企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃

1、 企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃 摘要本文介紹了中國(guó)電信企業(yè)信息化規(guī)劃發(fā)展的歷程，詳細(xì)描述中國(guó)電信企業(yè)信息化規(guī)劃體系構(gòu)成、信息化規(guī)劃過(guò)程等，并在深入分析目前信息化規(guī)劃體系存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出企業(yè)信息化規(guī)劃體系改進(jìn)建議，為中國(guó)電信企業(yè)信息化的持續(xù)穩(wěn)定推進(jìn)提供有力保障。關(guān)鍵詞：企業(yè)信息化規(guī)劃體系戰(zhàn)略規(guī)劃滾動(dòng)規(guī)劃規(guī)劃后評(píng)估 前言自改革開(kāi)放以來(lái)，在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟(jì)全球化的推動(dòng)下，中國(guó)電信業(yè)正經(jīng)歷著一些前所未有的劇烈變化，包括服務(wù)時(shí)代的到來(lái)、開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)與體系結(jié)構(gòu)成為主流、電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)走向融合等。面對(duì)變化，中國(guó)電信逐步加大了對(duì)it系統(tǒng)的建設(shè)力度，特別是以“九七工程”(市話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng))為代表，掀起

2、了企業(yè)信息化建設(shè)的一個(gè)階段性高潮。進(jìn)入2000年以后，各省相繼啟動(dòng)了對(duì)crm、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、綜合資源管理和網(wǎng)絡(luò)管理等it系統(tǒng)的集中化建設(shè)和改造，中國(guó)電信企業(yè)信息化（企業(yè)信息化下文簡(jiǎn)稱it）工作進(jìn)入了大規(guī)模建設(shè)時(shí)期。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)電信形成的“誰(shuí)使用、誰(shuí)建設(shè)、誰(shuí)管理”的it系統(tǒng)建設(shè)和管理模式。這種模式曾支撐了企業(yè)的高速發(fā)展，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和企業(yè)改革的推進(jìn)，這種模式反而成為了it發(fā)展的制約因素。近年來(lái)，由于電信行業(yè)的高速發(fā)展和不斷的改革重組，中國(guó)電信在it建設(shè)中未能進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，及時(shí)制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，導(dǎo)致了應(yīng)用系統(tǒng)孤立、數(shù)據(jù)分散、投資效益低、專(zhuān)業(yè)it人員分散和供應(yīng)商管理不足等，制約了it的發(fā)展

3、。要解決這些問(wèn)題，必須從戰(zhàn)略的高度進(jìn)行整體規(guī)劃，制定與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的it遠(yuǎn)景目標(biāo)藍(lán)圖，設(shè)計(jì)中國(guó)電信未來(lái)it技術(shù)架構(gòu)和管控架構(gòu)，確定it的演進(jìn)路徑和落實(shí)it建設(shè)項(xiàng)目計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化全面穩(wěn)步推進(jìn)，有效支撐企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理，全面保障企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。目錄1. 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)概況71.1企業(yè)發(fā)展概況71.2企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)72. 中國(guó)電信it規(guī)劃體系72.1 it規(guī)劃體系簡(jiǎn)介72.1.1 it戰(zhàn)略規(guī)劃82.1.2 it滾動(dòng)規(guī)劃具體分類(lèi)92.1.3 it年度工作計(jì)劃102.1.4 it實(shí)施指導(dǎo)意見(jiàn)102.1.5 it規(guī)劃后評(píng)估102.2 it規(guī)劃體系運(yùn)作現(xiàn)狀103. 信息化技術(shù)體系113.1.應(yīng)用

4、系統(tǒng)113.2數(shù)據(jù)123.3技術(shù)123.4基礎(chǔ)設(shè)施124. 信息化管理體系134.1信息化組織架構(gòu)134.2 信息化管控機(jī)制135. 信息化管理目標(biāo)145.1 企業(yè)信息化總體目標(biāo)145.2 信息化技術(shù)體系規(guī)劃145.2.1 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃155.2.2 應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃175.2.3 數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)劃205.2.4 企業(yè)應(yīng)用整合規(guī)劃215.2.5 基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃236. 信息化管理體系規(guī)劃256.1 信息化組織架構(gòu)規(guī)劃256.2 信息化管控機(jī)制規(guī)劃286.2.1 企業(yè)信息化指導(dǎo)委員會(huì)286.2.2 企業(yè)信息化管控流程286.2.3 服務(wù)水平協(xié)議317. 中國(guó)電信企業(yè)信息化實(shí)施策略317.1 總體實(shí)施策略3

5、17.1.1 總體實(shí)施要求327.1.2 總體實(shí)施計(jì)劃337.2 bssoss實(shí)施策略347.2.1 建設(shè)目標(biāo)347.2.2 bssoss整合和本地網(wǎng)bpr的關(guān)系347.2.3 bssoss實(shí)施策略347.2.4 eai試點(diǎn)和數(shù)據(jù)模型試點(diǎn)介紹357.3 mss實(shí)施策略367.3.1 建設(shè)目標(biāo)367.3.2 mss和mpr的關(guān)系377.3.3 實(shí)施策略377.4 基礎(chǔ)架構(gòu)實(shí)施策略387.4.1 數(shù)據(jù)架構(gòu)387.4.2 dcn網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造397.4.3 數(shù)據(jù)中心建設(shè)407.5 實(shí)施過(guò)程中的組織保障417.5.1 建立階段：人員集中，管理標(biāo)準(zhǔn)化417.5.2 完善階段：加強(qiáng)管控，服務(wù)專(zhuān)業(yè)化427.5

6、.3 優(yōu)化階段：均衡發(fā)展，整體最優(yōu)化428. 企業(yè)信息化支撐體系的建設(shè)428.1 企業(yè)信息化支撐體系的建設(shè)目的428.2 企業(yè)信息化支撐體系的建設(shè)內(nèi)容438.3 企業(yè)信息化支撐服務(wù)價(jià)值鏈438.4 企業(yè)信息化支撐體系的建設(shè)策略448.5 企業(yè)信息化支撐體系良性發(fā)展的環(huán)境因素461. 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)概況1.1企業(yè)發(fā)展概況中國(guó)電信集團(tuán)公司是按國(guó)家電信體制改革方案組建的特大型國(guó)有通信企業(yè)，于2002年5月重組掛牌成立。原中國(guó)電信劃分南、北兩個(gè)部分后，中國(guó)電信下轄21個(gè)省級(jí)電信公司，擁有全國(guó)長(zhǎng)途傳輸電信網(wǎng)70%的資產(chǎn)，允許在北方十省區(qū)域內(nèi)建設(shè)本地電話網(wǎng)和經(jīng)營(yíng)本地固定電話等業(yè)務(wù)。重組后的中國(guó)電信集團(tuán)公司由

7、中央管理，是經(jīng)國(guó)務(wù)院授權(quán)投資的機(jī)構(gòu)和國(guó)家控股的試點(diǎn)。資產(chǎn)和財(cái)務(wù)關(guān)系在財(cái)政部實(shí)行單列。中國(guó)電信集團(tuán)公司注冊(cè)資本1580億元人民幣。1.2企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)目前主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際各類(lèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖象及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國(guó)際電信業(yè)務(wù)對(duì)外結(jié)算，開(kāi)拓海外通訊市場(chǎng)；經(jīng)營(yíng)與通訊及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷(xiāo)售和進(jìn)出口、設(shè)計(jì)施工等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需要，經(jīng)營(yíng)國(guó)家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)。中國(guó)電信集團(tuán)公司繼續(xù)擁有“中國(guó)電信”的商譽(yù)和無(wú)形資產(chǎn)。中國(guó)電信集團(tuán)公司下設(shè)21個(gè)省級(jí)企業(yè)。集團(tuán)公司與21個(gè)省級(jí)企業(yè)是既以資本

8、為紐帶、又以網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)為紐帶的母子公司關(guān)系。中國(guó)電信集團(tuán)公司的成立，標(biāo)志著中國(guó)電信業(yè)進(jìn)入了健康發(fā)展的新階段。2. 中國(guó)電信it規(guī)劃體系為接應(yīng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要求，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展需要，從2002年開(kāi)始中國(guó)電信陸續(xù)啟動(dòng)了it戰(zhàn)略規(guī)劃（itsp1.0）、ctg-mboss系列規(guī)范、集團(tuán)/省級(jí)三年信息化滾動(dòng)規(guī)劃等制定工作。經(jīng)過(guò)多年來(lái)信息化規(guī)劃工作的實(shí)踐和創(chuàng)新，在不斷總結(jié)規(guī)劃方法和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐步形成了有中國(guó)電信特色的it規(guī)劃體系。2.1 it規(guī)劃體系簡(jiǎn)介中國(guó)電信it規(guī)劃體系由it戰(zhàn)略規(guī)劃、it滾動(dòng)規(guī)劃、it年度工作計(jì)劃和實(shí)施指導(dǎo)意見(jiàn)、規(guī)劃后評(píng)估等幾個(gè)部分組成。it規(guī)劃和計(jì)劃流程各個(gè)環(huán)節(jié)與企業(yè)各個(gè)層

9、面的對(duì)應(yīng)工作緊密銜接，it戰(zhàn)略規(guī)劃到滾動(dòng)規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的完成是從目標(biāo)到行動(dòng)計(jì)劃的層層落實(shí)， it實(shí)施指導(dǎo)意見(jiàn)對(duì)建設(shè)中遇到的重要問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)，最后通過(guò)建設(shè)實(shí)踐和后評(píng)估建立反饋和持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。中國(guó)電信it規(guī)劃體系如圖1所示。圖1 中國(guó)電信it規(guī)劃體系企業(yè)信息化規(guī)劃以整個(gè)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)各部門(mén)的目標(biāo)與職能為基礎(chǔ)，結(jié)合行業(yè)信息化方面的實(shí)踐和對(duì)信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)的掌握，提出企業(yè)的信息化遠(yuǎn)景、目標(biāo)和戰(zhàn)略，全面系統(tǒng)地指導(dǎo)it的進(jìn)程，協(xié)調(diào)發(fā)展地進(jìn)行信息技術(shù)的應(yīng)用，以達(dá)到滿足企業(yè)發(fā)展的需要，充分有效地利用企業(yè)的資源的目的。it規(guī)劃在時(shí)間上的跨度一般是35年。每年要根據(jù)周?chē)碌臉I(yè)務(wù)、市場(chǎng)、管

10、制環(huán)境、企業(yè)新的發(fā)展策略和電信、信息技術(shù)上新的趨勢(shì)等等因素對(duì)其進(jìn)行調(diào)整和完善。2.1.1 it戰(zhàn)略規(guī)劃定義企業(yè)信息化建設(shè)的遠(yuǎn)景、使命、目標(biāo)和戰(zhàn)略，規(guī)劃it體系的未來(lái)架構(gòu)，全面系統(tǒng)地指導(dǎo)it建設(shè)的進(jìn)程。集團(tuán)信息化部會(huì)同業(yè)務(wù)部門(mén)共同制定信息化遠(yuǎn)景目標(biāo)，制定彌補(bǔ)差距的計(jì)劃，并提交集團(tuán)it指導(dǎo)委員會(huì)審批通過(guò)。集團(tuán)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃在時(shí)間上的跨度是5年，周期性的根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的調(diào)整、業(yè)務(wù)需求的變化、技術(shù)上新的發(fā)展等因素對(duì)其做出調(diào)整和完善。2.1.2 it滾動(dòng)規(guī)劃具體分類(lèi)集團(tuán)滾動(dòng)規(guī)劃：在戰(zhàn)略規(guī)劃的指引下，每年由集團(tuán)it部明確未3年全集團(tuán)it總體發(fā)展目標(biāo)與路徑，并給出分類(lèi)指導(dǎo)要求；各省滾動(dòng)規(guī)

11、劃：在滿足集團(tuán)滾動(dòng)規(guī)劃分類(lèi)指導(dǎo)的總體要求下，各省作為區(qū)域性經(jīng)營(yíng)管控者及生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中心，每年結(jié)合本省實(shí)際情況制定未來(lái)3年的發(fā)展規(guī)劃；總部滾動(dòng)規(guī)劃：在滿足集團(tuán)滾動(dòng)規(guī)劃分類(lèi)指導(dǎo)的總體要求下，總部作為戰(zhàn)略管控及全網(wǎng)的部分生產(chǎn)操作中心，側(cè)重匯總分析各類(lèi)運(yùn)營(yíng)理數(shù)據(jù)以及集中處理需跨省的生產(chǎn)作業(yè)支撐的3年發(fā)展規(guī)劃。it滾動(dòng)規(guī)劃是對(duì)it3年發(fā)展規(guī)劃，每年滾動(dòng)一次，作為規(guī)劃期內(nèi)年度預(yù)算的基礎(chǔ)，規(guī)劃中未列出的項(xiàng)目原則上不列入年度建設(shè)計(jì)劃。省公司信息化滾動(dòng)規(guī)劃由各省信息化部門(mén)會(huì)同業(yè)務(wù)部門(mén)共同制定，由省公司it指導(dǎo)委員會(huì)進(jìn)行審核，并提交集團(tuán)公司審批。集團(tuán)和總部信息化滾動(dòng)規(guī)劃由集團(tuán)信息化部會(huì)同業(yè)務(wù)部門(mén)共同制定，由集團(tuán)公司i

12、t指導(dǎo)委員會(huì)進(jìn)行審批。各級(jí)信息化滾動(dòng)規(guī)劃與it戰(zhàn)略規(guī)劃的定位關(guān)系如圖 2所示。圖2 企業(yè)息化戰(zhàn)略規(guī)劃與滾動(dòng)規(guī)劃間的定位關(guān)系2.1.3 it年度工作計(jì)劃在3年滾動(dòng)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，對(duì)規(guī)劃中年度項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化，并根據(jù)本省年度capex制定it年度工作計(jì)劃。2.1.4 it實(shí)施指導(dǎo)意見(jiàn)集團(tuán)it部根據(jù)階段性信息化工作的重點(diǎn)問(wèn)題制定各省信息化工作中重大問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)。2.1.5 it規(guī)劃后評(píng)估集團(tuán)各項(xiàng)結(jié)合要點(diǎn)包括評(píng)估指標(biāo)對(duì)各省當(dāng)年度規(guī)劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。2.2 it規(guī)劃體系運(yùn)作現(xiàn)狀從2002年開(kāi)始，中國(guó)電信陸續(xù)啟動(dòng)了it規(guī)劃編制工作，其中2002年啟動(dòng)戰(zhàn)略規(guī)劃（itsp1.0）的編制、2003年啟動(dòng)了省級(jí)it

13、滾動(dòng)規(guī)劃的編制、2004年啟動(dòng)集團(tuán)總部信息化滾動(dòng)規(guī)劃的編制、2006年啟動(dòng)全集團(tuán)信息化滾動(dòng)規(guī)劃的編制，至此，全面形成了由信息化戰(zhàn)略規(guī)劃（itsp）、滾動(dòng)規(guī)劃、年度工作計(jì)劃、實(shí)施指導(dǎo)意見(jiàn)和規(guī)劃后評(píng)估等組成的、集團(tuán)/省兩級(jí)的it規(guī)劃體系。在多年的實(shí)際運(yùn)作和實(shí)踐中，規(guī)劃體系不斷地得到充實(shí)和改進(jìn)，對(duì)信息化建設(shè)的穩(wěn)定推進(jìn)起到了保駕護(hù)航的作用。(1) 形成規(guī)劃的閉環(huán)管理，保證it系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展it規(guī)劃作為企業(yè)戰(zhàn)略管理的組成部分，發(fā)揮了指引it目標(biāo)、明確it方向的關(guān)鍵作用，結(jié)合企業(yè)預(yù)算、計(jì)劃管理進(jìn)一步形成了規(guī)劃、滾動(dòng)規(guī)劃、預(yù)算、計(jì)劃、評(píng)估的閉環(huán)體系。按照規(guī)劃的要求，各省采用松耦合、模塊化、可配置的系統(tǒng)建設(shè)

14、思路對(duì)分布在本地網(wǎng)、面向單業(yè)務(wù)、結(jié)構(gòu)各異的系統(tǒng)進(jìn)行了歸并整合，逐步形成了省集中、面向客戶和綜合業(yè)務(wù)、架構(gòu)統(tǒng)一的系統(tǒng)，以相對(duì)穩(wěn)定的體系架構(gòu)應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)需求，保證了it系統(tǒng)建設(shè)的目的性和有效性，為it穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。(2)創(chuàng)建規(guī)劃方法體系，確保it規(guī)劃專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作通過(guò)幾年的信息化劃工作，總結(jié)了一套從戰(zhàn)略規(guī)劃、滾動(dòng)規(guī)劃和系統(tǒng)規(guī)劃的有效規(guī)劃方法，建立了集團(tuán)、省兩級(jí)的滾動(dòng)規(guī)劃交流平臺(tái)，滾動(dòng)規(guī)劃編制已經(jīng)成為每年信息化的一項(xiàng)重要的、常規(guī)的工作，規(guī)劃的編制工作已逐步走向?qū)I(yè)化、規(guī)范化和制度化，it規(guī)劃體系不斷得到充實(shí)和完善。在實(shí)際編制中，各省均按照itsp戰(zhàn)略和ctg-mboss規(guī)范的要

15、求，規(guī)劃目標(biāo)和演進(jìn)思路清晰；規(guī)劃的精度、粒度越來(lái)越高，規(guī)劃指導(dǎo)作用越來(lái)越明顯，規(guī)劃落地效果越來(lái)越好。信息化技術(shù)體系規(guī)劃包括業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、應(yīng)用整合平臺(tái)和基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃，幾者之間密切相關(guān)。技術(shù)體系規(guī)劃應(yīng)圍繞對(duì)運(yùn)營(yíng)和管理流程的全面支撐來(lái)進(jìn)行。在規(guī)劃應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)應(yīng)結(jié)合數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)劃，應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)和數(shù)據(jù)架構(gòu)的結(jié)合，是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)共享、消除信息孤島的必要條件。應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)建立在系統(tǒng)整合架構(gòu)之上，在新建或更新應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，不能只考慮應(yīng)用系統(tǒng)自身的設(shè)計(jì)，還應(yīng)符合系統(tǒng)整合架構(gòu)的要求，以降低系統(tǒng)之間整合的難度。應(yīng)在集團(tuán)層面統(tǒng)一定義業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)流程模型、工作流和eai接口標(biāo)準(zhǔn)。信息化技術(shù)體系的總體目標(biāo)

16、是構(gòu)建與世界一流運(yùn)營(yíng)商相適應(yīng)的技術(shù)體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和數(shù)據(jù)的透明共享，有效支撐企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理。應(yīng)用系統(tǒng)方面，明確定義應(yīng)用系統(tǒng)功能和邊界，采用標(biāo)準(zhǔn)化、松耦合的方式構(gòu)建系統(tǒng)，并通過(guò)企業(yè)應(yīng)用整合平臺(tái)進(jìn)行應(yīng)用整合；數(shù)據(jù)方面，采用統(tǒng)一的企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu)；基礎(chǔ)設(shè)施方面，建立統(tǒng)一的企業(yè)it內(nèi)部專(zhuān)網(wǎng)，在數(shù)據(jù)中心集中存放和管理關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。3. 信息化技術(shù)體系3.1.應(yīng)用系統(tǒng)國(guó)際領(lǐng)先的電信運(yùn)營(yíng)商一般采用標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的方式設(shè)計(jì)應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)，以保證系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和靈活性；參照etom模型劃分系統(tǒng)功能，主要系統(tǒng)分為客戶關(guān)懷、計(jì)費(fèi)、服務(wù)開(kāi)通、服務(wù)保障、資源管理、企業(yè)管理等，系統(tǒng)功能覆蓋了75左右的企業(yè)運(yùn)營(yíng)

17、和管理流程；采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和集中化的管理方式進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)、評(píng)估、版本控制和升級(jí)維護(hù)，大部分的應(yīng)用由唯的擁有者負(fù)責(zé)定義業(yè)務(wù)需求和需求變更；系統(tǒng)一般采用商業(yè)軟件包(cots： commercial off the shelf) 構(gòu)建。如美國(guó)sbc公司，全公司的絕大部分專(zhuān)業(yè)it人員集中在一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的it部門(mén)，負(fù)責(zé)管理所有應(yīng)用的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，統(tǒng)一開(kāi)發(fā)核心應(yīng)用，統(tǒng)一制定應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)，使得針對(duì)每個(gè)地區(qū)的個(gè)性化控制在20以內(nèi)，便于統(tǒng)一管理，以此實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。其服務(wù)開(kāi)通已基本完成系統(tǒng)整合，在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)通用，目前正在整合客戶關(guān)懷平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的單一界面，同時(shí)對(duì)計(jì)費(fèi)平臺(tái)進(jìn)行整合以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一和綜合計(jì)費(fèi)。通過(guò)整合縮短了

18、開(kāi)通和新產(chǎn)品引入時(shí)間(據(jù)2000年數(shù)據(jù)，普通電話住宅用戶開(kāi)通時(shí)間為0 45天、ads+開(kāi)通時(shí)間為10天、新產(chǎn)品引入時(shí)間為3周，加快了市場(chǎng)響應(yīng)速度。3.2數(shù)據(jù)國(guó)際領(lǐng)先的電信運(yùn)營(yíng)商一般在整個(gè)企業(yè)采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來(lái)構(gòu)建數(shù)據(jù)架構(gòu)，進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，以提供單一的企業(yè)視圖(客戶產(chǎn)品計(jì)費(fèi)資源等)。主要方法是采用企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)模型統(tǒng)一定義企業(yè)的數(shù)據(jù)架構(gòu)，所有應(yīng)用遵循此架構(gòu)，以保證數(shù)據(jù)一致性，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；明確定義數(shù)據(jù)的所有者、使用者及其關(guān)系，以保證數(shù)據(jù)來(lái)源的唯一性；分析型數(shù)據(jù)與運(yùn)營(yíng)型數(shù)據(jù)分離，所有核心數(shù)據(jù)都在數(shù)據(jù)中心集中存儲(chǔ)和維護(hù)，分析型數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，以提供多層次多維度的分析處理。3.3技術(shù)國(guó)際領(lǐng)先

19、的電信運(yùn)營(yíng)商通常都積極參與制定并遵循電信行業(yè)和it行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)制訂統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，其應(yīng)用系統(tǒng)一般采用三層架構(gòu)體系，客戶端多采用瀏覽器方式，并采用門(mén)戶技術(shù)，以個(gè)性化的用戶界面提供訪問(wèn)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的單一入口，以方便獲取相關(guān)信息，提高客戶服務(wù)能力。他們積極采用先進(jìn)的企業(yè)應(yīng)用整合技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)整合，統(tǒng)一定義數(shù)據(jù)和應(yīng)用的接口，以快速配置和實(shí)現(xiàn)新的電信業(yè)務(wù)和服務(wù)流程。3.4基礎(chǔ)設(shè)施國(guó)際領(lǐng)先的電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化的大型數(shù)據(jù)中心進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)的整合及系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和設(shè)備的集中管理，并不斷整合以減少數(shù)據(jù)中心的數(shù)量，確保運(yùn)營(yíng)效率和規(guī)模效益。如at&t已經(jīng)將其在美國(guó)的大部分基礎(chǔ)設(shè)施整合到三個(gè)數(shù)據(jù)中心

20、，美國(guó)sbc公司按地域?qū)⒃兴氖鄠€(gè)數(shù)據(jù)中心整合為9個(gè)，并將進(jìn)一步整合為5個(gè)數(shù)據(jù)中心。數(shù)據(jù)中心之間采用內(nèi)部專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接，保證整個(gè)企業(yè)的內(nèi)部終端用戶能與數(shù)據(jù)中心互連。數(shù)據(jù)中心和內(nèi)部專(zhuān)網(wǎng)的日常操作和維護(hù)由網(wǎng)絡(luò)操作中心(noc：network operation center)負(fù)責(zé)。建立標(biāo)準(zhǔn)操作環(huán)境(soe：standard operation enviroment)，統(tǒng)一選型標(biāo)準(zhǔn)，以控制供應(yīng)商的數(shù)量，如美國(guó)sbc公司對(duì)it供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格控制，其硬件平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)、開(kāi)發(fā)語(yǔ)言、存儲(chǔ)設(shè)備等選型范圍均控制在23種類(lèi)型。采用規(guī)范的流程、方法和工具支持it的開(kāi)發(fā)、管理運(yùn)行和維護(hù)，并通過(guò)測(cè)試實(shí)驗(yàn)室，來(lái)統(tǒng)一測(cè)試

21、、加速實(shí)施、降低風(fēng)險(xiǎn)。4. 信息化管理體系4.1信息化組織架構(gòu)國(guó)際領(lǐng)先的電信運(yùn)營(yíng)商都設(shè)立專(zhuān)業(yè)化的it部門(mén)，由首席信息官(cio)負(fù)責(zé)，并直接向總裁(ceo)匯報(bào)。it組織般采用聯(lián)邦式(集中與分散相結(jié)合的)架構(gòu)。在企業(yè)內(nèi)設(shè)置總部和地區(qū)it部門(mén)，地區(qū)it部門(mén)經(jīng)理直接向總部cio匯報(bào)。it人員通常占員工總數(shù)的8至8.5，其中約20從事項(xiàng)目管理和行政工作、20從事系統(tǒng)維護(hù)、60從事面向業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)分析和架構(gòu)設(shè)計(jì)。it戰(zhàn)略由總部統(tǒng)一定義、地區(qū)it部門(mén)負(fù)責(zé)it戰(zhàn)略在本地的落實(shí)。總部負(fù)責(zé)制定系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和供應(yīng)商選擇等方面的指導(dǎo)方針，地區(qū)it部門(mén)根據(jù)指導(dǎo)方針執(zhí)行，以確保統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和有效管理。4.

22、2 信息化管控機(jī)制國(guó)際領(lǐng)先的電信運(yùn)營(yíng)商都采用規(guī)范的管控機(jī)制來(lái)管理it的投資和運(yùn)作，確保預(yù)期的建立充分授權(quán)的指導(dǎo)委員會(huì)來(lái)指導(dǎo)和審批汀投資，并嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算制定和審批流程，協(xié)調(diào)it支出。明確定義it部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)之間的責(zé)任、權(quán)力和利益。it部門(mén)主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)作維護(hù)和預(yù)算控制，業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)確定項(xiàng)目目標(biāo)、范圍和業(yè)務(wù)需求。it部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò)服務(wù)水平協(xié)議(sla：service level agreement)定義相互間的關(guān)系，并保持密切合作。建立規(guī)范的it流程，如規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、實(shí)施和維護(hù)等，對(duì)it生命周期進(jìn)行統(tǒng)一管理。5. 信息化管理目標(biāo)5.1 企業(yè)信息化總體目標(biāo)中國(guó)電信

23、信息化遠(yuǎn)景應(yīng)從技術(shù)體系和管理體系兩方面考慮，全集團(tuán)采用統(tǒng)一的技術(shù)體系和管理體系，平衡發(fā)展，使中國(guó)電信達(dá)到世界級(jí)的電信企業(yè)信息化水平。信息化技術(shù)體系的總體目標(biāo)是構(gòu)建與世界一流運(yùn)營(yíng)商相適應(yīng)的技術(shù)體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和數(shù)據(jù)的透明共享，有效支撐企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理。應(yīng)用系統(tǒng)方面，明確定義應(yīng)用系統(tǒng)功能和邊界，采用標(biāo)準(zhǔn)化、松耦合的方式構(gòu)建系統(tǒng)，并通過(guò)企業(yè)應(yīng)用整合平臺(tái)進(jìn)行應(yīng)用整合；數(shù)據(jù)方面，采用統(tǒng)一的企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu)；基礎(chǔ)設(shè)施方面，建立統(tǒng)一的企業(yè)it內(nèi)部專(zhuān)網(wǎng)，在數(shù)據(jù)中心集中存放和管理關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。信息化管理體系是技術(shù)體系得以落實(shí)的保障，必須與技術(shù)體系平衡發(fā)展。信息化管理體系的總體目標(biāo)是建立專(zhuān)業(yè)的信息化部

24、門(mén)，建立健全管控流程，規(guī)范it運(yùn)作；建立有效的it預(yù)算管理機(jī)制，it預(yù)算單項(xiàng)列支、集中管理；建立完善的信息化支撐體系，以掌握it核心技術(shù)，提供信息化支撐服務(wù)，保障企業(yè)信息化的可持續(xù)發(fā)展。5.2 信息化技術(shù)體系規(guī)劃信息化技術(shù)體系規(guī)劃包括業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、應(yīng)用整合平臺(tái)和基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃，幾者之間密切相關(guān)。技術(shù)體系規(guī)劃應(yīng)圍繞對(duì)運(yùn)營(yíng)和管理流程的全面支撐來(lái)進(jìn)行。在規(guī)劃應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)應(yīng)結(jié)合數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)劃，應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)和數(shù)據(jù)架構(gòu)的結(jié)合，是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)共享、消除信息孤島的必要條件。應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)建立在系統(tǒng)整合架構(gòu)之上，在新建或更新應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，不能只考慮應(yīng)用系統(tǒng)自身的設(shè)計(jì)，還應(yīng)符合系統(tǒng)整合架構(gòu)的要求，以降低

25、系統(tǒng)之間整合的難度。應(yīng)在集團(tuán)層面統(tǒng)一定義業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)流程模型、工作流和eai接口標(biāo)準(zhǔn)。5.2.1 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃etom模型作為已為業(yè)界廣泛接受的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供了電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理的流程框架。業(yè)務(wù)流程規(guī)劃將參照etom模型進(jìn)行。從整體上看，etom可分為戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、企業(yè)管理三個(gè)主要流程區(qū)域。etom模型的流程框架以縱向和橫向流程群組的方式組成，縱向流程群組代表端到端的業(yè)務(wù)流程視圖，橫向流程群組代表與業(yè)務(wù)功能有關(guān)的功能視圖，如圖32。(1)戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品流程區(qū)域涵蓋了規(guī)劃和生命周期管理，它包括制定企業(yè)戰(zhàn)略和決策、建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施、開(kāi)發(fā)和管理產(chǎn)品以及開(kāi)發(fā)和管理供應(yīng)鏈的流程，這些流程起

26、著指導(dǎo)和保障運(yùn)營(yíng)流程的作用。(2)運(yùn)營(yíng)流程區(qū)域涵蓋了支持客戶運(yùn)營(yíng)和管理的核心部分，它包括日常的運(yùn)營(yíng)支撐過(guò)程，也包括為這些運(yùn)營(yíng)支撐提供條件的準(zhǔn)備過(guò)程，以及銷(xiāo)售管理和供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系管理。(3)企業(yè)管理流程區(qū)域涵蓋了企業(yè)層面的管理流程，包括財(cái)務(wù)管理、人力資源、工程管理等。這三個(gè)流程區(qū)域中，運(yùn)營(yíng)流程區(qū)域是etom的核心。運(yùn)營(yíng)流程區(qū)域的縱向流程群組包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障、服務(wù)計(jì)費(fèi)及運(yùn)營(yíng)支持和準(zhǔn)備：服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程負(fù)責(zé)將客戶需求轉(zhuǎn)化成解決方案，從企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品清單中選擇特定的服務(wù)產(chǎn)品及時(shí)地交付給客戶以提供服務(wù)。此流程可跟蹤并通知客戶定單的狀態(tài)，確保定單的及時(shí)完成。服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程從銷(xiāo)售活動(dòng)開(kāi)始，受理客戶訂單，根

27、據(jù)訂單進(jìn)行服務(wù)配置、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通、網(wǎng)絡(luò)配置、線路設(shè)備安裝、測(cè)試、激活，最終為客戶開(kāi)通服務(wù)，并開(kāi)始計(jì)費(fèi)。圖41顯示了典型的服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程所涉及的一系列工作步驟，并用不同顏色標(biāo)明了每一個(gè)子流程涉及的應(yīng)用系統(tǒng)。對(duì)一些簡(jiǎn)單的、事先已經(jīng)配置好資源的服務(wù)，流程將相應(yīng)簡(jiǎn)化，并不是都要經(jīng)過(guò)一個(gè)完整的服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程才能完成，而對(duì)另外一些復(fù)雜或有新的sla需求的服務(wù)，可能需要增加流程步驟才能實(shí)現(xiàn)。服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程和服務(wù)保障流程、服務(wù)計(jì)費(fèi)流程之間存在接口。服務(wù)保障流程負(fù)責(zé)執(zhí)行主動(dòng)的和被動(dòng)的服務(wù)保障活動(dòng)，確保提供給客戶持續(xù)可用的、達(dá)到sla或qos性能要求的服務(wù)。服務(wù)保障流程通過(guò)收集網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行性能和通信量分析，以確定潛在的故障

28、并在未影響到客戶之前排除；通過(guò)收集告警事件數(shù)據(jù)，主動(dòng)探測(cè)可能的故障，并對(duì)這些故障進(jìn)行隔離、恢復(fù)和維修。同時(shí)接受客戶報(bào)障，對(duì)故障進(jìn)行診斷和修復(fù)。負(fù)責(zé)監(jiān)視和管理客戶服務(wù)質(zhì)量，向客戶報(bào)告服務(wù)性能、發(fā)送故障警告，通知故障處理狀態(tài)，并根據(jù)sla執(zhí)行情況通知計(jì)費(fèi)流程進(jìn)行相關(guān)計(jì)費(fèi)調(diào)整。圖42顯示了服務(wù)保障的一個(gè)典型流程，并用不同顏色標(biāo)明了每一個(gè)子流程涉及的應(yīng)用系統(tǒng)。為了提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本，服務(wù)保障流程應(yīng)從被動(dòng)向主動(dòng)發(fā)展，增強(qiáng)自動(dòng)監(jiān)測(cè)和恢復(fù)能力，降低客戶故障投訴，并能夠管理客戶sla，為客戶關(guān)懷提供支持。服務(wù)計(jì)費(fèi)流程負(fù)責(zé)及時(shí)、正確地生成帳單，進(jìn)行收費(fèi)；為客戶提供帳單查詢并解決計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議；同時(shí)該流程還支持預(yù)付

29、費(fèi)業(yè)務(wù)。圖43顯示了一個(gè)典型的服務(wù)計(jì)費(fèi)流程所涉及的一系列步驟，并用不同顏色標(biāo)明了每一個(gè)子流程涉及的應(yīng)用系統(tǒng)。通過(guò)收集、匯總網(wǎng)絡(luò)使用數(shù)據(jù)形成清單，對(duì)清單進(jìn)行批價(jià)，根據(jù)服務(wù)類(lèi)型、相關(guān)政策、服務(wù)質(zhì)量或客戶合同進(jìn)行折扣等處理，并匯總生成帳單，以進(jìn)行收費(fèi)和提供帳單查詢。運(yùn)營(yíng)支持&準(zhǔn)備流程負(fù)責(zé)為服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)計(jì)費(fèi)流程提供準(zhǔn)備和支持，確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)計(jì)費(fèi)的運(yùn)營(yíng)條件準(zhǔn)備就緒，以縮短客戶需求響應(yīng)時(shí)間。此流程并不關(guān)注單個(gè)客戶和服務(wù)，而較多的關(guān)注于它們的集合，主要支持客戶自助服務(wù)。橫向功能流程群組包括客戶關(guān)系管理、服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)、資源管理和運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理(crm)負(fù)

30、責(zé)提供識(shí)別、獲取、增強(qiáng)和保持客戶所必須的所有功能：通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、電話、web或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)和支持；進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度管理、交叉銷(xiāo)售、向上銷(xiāo)售和直接營(yíng)銷(xiāo)等以達(dá)到銷(xiāo)售目的；進(jìn)行客戶信息的收集，并利用這些信息為客戶提供個(gè)性化和集成化的服務(wù)，以提高客戶對(duì)企業(yè)的增加價(jià)值的機(jī)會(huì)。服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)為客戶提供通信和信息服務(wù)的運(yùn)營(yíng)和管理所需的所有功能，如短期的業(yè)務(wù)能力計(jì)劃、為特定的用戶進(jìn)行服務(wù)的配置等。它強(qiáng)調(diào)服務(wù)的交付和管理，而不是基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的管理。資源管理和運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)管理和維護(hù)所有的資源(包括網(wǎng)絡(luò)、it系統(tǒng)、服務(wù)器、路由器等)；確保網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施平穩(wěn)運(yùn)行，以支持端到端的服務(wù)的交付；同

31、時(shí)，它也負(fù)責(zé)匯集資源信息，進(jìn)行集成、關(guān)聯(lián)和匯總。供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系管理負(fù)責(zé)支撐核心運(yùn)營(yíng)流程，提供與供應(yīng)商合作伙伴的直接接口。包括發(fā)布標(biāo)書(shū)、發(fā)出購(gòu)買(mǎi)訂單、跟蹤交付、問(wèn)題處理、有效結(jié)算和授權(quán)支付以及質(zhì)量管理等。中國(guó)電信業(yè)務(wù)流程規(guī)劃應(yīng)參照etom業(yè)務(wù)流程框架，通過(guò)五年左右的時(shí)間，在應(yīng)用系統(tǒng)整合的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障、服務(wù)計(jì)費(fèi)和企業(yè)管理四大核心流程領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)和自動(dòng)化。5.2.2 應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃包括規(guī)劃原則、總體架構(gòu)、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)管理等幾方面內(nèi)容。5.2.2.1應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃原則(1)滿足“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的要求(2)參照etom模型劃分系統(tǒng)功

32、能，清晰定義系統(tǒng)邊界；(3)架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循松耦合原則，使系統(tǒng)架構(gòu)具有靈活性、可擴(kuò)展性和可維護(hù)性；(4)it系統(tǒng)集中管理和維護(hù)；(5)在滿足運(yùn)營(yíng)和管理需求的前提下，盡量采用成熟悉的商用軟件包（cots）最大程度利用國(guó)際最佳作法。應(yīng)用系統(tǒng)包括mss、bss和oss系統(tǒng)，通過(guò)eal平臺(tái)進(jìn)行整合?？傮w而言，應(yīng)用系統(tǒng)的遠(yuǎn)景目標(biāo)架構(gòu)是集團(tuán)和省兩級(jí)架構(gòu)，在本地網(wǎng)僅保留少部分系統(tǒng)。主要的應(yīng)用系統(tǒng)將集中到集團(tuán)和省級(jí)數(shù)據(jù)中心進(jìn)行統(tǒng)一管理和維護(hù)。省級(jí)數(shù)據(jù)中心的系統(tǒng)包括mss：財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、企業(yè)信息門(mén)戶等；bss：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、服務(wù)產(chǎn)品目錄、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、綜

33、合結(jié)算系統(tǒng)、欺詐管理系統(tǒng)、信用管理系統(tǒng)；oss：服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)、施工調(diào)度系統(tǒng)等。集團(tuán)級(jí)數(shù)據(jù)中心包括省級(jí)數(shù)據(jù)中心的所有應(yīng)用系統(tǒng)，還包括集團(tuán)特有的應(yīng)用系統(tǒng)，如國(guó)際電路管理等。本地網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)包括綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、crm中的呼叫中心功能等。5.2.2.2 應(yīng)用系統(tǒng)功能應(yīng)用系統(tǒng)功能界定是應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃的重要內(nèi)容。參照etom模型，應(yīng)用系統(tǒng)從功能層次上可分為客戶關(guān)系管理層、服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)層、資源管理和運(yùn)營(yíng)層，以及企業(yè)管理層。應(yīng)用系統(tǒng)功能應(yīng)結(jié)合規(guī)劃期內(nèi)的業(yè)務(wù)需求，并以靈活的架構(gòu)支持不斷變化的業(yè)務(wù)流程，包括端到端的服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)開(kāi)通、服務(wù)計(jì)費(fèi)和企業(yè)管理，如圖45。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(

34、crm)的目標(biāo)是建立面向所有客戶(大客商客公客)、支持全業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)的管理平臺(tái)，以縮短銷(xiāo)售周期和成本、開(kāi)拓市場(chǎng)和渠道、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度、爭(zhēng)取和保留優(yōu)質(zhì)客戶、創(chuàng)造客戶價(jià)值、提高企業(yè)盈利能力。crm為客戶與企業(yè)交互和資料收集提供了多種接入渠道(客戶經(jīng)理、電話、web、電子郵件等)；為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售以及客戶服務(wù)提供全過(guò)程的自動(dòng)化管理和協(xié)同合作，以支持企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略(如四大營(yíng)銷(xiāo)渠道等)；為企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策分析提供支持。主要功能包括客戶接人管理(呼叫中心、客戶自助門(mén)戶等)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、定單受理、問(wèn)題處理、客戶信息管理、市場(chǎng)分析、銷(xiāo)售分析、客戶分析等。服務(wù)產(chǎn)品目錄為

35、服務(wù)產(chǎn)品的捆綁銷(xiāo)售、檢索、信息瀏覽和相關(guān)報(bào)表生成提供支持，是開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要依據(jù)。服務(wù)產(chǎn)品目錄包含所提供服務(wù)的信息以及與特定服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)邏輯信息，包括：服務(wù)產(chǎn)品針對(duì)的客戶或客戶分類(lèi)、特定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品特征、服務(wù)產(chǎn)品組件、服務(wù)產(chǎn)品的可用性、對(duì)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的需求、服務(wù)水平協(xié)議(sla)、服務(wù)定價(jià)計(jì)劃、服務(wù)開(kāi)通工作流、業(yè)務(wù)規(guī)則、服務(wù)開(kāi)通方面的需求。計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)為客戶提供全業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理，以支持靈活的定價(jià)批價(jià)、折扣和服務(wù)捆綁，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售提供多種優(yōu)惠方案，增加客戶的認(rèn)購(gòu)和消費(fèi)量。計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)功能有計(jì)費(fèi)處理、帳務(wù)處理(折扣、合帳等)、帳務(wù)管理(欠費(fèi)管理、銷(xiāo)帳管理、帳單處理等)等。綜合

36、結(jié)算系統(tǒng)主要用于確保網(wǎng)間費(fèi)用的合理攤分以及與其他運(yùn)營(yíng)商之間準(zhǔn)確結(jié)算保證最大的創(chuàng)收，減少營(yíng)收損失。主要功能有批價(jià)處理、結(jié)算處理、對(duì)帳處理等。欺詐管理系統(tǒng)用于監(jiān)測(cè)各種欺詐性的活動(dòng)(賴帳、末授權(quán)通話、電話卡欺詐等)，以減少經(jīng)濟(jì)損失，保護(hù)客戶利益。主要功能有規(guī)則管理、呼叫監(jiān)測(cè)、欺詐分析、模式及趨勢(shì)分析、重復(fù)事件分析等。數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的目標(biāo)是采用實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)方式采集所有話單(cdripdr)，經(jīng)格式化并匯總處理后，及時(shí)提供給計(jì)費(fèi)帳務(wù)、綜合結(jié)算、防欺詐等系統(tǒng)，以支持自動(dòng)化的計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理，減少營(yíng)收損失。主要功能模塊有cdripdr采集和驗(yàn)證，分類(lèi)和映射，cdripdr匯總，udr格式化、轉(zhuǎn)換和分發(fā)等。信用管理

37、系統(tǒng)根據(jù)客戶信用歷史和當(dāng)前債務(wù)狀況，對(duì)客戶進(jìn)行信用審查，對(duì)信用有問(wèn)題的客戶進(jìn)行信用管理，減少由壞帳引起的經(jīng)濟(jì)損失。主要功能包括信用評(píng)估、客戶服務(wù)控制、信用調(diào)整等。國(guó)際電路管理系統(tǒng)從國(guó)際運(yùn)營(yíng)商中選擇最經(jīng)濟(jì)的國(guó)際通信線路。主要功能包括合同管理、路由選擇、匯率轉(zhuǎn)換等。服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)為客戶提供端到端的全業(yè)務(wù)自動(dòng)化服務(wù)開(kāi)通，以提高服務(wù)開(kāi)通效率，有效改善市場(chǎng)響應(yīng)能力和服務(wù)交付能力。服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)主要功能包括服務(wù)配置、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開(kāi)通等。綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)建立在各專(zhuān)業(yè)網(wǎng)元管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，提供統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)視圖，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一管理。通過(guò)匯總來(lái)自各種不同的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)元管理系統(tǒng)的配置數(shù)據(jù)、性能事件和告警信息，并且提供相關(guān)性分析，

38、為服務(wù)管理系統(tǒng)提供基礎(chǔ)服務(wù)。其管理功能包括網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和恢復(fù)(配置管理、測(cè)試管理和故障管理)、性能管理等。服務(wù)管理系統(tǒng)建立在綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)和客戶服務(wù)水平的聯(lián)系橋梁，主要的目的是匯聚本地網(wǎng)綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的信息，提供全省范圍的網(wǎng)絡(luò)完整視圖，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)狀態(tài)與客戶信息的有效關(guān)聯(lián)來(lái)保證客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。服務(wù)管理系統(tǒng)的功能包括：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和恢復(fù)、服務(wù)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和解決、服務(wù)qossla管理、客戶qossla管理等。施工調(diào)度系統(tǒng)為施工人員派單并進(jìn)行管理，以確保施工人員的優(yōu)化配置和共享，提高運(yùn)行維護(hù)的效率。主要功能有施工調(diào)度管理，任務(wù)計(jì)劃管

39、理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)管理等。網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)資源信息的綜合管理和有效利用，包括資源的生命周期和性能的管理等，為服務(wù)開(kāi)通提供支持，實(shí)現(xiàn)跨專(zhuān)業(yè)網(wǎng)資源數(shù)據(jù)的共享，為管理層面提供資源的分析統(tǒng)計(jì)。功能模塊包括資源管理、資源配置、資源優(yōu)化、資源統(tǒng)計(jì)分析等。財(cái)務(wù)系統(tǒng)主要功能包括預(yù)算管理、總帳管理、應(yīng)收管理、應(yīng)付管理、現(xiàn)金管理、成本核算、固定資產(chǎn)管理、投資管理、財(cái)務(wù)分析等。人力資源系統(tǒng)主要功能包括薪酬管理、崗位管理、人事信息管理聘管理、培訓(xùn)管理、績(jī)效考核管理等。工程管理系統(tǒng)包括項(xiàng)目管理、采購(gòu)管理和庫(kù)存管理。信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)提供財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、能力、投資、人力等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，為管理人員決策提供及時(shí)準(zhǔn)

40、確的信息。企業(yè)信息門(mén)戶為企業(yè)內(nèi)部用戶訪問(wèn)企業(yè)應(yīng)用與數(shù)據(jù)提供安全統(tǒng)一的訪問(wèn)人口。員工登錄企業(yè)信息門(mén)戶后，根據(jù)其職務(wù)和權(quán)限，進(jìn)入不同的工作界面，訪問(wèn)相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)，獲得需要的信息。5.2.3 數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)劃數(shù)據(jù)架構(gòu)的遠(yuǎn)景目標(biāo)是利用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型和整合的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)(ods)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、一致性、準(zhǔn)確性和可靠性，同時(shí)運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)支持信息數(shù)據(jù)管理和經(jīng)營(yíng)決策分析，實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和信息的透明共享。圖46 ctg mboss數(shù)據(jù)架構(gòu)參考圖如圖46所示，數(shù)據(jù)架構(gòu)包括數(shù)據(jù)模型、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)(ods)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，以及各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型在ods、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與各應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)之間建立映射

41、，為各應(yīng)用系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)流建立映射，使各類(lèi)數(shù)據(jù)能有效地集成。ods從各應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)時(shí)和準(zhǔn)實(shí)時(shí)地抽取需共享的數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)，以提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)視圖。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)從ods和各應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取數(shù)據(jù)并存儲(chǔ)，以支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘和經(jīng)營(yíng)分析。 (1)數(shù)據(jù)模型數(shù)據(jù)模型是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理過(guò)程中涉及的所有業(yè)務(wù)概念和相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)描述了實(shí)體、屬性和實(shí)體之間的相互關(guān)系，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一命名和編碼。數(shù)據(jù)模型可分為運(yùn)營(yíng)型數(shù)據(jù)模型和分析型數(shù)據(jù)模型。運(yùn)營(yíng)型數(shù)據(jù)模型用于支持企業(yè)運(yùn)營(yíng)，分為客戶、產(chǎn)品服務(wù)、資源、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)等主題，可指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)(ods)和各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)。分析型數(shù)據(jù)模型支持統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，用于指導(dǎo)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

42、的建設(shè)。(2)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)(ods)ods主要用來(lái)存儲(chǔ)面向主題的、全局一致的、實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)的細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)。ods是對(duì)不同系統(tǒng)間需共享數(shù)據(jù)的一個(gè)準(zhǔn)實(shí)時(shí)拷貝，用來(lái)提供某一時(shí)刻企業(yè)的完整的數(shù)據(jù)視圖。ods按客戶、產(chǎn)品服務(wù)、資源、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)等主題進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)數(shù)據(jù)模型把各個(gè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中需共享的信息提取、轉(zhuǎn)換和導(dǎo)入（etl）到ods中，以整合分散的數(shù)據(jù)，提供準(zhǔn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)處理，并通過(guò)數(shù)據(jù)同步機(jī)制確保ods與各數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)同步。利用ods提供的集中的信息提取方式來(lái)提高業(yè)務(wù)操作效率，以便在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)信息共享。ods在數(shù)據(jù)中心存放和管理。(3)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向分析主題的、集成的、相對(duì)

43、穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持各種分析處理和管理決策。對(duì)ods和應(yīng)用系統(tǒng)中數(shù)據(jù)進(jìn)行提取、轉(zhuǎn)換和導(dǎo)入到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)分析數(shù)據(jù)與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分離，為整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)分析和管理決策提供支持。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在數(shù)據(jù)中心存放和管理。(4)各應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)各應(yīng)用系統(tǒng)都有自己的特定數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)本系統(tǒng)的交易處理數(shù)據(jù)。5.2.4 企業(yè)應(yīng)用整合規(guī)劃為實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)互連、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一接口規(guī)范以及松耦合的架構(gòu)目標(biāo)，必須定義應(yīng)用整合的標(biāo)準(zhǔn)，使應(yīng)用系統(tǒng)逐步過(guò)渡到統(tǒng)一的應(yīng)用整合架構(gòu)上，如圖47所示。運(yùn)用企業(yè)應(yīng)用整合(eal)技術(shù)可以有效支持企業(yè)應(yīng)用整合架構(gòu)的實(shí)現(xiàn)。在數(shù)據(jù)中心建立eai平臺(tái)，在eai平臺(tái)上定義流程模型和

44、數(shù)據(jù)模型，完成應(yīng)用互連和工作流調(diào)度現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。集團(tuán)統(tǒng)一定義集團(tuán)范圍的工作流，省公司在此基礎(chǔ)上做適當(dāng)?shù)谋镜鼗?。?duì)于集團(tuán)總部生成的工作流和數(shù)據(jù)模型，將直接復(fù)制到數(shù)據(jù)中心的eai平臺(tái)中，以保證企業(yè)范圍內(nèi)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程的一致性。對(duì)于工作流可以在省級(jí)進(jìn)行一定的本地化，因此具備了靈活地提供報(bào)務(wù)，快速地響應(yīng)市場(chǎng)變化的能力。采用企業(yè)應(yīng)用集成(eal)技術(shù)可以有效消除信息孤島，解決應(yīng)用整合面臨的問(wèn)題。eai是利用基于消息的中間件技術(shù)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的工作流引擎和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，完成數(shù)據(jù)傳輸和業(yè)務(wù)流程集成的功能，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用集成和數(shù)據(jù)共享，為端到端的客戶支持、服務(wù)保障和營(yíng)收保障提供有效支持。eai技術(shù)支持業(yè)務(wù)流程

45、和應(yīng)用的分離，提供工作流的設(shè)計(jì)和在線修改能力，可以實(shí)現(xiàn)快速的服務(wù)創(chuàng)建和靈活的服務(wù)配置。eal平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)以下功能：(1)工作流和業(yè)務(wù)流程管理通過(guò)eai平臺(tái)中的工作流引擎進(jìn)行流程創(chuàng)建、流程分解、流程整合、流程管理、流程分析和優(yōu)化，將端到端的流程分解并執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。(2)信息交換應(yīng)用系統(tǒng)和eai平臺(tái)之間通過(guò)適配器(adapter)連接，實(shí)現(xiàn)兩者之間的通信。不同的應(yīng)用系統(tǒng)有不同的數(shù)據(jù)表示，eai平臺(tái)具有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的能力，能夠?qū)崿F(xiàn)不同應(yīng)用系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交換和信息共享。(3)信息傳輸信息傳輸一般是以消息的方式進(jìn)行，消息的傳輸方式包括請(qǐng)求/響應(yīng)和發(fā)布/訂閱等。eai平臺(tái)提供了消息緩存、消息路由和消

46、息傳遞機(jī)制，保證數(shù)據(jù)的正確傳輸。(4)通用服務(wù)通用服務(wù)是為了實(shí)現(xiàn)消息傳輸而提供的基本功能，包括系統(tǒng)注冊(cè)、命名服務(wù)、交易處理管理等。(5)系統(tǒng)管理對(duì)eai平臺(tái)的管理，包括安全管理、啟動(dòng)、停止和狀態(tài)查詢等。5.2.5 基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃包括數(shù)據(jù)中心、企業(yè)it內(nèi)部專(zhuān)網(wǎng)、標(biāo)準(zhǔn)操作環(huán)境（soe）以及相應(yīng)的運(yùn)行維護(hù)管理。5.2.5.1 基礎(chǔ)設(shè)施架如圖48所示，基礎(chǔ)設(shè)施的遠(yuǎn)景目標(biāo)是建立統(tǒng)一的企業(yè)it內(nèi)部專(zhuān)網(wǎng)，承載ctgmboss的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，并建立數(shù)據(jù)中心，對(duì)其進(jìn)行集中管理和維護(hù)?；A(chǔ)設(shè)施由it網(wǎng)管中心(noc)統(tǒng)一管理。通過(guò)建立soe，規(guī)范基礎(chǔ)設(shè)施的管理，現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和軟硬件平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化。5.2.

47、5.2 數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心用來(lái)集中存放和管理ctg-mboss范疇內(nèi)的所有應(yīng)用和數(shù)據(jù)，是信息化技術(shù)體系的基礎(chǔ)。全網(wǎng)所有數(shù)據(jù)中心分為集團(tuán)和省級(jí)數(shù)據(jù)中心兩類(lèi)。數(shù)據(jù)中心以省為單位進(jìn)行建設(shè)，原則上南方2l省每省1個(gè)、北京1個(gè)、北方九省1個(gè)。從網(wǎng)絡(luò)冗余和可恢復(fù)性要求、備份和災(zāi)難恢復(fù)要求、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)要求、應(yīng)用系統(tǒng)性能要求等因素綜合考慮，以省級(jí)數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)，挑選其中三到四個(gè)作為集團(tuán)級(jí)數(shù)據(jù)中心。省級(jí)數(shù)據(jù)中心集中存放本省的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。相鄰的數(shù)據(jù)中心兩兩互為備份，相互提供應(yīng)用和數(shù)據(jù)備份以及災(zāi)難恢復(fù)。當(dāng)主數(shù)據(jù)中心發(fā)生故障時(shí)，備用數(shù)據(jù)中心能及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。集團(tuán)級(jí)數(shù)據(jù)中心除具有省級(jí)數(shù)據(jù)中心的功能外，還將支持國(guó)際電

48、路管理等集團(tuán)級(jí)的特定應(yīng)用。集團(tuán)級(jí)數(shù)據(jù)中心之間互為備份，相互提供應(yīng)用和數(shù)據(jù)備份以及災(zāi)難恢復(fù)。當(dāng)主數(shù)據(jù)中心發(fā)生故障時(shí)，備用數(shù)據(jù)中心能及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。在集團(tuán)級(jí)數(shù)據(jù)中心設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)出口，通過(guò)防火墻等安全技術(shù)與外部網(wǎng)絡(luò)連接。5.2.5.3 企業(yè)it內(nèi)部專(zhuān)網(wǎng)企業(yè)it內(nèi)部專(zhuān)網(wǎng)是支撐所有信息化應(yīng)用系統(tǒng)以及各專(zhuān)業(yè)網(wǎng)管的全國(guó)統(tǒng)絡(luò)平臺(tái)。企業(yè)it內(nèi)部專(zhuān)網(wǎng)的遠(yuǎn)景目標(biāo)是建立由跨省的it骨干網(wǎng)絡(luò)和省內(nèi)it網(wǎng)絡(luò)組成的物理上獨(dú)立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，承載ctg mboss涵蓋的所有應(yīng)用系統(tǒng)和各專(zhuān)業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)，按需實(shí)現(xiàn)ctg-mboss涵蓋的各應(yīng)用系統(tǒng)之間以及和各專(zhuān)業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)之間在全國(guó)和省范圍內(nèi)的可控互聯(lián)。企業(yè)it內(nèi)部專(zhuān)網(wǎng)應(yīng)按照應(yīng)用、

49、數(shù)據(jù)集中的原則和安全保障的原則進(jìn)行規(guī)劃，同時(shí)必須滿足高可靠性、高效性、安全性、可擴(kuò)展性、可管理性和前瞻性。主要從以下幾個(gè)方面考慮：(1)由于未來(lái)大部分?jǐn)?shù)據(jù)和應(yīng)用要集中到數(shù)據(jù)中心，因此要考慮企業(yè)it內(nèi)部專(zhuān)網(wǎng)的帶寬要求。(2)考慮到安全和可用性需求，企業(yè)it內(nèi)部專(zhuān)網(wǎng)要提供備份機(jī)制。根據(jù)需要在數(shù)據(jù)中心與數(shù)據(jù)中心之間、本地網(wǎng)到省級(jí)數(shù)據(jù)中心之間建立備份路由，保證系統(tǒng)24小時(shí)不間斷運(yùn)行。(3)企業(yè)it內(nèi)部專(zhuān)網(wǎng)應(yīng)支持mpls協(xié)議，以支持新的it構(gòu)架所增加的對(duì)容量和性能的要求，支持故障情況下的路由變更。(4)集團(tuán)對(duì)企業(yè)汀內(nèi)部專(zhuān)網(wǎng)的ip地址、域名、路由協(xié)議等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的可控互連。(5)根據(jù)需要在數(shù)據(jù)

50、中心安裝接人認(rèn)證(ldap、aaa、radius)服務(wù)器，用于認(rèn)證、跟蹤、日志記錄和用戶事件監(jiān)控。(6)采用防火墻等安全技術(shù)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全性和可用性，保證互聯(lián)網(wǎng)和外部網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)通性。5.2.5.4 1t網(wǎng)管中心（noc）it網(wǎng)管中心主要負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理it內(nèi)部專(zhuān)網(wǎng)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，統(tǒng)一管理軟件的發(fā)布，決定基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)改造需求，并根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議的要求提供相應(yīng)服務(wù)。it網(wǎng)管中心的功能主要包括接人管理、it基礎(chǔ)管理、可用性管理和安全管理。接入管理應(yīng)提供遠(yuǎn)程接人和互聯(lián)網(wǎng)接人。it基礎(chǔ)管理包括服務(wù)熱線(help desk)、開(kāi)發(fā)測(cè)試管理、ip地址管理、軟件分發(fā)與版本控制等?？捎眯怨芾戆ㄌ峁┤哂嘣O(shè)

51、計(jì)、關(guān)鍵系統(tǒng)的自恢復(fù)、企業(yè)范圍內(nèi)的負(fù)載平衡等。安全管理包括提供防火墻、抗病毒、密碼管理、安全審計(jì)等。5.2.5.5 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行環(huán)境(soe)規(guī)劃創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行環(huán)境(soe)是提高it服務(wù)管理能力、降低it基礎(chǔ)設(shè)施總體成本的有效手段。通過(guò)制定軟硬件平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)等各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，能有效控制供應(yīng)商數(shù)量，促進(jìn)it人員技能合理分布，有效降低運(yùn)營(yíng)成本。信息化建設(shè)過(guò)程中，在集團(tuán)和省層面應(yīng)制定soe相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并滿足如下要求：mss應(yīng)用系統(tǒng)軟件全集團(tuán)統(tǒng)一選型，集團(tuán)范圍內(nèi)配套的系統(tǒng)集成商控制在46家以內(nèi)，各省mss的實(shí)施和維護(hù)只能由一家軟件開(kāi)發(fā)商和一家系統(tǒng)集成商承擔(dān)。原則上，每省屬于bss范疇的所有應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)

52、商總數(shù)不超過(guò)3家，oss不超過(guò)2家，屬bssoss范疇內(nèi)的各類(lèi)應(yīng)用系統(tǒng)(如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)等)的供應(yīng)商每省只能有l(wèi)家，每省bssoss配套的系統(tǒng)集成商控制在23家以內(nèi)。各省要嚴(yán)格控制各類(lèi)設(shè)備的原廠商數(shù)量。unix主機(jī)和骨干網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商不超過(guò)2家，數(shù)據(jù)庫(kù)軟件不超過(guò)2種。6. 信息化管理體系規(guī)劃6.1 信息化組織架構(gòu)規(guī)劃專(zhuān)業(yè)化的it 組織是企業(yè)信息化可持續(xù)發(fā)展的根本保障，其架構(gòu)必須與信息化技術(shù)體系相適應(yīng)，并保持兩者之間的平衡發(fā)展。對(duì)應(yīng)信息化技術(shù)體系的規(guī)劃，信息化組織架構(gòu)的遠(yuǎn)景規(guī)劃如圖4.9所示。在集團(tuán)、省、本地網(wǎng)三個(gè)層面設(shè)立企業(yè)信息化部門(mén)，作為相應(yīng)層面信息化的管理和執(zhí)

53、行機(jī)構(gòu)，并明確規(guī)定信息化部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)之間的責(zé)任分工。it經(jīng)理對(duì)上一級(jí)的it經(jīng)理和本層面的總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督和考核下一級(jí)的it經(jīng)理。（1） 集團(tuán)層面集團(tuán)企業(yè)信息化部的主要職能總體上可分為規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)管理、基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)支持，其主要職責(zé)如下：規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)：組織制定企業(yè)信息化政策；組織制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃并監(jiān)督實(shí)施；組織制定每年企業(yè)信息化工作目標(biāo)和發(fā)展思路；組織編制信息化滾動(dòng)規(guī)劃提綱；組織審批各省信息化滾動(dòng)規(guī)劃和重大項(xiàng)目；組織編制集團(tuán)信息化預(yù)算；組織制定集團(tuán)信息化的應(yīng)用、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行；組織制定信息化管理流程并監(jiān)督執(zhí)行；負(fù)責(zé)管理集團(tuán)信息化支撐體系；負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)

54、相關(guān)的it功能和流程；組織跟蹤和評(píng)估it新技術(shù)。應(yīng)用：負(fù)責(zé)集團(tuán)范圍內(nèi)關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)的試點(diǎn)和推廣；與業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)信息化應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的需求管理和需求變更管理；負(fù)責(zé)信息化應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的項(xiàng)目管理；負(fù)責(zé)信息化應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的供應(yīng)商管理；指導(dǎo)全國(guó)信息化應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)。數(shù)據(jù)管理：負(fù)責(zé)企業(yè)數(shù)據(jù)資源的管理工作；負(fù)責(zé)制定集團(tuán)數(shù)據(jù)架構(gòu)、企業(yè)數(shù)據(jù)模型和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)；制定數(shù)據(jù)管理規(guī)程，明確取數(shù)來(lái)源；負(fù)責(zé)制定管理指標(biāo)體系(信息數(shù)據(jù)魔方)和數(shù)據(jù)報(bào)告流程，統(tǒng)一數(shù)據(jù)口徑，滿足內(nèi)部管理和外部信息披露的需要；負(fù)責(zé)集團(tuán)公司對(duì)外報(bào)送統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。基礎(chǔ)設(shè)施：負(fù)責(zé)信息化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和實(shí)施工作；負(fù)責(zé)集團(tuán)層面信息化基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)；負(fù)責(zé)指導(dǎo)集團(tuán)

55、基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和維護(hù)工作。技術(shù)支持：負(fù)責(zé)管理集團(tuán)信息化所涉及的技術(shù)工作；研究和解決運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的重大技術(shù)問(wèn)題；負(fù)責(zé)集團(tuán)應(yīng)用系統(tǒng)的版本管理；負(fù)責(zé)集團(tuán)信息化應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)支撐的管理；負(fù)責(zé)集團(tuán)層面桌面應(yīng)用的軟硬件維護(hù)，并提供技術(shù)支持。(2)省公司層面省公司企業(yè)信息化部的主要職能總體上可分為規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)管理、基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)支持等，其主要職責(zé)如下：規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)：組織制定本省信息化滾動(dòng)規(guī)劃并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)本省信息化預(yù)算編制和立項(xiàng)審核；組織并監(jiān)督執(zhí)行集團(tuán)下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和信息化管理流程；負(fù)責(zé)管理本省信息化支撐體系。應(yīng)用：執(zhí)行集團(tuán)下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，支持集團(tuán)應(yīng)用系統(tǒng)的推廣；負(fù)責(zé)組織本省范圍內(nèi)應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、

56、試點(diǎn)和推廣；負(fù)責(zé)本省應(yīng)用系統(tǒng)的需求管理；負(fù)責(zé)本省信息化應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的項(xiàng)目管理；負(fù)責(zé)相關(guān)供應(yīng)商管理。數(shù)據(jù)管理：負(fù)責(zé)本省數(shù)據(jù)資源的管理工作；組織執(zhí)行集團(tuán)下發(fā)的企業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、管理指標(biāo)體系和數(shù)據(jù)管理規(guī)程；負(fù)責(zé)本省對(duì)外報(bào)送統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)?；A(chǔ)設(shè)施：組織執(zhí)行集團(tuán)下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，支持集團(tuán)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)；負(fù)責(zé)本省信息化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和實(shí)施；管理省級(jí)數(shù)據(jù)中心和本省信息化基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)。技術(shù)支持：執(zhí)行集團(tuán)下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；負(fù)責(zé)解決本省運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的重大技術(shù)問(wèn)題；負(fù)責(zé)本省應(yīng)用系統(tǒng)的版本管理，負(fù)責(zé)本省信息化系統(tǒng)維護(hù)支撐的管理；負(fù)責(zé)省公司層面桌面應(yīng)用的軟硬件維護(hù)，并提供技術(shù)支持。(3)本地網(wǎng)層面本地網(wǎng)企業(yè)信息化部的主

57、要職能總體上可分為應(yīng)用、數(shù)據(jù)管理、基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)支持等，其主要職責(zé)如下：根據(jù)本省滾動(dòng)規(guī)劃，負(fù)責(zé)制定本年度信息化實(shí)施計(jì)劃和年度費(fèi)用計(jì)劃；負(fù)責(zé)執(zhí)行集團(tuán)下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；負(fù)責(zé)本地網(wǎng)信息系統(tǒng)的項(xiàng)目管理、開(kāi)發(fā)和運(yùn)行維護(hù)，負(fù)責(zé)本地網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)，并支持省公司的信息化項(xiàng)目；負(fù)責(zé)本地網(wǎng)數(shù)據(jù)管理工作，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)本地網(wǎng)需求管理和需求變更管理，及時(shí)上報(bào)省公司信息化部門(mén)。(4)企業(yè)信息化部和其他部門(mén)的關(guān)系通過(guò)清晰界定使用者、建設(shè)者、管理者之間的分工，明確定義業(yè)務(wù)部門(mén)、信息化部門(mén)以及信息化支撐體系的職責(zé)。業(yè)務(wù)部門(mén)是信息化系統(tǒng)的使用者和需求發(fā)起者，主要負(fù)責(zé)提出業(yè)務(wù)需求、梳理業(yè)務(wù)流程和制定業(yè)務(wù)規(guī)范。信息化部門(mén)通過(guò)規(guī)范化的服務(wù)流程，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理提供專(zhuān)業(yè)的信息化服務(wù)，是信息化系統(tǒng)的建設(shè)者和管理者。通過(guò)信息化指導(dǎo)委員會(huì)和管控流程來(lái)協(xié)調(diào)信息化部與業(yè)務(wù)部門(mén)之間的關(guān)系，確保信息化服務(wù)的質(zhì)量。6.2 信息化管控機(jī)制規(guī)劃為了協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門(mén)與信息化部門(mén)的關(guān)系，確保it正常運(yùn)作，需要制訂一系列的it管控機(jī)制，包括信息化指導(dǎo)委員