電話客服培訓(xùn)（PPT47頁).ppt

1、1,客服中心培訓(xùn),目錄,投訴的處理技巧,電話禮儀概述,服務(wù)準(zhǔn)則,用聲音為客戶締造一個(gè)真誠無限的世界！ 電話溝通，是通過語言的交流來傳遞真情的一種服務(wù)方式，是緊密聯(lián)系客戶的橋梁。在工作中，不與客戶發(fā)生面對面的接觸，而是用溫柔甜美的聲音、細(xì)致周到的服務(wù)來縮短與客戶之間的距離，真正達(dá)到心與心的溝通。需要每位服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)，掌握靈活的溝通技巧，精通廣博的業(yè)務(wù)知識，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，以高度的工作熱情和綜合的服務(wù)技能博得客戶的滿意！,基本要求,電話服務(wù)的特性是用聲音與客戶進(jìn)行交流與溝通，為了能將熱情、周到、真誠的服務(wù)提供給客戶，員工在接聽電話時(shí)的音量、語氣措辭、語速等方面的技巧掌握顯得尤為重

2、要。,基本要求,聲音：運(yùn)用帶微笑、富人情味、輕松愉快的聲音與客戶交流。 音量：話筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜。 語氣措辭：語氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠懇，措辭精煉恰當(dāng)。 語速：語速適中，每分鐘吐字約120個(gè)。 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不可聲嘶力竭，而應(yīng)給人以愉悅之感。 發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音。 語調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富表達(dá)力。,電話接通時(shí)的準(zhǔn)備工作,當(dāng)電話接通時(shí)，關(guān)鍵時(shí)刻來臨了！我們要立即調(diào)整好坐姿與心態(tài)，以全新的形象迎接客戶。 即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩(wěn)。 面帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿

3、佛看到客戶。,各種特殊情況,沒聽清客戶講話時(shí) “對不起！我沒聽清您的講話，您能再重復(fù)一遍嗎？謝謝！” 客戶不理解的話語時(shí) 客戶代表：“對不起！我的意思是（可換種表達(dá)方式）” 解答過程中客戶無任何回應(yīng)時(shí) “X先生/女士，您聽得見我說話嗎？” 客戶代表：“X先生/女士，我在聽，您請講！謝謝！” 客戶在講解過程中不能確定客戶代表是否在傾聽，需要以“喂”提示時(shí) 客戶代表：“X先生/女士，我正在聽您講話，請您繼續(xù)！謝謝！” 客戶代表完全沒聽懂客戶所提的問題時(shí) 客戶代表：“對不起，X先生/女士，您的意思是？” 客戶代表沒完全聽懂客戶所提的問題時(shí) 客戶代表：“對不起，X先生/女士，如果我沒理解錯的話，您的意

4、思是？”,客戶向客戶代表道歉時(shí) 客戶代表：“沒關(guān)系，還有什么需要我?guī)椭鷨?？?客戶稱贊客戶代表時(shí) 客戶代表：“謝謝！” 客戶感謝客戶代表時(shí) 客戶代表應(yīng)表示謙虛： “不用客氣，這是我應(yīng)該做的?！?接聽電話前的準(zhǔn)備工作 通話前準(zhǔn)備筆和通話備忘錄。 通話前保持情緒平穩(wěn)。,通話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰。 開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺。 與客戶通話的聲音不要過大，以免給客戶感覺不夠親切或影響別人的工作。同時(shí)不要離話口太近，讓客戶聽起來覺得刺耳。 拔打的電話接通后中途斷線，應(yīng)把電話放下，再主動拔打給客戶。電話接通后應(yīng)立即向客戶致歉：“剛才中途斷線，真是

5、抱歉！” 遇客戶正忙，如：開會、會客、談事或在駕車時(shí)，應(yīng)終止通話，并表示：打擾您了，改時(shí)再與您聯(lián)系，再見！ 遇客戶態(tài)度不好或語言傷人，應(yīng)保持克制，不要與客戶在電話中爭吵，要理解客戶的立場。安撫客戶并耐心地向客戶解釋事實(shí)和公司相關(guān)政策。,注意事項(xiàng),美，是所有人都追求的東西，我們力求提供最完美的服務(wù)給客戶，讓所有阻礙我們服務(wù)質(zhì)量的因素從我們的身邊消失，塑造完美的自我！ 一、服務(wù)禁忌 客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 客戶掛機(jī)前主動掛機(jī) 客戶尚未掛機(jī)便與同事交談 解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語 精神萎靡，態(tài)度懶散 與客戶發(fā)生爭執(zhí) 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢 與客戶閑聊或開玩笑

6、 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等） 拖腔、語氣生硬、頂撞客戶 通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖 上班時(shí)間外撥或接聽私人電話,服務(wù)禁忌與禁語,直呼客戶：喂！嘿！ 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶： 你的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！ 我不是跟你說得很清楚了嗎？！ 誰告訴您的？！ 你不明白！ 別人跟你說的？別人怎么知道？！ 我怎么知道？！ 你怎么這樣？！ 剛才跟你說過了，怎么還問？！ 還有沒有問題，沒有的話，請掛機(jī)！ 你說什么呀，我聽不懂！ 你這么激動干什么，我不是正在給你處理嗎？ 你為什么要這樣做？ 叫他自己來和我講！我不想和你講！ 都說是正常的，你還要怎樣？

7、 你的問題怎么這么多？ 你怎么這么不講理！ 不是我受理的，我不清楚！ 你還想怎樣？ 這又不是我制定的！,服務(wù)禁語,投訴處理基本技巧,基礎(chǔ)電話禮儀,目錄,為什么會有投訴？ 目前主投訴的主要分類？,系統(tǒng)問題 資費(fèi)錯誤，系統(tǒng)升級等 員工能力問題 業(yè)務(wù)能力，投訴能力，綜合素質(zhì)，服務(wù)問題，口徑不一等 業(yè)務(wù)問題 新業(yè)務(wù)宣傳方面，業(yè)務(wù)漏洞等,主觀投訴,投訴分類,迅速受理,分析問題,提供信息,獲取信息,總結(jié)歸納,安撫情緒,傾聽提問,分析期望,邏輯表達(dá),一次close,投訴處理五步驟,迅速受理,安撫情緒,投訴處理五步驟,同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人

8、。,同理心,表達(dá)同理心,1.共同共通點(diǎn) 2.要表達(dá)有良好的動機(jī) 3.要建立合作與信任,同理心運(yùn)用,您的心情我可以理解 要是我碰上這種事情，我也許也會象您一樣 過去有個(gè)別用戶也象您一樣的想法 站在您這個(gè)角度，我是可以理解的 你剛才說的，是不是說.對嗎？ ,獲取信息,傾聽提問,投訴處理五步驟,語言的多重含義、充滿漏洞 因?yàn)閷ο蠡驎r(shí)間的不同而不同 給說話者貼標(biāo)簽 傾聽只是為了更好的反駁 根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)去理解對方的話語 傾聽的同時(shí)給對方打分 只聽自己覺得重要的部分 ,溝通的障礙,確認(rèn)問題積極傾聽,不僅僅聽字面意思，更要聽客戶期望值 不僅僅聽表達(dá)內(nèi)容，還要聽客戶的心情 不僅僅聽客戶語言，還要看客戶的肢體

9、 不僅僅聽事情經(jīng)過，還要聽衡量的標(biāo)準(zhǔn),溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽,溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽,確認(rèn)問題積極傾聽,多說無益，言多必失； 在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓λ说睦斫猓?在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡要的記錄 ； 傾聽時(shí)要配合肢體語言； 避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解 把你的積極的感覺反饋給對方 說話回答問題前，先暫停35秒鐘。 含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結(jié)一次。,建議,1、向客戶表示：我們一起來解決這個(gè)問題 2、提問前要有一個(gè)開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過嗎？” 3、及時(shí)對客戶的問題表達(dá)自己的感受 4、一次問一個(gè)問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三

10、個(gè)，否則中間必 須談?wù)勛约旱母惺堋?5、問什么問題呢： 運(yùn)用開放式的問題，收集客戶的信息 運(yùn)用封閉式的問題，總結(jié)歸納客戶的信息 6、避免提謎語型的問題，答案盡量由提問者控制,搜集足夠的信息,分析問題,分析期望,投訴處理五步驟,分析客戶的期望值（猜猜客戶會怎么說）,預(yù)測發(fā)現(xiàn)期望,準(zhǔn)確地表達(dá)期望,滿足并超越期望,投訴處理五步驟,理性： 希望了解問題 希望解決問題 希望得到補(bǔ)償 希望避免失誤 感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅,客戶滿意,總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會回報(bào)。,客戶通常有哪些期望值,提供信息,邏輯表達(dá),投訴處理五步

11、驟,邏輯表達(dá),1、將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒 2、要對專業(yè)名詞做一些解釋 2、圍繞的客戶的期望值提供信息 3、表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧 4、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個(gè)替代方案,投訴處理五步驟,1、向客戶表示：我們一起來解決這個(gè)問題 2、提問前要有一個(gè)開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過嗎？” 3、及時(shí)對客戶的問題表達(dá)自己的感受 4、一次問一個(gè)問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個(gè)，否則中間必 須談?wù)勛约旱母惺堋?5、問什么問題呢： 運(yùn)用開放式的問題，收集客戶的信息 運(yùn)用封閉式的問題，總結(jié)歸納客戶的信息 6、避免提謎語型的問題，答案盡量由提問者控制,搜集足夠

12、的信息,控制說話的語氣與節(jié)奏 合適的肢體語言 說明自己的良好意圖 針對問題本身而非人物本身 展示對方的行為與目的之間的偏差 得體的插話 正確應(yīng)用溝通模式,相互協(xié)商和諧溝通環(huán)境,微笑表達(dá) 贊美認(rèn)同是永恒不變的話題 先說結(jié)論，再說過程 遺憾代替拒絕，同時(shí)附上“我能為你做什么”來轉(zhuǎn)移話題 以對方的利益為先客戶已知的利益也表達(dá)出來 用客戶聽得懂的語言表達(dá) 說“我會”表達(dá)服務(wù)意愿 說“我理解”體諒客戶情感,相互協(xié)商有效表達(dá),正面表達(dá)法： 用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了” 少用雙重否定： 用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯誤的建議” 謙遜表達(dá)法： “可能我沒有表達(dá)清楚”代替“您誤

13、會了” 取得信任法： 表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我”代替“我們”,相互協(xié)商有效表達(dá),投訴處理五步驟,總結(jié)歸納,一次close,總結(jié)歸納,重復(fù)做法，以確?？蛻魶]有誤解 講一些結(jié)束語 問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足 再次為客戶帶來的不便表示歉意 感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧 重新表達(dá)服務(wù)意愿 歡迎下次撥打電話,如何進(jìn)行CLOSE,要給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象,投訴處理五步驟,特殊客戶應(yīng)對,第一種：反復(fù)問同一個(gè)問題（原因） 第二種：懷疑客服代表提出的問題，不停詢問 第三種：問遍所有的問題（應(yīng)對） 第四種：愛問為什么的客戶（原因） 第五種：理智型、專業(yè)型的客戶（客戶分析）

14、第六種：不問業(yè)務(wù)問題（應(yīng)對方法） 第七種：怎么解釋都聽不懂的用戶（應(yīng)對方法）,第一種：反復(fù)問同一個(gè)問題（原因）,A：對這個(gè)問題不是很理解 聽到解釋，沒有過多的話語，但一會兒又開始重新提同樣的問題 ：處理員沒有表達(dá)清晰 聽到解釋，沒有過多的話語，但一會兒又開始重新提同樣的問題 ：對這個(gè)處理員不是很信任 參見第二種類型的客戶,特殊客戶應(yīng)對,第一種：反復(fù)問同一個(gè)問題（應(yīng)對）,A、C類客戶應(yīng)對 總結(jié)客戶的問題 對客戶提出的問題所涉及到的主要 的名詞進(jìn)行名詞解釋 原因解釋出現(xiàn)這樣的原因的分析 客戶期望值的表達(dá) 根據(jù)客戶的期望值，進(jìn)行針對性問 題的解決 為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可（營業(yè)廳演示、網(wǎng)站上

15、查詢）,B類客戶應(yīng)對 總結(jié)客戶的問題 原因解釋出現(xiàn)這樣的原因的析 客戶期望值的確認(rèn)？ （或詢問客戶：您覺得怎么處理會好一點(diǎn)，怎么做才能讓您滿意） 根據(jù)客戶的期望值，進(jìn)行問題的決 為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可以（下次如果碰到類似的問題，您可以 ）,特殊客戶應(yīng)對,第二種：懷疑客服代表提出的問題，不停詢問,不信任客服代表的解決方案 舉他人的例子 經(jīng)驗(yàn)的展示：過去也曾經(jīng)遇到過類似的問題，通過這樣的方法能很好解決 工號的展示：我是*號，如果下次您還碰到類似的問題，您可以直接我 通過權(quán)威機(jī)構(gòu)的證明：我們的資費(fèi)是受*機(jī)構(gòu)保護(hù)和監(jiān)督 親身體驗(yàn)法：您可以采用通話記錄追蹤的方式來驗(yàn)證話費(fèi)詳單,特殊客戶應(yīng)對,第

16、三種：問遍所有的問題（應(yīng)對）,原則：讓之自己想掛電話，把握電話的控制權(quán)暗示客戶：“非常感謝您對我們業(yè)務(wù)的關(guān)注，建議您也可以到營業(yè)廳的業(yè)務(wù)演示區(qū)，在那里，您可以更為直觀的了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和操作方式” 提問客戶：“看得出來，您對我們公司的業(yè)務(wù)是非常認(rèn)可的，相信您也希望能辦理適合您的業(yè)務(wù)不知道您平時(shí)經(jīng)常出差嗎？（通過提問，推薦適合之的業(yè)務(wù)（最好是可以通過密碼就可以馬上辦理的）然后找一個(gè)業(yè)務(wù)，簡單介紹一下，就告訴之“我現(xiàn)在就可以為您辦理您看是否現(xiàn)在就辦理？” 不辦理。您可以再考慮一下，這項(xiàng)業(yè)務(wù)真的很不錯，如果您有疑慮的話，建議您 可以到營業(yè)廳咨詢或網(wǎng)站上查詢，或再次撥打8230333查詢。 辦理，辦

17、理完后，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)為您辦理好了，如果在使用過程中碰到任何問題歡迎到營業(yè)廳或我公司網(wǎng)站查詢，也可再次撥打8230333。確實(shí)還是不肯掛電話首先重復(fù)上個(gè)流程，然后說“非常感謝您的信任與認(rèn)可。也非常高興為您服務(wù)，如有問題，歡迎再次來電咨詢！再見！”,特殊客戶應(yīng)對,第四種：愛問為什么的客戶（原因）,客戶原因分析： a：沒有什么話好說的時(shí)候，用“為什么”進(jìn)行語氣的過渡 b：故意刁難 c：對該項(xiàng)業(yè)務(wù)不理解（不明白為什么這樣） d：該項(xiàng)業(yè)務(wù)和自己的期望值有差異，作為一種失望的語氣表達(dá)詞語,特殊客戶應(yīng)對,第四種：愛問為什么的客戶（應(yīng)對）,a：如果僅僅是用為什么來進(jìn)行語氣過渡，則忽略不計(jì) b：故意刁難（對該項(xiàng)

18、業(yè)務(wù)不理解）解釋該項(xiàng)業(yè)務(wù)的針對人群和利益通過利益點(diǎn)來淡化 考慮到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。 他特別適合于*樣的客戶，使用了他之后的（利益） c：和期望值有差異 表達(dá)出客戶的期望值：您是希望能夠找到*的業(yè)務(wù)嗎？ 詢問客戶的基本情況 根據(jù)客戶的基本情況和期望值，推薦適合他的業(yè)務(wù) 如果沒有適合的業(yè)務(wù)，則給客戶一些替代方案 如果沒有替代方案像客戶表達(dá)重視“非常感謝您給我們提出的寶貴意見。關(guān)于您反映的問題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來了，我也會像公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會在第一時(shí)間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝客戶。,特殊客戶應(yīng)對,第五種：理智型、專業(yè)型的客戶（客戶分析）,a：客戶特點(diǎn)：有一定的背景，很理智，對移動的業(yè)務(wù)比較理解，通常會自己披露自己的身份以打官司、媒體暴光相要挾。 b：該類型客戶的溝通特點(diǎn)： 說倒你是他最大的需求和滿足不甘心被說倒 需要贊美和滿足 看輕您的專業(yè) 很會引導(dǎo)您 有真實(shí)的想法，但不愿意說出來 高傲，很難溝通，不太容易接受別人的意見 c：客戶的心理分析 希望引起重視 希望得到認(rèn)可 希望通過各種方式達(dá)成自己的目的,特殊客戶應(yīng)對,第五種：理智型、專業(yè)型的客戶（應(yīng)對方法）,a：原則： 不要去說倒他，而是說