公司運(yùn)營管理

1、2020/9/27,1,公司運(yùn)營管理,主講教師：許華 電話經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院工商管理系,2020/9/27,2,第一講 公司運(yùn)營管理概述,主要內(nèi)容,學(xué)習(xí)要求 引例 運(yùn)營的內(nèi)涵,2020/9/27,4,考評與考試,期末考試 占總成績50%左右 平時成績:50% 考勤 課堂參與發(fā)言 個人作業(yè) 小組作業(yè),2020/9/27,5,參考教材與參考資料,參考教材 威廉史蒂文森,張群,張杰著,運(yùn)營管理,機(jī)械工業(yè)出版社,2009 參考資料 Richard B. Chase 著.任建標(biāo)譯，運(yùn)營管理,機(jī)械工業(yè)出版社,2007 Jack R.Meredith著.陳曦譯,MBA運(yùn)營管理,中國人民

2、大學(xué)出版社,2005 John O.McClain著,黃衛(wèi)偉等譯,運(yùn)營管理(第三版),中國人民大學(xué)出版社,2003 陳榮秋,馬士華編著.生產(chǎn)與運(yùn)作管理(第二版),高等教育版社,2005 技術(shù)與運(yùn)營管理,哈佛商學(xué)院案例,毛基業(yè)譯,中國人民大學(xué)出版社,2009 生產(chǎn)運(yùn)作管理李全喜，北京大學(xué)出版社 生產(chǎn)與運(yùn)作管理劉麗文， 清華大學(xué)出版社 生產(chǎn)與營運(yùn)管理咨詢，華夏出版社，韓之俊，賈大龍，揚(yáng)慧著 運(yùn)作管理，南京大學(xué)出版社，鄭稱德編著,2020/9/27,6,引言:成敗論英雄,施樂公司曾經(jīng)主宰著復(fù)印機(jī)市場,后來一度喪失領(lǐng)導(dǎo)地位,近些年又有些復(fù)蘇。 日本的家電、汽車、摩托車等產(chǎn)品在全世界一片“抵制日貨”的口

3、號聲中充斥全世界。 你還記得三株嗎？（以30萬元起家，3年銷售就達(dá)80億） 你還記得那個從俄國換回飛機(jī)的牟其中嗎？（1992年他用500車皮罐頭，皮衣等，換回俄國的4架圖154飛機(jī)，自稱賺了8000萬到1 個億） 管理上的失誤使許多英雄及其英雄的企業(yè)銷聲匿跡。,2020/9/27,7,引言：奧運(yùn)會火炬?zhèn)鬟f,奧運(yùn)會火炬?zhèn)鬟f是一個規(guī)模巨大的復(fù)雜項目。北京奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f：20000名火炬手，花費(fèi)近五個月的時間，行程約30000公里，經(jīng)過境外19個城市，境內(nèi)116個城市。需要： 制定計劃 與公安部門溝通協(xié)調(diào) 考慮交通問題 可能缺席的火炬手 也可能有不能完成傳遞的隊員 等等,2020/9/27,8,1 運(yùn)

4、營的內(nèi)涵,從原材料輸入到產(chǎn)品輸出的全過程管理 涉及生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的所有活動 無論工商企業(yè)，政府部門，或非盈利性組織，作業(yè)管理都是重要的功能。,1-1 什么是運(yùn)營,生產(chǎn)與運(yùn)作的范圍,生 產(chǎn),服 務(wù),項 目,包括的范圍？,1-2 不同生產(chǎn)運(yùn)作活動間的關(guān)系,項 目 活 動,以投資為手段，組織 各種資源，構(gòu)造生產(chǎn)、 服務(wù)與生活設(shè)施、條 件的活動。,服 務(wù) 活 動,利用自身條件，為生 產(chǎn)和生活的更加有效 、更加方便提供協(xié)助 和幫助的活動。如： 運(yùn)輸人員和商品、信 息傳送平臺、餐飲住 宿、旅游、娛樂、教 育培訓(xùn)、維修、咨詢 、衛(wèi)生、保安等。,制 造 活 動,從自然界獲取原材料， 轉(zhuǎn)化為具備特定功能 、

5、滿足用戶需要的產(chǎn) 品的活動。,技 術(shù) 主 導(dǎo),關(guān) 系 主 導(dǎo),2020/9/27,11,運(yùn)營活動示例：處理新鮮蔬菜,2020/9/27,12,不同類型的運(yùn)營活動過程（例）,2020/9/27,13,1-3 運(yùn)營類型的劃分 產(chǎn)品制造型,標(biāo)準(zhǔn)化程度,生產(chǎn)批量,單件小批生產(chǎn) (飛機(jī)，船舶),成批生產(chǎn) (服裝，電機(jī)),大量（流水）生產(chǎn)(汽車，PC),連續(xù)生產(chǎn) (制藥，煉油),離散型,流程型,2020/9/27,14,1-3 運(yùn)營類型的劃分（續(xù)） 服務(wù)提供型,標(biāo)準(zhǔn)化程度,生產(chǎn)批量,單件型 (法律服務(wù)，咨詢，外科手術(shù)),成批型 (餐飲，教育),流水線型 (洗車，自助餐館，體檢),流程型 (保安，消防，因特

6、網(wǎng)，ATM),離散型,2020/9/27,15,1-4 注意兩大類運(yùn)營活動的區(qū)別 產(chǎn)品制造型與服務(wù)提供型,2020/9/27,16,投入 人力 物料 設(shè)備 技術(shù) 信息 能源 土地,變換過程,產(chǎn)出 產(chǎn)品 服務(wù),花錢購入的東西,能夠售出的東西,價值增值過程,1-5 企業(yè)運(yùn)營活動過程的本質(zhì),2020/9/27,17,1-6 運(yùn)營管理的基本問題,投入 人力 物料 設(shè)備 技術(shù) 信息 能源 土地,變換過程,產(chǎn)出 產(chǎn)品 服務(wù),2020/9/27,18,合理配置企業(yè)資源,高效管理業(yè)務(wù)流程,產(chǎn)品和服務(wù)最大限度滿足顧客要求,2020/9/27,19,如何才能做到這三點？,合理配置企業(yè)資源,產(chǎn)品和服務(wù)最大限度滿足顧

7、客要求,高效管理業(yè)務(wù)流程,保證資源有效利用 權(quán)衡不同的競爭策略 進(jìn)行流程控制、改進(jìn)與再造，以在多個尺度上同時提高績效,？,2020/9/27,20,例：ACC和DJC的不同競爭 策略與運(yùn)營績效,ACC 和DJC分別是美國和日本的連接器制造公司。兩個公司選擇了不同的競爭策略，但其運(yùn)營績效也截然不同,2020/9/27,21,例：ACC和DJC的不同競爭目標(biāo)與運(yùn)營績效,SKU: Stock Keeping Unit，庫存單位,2020/9/27,22,例：ACC和DJC的不同競爭目標(biāo)與運(yùn)營績效,績效差異首先來源于不同的競爭策略,成本,產(chǎn)品柔性,2020/9/27,23,例：ACC和DJC的不同競爭

8、目標(biāo)與運(yùn)營績效,問題(續(xù))：是否有可能形成以下不同曲線 什么因素影響了曲線的位置？,2020/9/27,24,例：ACC和DJC的不同競爭目標(biāo)與運(yùn)營績效,績效差異還來源于流程效率,ACC和DJC的詳細(xì)成本分析,2020/9/27,25,ACC如何提升競爭優(yōu)勢？,成本,產(chǎn)品柔性,ACC,DJC,策略 保持原有柔性的前提下, 降低成本; 策略 用同樣的成本,進(jìn)一步提高柔性； 策略 同時致力于成本降低、柔性提高,進(jìn)一步提出的問題： 如何降低成本？ 如何提高柔性？ 如何同時降低成本、提高柔性？,2020/9/27,26,例：不同成本之間的權(quán)衡,某時裝店，夏季來臨之前要訂購一款T恤衫，進(jìn)貨成本為每件10

9、0元。在銷售旺季，可按每件280元售出；但過季后如還有存貨，只能按每件50元折價處理。需求是隨機(jī)的，服從一定的概率分布。商店應(yīng)該訂購多少？ 問題特點： 考慮訂貨過量與訂貨不足兩種成本及其相悖作用,大量的短生命周期、時尚產(chǎn)品，如手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、PC等電子產(chǎn)品，都面臨類似問題。,2020/9/27,27,2 學(xué)習(xí)目標(biāo)、方法、內(nèi)容,如何衡量企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)營績效？ “If you cant measure it, you cant manage it” 如何在不同競爭目標(biāo)之間找到平衡點？ 如何經(jīng)濟(jì)、有效地獲取和使用不同形態(tài)的資源？ 如何高效管理業(yè)務(wù)流程（找到并消除非效率環(huán)節(jié)）？ 如何建立一種持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制

10、？ 所需要的思路、方法、工具？,2.1 我們的學(xué)習(xí)目標(biāo),2020/9/27,28,運(yùn)營戰(zhàn)略 經(jīng)濟(jì)、有效地獲取資源，贏得市場 運(yùn)營系統(tǒng)和運(yùn)營流程設(shè)計 經(jīng)濟(jì)、有效地組合和使用資源 日常運(yùn)營活動的計劃、組織與控制 控制所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、時間、成本 績效評價與持續(xù)改進(jìn) 隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化適時改變戰(zhàn)略、更新產(chǎn)品、改進(jìn)流程,2.2 我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容 思路、方法、工具,2020/9/27,29,2.3 為什么要學(xué)習(xí)運(yùn)營管理？,2020/9/27,30,為什么要學(xué)習(xí)運(yùn)營管理？ 企業(yè)的贏利邏輯,源源不斷的收入來源于每項業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)行與增長,業(yè)務(wù)和收入增長很大程度上是由顧客滿意度決定的,顧客滿意度是由幾項關(guān)

11、鍵要素決定的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、交貨期、柔性,利潤=收入-成本,成本控制在于資源的合理獲取（采購）、有效利用（產(chǎn)品加工、服務(wù)提供）以及及時交付（配送）,2020/9/27,31,2.4 怎樣學(xué)習(xí)運(yùn)營管理,放在企業(yè)系統(tǒng)中看運(yùn)營管理 注重管理原理與思想，了解定量方法 從實例中總結(jié)出一般規(guī)律 將一般規(guī)律融會貫通，擴(kuò)展到服務(wù)業(yè) 重點放在降低成本上,2020/9/27,32,3 運(yùn)營管理的演變歷程及新發(fā)展,人力與土地,以自然方法為主，主要依靠人力，按照自然時序獲取自然產(chǎn)品。,農(nóng)業(yè)、采掘業(yè),前工業(yè)社會,工業(yè)社會,后工業(yè)社會,時 期,主 導(dǎo)產(chǎn) 業(yè),制 造 業(yè),服 務(wù) 業(yè),以物理和化學(xué)方法為主，主要依靠物

12、力，通過分工協(xié)作獲取非自然產(chǎn)品。,以溝通和聯(lián)系的方法為主，依靠交流，通過良性互動獲取效率。,技術(shù)與機(jī)器,知識與關(guān)系,關(guān) 鍵資 源,生 產(chǎn) 特 征,3.1 運(yùn)營管理的演變歷程1,2020/9/27,33,3.2 運(yùn)營管理的演變歷程,信息技術(shù)和柔性智能技,2020/9/27,34,運(yùn)營管理的歷史演變(市場份額的轉(zhuǎn)變依據(jù)) 20世紀(jì)20至30年代 低成本 舉例：福特、通用 20世紀(jì)70到80年代 質(zhì)量 舉例：美國、日本 20世紀(jì)90年代到21世紀(jì) 大規(guī)模定制 舉例： IBM 、Dell 問題：您的公司現(xiàn)在在做些什么？,運(yùn)營管理的重要演變,2020/9/27,35,3.3 運(yùn)營管理的新發(fā)展,影響運(yùn)營管

13、理的因素 顧客需求個性化，日益苛刻 激烈的全球化競爭 技術(shù)發(fā)展迅猛 企業(yè)上下游的緊密合作 服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速 運(yùn)營資源短缺 企業(yè)的社會義務(wù)，保護(hù)環(huán)境,你還記得巨人嗎？（以4000元漢卡起家，2年資產(chǎn)就達(dá)1億）,2020/9/27,36,3.3 運(yùn)營管理的新發(fā)展-續(xù),越南制造躍升“老大”耐克代工廠外移潮再起 財經(jīng)新聞 跨國巨頭耐克公司沒有自己的工廠。它所出售的所有的鞋類、服裝以及運(yùn)動裝備產(chǎn)品都來自于代工廠，最大的一家是中國臺灣的泰豐企業(yè)股份有限公司（泰豐企業(yè)）。6雙耐克運(yùn)動鞋中，約有1雙來自于泰豐企業(yè)。 如今，如果你剛好買到1雙泰豐企業(yè)生產(chǎn)的耐克鞋，這雙鞋有一半的可能是泰豐企業(yè)越南工廠生產(chǎn)的。過去幾

14、年來，耐克的代工廠地域分布已經(jīng)悄然發(fā)生了巨大的變化：越南已經(jīng)成為耐克鞋類產(chǎn)品的第一大來源地，中國制造退居第二；但是在服裝產(chǎn)品方面，中國依然是耐克公司的第一大來源地。 不過，這樣的格局也可能會有很大變化，市場觀察人士馬崗說：“如果上海到中國南方某個城市的物流成本比到美國紐約的還高，加上不斷攀升的勞動力成本和其他因素，服裝中國制造的優(yōu)勢也將快速失去。”中國制造被越南制造超越奉行輕資產(chǎn)模式的耐克公司目前在全球有約600家代工廠，這些代工廠雇用的工人人數(shù)超過80萬人，分布在46個國家和地區(qū)，中國一直是其代工廠分布的重鎮(zhèn)。2007財年，位于中國的代工廠為耐克公司生產(chǎn)了35%的耐克品牌鞋類產(chǎn)品，越南、印度

15、尼西亞、泰國的代工廠分別為耐克公司生產(chǎn)了31%、21%和12%的耐克品牌鞋類產(chǎn)品。到了2010財年，越南代工廠所占的比例上升為37%，一躍成為“老大”，中國以34%的份額位居第二，印度尼西亞和泰國所占的比例分別是23%和2%，印度以1%的份額位居第五。,案例分析,問題：該新聞?wù)f明了什么問題？,2020/9/27,37,4 運(yùn)營管理與企業(yè)競爭力,經(jīng)營三要素,戰(zhàn)略做“正確的事”：我們的目標(biāo)是什么？,卓越運(yùn)營執(zhí)行力決定勝負(fù): 如何正確地做“正確的事”？,領(lǐng)導(dǎo)力如何激勵和引導(dǎo)各個部門、全體員工向目標(biāo)邁進(jìn)?,企業(yè)戰(zhàn)略,卓越運(yùn)營,領(lǐng)導(dǎo)力,全球20家基業(yè)長青的公司調(diào)查結(jié)果,2020/9/27,38,一個組織

16、相對于其他提供相似產(chǎn)品或服務(wù)的組織怎樣有效地滿足顧客需求.,4.1 什么是競爭力？,我們獲得競爭力的領(lǐng)域在何處？,2020/9/27,39,4.2 競爭力與戰(zhàn)略,企業(yè)的使命、戰(zhàn)略與策略,什么是使命？,什么是戰(zhàn)略？,什么是策略？,你們公司的使命、戰(zhàn)略分別是什么？ 策略又是什么？,2020/9/27,40,一些公司的使命書,Nike 給世界每位運(yùn)動員帶來靈感和創(chuàng)新 麥當(dāng)勞： 麥當(dāng)勞的目標(biāo)是成為世界上服務(wù)速度最快的快餐店。向我們的顧客提供超常的質(zhì)量、服務(wù)、清潔和價值。使在我們每一個餐館就餐的每一位顧客滿意。 微軟 計算機(jī)進(jìn)入家庭，放在每一張桌子上，使用微軟的軟件。 福特汽車 是汽車、金融產(chǎn)品及服務(wù)業(yè)

17、的全球領(lǐng)袖。我們的使命是為滿足顧客需要，持續(xù)地提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，是顧客的需要使我們的企業(yè)昌盛。我們還要為企業(yè)的所有者股東提供合理的回報。,使命書的組成 1. 顧客 2. 產(chǎn)品或服務(wù) 3. 市場 4. 技術(shù) 5. 關(guān)注組織的生存、收益 性和成長 6. 哲學(xué)體系 7. 自我觀念 8.關(guān)注公共形象 9. 關(guān)懷員工,寫一份你公司的使命書。,2020/9/27,41,4.3 波特的一般性戰(zhàn)略（1980）,全面成本領(lǐng)導(dǎo),差異化(differentiation),集中焦點(focus),如何執(zhí)行這些戰(zhàn)略？,2020/9/27,42,4.3.1 如何實現(xiàn)全面成本領(lǐng)先戰(zhàn)略？,通過有效運(yùn)營和規(guī)模經(jīng)濟(jì)減少生產(chǎn)與

18、分銷成本 如何做？ 制造流程提升和創(chuàng)新 運(yùn)作效率 追求原料采購的成本優(yōu)先 降低人工成本 追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益 降低產(chǎn)品特殊性能數(shù)目 尋找降低生產(chǎn)成本方法 定價低于競爭對手,2020/9/27,43,4.3.2 如何實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略？,提供具有獨特產(chǎn)品特征的產(chǎn)品 提供具有多種產(chǎn)品特征的產(chǎn)品 提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 新產(chǎn)品開發(fā) 以高端產(chǎn)品市場為目標(biāo) 提供良好的售后服務(wù)與支持 品牌知名度 營銷技巧方法創(chuàng)新 廣告 分銷渠道管理 建立和保持企業(yè)聲譽(yù),2020/9/27,44,4.3.3 如何實現(xiàn)集中焦點(Focus)戰(zhàn)略？,集中(Focus) 制造/銷售特定產(chǎn)品 服務(wù)于特定市場領(lǐng)域 通過專注于特定市場領(lǐng)域提高運(yùn)營效

19、率 通過專注于理解和服務(wù)于特定市場領(lǐng)域的需求提高質(zhì)量,2020/9/27,45,格蘭仕案例,格蘭仕公司創(chuàng)立于1978年 世界最大的微波爐制造商 從1992年開始涉足微波爐業(yè)務(wù) 企業(yè)，立志于“建百年企業(yè) 造世界品牌”。 定位于“全球名牌家電制造中心” 致力于推動“全球微波爐制造中心”、“全球空調(diào)制造中心”、“全球小家電制造中心”三大制造基地的發(fā)展，保持微波爐制造、光波爐制造世界第一，進(jìn)入世界一線空調(diào)品牌陣營。 格蘭仕電器產(chǎn)品旺銷全球近200個國家和地區(qū)，集團(tuán)年銷售額130億元、出口創(chuàng)匯7億美元。,2020/9/27,46,如何實現(xiàn)低成本低價格?,1.廉價的國內(nèi)勞動力及相關(guān)生產(chǎn)要素成本: 土地,

20、廠房, 電等 2.制造流程提升和創(chuàng)新: 提高運(yùn)作效率 3.提高生產(chǎn)設(shè)施的利用率 4.提高質(zhì)量,減低質(zhì)量成本 5.降低原料采購的成本 垂直整合, 90%零部件從自己的分公司采購 當(dāng)?shù)夭少? 60% 的供應(yīng)商在順德 6.規(guī)模效益: 降價增加市場占有率, 擴(kuò)大規(guī)模 在國內(nèi)用自己的品牌(OBM) 為國外公司代工(OEM) 7.自主開發(fā)核心部件,及新產(chǎn)品(ODM) 8.網(wǎng)絡(luò)及信息化支持企業(yè)高效運(yùn)作(通過網(wǎng)絡(luò)下訂單) 9.不花錢做廣告,2020/9/27,47,海爾案例,1984年，海爾作為一家臨近破產(chǎn)邊緣的中國小企業(yè),名牌戰(zhàn)略發(fā)展階段（19841991）：要么不干，要干就干第一 多元化戰(zhàn)略發(fā)展階段（19

21、911998）：海爾文化激活“休克魚” 國際化戰(zhàn)略發(fā)展階段（19982005）：走出國門，出口創(chuàng)牌 全球化品牌戰(zhàn)略發(fā)展階段（2005年2012年）：創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)時代的全球化品牌 網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略發(fā)展階段（2012年2019年）：網(wǎng)絡(luò)化的市場，網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè),2020/9/27,48,為何如此成功？,差異化途徑: 創(chuàng)新性的產(chǎn)品設(shè)計 設(shè)計能夠用來洗衣服和土豆的洗衣機(jī)，目標(biāo)客戶為農(nóng)村客戶 設(shè)計輕型冰箱，目標(biāo)客戶為住在小型公寓的學(xué)生； 快速 在17小時內(nèi)，建立微冷凍器原型 在3個月內(nèi)，開發(fā)出藍(lán)牙網(wǎng)絡(luò)電視 在5個月內(nèi)，開發(fā)出新的儲酒柜，這項工作過去正常要求18個月； 卓越的服務(wù)：售前，售中及售后服務(wù),2020/9

22、/27,49,如何取得這些佳績？,遍布全球的110多個設(shè)計中心 建立國際技術(shù)聯(lián)盟 三菱、松下(日本） 億世(ESS)電子科技,朗訊(美國) Metz（德國） 飛利浦(荷蘭） 全球范圍內(nèi)整合人力資源 來自全球的幾十位外國專家在海爾工作 創(chuàng)新管理系統(tǒng) 通過產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDMS）管理全球化的的設(shè)計團(tuán)隊 獲得6189項專利和589項軟件知識產(chǎn)權(quán),2020/9/27,50,5 運(yùn)營目標(biāo),5.1 成本(COST): 衡量標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 生產(chǎn)制造成本 原料成本 勞力成本 能源成本 機(jī)器成本 管理費(fèi)用 物流費(fèi)用 存貨及缺貨費(fèi)用,2020/9/27,51,5 運(yùn)營目標(biāo),5.2 質(zhì)量(品質(zhì))(QUALITY)

23、: 什么是質(zhì)量? 一致性: 產(chǎn)品達(dá)到客戶具體要求的程度? 表現(xiàn)性: 產(chǎn)品/服務(wù)的功能怎么樣? 可靠性: 產(chǎn)品的功能是否可靠? 耐用性: 產(chǎn)品可以用多久? 特殊的功能 顧客用起來感覺舒服 名牌 滿足顧客的期望 顧客覺得值,2020/9/27,52,5 運(yùn)營目標(biāo),5.3 交貨(DELIVERY): 可靠性: 按時按量送達(dá)。衡量標(biāo)準(zhǔn): % 按時送達(dá)的產(chǎn)品 % 沒有按時送達(dá)的產(chǎn)品 速度: 接到顧客訂單后的迅速反應(yīng)。衡量標(biāo)準(zhǔn): 從定貨到送達(dá)之間的時間,2020/9/27,53,5 運(yùn)營目標(biāo),5.4 柔性, 彈性,靈活性：對產(chǎn)品的種類及數(shù)量的改變的反應(yīng)能力 產(chǎn)品種類: 對產(chǎn)品種類的改變迅速做出反應(yīng)。衡量標(biāo)

24、準(zhǔn): 推出新產(chǎn)品需要多長時間 從生產(chǎn)一種產(chǎn)品改生產(chǎn)另一種產(chǎn)品需要多長時間 在流水線上改變生產(chǎn)產(chǎn)品比例需要的時間 數(shù)量: 對產(chǎn)品需求的數(shù)量的改變做出迅速反應(yīng)。衡量標(biāo)準(zhǔn): 要幾個月才能把產(chǎn)量增加20% 要幾個月才能把產(chǎn)量減少20%,2020/9/27,54,5 運(yùn)營目標(biāo),5.5 創(chuàng)新 推出新的產(chǎn)品或使用新的工藝流程。衡量標(biāo)準(zhǔn): 新產(chǎn)品在總銷售量中所占的百分比 新產(chǎn)品推出的頻率 已推出的新產(chǎn)品的成功率 在研究和開發(fā)中的花費(fèi)占總銷售的百分比 在工藝流程中采用新技術(shù)的頻率,2020/9/27,55,5 運(yùn)營目標(biāo),6. 服務(wù) 好的服務(wù)能夠幫助顧客更好地了解和使用產(chǎn)品。衡量標(biāo)準(zhǔn): 售前服務(wù): 積極迅速回應(yīng)顧

25、客問詢 對產(chǎn)品及服務(wù)的技術(shù)專家 銷售服務(wù): 運(yùn)送產(chǎn)品 收款 安裝 售后服務(wù): 售后技術(shù)支持 產(chǎn)品保修,2020/9/27,56,案例分析：戴爾的戰(zhàn)略,基于核心競爭力的戰(zhàn)略 重要體現(xiàn)在“黃金三原則”：即“堅持直銷”、“摒棄庫存”、“與客戶結(jié)盟”。 戴爾的核心競爭能力實際上并不是直銷，而是建立在直銷模式上的低成本配件供應(yīng)與裝配運(yùn)作體系的實施能力。據(jù)說，戴爾惟一不讓參觀的就是它的配件供應(yīng)與裝配系統(tǒng)，也就是說，戴爾摸索出一套在接受訂單后，快速而低成本的配件供應(yīng)與裝配系統(tǒng)，使得消費(fèi)者可以低價地接受個性化的服務(wù)。這也是為什么和康柏都曾經(jīng)模仿戴爾的直銷，但都無一成功，原因就是成本太高或效率太低,2020/9

26、/27,57,堅持直銷,戴爾公司建立了一個服務(wù)電話網(wǎng)絡(luò)。中國有94個免付費(fèi)電話可以直接打到戴爾公司的廈門工廠。 目前，戴爾公司每個月在顧客免付費(fèi)服務(wù)電話上要花10萬美元。在廈門，戴爾公司有一個電腦電話集成系統(tǒng)（CTI）。它可以對打入的電話進(jìn)行整理，并檢查電話等候接通的時間。戴爾公司要求不讓打進(jìn)電話的顧客等候太長時間。每天、每周都要檢查顧客的等候比，了解有多少顧客在線上。根據(jù)CTI報告的顧客量，確保有足夠數(shù)量的工程師來接聽顧客服務(wù)電話。 尤為重要的是，戴爾公司建立了一個顧客信息數(shù)據(jù)庫。如果顧客打電話過來，只需把計算機(jī)的序列號告訴服務(wù)的工程師，他們把序列號輸入電腦，便能準(zhǔn)確查出顧客所購計算機(jī)的所有

27、配置。 這樣，服務(wù)工程師在幫顧客解決問題時就更為方便、快捷。多數(shù)時候，這些問題都是些使用上的問題，一般可以在30分鐘內(nèi)通過電話解決問題。如果顧客的硬件有問題，戴爾公司的目標(biāo)是，一周之內(nèi)就要把問題解決好?，F(xiàn)在，戴爾公司實現(xiàn)了這一目標(biāo)的90%,2020/9/27,58,零庫存,按顧客訂單生產(chǎn)，摒棄庫存企業(yè)中的庫存問題實質(zhì)是兩個方面：一是由供應(yīng)商提供的零部件儲備庫存，二是為分銷商儲備的庫存成品以及在供貨在途的成品。這兩部分的庫存都會造成企業(yè)的資金積壓。 戴爾公司由于“按單生產(chǎn)”可以實現(xiàn)成品的“零庫存”，不用為分銷商儲備成品庫存。對于由供應(yīng)商提供的零部件儲備庫存，則是不可避免的。戴爾公司提出“以信息代

28、替存貨”的壓縮庫存的目標(biāo) 波士頓著名產(chǎn)業(yè)分析家威廉格利說：對于零組件成本每年下降15%以上的產(chǎn)業(yè)，這種快速的周轉(zhuǎn)意味著總利潤可以多出1.8%到3.3%?！?庫存量只有1個星期出貨量相對于庫存量相當(dāng)于4個星期出貨量而言，就擁有3%的物料成本優(yōu)勢,2020/9/27,59,與客戶結(jié)盟,關(guān)注顧客，與客戶結(jié)盟“與客戶結(jié)盟”是戴爾公司差異化戰(zhàn)略中最突出的一點。戴爾公司對客戶和競爭對手的看法是：“想著顧客，不要總顧著競爭”。許多公司都太在意競爭對手的作為，因而更受牽制，花了太多時間跟在別人身后努力追趕，卻沒有時間往前看，以致忽視了顧客的需求。 戴爾公司把主要精力用在關(guān)注顧客上。對大客戶，戴爾公司派自己的技

29、術(shù)人員進(jìn)駐，幫助客戶解決技術(shù)問題，與客戶融為一體，成為客戶的計算機(jī)信息部門。像波音公司這樣的大客戶共擁有10萬臺戴爾電腦，并且平均每天要買160臺戴爾電腦，因此戴爾公司派30名技術(shù)人員常駐波音公司，實地共享需求與技術(shù)信息，然后按這種需求信息組織生產(chǎn),2020/9/27,60,戴爾的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略,戴爾公司創(chuàng)造了一種形式，這就是每周在全公司范圍內(nèi)舉辦“關(guān)心客戶會”。 邁克爾戴爾自豪地介紹說：“我們每周五開這種會。無論你在世界的哪個地方，只要你在星期五走進(jìn)戴爾的某個公司，你都會看到這種會議。會議的名稱可能不盡一致，但目的都是一樣的 他每星期都要和任選出來的大約25名員工一起吃一次盒飯，向他們強(qiáng)調(diào)客戶

30、至上的準(zhǔn)則，傾聽他們的意見和建議。我們現(xiàn)在是、并將永遠(yuǎn)是一家與客戶保持直接聯(lián)系的個人計算機(jī)制造商,2020/9/27,61,戴爾的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略,富有柔性的競爭戰(zhàn)略 很多人給戴爾公司打電話，問是否出售一種小型的、高性能的筆記本電腦，戴爾公司當(dāng)時并不生產(chǎn)這種電腦，但他們發(fā)現(xiàn)大量顧客都存在對這種產(chǎn)品的需求，于是馬上投產(chǎn)，推出一種主頻100兆的筆記本電腦。戴爾公司成為率先推出這種筆記本電腦的公司之一。 供應(yīng)鏈良好的合作伙伴關(guān)系 戴爾公司決定自己不制造零部件，要求零件供應(yīng)商必須在其周圍設(shè)廠或倉庫，以保證按小時計算能夠及時供貨，如包裝箱每天供應(yīng)6次。戴爾公司挑選供應(yīng)商非常嚴(yán)格，都是在同行中謹(jǐn)慎的選擇可靠的

31、供應(yīng)商并與之建立伙伴關(guān)系 戴爾為什么能夠成功？,運(yùn)營管理案例分析二 洛杉磯玩具公司案例,2020/9/27,63,案例回顧,洛杉機(jī)玩具公司（LATC）研發(fā)出一款獨一無二的、可以“從嬰兒期玩到青春期”的玩具。可以利用公司的多功能澆鑄工具（現(xiàn)在用于制造公司的木制玩具的一些小附屬品）澆鑄塑料來生產(chǎn)這種娃娃。 然而，如果杰里圣菲德娃娃投入生產(chǎn)，生產(chǎn)規(guī)模必須擴(kuò)大，裝備和檢測過程也要作出巨大的調(diào)整。以目前的技術(shù)水平和工作能力，新玩具的裝配是沒有問題的。但是合成發(fā)聲器和電池驅(qū)動的運(yùn)動裝置的生產(chǎn)必須轉(zhuǎn)包出去。LATC與分包商一直保持著良好的關(guān)系。因為公司能較好地控制訂單的提前期，此款玩具可以讓下屬的50個玩具

32、制造商全年都有活兒干。 圣誕節(jié)高峰期對杰里圣菲德娃娃的需求是50000個。這種娃娃的零售價格定為29.50美元，每個娃娃的制造成本不會超過7美元。公司目前以70的生產(chǎn)能力進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，經(jīng)濟(jì)上可行而且現(xiàn)金流動也沒有問題。 杜威史密斯丹尼爾正在考慮是否將杰里圣菲德娃娃投入生產(chǎn)。,2020/9/27,64,問題一 杰里圣菲德娃娃的訂單與LATC目前的能力和重點是否保持一致的？,2020/9/27,65,美國玩具市場特點,美國玩具消費(fèi)水平世界最高。美國有14歲以下兒童6300萬，人均年消費(fèi)287美元。 美國玩具市場的競爭十分激烈,美國玩具生產(chǎn)商不斷地推出創(chuàng)新產(chǎn)品與進(jìn)口產(chǎn)品進(jìn)行較量，進(jìn)一步搶占市場。 對于美國玩具品牌商來說，產(chǎn)品銷量主要集中在圣誕節(jié)銷售期中的三個月。,2020/9/27,66,公司現(xiàn)狀分析,資 金,工 藝,產(chǎn) 品,生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大，裝備和檢測過程作出巨大的調(diào)整。 本公司裝配。 合成發(fā)聲器和電池驅(qū)動的運(yùn)動裝置的生產(chǎn)轉(zhuǎn)包。,資金狀況良好，流動資金充裕,優(yōu)質(zhì)的、獨一無二的、可以“從嬰兒期玩到青春期”的玩具 市場需求量大 利潤率約321%,2020/9/27,67,問題二： LATC是否應(yīng)該： （1）自己制造娃娃； （2）將工作轉(zhuǎn)包給墨西哥的塔吉那，一家專門大量生產(chǎn)的玩具廠（ LATC的采購成本為8