質(zhì)量理念培訓(xùn)教材.ppt

1、SHANGHAI AUTOMOTIVE CO.,LTD.AUTOMOBILE GEAR WORKS Quality Assurance Dept.,質(zhì)量理念培訓(xùn),目 錄,汽車零部件企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 什么是質(zhì)量 四種質(zhì)量管理等級 全球性長期研究得出的結(jié)論 汽車零部件企業(yè)的核心流程 通向優(yōu)質(zhì)企業(yè)的途徑,一、汽車零部件供應(yīng)商面臨的挑戰(zhàn),汽車制造業(yè)對供應(yīng)商要求的質(zhì)量水平近年來顯著提高。質(zhì)量及可靠性為汽車產(chǎn)品所不可或缺。 用戶有權(quán)利期望我們的產(chǎn)品次品率為零而不管這些產(chǎn)品是在地球的什么地方生產(chǎn)安裝的。 汽車制造商迫于市場壓力，不得不挖掘整個價值體系從原材料購進(jìn)到交貨直至售后服務(wù)中的一切潛力，那么零部件供應(yīng)商

2、也將經(jīng)受考驗。若國際競爭者提供的產(chǎn)品價值更高，并且/或者價格更低，相當(dāng)大的銷售份額將流向他們。,能生存下來的是誰？,供應(yīng)商要在研究開發(fā)上做更多的工作 在總裝上更多的介入 否則 產(chǎn)品從單個的零部件上升至組件/模件,約3200個制造商,至2000年還剩約2000個制造商,約3200個制造商,歐洲市場原有約3200個制造商,1000多個企業(yè)退出市場,一、汽車零部件供應(yīng)商面臨的挑戰(zhàn),100多個國內(nèi)生產(chǎn)商不可能全部生存。 企業(yè)受到成本壓力進(jìn)口成為真正的威脅。,汽車生產(chǎn)商,零件與系統(tǒng)供應(yīng),上千家的小規(guī)模、低檔次國內(nèi)供應(yīng)商生存極為困難。 外國供應(yīng)商的不斷滲透，地方化程度基于是否擁有滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的能力。,入世

3、的影響？ 競爭將在價值鏈上每一個細(xì)分市場上激化,質(zhì)量=不懈地努力來盡可能好地滿足用戶的期望,不斷改進(jìn)觀念(KVP),預(yù)防觀念,標(biāo)準(zhǔn)化的觀念,用戶觀念,零缺陷,用戶滿意,這就是質(zhì)量！,二、什么是“質(zhì)量”？,質(zhì)量永無止境的追求,一份研究報告顯示：質(zhì)量優(yōu)異排名前20的企業(yè)的獲利比一般公司高出30，更是質(zhì)量差的企業(yè)獲利率的兩倍左右。 美國哈佛大學(xué)的研究結(jié)論是：高質(zhì)量有助于市場擴(kuò)張及成本降低。尤其在目前的消費(fèi)者導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)中，更為突出。,市場經(jīng)濟(jì)沖擊著每個企業(yè)，誰具有競爭的優(yōu)勢？ 決心以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量取勝的企業(yè)。,A、零缺陷戰(zhàn)略,理想的價值創(chuàng)造過程,K L,K L,K L,K L,K L,實(shí)際的價值創(chuàng)

4、造過程,創(chuàng)造的價值100%,創(chuàng)造的價值100%,損失,K=供應(yīng)商/提供者,L=用戶/接受者,K L,K L,K L,K L,K L,0,0,0,0,0,0,+,+,+,+,+,+,最終不合格的比例,K=供應(yīng)商/提供者,L=用戶/接受者,A、零缺陷戰(zhàn)略,+,+,+,￥,+,+,+,+,￥,￥,￥,￥,￥,￥,￥,￥,較少的事前投入,極少的過程預(yù)防投入,廢品損失,抱怨的成倍損失,改進(jìn)的費(fèi)用,事前準(zhǔn)備投入,過程預(yù)防中的投入,極低的廢品損失,極低的抱怨損失,控制,預(yù)防,預(yù)防會不會成本提高？,B、預(yù)防觀念,生產(chǎn)過程中積累的經(jīng)驗,非經(jīng)實(shí)踐和理論的論證，與質(zhì)量要求相違背。,投機(jī)取巧,缺陷源,質(zhì)量,實(shí)踐與理論

5、論證,制作規(guī)范,掌握并普遍使用,￥,與質(zhì)量不發(fā)生矛盾,財富,經(jīng)驗往往是缺陷源，也可能轉(zhuǎn)化成財富,C、標(biāo)準(zhǔn)化觀念,波卡約基方法（Poka-Yoke) 戲稱傻瓜不出錯，本意為“根源檢查” 目的是：防止人為差錯,使用Poka-yoke方法,人為缺陷,整改措施： 如何讓人們不需要擔(dān)心會出差錯呢？ 1、增加自動檢測裝置 2、增加各類傳感器 3、增加擋塊 4、,Poka-yoke方法,C、標(biāo)準(zhǔn)化觀念,Poka-Yoke方法防止人為差錯的重要手段,你必須如此如此做,我怎么做起來有問題,要求100%執(zhí)行,執(zhí)行了60%,以Poka-yoke 的思想制作 標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)書,執(zhí)行了100%,原來操作有這么多細(xì)節(jié)??！,我

6、一定做！,用戶滿意度,產(chǎn)品質(zhì)量缺陷,我們的目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)不等于質(zhì)量指標(biāo),D、用戶滿意,質(zhì)量目標(biāo)不等于質(zhì)量指標(biāo),指標(biāo)=評價近期質(zhì)量工作的定量數(shù)據(jù) 指標(biāo)不是推動質(zhì)量工作的動力，不是質(zhì)量工作的方法,階段目標(biāo)=不斷改進(jìn)的目標(biāo)=推動質(zhì)量工作的動力 階段目標(biāo)為質(zhì)量生產(chǎn)者帶來了壓力，也給于希望,目標(biāo),我們的目標(biāo)是零缺陷的質(zhì)量過程控制,=,用戶滿意度=100%,D、用戶滿意,不斷改進(jìn)和不斷發(fā)掘,發(fā)現(xiàn)缺陷后的不斷改進(jìn) 有止境的改進(jìn)過程,缺陷,預(yù)防,缺陷,臨時,解決,徹底杜絕此缺陷,不斷發(fā)掘潛因的不斷改進(jìn) 引起質(zhì)量缺陷的潛因是無止境的,潛因,潛因,潛因,潛因,E、持續(xù)改進(jìn)觀念,P,C,D,A,P,C,D,A,A,

7、P,C,D,糾正措施,預(yù)防措施,FMEA,8D報告,QC小組,排列圖,5W1H方法,魚刺圖,Poka-Yoke,KVP2,改進(jìn)方法,分析工具,運(yùn)作形式,不斷改進(jìn)的方法、分析工具、運(yùn)作形式,E、持續(xù)改進(jìn)觀念,不斷改進(jìn),提供服務(wù),信息反饋,一有問題，立即反饋，想想看是不是有其他什么問題,服務(wù)過程是個環(huán),F、用戶觀念,一級“檢查”占1/4,二級“控制”占36%,四級“完美”其余,三級“預(yù)防”占1/4,從“控制”向“預(yù)防”發(fā)展,三、企業(yè)質(zhì)量的四個等級,第一級：質(zhì)量檢查通過檢查保證質(zhì)量 幾乎沒有質(zhì)量意識及專門知識,質(zhì)量保證的主要方式是進(jìn)行臨時性和最后階段檢查，然后消除次品。 質(zhì)量功能與其他功能分離，幾乎

8、獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。,工藝/服務(wù)和設(shè)計質(zhì)量甚至都未經(jīng)檢測，研究開發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎完全脫節(jié)。 次品率4800PPM，廢品率超過5，返工率超過3。,這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷 在接受調(diào)查的企業(yè)中約有1/4處于次品出現(xiàn)后再剔除,第二級：質(zhì)量保證 提高工藝穩(wěn)定性 工人開始參與,質(zhì)量目標(biāo)主要通過生產(chǎn)部門進(jìn)行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化實(shí)現(xiàn)。 開始檢測工藝過程的穩(wěn)定性，但Cpk通常小于1.33，低于質(zhì)量要求的最低限度。,服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明確，設(shè)計質(zhì)量的測定標(biāo)準(zhǔn)還沒有確定。 次品率900 PPM，廢品率3.1，返工率2.7。,處于這一質(zhì)量級別的比例最高（為36）,產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)工藝相互影響，產(chǎn)品出現(xiàn)面向客戶的特

9、征。 競爭力強(qiáng)勁的產(chǎn)品比例很高，超過25。 Cpk通常大于1.67以上，極為穩(wěn)定。,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)零次品率也是司空見慣的事。 與供應(yīng)商密切合作。 次品率300 PPM，廢品率1.5，返工率1.7。,大約有1/4的企業(yè)處于這一層次,第三級：預(yù)防次品 開發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn) 供應(yīng)商一體化,第四級：完美無缺 面向直接客戶，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越 企業(yè)文化重組,每一員工都在尋求提高質(zhì)量的途徑。 始終如一地面向客戶并最大限度地優(yōu)化從供應(yīng)商到客戶這一流程中所有重要程序。 產(chǎn)品的35都優(yōu)于競爭要求。 次品率低于100ppm，廢品率返工率都低于0.8。 生產(chǎn)過程極為穩(wěn)定，Cpk通常為2。,只有約13的企業(yè)處于這一層次,

10、四個等級的特點(diǎn),我們的目標(biāo)是從“控制”向“預(yù)防”發(fā)展，將來達(dá)到 “完美”,四、全球性長期研究得出的結(jié)論,3、質(zhì)量可以 學(xué)到,2、質(zhì)量 無所不在,1、質(zhì)量可以 測定,結(jié)論一： 質(zhì)量是可以測定的 提高質(zhì)量是值得的,根據(jù)長期研究的結(jié)果顯示，優(yōu)質(zhì)企業(yè)與低質(zhì)企業(yè)相比，次品低于后者的20倍。 根據(jù)一項加權(quán)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，三至四級優(yōu)質(zhì)企業(yè)在全部公司中約占前40的比例，且與其位于質(zhì)量等級最下方的競爭者相比，銷售利潤和增長率都大大超過后者。 優(yōu)質(zhì)企業(yè)和欠佳企業(yè)都顯示，質(zhì)量直接關(guān)系到利潤和銷售額的增長。,質(zhì)量上乘是公司獲得成功的最佳途徑,Example：,1、質(zhì)量上乘的公司也是最為成功的公司,研究表明：在四個質(zhì)量等級中

11、達(dá)到的等級與經(jīng)濟(jì)上的成功有直接的關(guān)系。 處于第一級的企業(yè)平均利潤率最低且市場份額正在降低。這些企業(yè)如不大大提高質(zhì)量，將很快破產(chǎn)。 而處于頂層的四級企業(yè)年均銷售利潤率最高，平均銷售增長率最快。,2、生產(chǎn)過程穩(wěn)定帶來利潤 給客戶以價值就能增加銷售額,當(dāng)質(zhì)量達(dá)到二級時：銷售利潤劇增/接近平均水平。 由二級向三級過渡時：利潤增長率提高一倍 處于第一級的企業(yè)平均利潤率最低且市場份額正在降低。這些企業(yè)如不大大提高質(zhì)量，將很快破產(chǎn)。 過程穩(wěn)定的企業(yè)較不穩(wěn)定的，成本要降低68。 成本降低，質(zhì)量成本是其直接原因。 那些過程能力優(yōu)越的企業(yè)（三級），有優(yōu)越的成本結(jié)構(gòu)和預(yù)防性質(zhì)量方針。,銷售利潤率和增長率受質(zhì)量管理方

12、式的影響 提高銷售利潤率可通過價格增長，尤其是通過有競爭力的成本結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn).,2、生產(chǎn)過程穩(wěn)定帶來利潤 給客戶以價值就能增加銷售額,過程控制在穩(wěn)定生產(chǎn)過程 實(shí)現(xiàn)零缺陷方面可起到重要作用,過程質(zhì)量,銷售利潤率,過程能力 Cpk1.67,Ppm400,廢品及返工率 4.5,過程質(zhì)量提高利潤,11.4,8.4,7.4,小型樣品（10家參加單位）,2、生產(chǎn)過程穩(wěn)定帶來利潤 給客戶以價值就能增加銷售額,通過各種途徑和技術(shù)確保面向客戶方略在 產(chǎn)品設(shè)計中得到體現(xiàn),銷售額的巨大增長源于更好地了解客戶需求和世界上最強(qiáng)競爭對手的情況 體現(xiàn)于高超的產(chǎn)品特征和卓越的服務(wù)。 重點(diǎn)放在外部，質(zhì)量好、競爭力強(qiáng)的產(chǎn)品占有高比

13、例（4級）。 始終不懈地追求這一目標(biāo) 部分是通過使用諸如質(zhì)量功能展開（QFD）的相關(guān)方法而實(shí)現(xiàn)的 的企業(yè)年增長率為 1315。,結(jié)論一：質(zhì)量是可以測定的 提高質(zhì)量是值得的,小結(jié),處于第二級的企業(yè)在提高質(zhì)量方面著力于穩(wěn)定生產(chǎn)工藝，結(jié)果次品率大為降低。利潤提高了4。 這些企業(yè)的質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)收益居于平均水平。,處于第三級的企業(yè)施行預(yù)防性質(zhì)量保證戰(zhàn)略。 與競爭者的主要區(qū)別在于具有優(yōu)越的成本結(jié)構(gòu)和預(yù)防性質(zhì)量控制。,處于第四級的企業(yè)著重點(diǎn)放在外部，按照市場進(jìn)行設(shè)計，成了真正的贏家。 這些企業(yè)的增長速度比市場增長率快了一倍，市場份額大，利潤至少兩倍于平均水平。,結(jié)論二：質(zhì)量無所不在,工藝越復(fù)雜的類別（如系

14、統(tǒng)、復(fù)雜部件），質(zhì)量要求越高，失敗的風(fēng)險越大。 一家生產(chǎn)螺釘?shù)墓?yīng)商成功取決于自身質(zhì)量和成本。若供應(yīng)商獨(dú)立開發(fā)生產(chǎn)復(fù)雜的模件或系統(tǒng)，會發(fā)現(xiàn)什么？ 競爭優(yōu)勢取決于 如何有效地降低汽車原設(shè)備制造商價值鏈中的成本 或如何有效地提高給予最終客戶的價值,不同市場類別對質(zhì)量的需求有很大差異,業(yè) 績,結(jié)論二：質(zhì)量無所不在,供應(yīng)商的戰(zhàn)略地位：供應(yīng)商對組裝/研究開發(fā)的貢獻(xiàn),由供應(yīng)商掌握 的開發(fā)量,改變產(chǎn)品的 特征/規(guī)格的機(jī)會,供應(yīng)商的產(chǎn)品 /過程開發(fā)訣竅,零部件/原材料,組件,模件,低,中,高,低,中,高,來自組裝的貢獻(xiàn)（組裝前的數(shù)量/每件產(chǎn)品中零部件數(shù)量）,來自開發(fā)的貢獻(xiàn)（產(chǎn)品/工藝過程）,日益增長的要求,結(jié)

15、論二：質(zhì)量無所不在,隨著向模件/系統(tǒng)區(qū)遞進(jìn) 新的成功因素逐漸增加,由供應(yīng)商掌握 的開發(fā)量,改變產(chǎn)品的 特征/規(guī)格的機(jī)會,供應(yīng)商的產(chǎn)品 /過程開發(fā)訣竅,零部件/原材料,組件,模件,低,中,高,低,中,高,來自組裝的貢獻(xiàn),來自開發(fā)的貢獻(xiàn)（產(chǎn)品/工藝）,為汽車制造商利益而設(shè)計,特定供應(yīng)商的管理,通過專門解決問題的機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)“零缺陷”,工藝穩(wěn)定性,為最終客戶利益而設(shè)計供應(yīng)商管理,結(jié)論三：質(zhì)量可以學(xué)到,無論是系統(tǒng)供應(yīng)商還是零部件供應(yīng)商 無論是日本、歐洲還是美國優(yōu)質(zhì)企業(yè) 他們對自己質(zhì)量管理最關(guān)鍵的特征看法是一致的,獲得高質(zhì)量不僅僅是某個職能的任務(wù)，而是整個企業(yè)的共同責(zé)任。 質(zhì)量的種子不管是好是壞,早在開發(fā)階

16、段就已經(jīng)撒下了,開發(fā)研究和生產(chǎn)是汽車行業(yè)的核心程序，對質(zhì)量有著決定性影響。 面對市場、可投入生產(chǎn)的設(shè)計過程 零缺陷生產(chǎn)過程,明顯的特征,結(jié)論三：質(zhì)量可以學(xué)到,質(zhì)量領(lǐng)先的企業(yè)無一例外的都具有刪繁就簡的特征,10,36,49,87,73,60,220,610,優(yōu)質(zhì)企業(yè),低質(zhì)企業(yè),每億美元銷售客戶數(shù),每百萬美元購買額涉及的供應(yīng)商數(shù)量,主要產(chǎn)品組合銷售額所占比例,每億美元銷售額中變通產(chǎn)品數(shù)量,五、汽車零部件企業(yè)的核心流程,核心流程的定義 構(gòu)成產(chǎn)業(yè)核心的各種任務(wù)，這些任務(wù)對于產(chǎn)業(yè)的成功至關(guān)重要。 對于汽車供應(yīng)商而言，這些任務(wù)指什么？ 兩個極端的例子 按照汽車制造商或設(shè)計公司的設(shè)計圖制造零部件，從而充當(dāng)汽

17、車制造商的工作臺的延伸。 擁有自己的開發(fā)能力，從而可以提供解決問題的全面技術(shù)，可以開發(fā)組件或系統(tǒng)。,研究開發(fā)流程,生產(chǎn)流程,汽車供應(yīng)商的核心流程,保證制造出產(chǎn)品，為客戶提供利益 從而產(chǎn)生對這種特定產(chǎn)品的市場需求,保證以盡可能低的成本 達(dá)到所要達(dá)到的質(zhì)量水平,汽車供應(yīng)商的核心流程,即使是最先進(jìn)最注重工藝程序的體制也離不開協(xié)調(diào)過程,8 0的基層生產(chǎn)成本都已由研究開發(fā)過程確定 優(yōu)質(zhì)企業(yè)一開始便讓生產(chǎn)工藝專家介入每一個新的開發(fā)項目 有效的結(jié)合部管理方法員工輪換制度 日本：產(chǎn)品開發(fā)工程師到生產(chǎn)部門，了解生產(chǎn)過程，不會違犯“可生產(chǎn)性”方面的規(guī)律，并會尋求便于生產(chǎn)的設(shè)計方案。,只有在產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)之間進(jìn)行很

18、好的協(xié)調(diào)才能做到試制階段就能達(dá)到卓越的質(zhì)量水平,汽車供應(yīng)商的核心流程,兩個核心流程的責(zé)任 處于四級的優(yōu)質(zhì)企業(yè)都讓各個小組承擔(dān),有趣的是，優(yōu)質(zhì)企業(yè)獨(dú)立的質(zhì)量責(zé)任似乎失去了其核心作用。如果最高管理層在很大程度上參與質(zhì)量目標(biāo)和戰(zhàn)略的制訂（優(yōu)質(zhì)企業(yè)通常都這樣做），同時檢查工作和質(zhì)量責(zé)任轉(zhuǎn)由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)，那么傳統(tǒng)的質(zhì)保部門功能就會縮減。 質(zhì)保部門正成為一名循循善誘的導(dǎo)師，積極地倡導(dǎo)注重質(zhì)量之風(fēng)，負(fù)責(zé)創(chuàng)造質(zhì)量保證方法、應(yīng)用培訓(xùn)及咨詢，僅剩的獨(dú)立任務(wù)是檢查工廠和分部質(zhì)量表現(xiàn)。,質(zhì)保部門正逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€苗條的管理部門,六、通向優(yōu)質(zhì)企業(yè)的不同途徑,邁向一個優(yōu)質(zhì)企業(yè)的途徑對整個組織不斷進(jìn)行變革 不應(yīng)將提高質(zhì)量方案

19、限制在如結(jié)構(gòu)體系的硬件上 必須著眼于有永久影響的一些軟件上 員工技能、人際關(guān)系、企業(yè)的作風(fēng)，共同的價值觀等,發(fā)展的議程基于在“1級”到“4級”間的實(shí)際起點(diǎn)，按照何種程序，應(yīng)當(dāng)做些什么。,通向優(yōu)質(zhì)企業(yè)的不同途徑,充分利用每一個提高質(zhì)量的機(jī)遇,示例1：一家公司最初生產(chǎn)過程穩(wěn)定性差，員工質(zhì)量意識不強(qiáng)，產(chǎn)品無競爭優(yōu)勢，4年內(nèi)銷售利潤由3提高到10，次品量從1500 ppm下降到不足100Ppm，成功的基礎(chǔ)是一種質(zhì)量攻勢：,以超常的質(zhì)量目標(biāo)為引導(dǎo)，將整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)重組為核心流程。 一步研究問題癥結(jié)，將精力集中在核心業(yè)務(wù)上。 精簡體制并外購所有模件或子系統(tǒng)。 與供應(yīng)商和客戶共同實(shí)施聯(lián)合項目。 建立新的觀念，

20、工人參加自我檢驗小組，對生產(chǎn)線負(fù)責(zé)。,示例2：一家日本供應(yīng)商是這樣做的： 營銷部門：弄清客戶需求，以進(jìn)行質(zhì)量功能展開（QFD）分析。 產(chǎn)品開發(fā)人員：穩(wěn)定將用于生產(chǎn)他們設(shè)計的產(chǎn)品的生產(chǎn)過程；目標(biāo)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)由生產(chǎn)檢測等人員確認(rèn)。 采購部門：購得的產(chǎn)品次品量下降。 客戶部門：12小時內(nèi)處理投訴并提供滿意的解決辦法。 銷售部門：檢測客戶的滿意程度，及早收集汽車原設(shè)備制造商開發(fā)計劃的信息。,通向優(yōu)質(zhì)企業(yè)的不同途徑,為整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)制訂了質(zhì)量目標(biāo),在不同的層次還有特定的目標(biāo) 如：生產(chǎn)小組次品率返工率廢品率下降一半,通向優(yōu)質(zhì)企業(yè)的不同途徑,成為一個優(yōu)質(zhì)企業(yè)需要一種新的公司文化,集中組織結(jié)構(gòu)分散 職能組織程序核心流程 復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)簡單,專職形式合作 內(nèi)部定位外部 彈性學(xué)習(xí)愿望自我教育 第三方責(zé)價值體系自我表現(xiàn) 任決定 責(zé)任決定,文化躍進(jìn),從文化入手,檢驗,質(zhì)量保證,預(yù)防,完美,結(jié)構(gòu),文化,通向優(yōu)質(zhì)企業(yè)的不同途徑,理想的道路由公司文化開始,有一件事比任何其他事情更重要 “文化”技能的開發(fā) 文化滲入到價值體系、生產(chǎn)能力中去 文化滲入到員工個人行為 企業(yè)