酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)PPT

1、禮節(jié)和禮貌主講人：陳琪鋒,禮貌禮節(jié)的定義,禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。 禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。主要包括問(wèn)候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、鞠躬禮、致意禮；,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,接下來(lái)，我們將一起了解,一儀表 二儀態(tài) 三禮貌（服務(wù)用

2、語(yǔ)） 四禮節(jié) 五電話禮儀 六贏得同事尊重 七贏得上級(jí)信賴,一、儀表,男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡 5.工裝平整、清潔 6.端正佩帶員工胸牌 7.短指甲，保持清潔,女職員,頭發(fā)：短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)；長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。 耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜），顏色清淡。 面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝；不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線。 手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油；經(jīng)常保持清潔，除手表外，不

3、允許佩戴任何手飾。 衣服：清潔、無(wú)油污，工牌配戴于左胸； 長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，飾物不得露出制服外。,二、儀態(tài),站姿 坐姿 走姿 蹲姿 微笑,（一）站姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。 男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后； 女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。,（二） 坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。 對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,(三)走姿,在走廊、樓梯、電梯間 走路時(shí)，要舒展肩背，不

4、要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。,（四） 蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的書？,（五）微笑,微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？,微笑,要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打

5、采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。,不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。,禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)酒店的管理水平、禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn)、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的不足。 （一）禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則 尊重賓客習(xí)慣 不卑不亢 不與客人過(guò)分親密 不過(guò)分繁瑣、過(guò)分殷勤 一視同仁，區(qū)別對(duì)待,三、禮貌,（二

6、）怎樣才能做到禮貌服務(wù),文星商品：客房位置、周圍環(huán)境、供應(yīng)物品，以及價(jià)位等。,了解你的客人 了解你的商品 舉止溫文爾雅 注視聆聽 笑口常開 整齊清潔 談吐得體 樂(lè)于助人,（三）基本禮貌行為,1、微笑，與客人保持眼光接觸； 2、主動(dòng)向客人問(wèn)好，盡量稱呼客人的姓氏； 3、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行； 4、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語(yǔ)言； 5、不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻） 6、復(fù)述客人要求； 7、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng) 協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！ 8、在工作崗位時(shí)精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)

7、； 9、走路時(shí)切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意； 10、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽； 不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話； 如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意； 不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。,（四）酒店語(yǔ)言的基本要求,說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。 說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。 尤其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。 講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法。 與賓客講話要注意舉止表情。,A、“五聲十字”： 五聲：賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客

8、離店時(shí)有送客聲。 十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見” B、稱 呼 用 語(yǔ)： 先生、小姐、女士； C、問(wèn) 候 用 語(yǔ)： 早上好，下午好，晚上好； D、間接稱謂語(yǔ)： 您的朋友，這位先生； E、征 詢 語(yǔ)： 好嗎？、麻煩您、可不可以； F、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)： 不好意思、您看；,（五）專業(yè)的服務(wù)用語(yǔ),問(wèn)候用語(yǔ) 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ 迎送用語(yǔ) -歡迎光臨文星！ -請(qǐng)這邊走！請(qǐng)跟我來(lái)！ -請(qǐng)走好！您慢走！請(qǐng)保重！ -再見！拜拜！,請(qǐng)托用語(yǔ) 請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、 拜托、打擾、請(qǐng)關(guān)照 致謝用語(yǔ) -X先生，謝謝！ -十分感謝！萬(wàn)分感謝！ -上次給您添麻煩了！,征詢用語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

9、 請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎？ 您覺得這個(gè)怎么樣？ 這里有您想要哪一種？ 您是不是先看一下房間？ 您不介意我來(lái)幫助您吧！,應(yīng)答用語(yǔ) 請(qǐng)稍等！ 好的，沒問(wèn)題！ 好的，我馬上過(guò)來(lái)！ 這是我的榮幸！不客氣！ 不用謝,這是我應(yīng)該做的! 贊賞用語(yǔ) -感謝您的理解！ 謝謝您的寶貴意見！,祝賀用語(yǔ) 祝您生日快樂(lè)！ 祝您新春愉快！ 致歉用語(yǔ) 很抱歉先生，為了您的安全， -我們需要核對(duì)一下您的身份證。 對(duì)不起，讓您久等了！ 實(shí)在對(duì)不起！,問(wèn)詢客人是否需要做衛(wèi)生時(shí),您好：XX先生，小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便為您清理房間嗎？如果客人不需要，對(duì)不起打擾您了，方便清理時(shí)請(qǐng)拔打前臺(tái)電話“888”或者掛“請(qǐng)即打掃房間”牌，我們將及時(shí)過(guò)來(lái)

10、給您清理。 做完房間時(shí)，說(shuō)：房間已經(jīng)為您打掃好了，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要為您服務(wù)的嗎？ 如果客人有什么需求在不知道的情況下，對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵兒篑R上打電話告訴您，好嗎？,如客人需要清理房間你正在清理其他房間或者搶房時(shí)：,好的，馬上為您清理。 如果客人出去回來(lái)后房間仍未清理時(shí)，對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便為您清理嗎？出門時(shí)：XX先生、小姐，您的衛(wèi)生已經(jīng)清理好了，以后如果您需要早一點(diǎn)打掃房間時(shí)，可以打電話到前臺(tái)或掛“請(qǐng)即打掃”牌，我們將及時(shí)為您清理房間。 客人要求送東西，送進(jìn)房間時(shí)： 對(duì)不起，讓您久等了，這是你要的物品，謝謝你的等候。,正在清理房間時(shí)客人回來(lái)了怎么說(shuō),先生、小姐，您好，我正在為你打掃房

11、間，為了你的安全可以出示下你的房卡嗎？核實(shí)后說(shuō)：謝謝，我?guī)湍蹇ㄈ‰姟?前臺(tái)通知查房態(tài)時(shí)，房間有人時(shí)： 先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您今是繼續(xù)住呢，還是要退房，如果續(xù)住可提醒客人有空到前臺(tái)續(xù)房費(fèi)，退房提醒客人退房時(shí)間是最晚在點(diǎn)前，超過(guò)點(diǎn)電腦是自動(dòng)續(xù)費(fèi)的。,四、禮節(jié),握手禮節(jié) 鞠躬禮節(jié) 引路 搭乘電梯,（一）握手禮節(jié),在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是： 伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)； 然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜； 此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低； 與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的

12、，切不可帶著手套與人握手。,握手要注意先后順序,一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。 若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是： 先上級(jí)后下級(jí)； 先長(zhǎng)輩后晚輩， 先主人后客人； 先女士后男士。,（二）鞠躬禮節(jié),鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。 在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。 一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基

13、本做法是： 欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正； 同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑； 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15至30； 目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。,（三）引路,在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意電梯”等。,（四） 搭乘電梯,電梯沒有其他人的情況 按住“開”的按鈕，手擋電梯門,請(qǐng)客人(上司)先進(jìn)入 到達(dá)目的地后，手擋

14、電梯門，請(qǐng)客人先下 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人,應(yīng)面向電梯門站立,搭乘電梯案例,一天，一位客人從樓層乘坐酒店電梯準(zhǔn)備下到大堂，當(dāng)電梯行至酒店行政辦公樓層時(shí)，走進(jìn)兩位著酒店制服的員工，兩位員工邊聊邊隨手按了下電梯按鈕，但員工隨即發(fā)現(xiàn)錯(cuò)按了五樓，而且員工生日會(huì)通常在三樓或二樓舉辦，于是員工改按了三樓的按鈕，當(dāng)?shù)竭_(dá)三樓，電梯門打開后，員工發(fā)現(xiàn)三樓好像沒有來(lái)參加生日會(huì)的人，那生日會(huì)應(yīng)該是在二樓舉辦，于是員工又按了二樓，員工的行為引起了一同乘坐電梯的客人的不快，當(dāng)電梯到達(dá)大堂后，客人向大堂經(jīng)理投訴，認(rèn)為員工不應(yīng)該乘坐客用

15、電梯，且員工亂按電梯完全沒有考慮客人的感受。,投訴原因,由于員工在乘坐電梯時(shí)，忽視客人的存在，不注意自己的行為規(guī)范和必要的電梯禮儀，以致引起客人的不快。為此，我們對(duì)使用客用電梯的事項(xiàng)和有關(guān)禮儀應(yīng)加以注意和遵守，因?yàn)閱T工按錯(cuò)樓層，客人可以理解，但忽視或不禮貌對(duì)待客人，必定會(huì)引起客人不滿。 因工作需要使用電梯時(shí)，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問(wèn)好，并按位電梯按鈕，讓客人進(jìn)出電梯。 當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時(shí)，應(yīng)等候下一趟，而不能和客人爭(zhēng)搶電梯。,禮節(jié)20字訣： 停下腳步，面帶微笑，注視對(duì)方，鞠躬到位， 說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),五、電話禮儀,（一）接電話 1、及時(shí)，三聲內(nèi)要接聽 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！文星連鎖酒店，請(qǐng)問(wèn)有什

16、么可以幫到您？ 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對(duì)方先掛筒,（二） 打電話,1、準(zhǔn)備提綱 2、簡(jiǎn)明扼要 3、微笑 4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是文星連鎖酒店客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)。,六、贏得同事尊重,1、遵時(shí)守約（一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任）。 2、尊重上級(jí)和老同事（與上級(jí)和老同事講話應(yīng)有分寸，不可過(guò)分隨意）。 3、公私分明（上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家）。 4、加強(qiáng)溝通、交流（工作積極主動(dòng)，同事間互通有無(wú)、相互配合）。 5、不回避責(zé)任（犯錯(cuò)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避、推諉）。 6、態(tài)度認(rèn)真（過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次

17、確認(rèn)檢查）。,七、贏得上級(jí)信賴,1、把握上、下級(jí)的關(guān)系 酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過(guò)上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。 2、不明之處應(yīng)聽從上級(jí)指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽從指示。 3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯 上級(jí)布置工作，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。 4、聽取忠告。聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。 5、不應(yīng)背后議論他人,下班 下班前將下一天工作準(zhǔn)備做好，以方便第二天工作。 整理好工作區(qū)的物品、做房表遺留物品要登記好交前臺(tái)。 離開酒店后，每個(gè)人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。,你的未來(lái) 在你的一舉手，一投足 文星的未來(lái) 在你的每一言，每一行,小故事,“謙虛”也有錯(cuò)的時(shí)候 一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言