超市員工服務(wù)意識(shí)及客戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn).ppt.ppt

1、員工服務(wù)意識(shí)及客戶(hù)投訴 處理技巧培訓(xùn),注意事項(xiàng)：,手機(jī)要關(guān)機(jī)或設(shè)置在振動(dòng)、靜音狀態(tài)； 課程中途不可擅自離開(kāi)會(huì)場(chǎng)； 不得大聲喧嘩； 做好記錄。,什么是服務(wù)？,服務(wù)是幫助 服務(wù)是照顧 服務(wù)是貢獻(xiàn) 服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想，及時(shí)滿足顧客所需 服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和 服務(wù)是一種人與人之間真誠(chéng)的交往,服務(wù)意識(shí)的概念,服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。即一個(gè)人對(duì)服務(wù)的理解，以及在理解服務(wù)后，所表現(xiàn)出來(lái)的一個(gè)自覺(jué)性行為。它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,為什么要提高服務(wù)意識(shí),競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的,為什么要提高

2、服務(wù)意識(shí),所以 在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下， 在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里， 在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下， 我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客,基本服務(wù)意識(shí),一、如何理解顧客至上 顧客是我們的衣食父母 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) 我們服務(wù)的基本依據(jù)是顧客的需求 努力給顧客創(chuàng)造方便、滿意 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵,基本服務(wù)意識(shí),二、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 充分理解顧客的需求 充分理解顧客的想法和心態(tài) 充分理解顧客的誤會(huì) 充分理解顧客的過(guò)錯(cuò),基本服務(wù)意識(shí),三、100-1=0 服務(wù)質(zhì)量公式 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出

3、現(xiàn)差錯(cuò)就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿,基本服務(wù)意識(shí),四、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),既然我們知道了基本服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的重要性，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢？,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),一、嚴(yán)格要求自己，保持良好的形象 在工作中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表我們西部公司，代表著西部超市的整體質(zhì)量和形象 端莊的儀容、儀表 正確的站姿 得體的舉止 良好的禮節(jié)禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),二、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 認(rèn)真負(fù)責(zé) 細(xì)致周到 積極主動(dòng) 文明禮貌 熱情細(xì)心 杜絕

4、推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無(wú)所謂的態(tài)度,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),三、具備良好的觀察力，堅(jiān)持自覺(jué)性，以便把 握服務(wù)時(shí)機(jī) 留心觀察客人的體態(tài)表情 注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ) 要站在主人的位置上主動(dòng)開(kāi)口、主動(dòng)服務(wù)，給客人以良好的形象,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),四、嫻熟的服務(wù)技能 掌握各種操作流程 針對(duì)不同的客戶(hù)對(duì)象，靈活地做好咨詢(xún)、銷(xiāo)售工作,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),五、快捷的服務(wù)效率 快而不亂 反應(yīng)敏捷 迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),六、良好的情感調(diào)節(jié)能力 當(dāng)自己心情欠佳時(shí) 當(dāng)客人對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí) 當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí) 當(dāng)客人較多，工作量較大時(shí) 舒緩一下自己的情緒，要用意識(shí)控制自己，提醒自己應(yīng)當(dāng)保

5、持理性,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),七、建立良好的客戶(hù)關(guān)系 語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)、面部表情 站立姿勢(shì)、目光接觸 聆聽(tīng)、友誼、對(duì)客戶(hù)一視同仁,投訴處理技巧,一、投訴的實(shí)質(zhì) 表象 客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)的責(zé)難 本質(zhì) 客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn)，也是企 業(yè)弱點(diǎn)所在,投訴處理技巧,二、投訴處理的意義 恢復(fù)客戶(hù)對(duì)我們企業(yè)的信賴(lài)度 避免引起更大的糾紛 收集信息 （投訴處理）滿意的客戶(hù)將是最好的中介 （投訴處理）不滿意的客戶(hù)將是企業(yè)的災(zāi)難,投訴處理技巧,三、投訴處理的心態(tài)準(zhǔn)備 在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本、以誠(chéng)動(dòng)人 時(shí)刻提醒自己：我代表公司，而不是個(gè)人 學(xué)會(huì)克制自己的情緒 換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題,投訴處理技巧,四、投訴處

6、理禁止法則 立刻與客戶(hù)講道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶(hù)：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)信 吹毛求疵，責(zé)難客戶(hù),投訴處理技巧,五、投訴處理五大禁語(yǔ) 一分錢(qián)，一分貨 你得去問(wèn)*，這不是我們的事 我怕不知道，不清楚 公司的規(guī)定就是這樣 這種問(wèn)題是常有的事 改天我們?cè)偻ㄖ?投訴處理技巧,六、幾種難以應(yīng)付的客戶(hù) 情緒激動(dòng)，或哭或鬧的客戶(hù) 建議 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄 表示理解，盡量安撫，告訴客戶(hù)一定有解決辦法 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則,投訴處理技巧,六、幾種難以應(yīng)付的客戶(hù) 堅(jiān)持自己意見(jiàn)，不聽(tīng)勸的客戶(hù) 建議 先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在互相理解的角度解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品特性解釋所提供的處理方案,投訴處理技巧,六、幾種難以應(yīng)付的客戶(hù) 有備而來(lái)的客戶(hù)（理解消法，甚至?xí)涗浾勗拑?nèi)容） 建議 處理人一定要清楚公司的政策及消法相關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意,投訴處