客戶滿意度案例研究.ppt

1、,案例研究,目 錄,客戶滿意度 相關概念,客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務性行業(yè)的客戶滿意度調查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。,根據(jù)美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%85%。 另外，獲得一個新客戶的成本是維護一個老客戶的510倍。,對產品以及服務不滿意是導致客戶流失的主要原因。,結論,客戶滿意判斷原理,三個構成要素 客戶滿意的,客戶滿意度 相關理論模型,1、瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)模型（SCSB）,2、美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）,3、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）,客戶滿意度 案例分析,【

2、案例】聯(lián)邦快遞,聯(lián)邦快遞隸屬于美國聯(lián)邦快遞集團聯(lián)邦快遞（FedEx Corp），為客戶和企業(yè)提供涵蓋運輸、電子商務和商業(yè)運作等一系列的全面服務。 聯(lián)邦快遞集團旗下超過2.6萬名員工和承包商恪守品行道德和職業(yè)操守的最高標準，并最大程度滿足客戶和社會的需求，使其屢次被評為全球最受尊敬和最可信賴的雇主。,1973年4月17日聯(lián)邦快遞（FedEx）首次開門營業(yè)，它發(fā)運了8個包裹，7個是工作人員的試運件。沒有想到的是，這成為了一個行業(yè)誕生的標志：隔夜速遞。尤其令學生們感到興奮的是，聯(lián)邦快遞的首席執(zhí)行官是在耶魯大學的大學論文中勾勒出其運營的早期設想的。1990年，該公司收入共達70億美元，控制了43%的航

3、空快遞市場。,聯(lián)邦快遞有兩個宏偉目標：每一次交流和交易都要達到百分之百的客戶滿意；處理每一個包裹都要百分之百的達到要求。早期，聯(lián)邦快遞將客戶滿意度和服務表現(xiàn)定義為準時送達包裹所占的百分比。而后，通過多年的客戶投訴記錄分析，公司發(fā)現(xiàn)，準時送達只是客戶滿意中的一個標準，還有其他因素影響和反映著客戶的滿意度。,聯(lián)邦快遞總結出，客戶滿意度包括應該避免的8種服務失敗，具體是：送達日期錯誤；送達日期沒錯，但時間延誤；發(fā)運遺漏；包裹丟失；對客戶的錯誤通知；賬單及相關資料錯誤；服務人員表現(xiàn)不佳；包裹損壞。所以，對客戶而言，滿意的標準不僅僅只是準時送達。另外，聯(lián)邦快遞堅持每天跟蹤12個服務質量指標，以從總體上衡量客戶的滿意度。,聯(lián)邦快遞所享有的客戶滿意度在采用從“完全滿意”到“完全不滿意”的五分法調查中，最高客戶滿意度達94%。這使聯(lián)邦快遞成為美