淺析電話溝通 (ppt 16頁(yè)).ppt

1、淺析電話溝通,阮大勝 ,目 錄,電話溝通的五大要素,電話溝通概述,主要是運(yùn)用電話作為信息溝通的媒介，以獲取目標(biāo)對(duì)象直接反應(yīng)的一種溝通行為。 接聽、撥出和轉(zhuǎn)達(dá)。 主要通過聲音和談話內(nèi)容來判斷對(duì)方的意圖和態(tài)度。 發(fā)揮聲音的感染力,電話溝通的一些基本原則,電話溝通的一些注意事項(xiàng),一、接聽電話 鈴聲兩響，接起，自報(bào)“家門”。 音調(diào)適中，語(yǔ)調(diào)柔和。 保持微笑 坐姿傳遞形象 及時(shí)呼應(yīng)客戶 禮貌結(jié)束通話,電話溝通的一些注意事項(xiàng),二、撥打電話 心態(tài)的調(diào)整 電話邊放著本子和筆 分析帳戶，整理?yè)艹鲭娫捯c(diǎn)。 自我介紹，說明打電話的原因。 專業(yè) 注意周圍嘈雜的聲音 不要突然和辦公室其它的人說話 養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣,電話

2、溝通的一些注意事項(xiàng),三、轉(zhuǎn)達(dá) 確認(rèn)對(duì)方的信息（用戶名/聯(lián)系人/聯(lián)系方式） 記錄好溝通事宜,電話溝通技巧中的五要素,建立融洽的關(guān)系,一、適應(yīng)客戶的聲音特性節(jié)奏上保持一致 1、客戶聲音較快我們的聲音放快適應(yīng)他（她） 2、客戶速度很慢我們的聲音也盡量慢一點(diǎn) 3、客戶非常熱情我們也要盡情展現(xiàn)自己熱情 4、客戶相對(duì)冷漠我們也要把自己熱情降一降 二、贊美對(duì)方雙方溝通的潤(rùn)滑劑 三、指出客戶目前存在的問題讓客戶感知到你是真心為對(duì)方著想，服務(wù)！,增強(qiáng)聲音的感染力,據(jù)統(tǒng)計(jì)，在電話銷售中，成功的因素大概有 55%以上是和聲音相關(guān)的，剩下的45%和講話的 內(nèi)容相關(guān)。所以講話的方式和內(nèi)容的有效結(jié)合 對(duì)客戶產(chǎn)生很大的影響

3、力。 在電話中增強(qiáng)聲音感染力可以從三個(gè)方面來 注意：,提問的技巧,一、為什么要提問？ 二、提問的種類： 1、開放式提問 適應(yīng)范圍：收集客戶相關(guān)情況 2、封閉式提問 適應(yīng)范圍：明確客戶需求后需要問一些具體的信息 小貼士： 1）提問之前要有前奏 2）反問 3）提問之后保持沉默 4）同一時(shí)間只問一個(gè)問題,開放式提問容易給客戶造成一種心理壓力。,傾聽的技巧,一、善于傾聽，做一個(gè)好的“聽眾”。 二、在傾聽的過程中： 用心傾聽，邊聽邊想。 不打斷，不急于做出判斷、批評(píng)和發(fā)表自己的意見。 確認(rèn)：對(duì)于沒聽清楚和聽不懂的地方，及時(shí)確認(rèn)。 澄清：對(duì)于雙方有歧義的地方，及時(shí)溝通。 互動(dòng)：讓對(duì)方知曉你在認(rèn)真傾聽。 記錄：記錄重點(diǎn),表達(dá)同理心的技巧,一、概述：站在客戶立，從客戶角度考慮問題。 引起客戶共鳴感，拉近與客戶的距離。 二、表達(dá)的方式：,表達(dá)同理心的技巧,三、注意事項(xiàng) “心急吃不了熱豆腐”。 1、不要太急于表達(dá)，以免讓對(duì)方以為你是在故意討好他。 2、說話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作