教你讀懂旅游接待計(jì)劃書.ppt

1、,教你讀懂“旅游接待計(jì)劃”,中旅一日游派團(tuán)單,中旅二日游派團(tuán)單,概述,一般來說，經(jīng)組團(tuán)社與接待社雙方以傳真的方式確認(rèn)一個旅游團(tuán)之后，旅行社計(jì)調(diào)人員會據(jù)此做好接待計(jì)劃，向?qū)в蜗逻_(dá)接待任務(wù)。導(dǎo)游人員在接團(tuán)前必須詳細(xì)、認(rèn)真閱讀和熟悉接待計(jì)劃，因?yàn)榻哟?jì)劃是組團(tuán)社委托地方接待社組織和落實(shí)旅游團(tuán)活動的契約性安排，是地方陪同導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。導(dǎo)游需要讀出旅游接待計(jì)劃中關(guān)于旅游者的下述信息：,1、旅游者人數(shù)散客,如果是散客，導(dǎo)游人員在應(yīng)對時就可以不用帶喇叭，客服雙方可以以對話的形式進(jìn)行導(dǎo)游活動,1、旅游者人數(shù)團(tuán)體,而團(tuán)體旅游者就需要導(dǎo)游人員帶好擴(kuò)音設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)的導(dǎo)游講解

2、，旅游團(tuán)行進(jìn)過程中導(dǎo)游要注意經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，以防止人員走失。,2、旅游者姓名,導(dǎo)游要學(xué)會迅速記住客人的名字或者姓（如果接待計(jì)劃中有客人名字的話），以便于相互交流。 各種特殊的姓,3、旅游者性別,旅行社一般要根據(jù)旅游團(tuán)成員的性別結(jié)構(gòu)來委派不同性別的導(dǎo)游，一般情況下如果旅游團(tuán)中男人占多數(shù)，則要委派女性導(dǎo)游帶團(tuán)；如果旅游團(tuán)中女性占多數(shù)，則要委派男性導(dǎo)游帶團(tuán)。,4、旅游者年齡,導(dǎo)游要特別注意旅游團(tuán)中年齡偏高者和小孩，她們?yōu)槭鹿室装l(fā)人群：老人易骨折、小孩易走失。旅游團(tuán)行進(jìn)中，導(dǎo)游要幫助老人和兒童，速度不能太快，而對于本旅游團(tuán)中比較活潑的年輕人的行進(jìn)速度進(jìn)行必要的約束。,5、旅游者的職業(yè),導(dǎo)游要根據(jù)客人的不

3、同職業(yè)特點(diǎn)來準(zhǔn)備相應(yīng)的導(dǎo)游詞，比如農(nóng)民兄弟旅游團(tuán)則要盡量使用通俗易懂的語言，而專家旅游團(tuán)就要求導(dǎo)游語言一定要科學(xué)專業(yè)，對于政府官員旅游團(tuán)，導(dǎo)游一定要注意語言的嚴(yán)謹(jǐn)性，一些出格的玩笑話不可亂說。,5、旅游者的職業(yè)5個職業(yè),教師：要求高又小氣 官員：有權(quán)利，影響你幾輩子 律師：有漏洞就告你 記者：不好現(xiàn)象公開報(bào)道 醫(yī)生：潔癖，注意衛(wèi)生,淺談怎樣才能接好(教師)團(tuán),我沒有做導(dǎo)游很多年了,在各個網(wǎng)上也很少發(fā)表評論,今天上了程網(wǎng),看了很多帖子,促發(fā)了我的感想,忍不住想說幾句,我不想說我?guī)?教師)團(tuán)的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),只想說一說我個人認(rèn)為如何才能帶好(教師)團(tuán),供大家指教和參考! 現(xiàn)在的團(tuán)難帶,特別是教師團(tuán)更難

4、帶,是眾所周知的,遇上教師團(tuán),不僅導(dǎo)游不愿意上,連司機(jī)都不愿意上,更不愿意賭,為什么呢?因?yàn)槔蠋熓菆@丁,是育人的人,加上相當(dāng)一部分教師(認(rèn)為自己)博學(xué)多才,滿腹經(jīng)綸,上知天文,下曉地理,自己做老師是屈了才,一般的人根本就看不上,何況你一個小小的導(dǎo)游和司機(jī),再加上(認(rèn)為)自己冷眼觀世界,一覽眾山曉,你導(dǎo)游和司機(jī)那些小把戲能騙得了我?因此從心底里就沒把導(dǎo)游放在眼里,并在心中產(chǎn)生了一種對立的思緒,當(dāng)這種思緒在大腦中占了主體后,導(dǎo)游不管出于何種思想對待客人,都會使老師們同時產(chǎn)生一種想法:你在騙我,你想騙我們的錢!于是乎就會出現(xiàn)各種大家意料之外的想法和做法,甚至直接和導(dǎo)游發(fā)生沖突,如果再加遇上一個沒有經(jīng)

5、驗(yàn)的導(dǎo)游,那就是電影中黎叔的那句名言:后果很嚴(yán)重!,那怎樣才能帶好教師團(tuán)呢?一位仁兄說的好:老師也是人呀!我個人認(rèn)為(我也是這么做的),要(當(dāng)一名合格的導(dǎo)游)接好教師團(tuán)(包括所有團(tuán)),必須做到以下幾點(diǎn): 1、端正自己的思想,擺正自己的位置 我常常和同事聊天時說:首先要明白我自己是干什么的:我就是服務(wù)人員,說好聽了我是服務(wù)員,說難聽了我就是侍候人的,而且作為服務(wù)員就必須真正的為別人服務(wù),只有服務(wù)到位了,你才會獲得你想得到的東西,甚至得到你想要卻沒有得到的東西; 做旅游的人要想做好旅游,就必須先給自己定位;而心態(tài)就是給自己定位的標(biāo)尺,服務(wù)到?jīng)]到位,很大程度在于自己的心態(tài),經(jīng)常有人說:我憑什么為別人

6、服務(wù),我憑什么去侍候別人,我還想讓別人侍候我呢;我想如果旅游人有這種思想,那他(她)絕對不是一個成功的旅游人;又有人說了:那不是讓我們當(dāng)著客人的面點(diǎn)頭哈腰,低三下四,降低我的人格了嗎?其實(shí)也不是,我個認(rèn)為:為人為事都要有一個底線,也就是有一個字,而我的底線就是八個字:不卑不亢,服務(wù)至上 !,2、服務(wù)第一,掙錢第二,尊重別人就是尊重自己 作為旅游人,我們不僅要面對客人,同時更要面對現(xiàn)實(shí);旅游團(tuán)里的客人素質(zhì)參差不齊,什么樣的人都有,而現(xiàn)在很多新導(dǎo)游由于沒有擺正自己的位置,調(diào)整好自己的心態(tài),只是一味的想著如何掙錢,在這種思想的左右下,導(dǎo)游的服務(wù)就發(fā)生了的變化,使很多小事大事化,不僅造成客服關(guān)系的緊張

7、,而且還引起了組團(tuán)社和地接社之間的誤解,甚至引發(fā)激烈的沖突!因此, 尊重客人就是尊重自己,加強(qiáng)服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量才是解決問題的關(guān)鍵!,3、豐富自己的知識,提高帶團(tuán)的技巧 有人說了,有的客人和教師團(tuán)太狂妄,瞧不起人,可大家想過沒有,他們?yōu)槭裁催@么狂妄,我想這就和導(dǎo)游所掌握的知識面和帶團(tuán)技巧有很大的關(guān)系(個別存心搗亂的客人除外),有的導(dǎo)游在客人面前經(jīng)常胡言亂語,口氣張妄,有的解說甚至前言不搭后語,漏洞百出,這樣的導(dǎo)游你能讓客人信服嗎?反之,如果你的知識面廣,平時學(xué)的東西多,為人謙和,帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)老成,那你還怕帶教師團(tuán)嗎?孔老夫子云:三人行,必有我?guī)?而我更信服一位哲人所言:二人行,互為師!我個人理

8、解是:二個人在一起,雖然一個人比另一個人各方面都高,甚至高出很多,但是,這個低的人身上肯定有你不如的地方,肯定有你要學(xué)的東西,不管你有多高的水平,只要你肯放下架子去學(xué),同樣你會學(xué)到更多的東西,因此,只要好學(xué),你就能掌握更多的文化和知識,當(dāng)你掌握眾多的文化和知識時,再現(xiàn)加上你有良好的服務(wù)意識,不管你面對的是什么人,你還有什么搞不定拿不下的嗎?世上無難事,只怕有心人! 我個人認(rèn)為旅行社老總必須首先要認(rèn)同以上的觀點(diǎn),只有老總想通了,他(她)才會教育和開導(dǎo)自己手下的助手,助手想通了,他(她)才會去做導(dǎo)游的思想工作并實(shí)施嚴(yán)格的管理手段,意識達(dá)到了,體制健全了,服務(wù)到位了,這就是旅游人走向成功邁出的第一步

9、!,粉紅旅游,6、旅游者的宗教信仰,導(dǎo)游帶團(tuán)期間一定要注意旅游者的宗教習(xí)俗禁忌，注意黨和國家的民族政策。少數(shù)民族（尤其是回族）的飲食禁忌若處理不當(dāng)或特殊要求得不到滿足可能會被投訴。,7、旅游團(tuán)概況,包括組團(tuán)社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、客源地組團(tuán)社名稱、國別、旅游團(tuán)名稱、旅游團(tuán)計(jì)劃編號、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用的語言和領(lǐng)隊(duì)的姓名。沒有對方導(dǎo)游或客人的聯(lián)系方式在團(tuán)隊(duì)延遲到達(dá)、提前抵達(dá)或客人走失的情況下會聯(lián)系不上等。,8、接待服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn),旅游團(tuán)等級分為豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)等幾種類型，各有其不同的導(dǎo)游服務(wù)要求。,9、旅游團(tuán)費(fèi)用結(jié)算方法,該團(tuán)保險費(fèi)、機(jī)場建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式是由旅行社支付還是由旅游者自付；是否有現(xiàn)收團(tuán)

10、款的要求（是否需要帶空白發(fā)票），旅游團(tuán)費(fèi)用結(jié)算到底是現(xiàn)金結(jié)算還是提前銀行轉(zhuǎn)帳等。全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等。,10、旅游團(tuán)特點(diǎn),導(dǎo)游要了解旅游團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、需要特殊照顧的對象和團(tuán)內(nèi)是否有知名人士的情況。不同的旅游者由于他們的居住地、文化背景、社會層次、因而文化修養(yǎng)、年齡等方面各有不同，因而興趣、愛好自然也不同 我們要做到“到什么山，唱什么歌，見什么人，說什么話：見人說人話，見鬼說鬼話，不人不鬼說胡話”,11、旅游團(tuán)特殊要求,導(dǎo)游要找出該團(tuán)在住房等級、用車類型、游覽或自由活動、用餐（地方風(fēng)味）等方面是否有特殊要求提前做好準(zhǔn)備。以及該團(tuán)是否有需要有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎接、會見、宴請等要求。該團(tuán)有無辦理需通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目(北京、深圳等地)。,12、旅游團(tuán)時間安排,旅游團(tuán)抵達(dá)和離開所乘坐的交通工具種類、