淘寶客服工作流程PPT

1、,了解庫存情況 安全庫存通知 產(chǎn)品屬性熟知 郵費(fèi)情況熟知 活動(dòng)情況熟知 銷售政策熟知,特價(jià)申請(qǐng)與回復(fù),銷售客服工作,后臺(tái)備注,銷售客服流程圖,倉(cāng)庫按單操作,店鋪知識(shí),一、熟悉店鋪 1、店鋪活動(dòng) 店鋪活動(dòng)細(xì)節(jié)，注意問題，特別是大活動(dòng)問題。 2、店鋪框架 店鋪各個(gè)模塊的內(nèi)容，位置。,店鋪知識(shí),二、熟悉寶貝 1、熱賣TOP寶貝 必須知道店鋪TOP10寶貝，盡可能向賣家推薦TOP寶貝，這樣轉(zhuǎn)化率都會(huì)比較高。 2、寶貝知識(shí) 了解寶貝庫存，賣點(diǎn)，材質(zhì)，價(jià)位，用途等寶貝屬性，做到回復(fù)快速流利。,售前導(dǎo)購(gòu),一、接待客戶 1、歡迎語 2、活動(dòng)介紹：介紹店鋪促銷活動(dòng)，并盡量引導(dǎo)客戶參加店鋪活動(dòng)。 3、寶貝介紹：回

2、答或者向客戶介紹產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，給客戶推薦其他產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)銷售，提高單個(gè)客戶單次營(yíng)業(yè)額。 4、解答問題：回答客戶常見問題：如庫存，尺寸，議價(jià)，色差，郵費(fèi)，發(fā)貨等，修改價(jià)格和郵費(fèi)，做到快速回答，并整理歸納快捷回復(fù)短語。 5、寶貝推薦：從聊天進(jìn)行中了解客戶的性格，盡量推薦符合客戶需求的產(chǎn)品或者以適當(dāng)方式推薦類似同款替代產(chǎn)品，給予客戶專業(yè)的賣點(diǎn)推薦。 6、確認(rèn)庫存：對(duì)客戶咨詢時(shí)、下單后都要確認(rèn)有無庫存；若下單后無庫存，及時(shí)下架并在群里通知。若發(fā)現(xiàn)無庫存還上架的寶貝，請(qǐng)把庫存改成零后下架。 商城和小店庫存同步。 7、接待登記：登記成交失敗的原因。成交失敗包括未下單、下單未付款的記錄。（有表格）,售前

3、導(dǎo)購(gòu),二、訂單成交 1、確認(rèn)付款：客戶拍下后，較長(zhǎng)時(shí)間沒有付款，可做合適的付款提醒。 2、核對(duì)訂單：下單后及時(shí)跟客戶核對(duì)物流信息，告知客戶大致發(fā)貨時(shí)間和到達(dá)時(shí)間，查詢物流等。 3、快遞確認(rèn)：告知客戶我們的常用快遞及運(yùn)費(fèi)情況，確定客戶什么快遞可到。避免錯(cuò)發(fā)快遞。 4、特別備注：客戶的特殊要求（如顏色尺碼、合并訂單、快遞、禮物、改地址/收件人/電話等訂單信息） ，及時(shí)備注，并提交發(fā)貨人員配合處理。 5、銷售報(bào)表備份：管理客戶信息，登記售后，跟蹤退貨退款，直到雙方交易完成。（有表格）,售前導(dǎo)購(gòu),三、歡送客戶 1、加為好友：每回復(fù)完客戶都要加為好友，并做相應(yīng)的分組歸類，便以客戶管理。 2、感謝客戶：付

4、款成功，表示感謝，交易愉快，并給客戶送祝福語。 3、委婉提示客戶收藏本店，給五星好評(píng)，加幫派，加關(guān)注等，歡迎下次光臨。,售中跟進(jìn),一、出庫單 1、注意區(qū)分商城和小店抬頭，選擇正確的出貨倉(cāng)庫、業(yè)務(wù)員、部門。 2、顧客的特殊要求（如顏色、尺碼、禮物等）在出庫單備注中注明。 2、結(jié)合訂單詳情，仔細(xì)核對(duì)出庫單金額。 3、缺貨及時(shí)與顧客聯(lián)系處理。需調(diào)貨的通知相關(guān)倉(cāng)庫內(nèi)勤配貨，晚班客服還要與早班客服交接跟蹤貨物。同時(shí)在后臺(tái)備注。,售中跟進(jìn),二、快遞單 1、注意修改地址的快遞單。 2、客戶上線反映填錯(cuò)地址，要改訂單信息，或快遞公司發(fā)錯(cuò)不到等問題，如果貨還沒有發(fā)出，馬上跟相關(guān)部門溝通，找出訂單，并更改信息，回

5、復(fù)讓客戶放心。 3、后臺(tái)點(diǎn)發(fā)貨。 4、制作發(fā)貨信息報(bào)表。（有表格）,售后處理,一、查件催件 1、查件：收集好常用的快遞查詢網(wǎng)址，或直接與快遞電話聯(lián)系，及時(shí)回復(fù)查件客戶，做好記錄跟進(jìn)。 2、催件：在店鋪承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，沒能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)給客戶留言或電話通知并表示抱歉。還沒有到承諾時(shí)間上線催發(fā)貨的，請(qǐng)客戶耐心等待，并說明原因，及時(shí)給于發(fā)貨。,售后處理,二、少貨 1、一查出庫單底單。 2、二看快遞單稱重。 3、三數(shù)庫存數(shù)量。確實(shí)少發(fā)的，立即打出庫單沖單。如需補(bǔ)發(fā)，需要重新打出庫單。 4、如果少貨的產(chǎn)品金額較小，且體積小重量輕，無法查實(shí)，可以直接給顧客退款。（單據(jù)處理：需要打出庫單沖單，同時(shí)做費(fèi)用

6、單沖抵） 5、如果少貨的產(chǎn)品金額較大，可以和顧客商量退款或補(bǔ)發(fā)，并給顧客道歉。（單據(jù)處理：補(bǔ)發(fā)需要重新打出庫單） 6、少貨，要做相應(yīng)的售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)。,售后處理,三、錯(cuò)貨 （發(fā)錯(cuò)商品或顏色） 1、先確認(rèn)顧客拍的東西和我們發(fā)的東西是否一致，可以請(qǐng)顧客告知收到的貨的條形碼。如果一致，是顧客拍錯(cuò)了，仔細(xì)和顧客解釋。 2、 如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對(duì)，也可以通過查底單類似少發(fā)貨的流程查稱重來判斷是否錯(cuò)發(fā)。 （不同產(chǎn)品重量不同） 3、錯(cuò)發(fā)的商品和運(yùn)費(fèi)比較。如果高于運(yùn)費(fèi)，聯(lián)系顧客退換。如果低于運(yùn)費(fèi)，和顧客商量折價(jià)處理，如果顧客說不需要，那就贈(zèng)送，并且給顧客馬上補(bǔ)發(fā)或者退款。 4、單據(jù)

7、處理 4.1 退換貨：最初的出庫單先沖單調(diào)整（少發(fā)的打負(fù)數(shù)，多發(fā)的打正數(shù)）。退貨（多發(fā)的）收到后打退貨單，換貨（少發(fā)的）補(bǔ)出庫單。退貨回來的運(yùn)費(fèi)做費(fèi)用單。 4.2 折價(jià)：做費(fèi)用單。 4.3 贈(zèng)送且補(bǔ)發(fā)：最初的出庫單先沖單調(diào)整（少發(fā)的打負(fù)數(shù)，多發(fā)的打正數(shù)）。贈(zèng)送（多發(fā)的）打空退單轉(zhuǎn)費(fèi)用單。補(bǔ)發(fā)（少發(fā)的）補(bǔ)出庫單。 5、錯(cuò)貨，要做相應(yīng)的售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)。,售后處理,四、運(yùn)輸破損 1、讓顧客提供圖片確認(rèn)損壞情況，如果輕微的損壞，和顧客商量部分退款，并說明簽收驗(yàn)貨可以避免大家損失。（盡量不超過訂單總利潤(rùn)或者退款運(yùn)費(fèi)） 2、如果是嚴(yán)重的損壞，讓顧客退回，商量運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問題，如果不可以退換，協(xié)商部

8、分退款或者全部退款。（盡量減少損失） 3、單據(jù)處理 3.1 不退換貨僅退款：做費(fèi)用單 3.2 退貨退款不換貨：退貨打退貨單，退回的運(yùn)費(fèi)做費(fèi)用單 3.3 退貨且換貨：退貨打退貨單，退回的運(yùn)費(fèi)做費(fèi)用單，換貨另打出庫單 4、不管是什么樣的損壞情況，都要做相應(yīng)的售后登記（旺旺名，損壞產(chǎn)品的貨號(hào)，損壞程度），并跟蹤到交易確認(rèn)。,售后處理,五、質(zhì)量問題 1、質(zhì)量問題，首先要和顧客確認(rèn)是否使用不當(dāng)。 2、和顧客商量折價(jià)幾元錢。 3、如果顧客堅(jiān)持要退換，那就包郵退換。 4、單據(jù)處理 4.1 不退換貨僅退款：做費(fèi)用單 4.2退貨退款不換貨：退貨打退貨單，退回的運(yùn)費(fèi)做費(fèi)用單 4.3 退貨且換貨：退貨打退貨單，退回的運(yùn)費(fèi)做費(fèi)用單，換貨另打出庫單 5、要做相應(yīng)的售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)。,售后處理,六、投訴維權(quán) 1、遇到投訴問題，首先先了解情況，如果是我們問題及時(shí)道歉，控制好客戶的情緒，給出解決方案。 2、疑難問題立刻上報(bào)給部門主管，說明情況，做好投訴備注，及時(shí)的解決問題 。,售后處理,七、退貨簽收流程 1、檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量。數(shù)量正確的，在原出庫單上備注業(yè)務(wù)員姓名，與倉(cāng)庫人員交接產(chǎn)品并拿回退貨單。數(shù)量有誤的，按少貨錯(cuò)貨流程查明少貨錯(cuò)貨原因并作相應(yīng)的