戴德梁行突發(fā)事件處理預案及處理程序講義.ppt

1、突發(fā)事件處理預案及處理程序,防微杜漸、未雨綢繆,一、火災應急處理程序,為了減少和杜絕火災，把已發(fā)生的火災撲滅在初發(fā)時期，除加強消防教育，提高服務意識外，建立此火災事故緊急處理程序。 （一）發(fā)火災信號。為了在最短的時間里讓管理處職工、業(yè)主和附近的人們知道火災的發(fā)生，首先發(fā)現(xiàn)火災的人員以最快的速度通知監(jiān)控室值班人員及保安班長，監(jiān)控室值班人員要仔細了解情況，在確定火災無法撲滅的情況下，撥打火警電話報警。 （二）管理處領導或在場的管理處其他人員，馬上組織義務消防隊員和業(yè)主利用已準備好的滅火器材滅火，疏散、搶救災區(qū)人員。 組織人員封鎖現(xiàn)場，防止壞人趁火打劫。 （三）火被撲滅后，管理處領導和有關人員參加當

2、地行政和公安消防部門的災后處理工作，并組織管理處工作人員和業(yè)主清理現(xiàn)場。 為了便于組織指揮滅火和維持秩序，管理處義務消防隊員要佩戴袖章。,二、水浸處理程序,（一）員工巡樓時或在崗位上如發(fā)現(xiàn)大樓內(nèi)水浸，應立即將情況報告當值主管。 （二）當值主管接報告后第一時間到現(xiàn)場了解情況。經(jīng)核實后應視情況決定是否馬上通知有關部門（如維修部、客戶中心、保安部等）負責人，說明有關出事之地點和簡要情況，同時積極組織現(xiàn)有人力物力開展搶險工作。 （三）組織當值人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括； 1、關閉受浸區(qū)域附近電源、以防人員觸電。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水

3、浸到其它樓層； 2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞； 3、疏通排水地漏、排水渠； 4、開啟排水泵或用吸水機吸水，如無條件可用人工排水。,（四）設法明水浸之來源并采取有效的措施加以截斷； 1、如水浸起自大樓機管設施之損壞和故障應當關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。 2、如水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有關反溢的地下水道通往水區(qū)的入口封閉，并用排 水泵將小區(qū)內(nèi)的積水抽排出小區(qū)外。 3、水源中斷后應盡快通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部人員修復受損的設施，盡快恢復大樓的整潔外貌和正常使用。 4、事故處理過程中應設法維持好大樓內(nèi)的秩序，并耐心做好向業(yè)主的安慰解釋工作，盡力為業(yè)主克服因水

4、浸所帶來的實際困難，并注意維護好大樓和管理處的形象，對自已不清楚的情況不要胡亂作答。 5、如有業(yè)主或單位受浸，應盡快通知有關業(yè)主或單位回大樓處理房間內(nèi)財物。 6、如有任何公共設施的正常使用受到影響，應在大樓各主要出入口設置告示，通知業(yè)主，如有任何區(qū)域存在危險性，應在該處范圍外設置警示標志或警告牌。,三、漏煤氣的處理程序,員工接獲或嗅到氣味而發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏時，應采取以下程序處理： （一）保持冷靜。在氣體泄漏的現(xiàn)場嚴格禁止任何人使用明火，使用無線電對講機以及關閉任何電源開關，以免電火花引燃泄漏的氣體； （二）將事件通知管理處主任，并說明事發(fā)地點和程度，以便管理處主任根據(jù)情況作出處理（如通知消防隊、煤

5、氣公司，維修部等）； （三）打開泄漏范圍的有關門窗，加快氣體擴散，阻止現(xiàn)場范圍的非有關工作人員圍觀。并根據(jù)實際情況和管理處主任的指示，采取有效的措施和指導現(xiàn)場有關人員疏散； （四）通知煤氣公司即時進行搶修。,四、停電的處理程序,（一）立即與維修部聯(lián)系，盡快采取措施恢復供電； （二）使用緊急照明，保證各主要公共地方及通道的照明； （三）如在末知的情況下大樓突然發(fā)生停電，客戶中心管理員應會同保安隊員到大樓各電梯口及大樓出入口維持秩序，并通知保安部采取必要措施，嚴防有人制造混亂，混水摸魚； （四）如接獲通知大樓將在短時間內(nèi)停電，應馬上通知維修部會同電梯維保單位，在停電前十分鐘，向業(yè)主發(fā)出通知并提前手

6、動關閉電梯； （五）處理期間應耐心接待客人的詢問和向業(yè)主作好解釋和疏導。,五、斗毆、暴力事件的處理程序,（一）員工在巡查時發(fā)現(xiàn)或接報大樓內(nèi)有人實施暴力行為，應馬上用對講機或其他最快的方式報告監(jiān)控室，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人員數(shù)量、斗毆的程序，有無使用武器等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待監(jiān)控室的指令； （二）監(jiān)控室接報告應視情況盡快派適當數(shù)量的保安員到場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關肇事人員帶往保安部辦公室接受調(diào)查處理。如場面無法控制，應盡快報公安局派人到場處理； （三）如斗毆事件中小區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應攝下照片、保護現(xiàn)場、扣下有關肇事人員和留下目

7、擊者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償；,（四）如涉及肇事責任的情況應報交派出所立案處理； （五）處理過程中應注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)需要，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或口角； （六）事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門； （七）如遇重大傷亡事故，應打急救電話120，說明事發(fā)地點、人員傷病情及聯(lián)絡電話、接急救車地點等。,六、盜竊和破壞事件的處理程序,（一）如接到盜竊警報，應馬上派保安人員到場查視，盡快將情況回報； （二）巡查發(fā)現(xiàn)或接報大樓內(nèi)有人實施盜竊破壞行為，應馬上用對講機或其他最快的方式報告監(jiān)控室，簡要說明現(xiàn)場的情況。（地點、人員數(shù)量、人員財務損失情況等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待監(jiān)控室的指令； （三）監(jiān)控室接報后應視情況盡快用對講機通知適當數(shù)量的保安人員到場，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，并將有關肇事人員抓獲帶往保安辦公室調(diào)查處理； （四）如事