商務禮儀培訓-2 - 副本.ppt

1、2009年3月,主講：蔡 婷,商務禮儀,思考題,男士著裝三個原則是什么？三個禁忌是什么？ 戒指的戴法-你知道嗎？ 名片放在哪里？遞名片的順序？ 如何介紹他人、順序？ 你的站姿、蹲姿、坐姿正確嗎？ 電話禮儀中5W1H是什么？ 中餐中使用筷子有哪些禁忌？,前 言,禮儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的溝通技巧，同時也是一種規(guī)范。對于我們營銷人員來說，禮儀可以塑造專業(yè)的個人形象，給客戶留下美好的第一印象，使營銷人員在開始之前就贏得客戶好感。 同時，禮儀也貫穿于營銷的每個程序，能幫助營銷人員區(qū)分不同客戶的需求，在與客戶溝通時更加得心應手。強化營銷人員的禮儀訓練不僅可以提升個人素質(zhì)，也能有效塑造良好的個

2、人形象。 營銷人員的良好形象是建立客戶信心的重要基礎(chǔ)，要保持業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，除了全面的知識，人格魅力同樣不可或缺。 作為營銷人員，擁有良好的職業(yè)形象、專業(yè)的商務禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個人素質(zhì)、修養(yǎng)，同時也是品牌形象的體現(xiàn)，是公司規(guī)范管理、高服務水準的體現(xiàn)。,目 錄,商務禮儀的基本理念 個人形象篇 商務禮儀內(nèi)容： 1、日常交流的禮儀 2、儀態(tài)禮儀 3、會客禮儀 4、電話禮儀 5、禮品贈送 6、餐飲禮儀,凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表，儀式表達出來，就是禮儀。 商務禮儀，就是公司或企業(yè)的商務人員在商務活動中，為了塑造個人或者企業(yè)的良好形象而應當遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或

3、程序，也可以說是在商務交往中應遵守的交往藝術(shù)。,商務禮儀基本理念篇,商務禮儀基本理念篇之重要意義,重要意義：商務禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、管理風格和道德水準，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，現(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭，一個具有良好形象和信譽的企業(yè)或公司，容易獲得社會各方的信任和支持。 從個人能力方面來說，當前商務人員的工作能力至少要包括以下兩方面：一是業(yè)務能力，它是商務人員的基本能力，二是交際能力，它是可持續(xù)發(fā)展的能力。,個人形象篇 之 重要意義,在商務禮儀中，個人著裝在個人形象的塑造上起著相當重要的作用，而個人形象與企業(yè)形象又是不可分割的，所以絕對不要忽視商

4、業(yè)場合對于著裝的要求。,個人形象篇之儀容儀表（男士篇）,個人形象篇之儀容儀表（男士篇）,每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。,1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長，最短標準不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部 2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。,男性,個人形象篇之男士著裝,男士的著裝原則 “三三原則 ” 三色原則：男士在正規(guī)

5、場合穿西裝時，全身的顏色（色系）不得多過三種； 三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應該一致； 男士的著裝原則 “三大禁忌 ” 穿西裝時，左邊袖子上的商標沒有拆； 在正規(guī)場合，男士有兩種襪子不能穿尼龍襪和白色襪子。 有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題：質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配、領(lǐng)帶夾 西裝扣：如穿雙排扣上裝，則應將全部鈕扣扣好，有時也 可不扣下面一粒鈕扣。 單排扣上裝則可不扣鈕扣或 不扣下面一粒鈕扣，不能把所有 的鈕扣全部扣上。 西服背心也往往不扣最下一粒鈕扣,穿西裝/打領(lǐng)帶,一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。,個人形象篇之女士著裝,個人形象篇之儀容

6、儀表（女士篇）,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時尚得體，美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。 2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項： 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應避人,職業(yè)女性的辦公化妝應表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因為辦公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責任和知性的感覺,女性,個人形象篇之女士著裝,女士著裝要求： 著職業(yè)套裝（裙裝） 不穿黑色皮裙 不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服 正式高級場

7、合不光腿 穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪 襪子不可以有破損，應帶備用襪子 襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿 鞋子要求 不穿過高、過細的鞋跟 佩戴飾品 原則符合身份，以少為宜 不戴展示財力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品 同質(zhì)同色 戒指的戴法 數(shù)量不超過兩件 包的要求： 男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。,女性,個人形象篇之職業(yè)場合著裝,職業(yè)場合著裝的 “六不準 ” ： 不能過分雜亂； 不能不按照常規(guī)著裝； 不可過分鮮艷，不能過分暴露； 不能穿透視裝； 不能穿過分緊身的服裝。,商務禮儀篇之日常交往禮儀,見面禮儀 之 致意 致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作

8、問候朋友； 基本規(guī)范： 男士首先向女士致意； 年輕者先向年長者致意； 學生首先向老師致意； 下級應當首先向上級致意； 當年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應首先向 男士致意。 見面禮儀 之 握手禮 握手禮的基本規(guī)范： 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導或長輩先伸手，下級或晚輩才 可握手。 握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手， 用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇 大論，或點頭哈腰過分熱情。,商務禮儀篇之日常交往禮

9、儀,自我介紹前，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應后再進行 自我介紹時，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信 自我介紹應簡潔，說明自己姓名、單位名稱和職務,自我介紹,商務禮儀篇之日常交往禮儀,遞送名片,名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。 遞名片順序？ 須先于客戶遞出名片。遞名片時起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務先高后低、與自己間距先近后遠進行，圓桌上按順時針方向開始，遞名片的同時使用敬語：“認識您真高興”、“請多指教”等 接名片 雙手承接對方名

10、片，要簡單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方,養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,外形表現(xiàn)- 忌 不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進衣袋，這是非常不禮貌的； 不要無意識的玩弄對方的名片； 絕不要當場在對方的名片上寫備忘事情； 切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。 收取名片的一方如果備有名片，也應迅速遞上自己的名片，若沒有，則應該道歉。 名片應該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。,商務禮儀篇之日常交往禮儀,男性,非官方人士,本國同事,女性,官方人士,外籍同事,年 輕,同 事,職

11、位低,尊 者,年 長,客 人,職位高,位低者,介紹他人,商務禮儀篇之日常交往禮儀,2、相互介紹。尊者居后原則 先將年輕者介紹給年長者； 將地位低者介紹給地位高者； 將客人介紹給主人； 將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行； 將非官方人事介紹給官方人士； 將本國同事介紹給外籍同事； 將資歷淺的介紹給資歷深的； 將男士介紹給女士。 把遲到者介紹給早到者 介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。,介紹他人,商務禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀,儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風度是屬于內(nèi)在氣

12、質(zhì)的外化。 一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質(zhì)、知識能力、修養(yǎng)等方面的真實外露。 對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。,商務禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀,身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務的姿勢 男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直 女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊,下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近

13、，挺直上身，抬頭，目視前方 下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳 女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺,站姿,蹲姿,良好的站姿,良好的蹲姿,商務禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀,入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端 坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑 男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直 女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應整理裙擺后再坐下,坐姿,良好的坐姿,不好的坐姿,商務禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀,拾東西時的姿態(tài),上車和下車禮儀,商務禮儀篇之會客禮儀,座位安排 主人坐

14、在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對而坐，以正門為準，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓座位應坐在正中間，譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。,情景模擬一,專職司機，1位領(lǐng)導，1名陪同人員女性，1名接待人員 專職司機，1位領(lǐng)導，1個客戶，1個接待人員 主人為司機，1名接待人員，1個客戶 主人為司機，3名客戶，1名接待人員,商務禮儀篇之會客禮儀,應以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對話 基本禮貌用語,與客戶交流時，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注視別人目光應友善，不要高于客戶視 線，每次與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴

15、巴和眼部中間 的位置，注視對方的時間占對方與你相處時間的三分之一是得體的 口到：熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方,語言,商務禮儀篇之會客禮儀,與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%60% 懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線,在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上 注意手勢的大小幅度，手勢應在胸前或右方進行 多用柔和曲線手勢,眼神,微笑,與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離 微笑應親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善 適時微笑配

16、合得體手勢，顯得更加自然大方,手勢,商務禮儀篇之會客禮儀,電梯內(nèi)沒人時： 在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入 到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下 電梯內(nèi)有人時：無論上下都應客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立,樓梯,走廊,引領(lǐng)時，接待人員走在前面；否則讓客戶先行 若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級、客人外出，應將其讓給上級、客人行走，自己則走

17、在外側(cè),辦公室,引導客戶方位或引導觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠的那條手臂 引導客戶進出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng),通行引導,引導客戶入座時，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則,引導客戶入座,主動提供免費飲料服務并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾蕚浜玫娘嬃嫌胁?、咖啡、可樂和礦泉水，請問您喝點什么？ ” 不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應靠近胸部一側(cè) 送飲料時，按逆時針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌叄⒁馐种覆灰龅娇蛻舻娘嬃媳?將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請客戶飲用，如：“您請慢用”，然后點頭示意并退下 隨時注意觀察客戶飲料是

18、否需要添加，及時續(xù)杯,飲料遞送,迎接禮儀主人應該在會見或者會談開始前到達，并在門口前迎接客人?？觳阶叩娇蛻糗囬T邊，待客戶收拾好隨身物品、準備下車時，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰 注意不要擋在客戶的下車路線上 客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門,客戶下車,商務禮儀篇之會客禮儀,文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明 不要在桌面上將資料推到客戶面前 如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明 遞送的文件資料需經(jīng)過整理,在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應向客戶致歉并說明離開時間，如“真對不起，關(guān)于這個問題我得去請示一下我們經(jīng)理，請您稍等一下，我大概五

19、分鐘后回來！” 離開時間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時間超過承諾的時間，應及時向客戶說明并致歉 在自己離開的時間，應安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下?！?文件資料遞送,臨時離開,商務禮儀篇之會客禮儀,商務禮儀篇之會客禮儀,當客人告辭時，應起身與客人握手道別， 1.通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！?2.需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關(guān) 閉前，向客人告別。 一般應陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠去后再回公司；若是乘

20、車離去的客人，則應該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開。 微笑、揮手送別客戶，至少保持5秒鐘時間,送別客戶,參觀禮儀,客人參觀時，一般需要身份相當?shù)娜藛T陪同，并根據(jù)需要安排翻譯，解說等必要的工作人員，但陪同人員不可太多。引導客人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯時，引導的人應該靠扶手走，而讓外賓靠墻走。 。,商務禮儀篇之禮品饋贈,送禮是一種感情投資，能縮短銷售人員與客戶之間的感情距離，便于溝通、交流，達成共識 禮物選擇輕重得當，禮物的輕重以對方能夠愉快接受為尺度 送禮時機適宜，不能突兀虛套，一般以選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜 了解風俗禁忌，禮品

21、應符合受禮人的身份、愛好、民族習慣等 禮品要富有意義、最好能別出心裁，不落俗套 贈送禮物要雙手遞送，并微笑點頭示意，使用得體的致謝話語 接受禮物時要雙手接過，表示感謝后妥善放置（有包裝的禮物要當面打開），使用致謝話語如“太感謝您了！您真是太客氣了！” 一、饋贈的時機與場合、饋贈的時間把握 1.到他人工作之處或到對方居所向其贈送禮品時,應在見面之處把禮物贈予對方. 2.當自己以東道主身份接待來賓時,通常是在對方告辭之前向?qū)Ψ劫浰投Y品,在告別宴 會上贈送 或到其下榻處贈送都可. 常規(guī)的贈送時機、饋贈的地點確定、饋贈時應注意的問題 4.要對禮品進行必要的裝飾. 5.正常情況下,正式禮品應由贈送者交給

22、受贈對象,而不應讓對方自取. 6.贈送時向?qū)Ψ秸f明禮品本身的寓意,涵義.,贈送禮品,商務禮儀篇之禮品饋贈,二,禮品的選擇 (一)注意饋贈時的禮品定位 1. 公司的主打產(chǎn)品,宣傳畫冊,企業(yè)標志或建筑模型等都是很好的正式禮品. 2. 在重大活動中,以公司的名義正式向外界贈送禮品,要突出禮品的紀念性. (二)針對西方人士的禮品選擇 1. 玉飾 2. 蠟染或真絲服飾 3. 景泰藍 4. 繡品等 (三)送花常識 鮮花和顏色禁忌： 通常情況下，送花一般應送單數(shù)（避開13）； 不要隨便贈送康乃馨（法國，俄羅斯）； 黑色在相當多的國家代表不祥（德國）； 一般而言，具有中國特色的工藝品是保險的而且受歡迎的禮品；

23、 不過注意，不要給日本人贈送有動物形象的禮品。,贈送禮品,商務禮儀篇之禮品饋贈,三,饋贈的禁忌 1. 我國內(nèi)地的一些饋贈禁忌 在我國,看望病人不能送盆花,因為盆花有根; 看望老人不能送鐘,因為鐘與終諧音; 友人之間忌送傘,因為傘與散諧音; 烏龜雖然長壽,卻有王八的俗名,也不宜作禮品相送. 2.港臺饋贈禁忌 在港臺風俗中,喪事后以毛巾送吊喪者,非喪事一律不能送毛巾; 甜果是祭祖拜神專用之物,送人會有不祥之感; 扇子是夏季用品,臺灣俗稱送扇無相見; 臺灣的居喪之家習慣不蒸甜食,不裹粽子. 香港人青睞紅木制作的小型棺材擺件,寓意為升官發(fā)財. 3.數(shù)字禁忌： 通常情況下，13這個數(shù)字在很多國家是遭到厭

24、惡的，例如英國、美國、法國、 俄羅斯等。尤其是英國，甚至不允許13個人同桌，如果是13日又是星期五，則是雙 倍的不吉利。 俄羅斯人討厭666這個數(shù)字，認為他是魔鬼，喜歡7這個數(shù)字； 韓國人同中國人一樣非常忌諱4這個數(shù)字 。,贈送禮品,商務禮儀篇之電話禮儀,1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，建華管樁”，應有“我代表公司、代表建華形象”的意識。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什 么事兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公風， 讓我們從接聽電話開始。 如果接到撥錯的電話如何處理？ 要保持風度，

25、切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。 確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應對，不要教訓人家，或抱怨。 2、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。 3、清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出 你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋 友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,從電話的接聽、掛斷等小小的動作上，應體現(xiàn)出公司和個人的訓練有素。,電話

26、接聽禮儀,商務禮儀篇之電話禮儀,4、迅速準確的接聽電話 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕薄?5、認真做好電話記錄 上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個電話都很重要，即 使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事， why為什么，原因，ho

27、w如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作 的責任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。 6、掛電話的禮儀 通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止 通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認 為我方厚此薄彼。 中止電話時應恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜?。一般下級要等上級先?電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電 話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了

28、沒有？我還有事 呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時 間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡(luò)?！?電話接聽禮儀,商務禮儀篇之電話禮儀,通話背景不要太吵，找到安靜的環(huán)境，不要在喧囂的馬路或吵鬧環(huán)境下打電話 呼出電話前必須要準備通話要點，并準備好紙筆便于記錄 客戶留有固定電話號碼時，應先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機 選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，一般來說，9:3011:00和13:3016:30較為合適。給客戶打手機應避開早晨8點之前和晚上10點之后；往客戶辦公室打電話，應避開以下兩個敏感時段：在剛上班的時段內(nèi)，對方會比較繁忙，而臨近下班時又會歸心似箭

29、 打電話時要先通報自己的單位或姓名，比如“您好！我是公司的小劉！”開口就打聽自己需要了解事情的這種態(tài)度是令人反感的 當通話時間較長時，應先禮貌地詢問對方是否方便之后再開始交談。比如“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？我可能需要占用您五分鐘的時間！” 假如自己要找的人不在，對方又問是否需轉(zhuǎn)告時，不要一聲“沒有”就掛斷，最好留下姓名和電話號碼，如果真的無需轉(zhuǎn)告，也應客氣道謝 當自己撥錯電話，應向?qū)Ψ降狼?。如：“對不起，我撥錯電話了！”,電話呼出禮儀,商務禮儀篇之電話禮儀,在公共場合，手機沒有被使用時，要放在合乎禮儀的常規(guī)位置：一是隨身攜帶的公文包里；二是上衣的內(nèi)袋里 不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，要與接待人員的

30、形象匹配 在接待或拜訪客戶時，要將手機調(diào)至振動狀態(tài)，避免突然響起的鈴聲破壞剛與客戶建立起來的良好溝通氛圍 公共場合（如樓梯、電梯、路口、人行道等），應把自己的聲音盡可能地壓低一些 不要一邊和客戶交談，一邊查看短信 在與客戶交談時如遇電話呼入而又必須接聽時，應先向客戶致歉，“對不起，我先接一個電話?！苯勇犑謾C的時間應盡量簡短，可以告知來電者稍后回復，如“您好！真對不起，我現(xiàn)在正在處理一些事情，我稍后給您回電可以嗎？” 平時與人共進工作餐（特別是自己做主人請客戶時）也最好不打手機。如果有電話找自己，最好說一聲“對不起”，然后去洗手間接，而且一定要簡短，這是對對方的尊重。當著客人的面打電話，會使客人

31、不知所措。 如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您！”,手機使用禮儀,商務禮儀篇之餐飲禮儀,中餐 座次安排：在中國的餐桌禮儀中:先請客人入座上席,再請長者入座客人旁依次入座。入座時要從椅子左邊進入,入座后不要動筷子,更不要弄出響聲來,也不要起身走動。如果有什么事要向主人打招呼。客人應該等候主人邀請才可坐下,主人必須注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位,此為一大忌。,中餐使用筷子的禁忌 一般在正式宴請時，應先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的碟盤中，然后在用自己的筷子慢慢食用； 不能用筷子在盤中胡攪一氣； 每次一筷夾的東西不能過

32、多； 不能用筷子代替牙簽剔牙縫； 不能用筷子敲打碗盤； 不能用嘴吮筷子上的菜鹵； 不能用筷子指點人。 夾菜后到自己的碟子的過程之中不能滴水不停； 不能在用餐前將筷子放入湯中洗涮； 中餐注意事項： 吃東西時要把嘴閉上咀嚼； 不要拿筷子和湯匙整個往嘴里塞； 湯若太燙，可過一會再喝，不要用嘴去吹； 不要一邊吃東西，一邊和人聊天； 用牙簽剔牙時，應該用手或者餐巾掩住嘴，不要讓餐具發(fā)出任何聲音。,商務禮儀篇之餐飲禮儀,飲酒基本禮儀 酒會上一般飲用低度酒，以香檳、葡萄酒最常見 斟酒不宜斟滿，以到酒杯容量2/3為宜 喝酒前應用餐巾抹去嘴角上油漬，以免有損形態(tài)，且影響對酒香味的感覺 飲酒要留有余地，要慢慢地細

33、飲，特別是飲烈性酒，千萬不要一飲而盡 應了解對方祝酒的習慣，即為何人祝酒、何時祝酒等以便作必要的準備 祝酒時還應注意不要交叉碰杯，祝酒時將杯子高舉齊眼，并注視對方，且至少要喝一口酒，以示敬意 如果你不善于飲酒，當有人向你敬酒時，可以婉言謝絕,商務禮儀篇之餐飲禮儀,喝咖啡的基本禮儀 給咖啡加糖時，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯內(nèi)；方糖應先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟的近身一側(cè)，再用咖啡匙把方糖加在杯子里 咖啡匙是專門用來攪咖啡的，飲用咖啡時應當把它取出來。不要用咖啡匙舀著咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙來搗碎杯中的方糖 可用咖啡匙在杯中輕輕攪拌使熱咖啡冷卻，或者等待其自然冷卻后再飲用，不宜用嘴試

34、圖去把咖啡吹涼 盛放咖啡的杯碟應當放在飲用者的正面或者右側(cè)，杯耳應指向右方 喝咖啡時，可以用右手拿著咖啡的杯耳，左手輕輕托著咖啡碟，慢慢移向嘴邊輕啜。不宜滿把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯 喝咖啡時，不要發(fā)出聲響。添加咖啡時，不要把咖啡杯從咖啡碟中拿起來 有時飲咖啡可以吃一些點心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點心，吃一口喝一口地交替進行。飲咖啡時應當放下點心，吃點心時則放下咖啡杯,喝茶的基本禮儀 不宜大口吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直響，應當慢慢地一小口一小口仔細品嘗 遇到漂浮在水面上的茶葉，可用茶杯蓋拂去，或輕輕吹開 喝茶時不宜發(fā)出聲音,商務禮儀篇之餐飲禮儀,英國有句諺語道：“你的佳肴，他的毒藥?！?了解客人生活習慣 宴請的客人來自哪里？有什么樣的生活習慣？這是作為主人必須了解的。比如，客人是南方人，在原料上就要點一些水產(chǎn)和海鮮，在口味上要以清淡、甜咸為主，再