禮貌禮儀實用培訓教程(ppt 25頁).ppt

1、Courtesy & Etiquette 禮貌禮儀 24 July, 2010,什么是禮貌？,禮貌： 就是人與人之間交往時表現(xiàn)出對對方的尊重與關(guān)注，它是通過言談、舉止、態(tài)度及儀容儀表來體現(xiàn)的。 任何時候，您都必須注意您的言談與舉止，因為我們的工作就是服務(wù)，而服務(wù)就是為客人做事，滿足客人的需要，并使其從中受益。您的一言一舉都代表著酒店的形象。,禮貌行為,無論什么時候見到客人都應(yīng)主動向他們問好 面帶微笑 當和客人談話時，應(yīng)身向著客人 適當?shù)攸c頭及身體應(yīng)向客人作少許傾斜 望著客人的眼睛 經(jīng)常保持心情愉快 接近客人時才說話 說話時不東張西望 主動讓路/讓位給客人，請客人先行；,禮貌行為,三人以上對話，

2、須用相互都能聽懂的語言； 復(fù)述客人要求； 不能滿足或不明白客人時必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！ 在工作崗位時-精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)； 和客人應(yīng)對時-站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話；如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見；讓客人知道你將盡快為他服務(wù)。,稱呼客人的姓名,為什么稱呼客人的姓名很重要？ 使客人覺得自己很重要 讓客人覺得親切,稱呼客人的姓名,了解客人姓名的三種方式？ 詢問 看其證件 聽客人的同伴稱呼,稱呼客人的姓名,應(yīng)用客人的姓氏作稱呼和說再

3、見； 如果不知道客人的姓名，應(yīng)設(shè)法找出：詢問上司或向其他員工查詢； 應(yīng)用任何方法牢記客人的姓名；如將客人的外表與姓名結(jié)合起來記。,指引方向,在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看目標并兼顧對方是否看到指示的目標。 注意：在介紹或批示方向時切記勿用一只手指指點。一般說來，手掌掌心略向上的手勢虛心的。介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。,讓 路,行走途中遇到客人或上司迎面走來時，應(yīng)主動靠墻邊站立，讓他們先走，當客人經(jīng)過身邊時，應(yīng)微笑點頭或打招呼，上下樓梯或進出電梯，也應(yīng)請客人先行。,帶 路,走廊 帶客人經(jīng)過走廊時，

4、應(yīng)走在客人的左前方。行走過程中，留意客人是否跟隨得上自己的速度，不要一味只向前走。 拐角處 帶客人行至拐角處時，應(yīng)稍作停頓，用單手先示意即將行進的方向（手掌心稍微向上），然后再繼續(xù)走。,帶 路,開門 帶客人行至入口處時： 應(yīng)首先伸手將門打開，但不要進門，讓客人先進。 帶客人行至出口時： 應(yīng)快步提前到門口，伸手將門打開，自己先出，將門扶住，讓客人出門。（如無須繼續(xù)引領(lǐng)時，應(yīng)目送客人走遠，方可把門關(guān)上。）,帶 路,電梯 等電梯時： 應(yīng)站在電梯門口偏兩側(cè)的位置，不要站前方或背對著客人。待電梯開門后，應(yīng)單手扶住電梯門，讓客人先進電梯。 出電梯時： 應(yīng)單手扶住門，讓客人先出，自己方可出電梯,帶 路,上下

5、樓梯 上樓梯： 應(yīng)自己先上，并留意客人上樓的情況 下樓梯： 應(yīng)自己先下，并留意客人下樓的情況。,正確的身體語言,在工作崗位時- 立正，雙腳少許分離及平放在地面； 手放在身旁兩側(cè)或背后；女生雙手交疊放在身前 頭不要垂下； 在工作范圍內(nèi)張望，隨時留意客人需要服務(wù)與否 走路時- 挺身，頭向前（不要曲背）； 手放在身旁兩側(cè)，輕微擺動； 眼睛望著前方,禮貌用語,請 謝謝 對不起 歡迎光臨 不用謝 這是我應(yīng)該做的/很樂意為您服務(wù) 忌說：不清楚、不知道、你自己、是這樣的,不禮貌的行為,遇見客人時說“喂”； 客人離開時，什么也不說。 詢問客人私人性的問題，（如收入、年齡、婚姻等）； 與客人討論自己的私人問題；

6、 向客人投訴自己對酒店或工作的不滿； 與客人、主管，或其他員工在公眾場所爭吵。 講粗口、臟話,常犯錯誤,在公眾場所整理制服、化妝、梳頭；觸摸面部、頭發(fā)或身體；挖鼻孔、咬指甲、伸懶腰、咬嘴唇、撥頭發(fā)； 工作時與其他員工談天說笑； 工作時，口里咀嚼食物，如香口膠等； 在工作場所內(nèi)清喉嚨； 用手指指向客人； 打呵欠、打嗝、打噴嚏而沒有用手掩臉；（必須保持良好的精神狀態(tài)，不應(yīng)打呵欠） 注視、監(jiān)視客人；偷聽客人談話，或當客人談話時盯著客人；,常犯錯誤,窺看客人的行李、信件；或過分靠近客人的行李物件； 站立時，倚靠墻壁、家具； 工作時，玩弄自己身上的飾物、筆、硬幣、鑰匙等； 不讓位（讓路）給客人，如：沒有

7、讓客人先行； 不同的客人，給予不同服務(wù)，如外國客人結(jié)賬時說謝 謝，而內(nèi)地客人則不說； 在客人面前，等候小費或數(shù)算小費； 當不用招呼客人時，坐在椅子上休息； 表現(xiàn)不耐煩的表情或很激動的樣子； 走路時走得太慢或奔跑；眼睛望著地板。,員工工作態(tài)度要求,避免和客人爭論。要記住客人永遠是對的。在持有懷疑或處于困境時，應(yīng)請示主管/經(jīng)理。 工作中要始終面帶微笑。 與客人交談時，要保持注意力集中。這包括保持視線接觸，身體站直，并適當?shù)乇硎纠斫猓ㄈ琰c點頭）以此表示正在聆聽并已理解了客人所說的話。 不要粗魯打斷正在講話的客人。相反，要等到客人停下來再說話。當與客人交流時，應(yīng)站直身體，不要顯得無精打采。 必須尊重所

8、有的客人、上司和同事，還應(yīng)遵守各種社會禮節(jié)，特別是有客人在場時。,Greeting Policy問候客人服務(wù)標準,1. 保持開朗愉快的心情。 2. 面帶自然、友好的微笑。 3. 用愉悅的音調(diào)講話。 4. 面帶微笑地問候客人：“ 早上好/下午好/晚上好， 先生/女士/小姐”。 5. 與客人保持目光接觸。,Greeting Policy問候客人服務(wù)標準,6. 應(yīng)盡量稱呼客人姓氏，如不知道則應(yīng)稱呼客人“ 先生/女士/小姐” 7. 必須記住并稱呼酒店長住客人和?？偷男帐?。 8. 對回酒店客人應(yīng)主動招呼:“先生/女士/小姐, 歡迎回到酒店！” 9. 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。 10.用中英文接聽電話時

9、應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好?！辈笊喜块T與自己的姓名，提供幫助-“請問怎樣可以幫到您？”,Greeting Policy問候客人服務(wù)標準,11.如客人走近你時，你應(yīng)立即上前招呼客人： 如你當時是坐著的，應(yīng)立即起立并問候客人：“早上好/ 下午好/晚上好，先生/女士/小姐，有什么我可以幫您 的?” 暫時停止接聽電話或做其它事，將注意力放在客人身上。 隨時留意客人動向。,Greeting Policy問候客人服務(wù)標準,12.與客人應(yīng)對時，使用積極身體語言： 保持良好的體姿； 不可玩弄你的手，手表，筆及電腦等； 避免將手插入衣袋中，整理衣服，挖鼻孔, 撓頭等不雅舉止 不可斜靠著墻或桌子； 不可用手指，應(yīng)用手掌； 當客人進出時為客人開門。 13.所有客人離開時，都應(yīng)向客人表達謝意：“ 謝謝您的光