如何提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力(PPT 36頁).ppt

1、天津南僑油脂有限公司 北京客服中心,如何提升競(jìng)爭(zhēng)力, 迎接烘焙新潮流 (經(jīng)驗(yàn)交流),報(bào)告人李建昌,個(gè) 人 簡(jiǎn) 歷,李建昌： 現(xiàn)任：天津南僑油脂北京客服中心技術(shù)總督導(dǎo) 經(jīng) 歷： 南僑冷凍麵糰廠 研發(fā)中心主任 南僑冷凍麵糰應(yīng)用輔導(dǎo)組 主任,大 綱,新經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨 烘焙市場(chǎng)現(xiàn)況說明 如何提升競(jìng)爭(zhēng)力 如何做好服務(wù) 客戶滿意度100%,新經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨,未來，是個(gè)與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì) 想要大顯身手， 要有哪些絕招， 才能出奇致勝？,十項(xiàng)全能鐵騎,市場(chǎng)概況說明,現(xiàn)在的中國(guó)烘焙市場(chǎng) 狀態(tài),競(jìng)爭(zhēng),多變,同質(zhì),創(chuàng)新,品牌,市場(chǎng)概況說明,吃飽,理性,感性,情境,重溫飽,重品質(zhì),重品牌,滿足 與喜悅,新奇,好壞,感覺,滿

2、意,消費(fèi)趨勢(shì)的變革,市場(chǎng)概況說明,96,2006,2000,2002,現(xiàn)在各位老闆的組織可能的的處境 及面臨的挑戰(zhàn)： 1.過度強(qiáng)化個(gè)別單位表現(xiàn) 2.各自為政造成本位主義的隔閡 3.跨部門協(xié)調(diào)困難，各求貢獻(xiàn)忽略整體利益，造成組織 間之內(nèi)耗 4.面對(duì)市場(chǎng)激烈的變化各部門無法整合，造成無法回應(yīng) 外在的環(huán)境變化而形成挫敗,市場(chǎng)概況說明,整合門市 行銷 生產(chǎn) 三位一體的組織運(yùn)作,核心競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù)的品質(zhì) 營(yíng)銷的管理 營(yíng)運(yùn)配送 門市的經(jīng)營(yíng) 技術(shù)的突破 人才的培育 企業(yè)的另一各高峰,一個(gè)企業(yè)或組織中多部門並立的基本原則，是需要 分工合作以產(chǎn)生一加一大於 3 的效果,所以我們?cè)撟鲂┦颤N,提升競(jìng)爭(zhēng)力,未來在新經(jīng)濟(jì)

3、時(shí)代的來臨，組織發(fā)展是企業(yè)非常重要的競(jìng)爭(zhēng)與持續(xù)發(fā)展的策略。 因?yàn)槭袌?chǎng)變化呈現(xiàn)加速度的變快，企業(yè)需要隨時(shí)因應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)需求改變 同時(shí)企業(yè)還需要維持有競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)濟(jì)規(guī)模 快速的跨部門學(xué)習(xí)能力才能在多變的市場(chǎng)環(huán)境中成為績(jī)效卓越的企業(yè),組織分工學(xué)習(xí)的反思,提升競(jìng)爭(zhēng)力,核心競(jìng)爭(zhēng)力 品牌、產(chǎn)品、服務(wù),服務(wù)的品質(zhì),技術(shù)的突破,營(yíng)銷管理及組織發(fā)展,人才培育,訓(xùn)練辦法 作業(yè)規(guī)定 實(shí)行細(xì)則 講師規(guī)定 階層訓(xùn)練,IQ與EQ並重的專業(yè)服務(wù),進(jìn)行突破的法則是必須要有改變的意願(yuàn)才行,行銷4p產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)處銷、,提升競(jìng)爭(zhēng)力,1.現(xiàn)在與未來,顧客滿意度%,超越自我品質(zhì),目前環(huán)境,環(huán)境的變化 認(rèn)清現(xiàn)實(shí),搶先應(yīng)變,未來環(huán)境

4、,1.在不變時(shí)就要有變的思維 2.要提高團(tuán)隊(duì)自我的要求,如此 才有越快的應(yīng)變能力,提升競(jìng)爭(zhēng)力,懂得用心處處商機(jī),用心的去對(duì)待 客戶,察覺消費(fèi)著 求變化,提升應(yīng)變,小包裝,獨(dú)身客,小家庭,加工方便,消費(fèi)著習(xí)性反饋,處處關(guān)心處處商機(jī),提升競(jìng)爭(zhēng)力,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)定位是面對(duì)現(xiàn)實(shí)的第一步,競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì),未來的定位,專賣,多角化,直營(yíng),加盟,提升競(jìng)爭(zhēng)力,營(yíng)運(yùn)策略,的三大策略 提昇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),提升競(jìng)爭(zhēng)力,創(chuàng)新是我們最需要的競(jìng)爭(zhēng)力 請(qǐng)注意絕對(duì)不要為了創(chuàng)新而創(chuàng)新 創(chuàng)新一定要以顧客為出發(fā),創(chuàng)新=Time To Market,提升競(jìng)爭(zhēng)力,門市經(jīng)營(yíng)企業(yè),門市人員不屬於個(gè)人而是被視為整個(gè)公司的代表 門市若無法滿足客戶欣悅的期望,

5、那服務(wù)就是失敗的; 也就等於公司的失策.,服務(wù)的品質(zhì),顧客上門之原動(dòng)力,能使顧客不斷上門之原動(dòng)力固然有賴於高品質(zhì)服務(wù)但這種水準(zhǔn)的認(rèn)定不在，於提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者或工作者，而在於 顧客本身的感受,服務(wù)的品質(zhì),超越顧客的期待,我們提供的服務(wù),顧客所期待的,服務(wù)的品質(zhì),客戶對(duì)我們的標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品品項(xiàng) 設(shè)計(jì)品質(zhì),職場(chǎng)衛(wèi)生 產(chǎn)品技術(shù),售後服務(wù) 服務(wù)流程,專業(yè)服務(wù) 服務(wù)態(tài)度,事後關(guān)心,服務(wù)的品質(zhì),觀察能力 組織能力 接受能力 反應(yīng)能力 綜合能力 判斷能力 臨場(chǎng)能力 結(jié)論能力 轉(zhuǎn)述能力 教學(xué)能力,優(yōu)質(zhì)領(lǐng)班及(店長(zhǎng))應(yīng)具備之能力,服務(wù)的品質(zhì),客訴處理的認(rèn)知與步驟,接受能力,臨場(chǎng)能力,反應(yīng)能力,判斷能力,結(jié)論能力,組織

6、能力,轉(zhuǎn)述能力,傾聽抱怨,決定環(huán)境,柔性訴求,問題判斷,處理問題,綜合判定,向上呈報(bào),服務(wù)的品質(zhì),Process and Service Management,開店前準(zhǔn)備 (產(chǎn)品、知識(shí)),進(jìn)門前的準(zhǔn)備 (話題),留意客戶環(huán)境 (時(shí)間與空間),介紹客戶所須知商品 (適時(shí)切入),鼓勵(lì)試用與認(rèn)知 (特色、品質(zhì)),技術(shù)體現(xiàn) (生產(chǎn)、包裝),顧客滿意度 (建立及追蹤),完成服務(wù) (清潔衛(wèi)生),附加銷售 (介紹、促銷),服務(wù)的品質(zhì),Costumer Service Principle,Speed(服務(wù)速度) Smile(溫暖與關(guān)心) Sincerity(貼心誠(chéng)意的服務(wù)) Smart(手腳俐落) Study

7、(傾聽),服務(wù)的品質(zhì),提升競(jìng)爭(zhēng)力將是刺激買氣最好的方法,如何提升競(jìng)爭(zhēng)力的方法,正確的銷售,有效的服務(wù),後勤資源,整體的配套,服務(wù)的品質(zhì),正確的銷售,產(chǎn)品的管理,店舖的管理,人員的管理,有效服務(wù),後勤資源,生產(chǎn)計(jì)畫,技術(shù)創(chuàng)新,採購管理,接待技巧,陳列管理新,數(shù)據(jù)的管理,生產(chǎn)計(jì)畫,刺激買氣,服務(wù)的品質(zhì),RPODUCTS,產(chǎn)品,優(yōu)良獨(dú)特的 烘焙品組合,靈活的產(chǎn)品 設(shè)計(jì)與廣告,有效掌握並領(lǐng) 先產(chǎn)品同質(zhì)化 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),主動(dòng)加強(qiáng)了解 商圈主流及時(shí) 修正產(chǎn)品供應(yīng) 策略,提共精確、 熱誠(chéng)迅速配送 服務(wù)系統(tǒng),服務(wù)的品質(zhì),PRICR,產(chǎn)品,策略性商品,戰(zhàn)術(shù)性商品,常態(tài)性,新產(chǎn)品,穩(wěn)定毛利 強(qiáng)調(diào)品質(zhì),聚集人氣 以量制

8、價(jià),文化歷史 歷久不衰,永續(xù)經(jīng)營(yíng)的法則,服務(wù)的品質(zhì),1.易入 2.易買 3.策略 招牌檢討 商品陳列 知名度擴(kuò)充 停車克服 通道動(dòng)線 來客數(shù)成長(zhǎng) 櫥窗陳列 POP 個(gè)別交易額成長(zhǎng) POP 使用指導(dǎo) 新客數(shù)成長(zhǎng) 入口大門 贈(zèng)品 電腦結(jié)帳,PLACE,服務(wù)的品質(zhì),(PROMOTION),如何將商品行銷概念包裝於展會(huì)及促消活動(dòng)中,創(chuàng)意與特色,銷售的對(duì)象,銷售的價(jià)格,商品的定位,企業(yè)的理念,DEMO,服務(wù)的品質(zhì),提升服務(wù)品質(zhì)的行動(dòng)綱領(lǐng),把顧客視為企業(yè)永久的生命 甄選最好的第一線人員並訓(xùn)練之 管理者直接參與 制定一句服務(wù)箴言 常常詢問員工有沒有更好的方法？ 訂定目標(biāo)與獎(jiǎng)勵(lì)措施 有耐心有步驟的去實(shí)施,服務(wù)的品質(zhì),顧客滿意需考量的賣場(chǎng)規(guī)劃,人,店,產(chǎn)品,考量一.,考量二.,產(chǎn)品,服務(wù),氣氛,服務(wù)的品質(zhì),顧客滿意需考量的賣場(chǎng)規(guī)劃,考量三.,商圈,立地,配置,檯帳,陳列,販促,服務(wù)的品質(zhì),顧客滿意需考量的賣場(chǎng)規(guī)劃,考量四.配置： 1.空間顧客空間、產(chǎn)品空間、服務(wù)空間 2.動(dòng)線主動(dòng)線、次要?jiǎng)泳€、其他動(dòng)線 3.購買特性計(jì)劃性購買、關(guān)聯(lián)性購買、 衝動(dòng)性購買 4.區(qū)域收銀檯區(qū)、陳列區(qū)、製作區(qū)、 座位區(qū)、廚房區(qū)、休息區(qū)、其他,服務(wù)的品質(zhì),考量五.4P與4C,服務(wù)的品質(zhì),結(jié)論(提高消費(fèi)者滿意度到100%) Kee