方案設(shè)計(jì)-設(shè)計(jì)有效的服務(wù)方案.ppt

1、方案設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)有效的服務(wù)方案,張 紉,方案設(shè)計(jì)第五個要素-服務(wù)設(shè)計(jì),問題 界定 與 需求 評估,設(shè)定 目標(biāo) 與 目的,服務(wù)方案 成效評量,方案假設(shè),服務(wù)設(shè)計(jì)的考慮,服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)的範(fàn)例見p:144 甲案：一案到底 乙案：分工分層服務(wù) 作者依範(fàn)例提出兩方案內(nèi)容的優(yōu)點(diǎn) 甲案：服務(wù)連續(xù)且工作者與案主關(guān)係密切 乙案：可呈現(xiàn)服務(wù)成效及達(dá)到責(zé)信 評論 蘋果與橘子相比較,服務(wù)設(shè)計(jì)的構(gòu)成要素,若將服務(wù)內(nèi)容視為一個系統(tǒng)，則包括 輸入（input）：資源與物料 運(yùn)作過程（throughputs，service process）：一種轉(zhuǎn)換或生產(chǎn)過程或稱處理過程 輸出（output）：產(chǎn)出或完成之服務(wù) 成果（成效outc

2、ome）：服務(wù)對象的狀況可以測量之改變程度（p:146）,服務(wù)設(shè)計(jì)的構(gòu)成要素,輸入 案主群（clients） 工作人員（staff） 物質(zhì)資源（material resources） 設(shè)施（facilities） 器材設(shè)備（equipment） 參見表7-1（p:148）,服務(wù)設(shè)計(jì)的構(gòu)成要素,輸入 案主群（clients） 服務(wù)對象之資格、基本背景資料、社會史、問題類型及嚴(yán)重性 工作人員（staff） 服務(wù)者之資歷背景、基本資料 物質(zhì)資源（material resources） 提供給服務(wù)對象之實(shí)質(zhì)資源，如：食物、衣物、玩具、交通、經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助 設(shè)施（facilities） 服務(wù)所需之硬體地點(diǎn)環(huán)境

3、 器材設(shè)備（equipment） 服務(wù)所需之設(shè)備，如：車輛、電腦、道具、健康器材,服務(wù)設(shè)計(jì)的構(gòu)成要素,運(yùn)作過程：服務(wù)提供過程，包括 服務(wù)定義（p:149） 描述界定所要提供的服務(wù) 例如：日間托育、收容安養(yǎng)照顧、送餐服務(wù)、急難庇護(hù)、門診治療、就業(yè)訓(xùn)練 服務(wù)工作項(xiàng)目（p:150） 通?？梢苑?wù)流程說明 例如：接案、篩選會議、評量、個案處遇計(jì)畫、評估、結(jié)案、追蹤 服務(wù)處置方法 服務(wù)提供的型態(tài)、處遇取向、治療派別、次數(shù)、地點(diǎn)等 見p:152表7-2,服務(wù)設(shè)計(jì)的構(gòu)成要素,輸出 案主所接受及完成的服務(wù) 有些方案容易界定服務(wù)完成 完成多少次數(shù)的課程、接受多少次數(shù)的治療 有些服務(wù)不容易界定服務(wù)完成 日間照顧及

4、收容安養(yǎng)，若以離開或結(jié)束方案服務(wù)，作為服務(wù)完成並不適當(dāng) 取代方法 完成多少日數(shù)的照顧服務(wù) 完成某項(xiàng)短期治療,服務(wù)設(shè)計(jì)的構(gòu)成要素,輸出 完成服務(wù)於方案實(shí)施前即先予以界定，有助於方案評估工作 可以區(qū)分中途退出（dropouts）及完成所有服務(wù)的人 可以以參與率或出席率計(jì)算方案輸出結(jié)果,服務(wù)設(shè)計(jì)的構(gòu)成要素,成果（或稱成效） 所提供的服務(wù)是否可以促成案主的改變 定義：在方案開始及結(jié)束之間，對案主某種預(yù)先設(shè)定的狀態(tài)（即目的）改變程度的測量,服務(wù)設(shè)計(jì)的構(gòu)成要素,成果測量方式 數(shù)量統(tǒng)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)化工具測量 功能層次量表測量 案主對服務(wù)滿意程度,服務(wù)設(shè)計(jì)的構(gòu)成要素,成果測量方式 數(shù)量統(tǒng)計(jì) 指案主流動量上的計(jì)算 例

5、如 兒童返家人數(shù) 案主找到工作人數(shù) 兒童未再受虐人數(shù) 青少年未再發(fā)生偏差行為人數(shù) 校園中霸凌事件的減少次數(shù) 婦女取得監(jiān)護(hù)權(quán)人數(shù),服務(wù)設(shè)計(jì)的構(gòu)成要素,成果測量方式 標(biāo)準(zhǔn)化工具測量 指使用具有效度之客觀測量工具 例如 魏氏智力測驗(yàn) 性向測驗(yàn) 人格測驗(yàn),服務(wù)設(shè)計(jì)的構(gòu)成要素,成果測量方式 功能層次量表測量 用於特定人口或方案的一種測量工具，主要由實(shí)務(wù)工作者針對案主生活各項(xiàng)功能層面進(jìn)行評分 例如 社會疏離功能評量 兒童家庭功能評量 評量方式見p:156,服務(wù)設(shè)計(jì)的構(gòu)成要素,成果測量方式 案主對服務(wù)滿意程度 最常使用之測量工具 注意使用情境及題目設(shè)計(jì) 不良題目 你對於課程講師的滿意度 你對於課程內(nèi)容的滿意

6、度 你對於今日餐點(diǎn)的滿意度 建議題目 你認(rèn)為課程符合你需求的滿意程度 你認(rèn)為訓(xùn)練可增加你技巧的滿意程度,服務(wù)設(shè)計(jì)的構(gòu)成要素,成果測量方式 中間成果測量 四種測量工具都可以使用 終極成果測量 數(shù)量統(tǒng)計(jì)及功能層次量表較常見（p:158-159）,目標(biāo)與服務(wù)設(shè)計(jì)要素的相關(guān)性,見p:160表7-5 運(yùn)作過程與輸出與過程目標(biāo)（process objectives）相關(guān) 中間成果與終極成果均為成果目標(biāo)（outcome objectives）,方案假設(shè)與服務(wù)設(shè)計(jì)要素的相關(guān)性,見p:161 方案假設(shè)可以引導(dǎo)工作者界定並選擇方案設(shè)計(jì)內(nèi)容（即輸入及運(yùn)作過程） 方案假設(shè)可以引導(dǎo)工作者界定方案成果（即輸出及成果）,方

7、案假設(shè)與服務(wù)設(shè)計(jì)要素的相關(guān)性,方案假設(shè)在方案設(shè)計(jì)各要素可提供的思考 輸入 何種類型的案主最能從方案受惠？ 年齡、性別、教育程度、家庭結(jié)構(gòu)、需求或問題類型 為達(dá)成服務(wù)成效，需運(yùn)用何種資歷的服務(wù)人員？ 性別、種族、年齡、專業(yè)資格、工作經(jīng)驗(yàn) 為執(zhí)行方案內(nèi)容，需要何種設(shè)施設(shè)備？ 課程、工作坊、諮商輔導(dǎo)、托育、養(yǎng)護(hù)、送餐、庇護(hù),方案假設(shè)與服務(wù)設(shè)計(jì)要素的相關(guān)性,方案假設(shè)在方案設(shè)計(jì)各要素可提供的思考 運(yùn)作過程 何種類型的服務(wù)，最能符合案主需求？ 訓(xùn)練、媒合 家庭維繫服務(wù)、寄養(yǎng)、出養(yǎng) 那些服務(wù)工作項(xiàng)目或流程，最能提供完整服務(wù)？ 居家服務(wù)員招募、篩選、訓(xùn)練、配置、督導(dǎo)、在職訓(xùn)練、考評、獎勵 何種處遇方法或理論派

8、別，對於解決案主問題最相關(guān)？ 家族治療家暴問題 敘事治療女性自主問題 行為矯治兒童攻擊行為,方案假設(shè)與服務(wù)設(shè)計(jì)要素的相關(guān)性,方案假設(shè)在方案設(shè)計(jì)各要素可提供的思考 輸出 方案需要完成到何種程度，才能對案主產(chǎn)生改變？ 成果 根據(jù)方案假設(shè)，所預(yù)期達(dá)成的案主改變程度如何？ 受限於方案條件，根據(jù)方案假設(shè)，至少不預(yù)期發(fā)生的狀況為何？,服務(wù)量及品質(zhì)測量,服務(wù)數(shù)量及品質(zhì)測量 服務(wù)數(shù)量可透過服務(wù)單位（units of service）的界定來測量 服務(wù)品質(zhì)可透過事前建立的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,服務(wù)量及品質(zhì)測量,服務(wù)單位（units of service） 將服務(wù)的量予以標(biāo)準(zhǔn)化，建立同樣的測量基準(zhǔn)定義 包括五種單位 時間單

9、位（time unit） 事件單位（episode unit） 物料單位（material unit） 輸出單位（output unit） 成果單位（outcome unit）,服務(wù)量及品質(zhì)測量,服務(wù)單位（units of service） 時間單位（time unit） 50分鐘諮商輔導(dǎo)、8小時日間托育照顧 事件單位（episode unit） 一次轉(zhuǎn)介、來回交通運(yùn)送 物料單位（material unit） 一份口糧、一包急救包、一包米 輸出單位（output unit） 完成十周訓(xùn)練、完成八次團(tuán)體 成果單位（outcome unit） 案主憂鬱指數(shù)降低2分、案主持續(xù)一年不抽煙,服務(wù)量及品質(zhì)測量,服務(wù)品質(zhì) 預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，最常使用被社會認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)，或是被某些具權(quán)威、有分量之機(jī)關(guān)團(tuán)體所接受的特定準(zhǔn)