LB000A02服務(wù)人員行為規(guī)范.ppt

1、服務(wù)人員行為規(guī)范,2003年4月18日,LB000A02 服務(wù)人員行為規(guī)范,員工技術(shù)培訓(xùn)部,引入,顧客決定著企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 建設(shè)服務(wù)品牌要從小事入手 執(zhí)行規(guī)范是服務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)； 執(zhí)行規(guī)范的最終目的只有一條滿(mǎn)足用戶(hù)和公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益； 規(guī)范不能僵化執(zhí)行。,學(xué)習(xí)目的,明確做人的原則和做事的方法，指導(dǎo)我們的一舉一動(dòng)、一言一行，提高個(gè)人素質(zhì)，成長(zhǎng)為職業(yè)化的通信工程人員。,課程內(nèi)容,第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范 第二章 運(yùn)營(yíng)商信息保密范圍及要求 第三章 處理顧客訴怨技巧,第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范,基本原則 細(xì)則,基本原則精神面貌,衣著整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生 儀表大方，精力充沛 保持樂(lè)觀，不將個(gè)人情

2、緒帶到工作之中 站立時(shí)抬頭挺胸，身子不要歪靠在一旁 走路不搖晃，遇急事可加快步伐，但不可慌張 坐下時(shí)不要蹺二郎腿，不可抖動(dòng)雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上,基本原則禮儀,出入房間，上下電梯，應(yīng)讓用戶(hù)先行 養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷用戶(hù)的談話(huà)或隨意轉(zhuǎn)移話(huà)題，談到重要的事情要作記錄 對(duì)用戶(hù)真誠(chéng)、耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶(hù)造成輕浮、不可信的印象 與用戶(hù)有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)上報(bào)直接主管切忌與用戶(hù)爭(zhēng)執(zhí) 對(duì)用戶(hù)有禮有節(jié)，不卑不亢,基本原則禮儀,初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹 見(jiàn)到用戶(hù)應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情 交談時(shí)要關(guān)注對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體、說(shuō)話(huà)鏗鏘有力，并謹(jǐn)記“十大常用語(yǔ)

3、，十大忌語(yǔ)” 養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷用戶(hù)的談話(huà)或隨意轉(zhuǎn)移話(huà)題，談到重要的事情要作記錄,基本原則工作作風(fēng),養(yǎng)成“PDCA”的工作模式： 確定你能提供的服務(wù) 確定你所服務(wù)的顧客，成功理解他們重視什么，需求什么 確定你能提供的令顧客滿(mǎn)意的服務(wù) 確定服務(wù)工作方案（流程） 對(duì)照實(shí)際工作情況，檢查工作方案（流程）中的錯(cuò)誤并消除低效環(huán)節(jié) 通過(guò)運(yùn)用量化、分析的方法，控制優(yōu)化方案流程來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)的改善,基本原則工作作風(fēng),守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約 遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方，不攻擊對(duì)方，不泄漏公司機(jī)密 尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，遵守用戶(hù)的各項(xiàng)規(guī)章制度 謹(jǐn)記自己的言談舉止體現(xiàn)著公司的整體形象 廉潔自律 不與用戶(hù)談?wù)摯?、設(shè)備

4、價(jià)格、技術(shù)缺陷以及有損公司形象的問(wèn)題 對(duì)用戶(hù)應(yīng)言而有信，不隨意承諾,基本原則工作作風(fēng),養(yǎng)成以數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)的工作習(xí)慣，做到事事有記錄，必要的記錄要?dú)w入文檔 養(yǎng)成平時(shí)自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣，多看技術(shù)資料，牢記“技術(shù)是服務(wù)人員的生存手段” 養(yǎng)成日清的習(xí)慣，當(dāng)天的問(wèn)題當(dāng)天處理 日清會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，整理會(huì)議桌，椅子推回原位 日清辦公現(xiàn)場(chǎng)，辦公桌物品擺放有序 日清工程現(xiàn)場(chǎng)，將工具放在正確的位置；拆過(guò)的 箱子等雜物應(yīng)及時(shí)處理；工作后的殘余物及時(shí)清理、挪動(dòng)的地板及時(shí)放回原處等,細(xì)則機(jī)房行為規(guī)范,嚴(yán)格遵守用戶(hù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)房是否穿拖鞋等規(guī)定 在設(shè)備正常運(yùn)行時(shí)，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎，重要數(shù)據(jù)事先備份 進(jìn)

5、機(jī)房要征得用戶(hù)同意，離開(kāi)機(jī)房要與用戶(hù)打招呼，必要時(shí)要提交申請(qǐng)報(bào)告,細(xì)則機(jī)房行為規(guī)范,出入機(jī)房所帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記 一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，填好每日維護(hù)記錄 對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，須經(jīng)用戶(hù)主管認(rèn)可，并在用戶(hù)相關(guān)人員陪同下進(jìn)行 插撥單板須帶防靜電手腕 借用戶(hù)的東西，應(yīng)及時(shí)歸還,細(xì)則機(jī)房行為規(guī)范,主動(dòng)檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)及數(shù)據(jù)，清除故障隱患； 嚴(yán)禁擅自使用用戶(hù)電話(huà)，如確實(shí)需要，須經(jīng)用戶(hù)同意后方可使用； 嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)抽煙、玩游戲和亂動(dòng)其它廠(chǎng)家設(shè)備； 保持用戶(hù)計(jì)算機(jī)的磁盤(pán)內(nèi)容整潔，任何磁盤(pán)必須殺毒處理后方可使用； 每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，整理各種物品，保持機(jī)房整潔； 絕不允許與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。,細(xì)則辦公室行為規(guī)

6、范,保持飽滿(mǎn)的工作熱情和精神狀態(tài) 儀容整潔、得體 遵守紀(jì)律，不遲到早退 自覺(jué)維護(hù)公共衛(wèi)生 愛(ài)護(hù)公物，按說(shuō)明書(shū)要求正確使用辦公設(shè)備 辦公桌面保持整潔，物品擺放有序,細(xì)則辦公室行為規(guī)范,工作時(shí)間禁止看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志 上班時(shí)間禁止聊天、大聲喧嘩，保持安靜的工作環(huán)境 嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)抽煙 勤儉節(jié)約，稿紙雙面使用，下斑做到“五關(guān)”（關(guān)燈、關(guān)計(jì)算機(jī)、關(guān)復(fù)印機(jī)、關(guān)打印機(jī)、關(guān)空調(diào)）,細(xì)則用戶(hù)辦工場(chǎng)所行為規(guī)范,保持飽滿(mǎn)的工作熱情和精神狀態(tài) 儀容整潔、得體 坐時(shí)不可蹺二郎腿，不可抖動(dòng)雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上 不能亂動(dòng)用戶(hù)的資料、書(shū)籍和辦公設(shè)備 未經(jīng)許可，不可使用用戶(hù)電話(huà) 禁止隨地吐痰、亂扔紙屑和雜物,細(xì)

7、則用戶(hù)辦工場(chǎng)所行為規(guī)范,不主動(dòng)在用戶(hù)辦公場(chǎng)所抽煙 與用戶(hù)交談時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，不要隨意打斷用戶(hù)的談話(huà)或隨意轉(zhuǎn)移話(huà)題，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)成靜音 對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議要做詳實(shí)記錄，并按首問(wèn)負(fù)責(zé)制認(rèn)真落實(shí) 對(duì)用戶(hù)應(yīng)言而有信，不隨意承諾，謙虛穩(wěn)重、不卑不亢,細(xì)則接聽(tīng)電話(huà)行為規(guī)范,接聽(tīng)電話(huà)前要做好記錄的準(zhǔn)備 電話(huà)鈴響三聲必須摘機(jī) 他人不在時(shí)要及時(shí)代接 摘機(jī)后要主動(dòng)說(shuō)“您好，華為！”，并報(bào)姓名 有事詢(xún)問(wèn)對(duì)方要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)” 在需要對(duì)方等待時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下” 讓對(duì)方等待時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。否則請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼，主動(dòng)打電話(huà)給對(duì)方 在與客戶(hù)談話(huà)過(guò)程中，接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)向客戶(hù)表示歉意，并盡量簡(jiǎn)短,細(xì)則接聽(tīng)電

8、話(huà)行為規(guī)范,當(dāng)接聽(tīng)已接通的電話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，我是XXX” 回答對(duì)方問(wèn)題時(shí)，嚴(yán)禁說(shuō)“不知道” 電話(huà)語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉，嚴(yán)禁閑聊、拉家常或胡言亂語(yǔ) 接聽(tīng)電話(huà)要做好記錄 電話(huà)中斷要主動(dòng)打給對(duì)方 對(duì)打錯(cuò)的電話(huà)要耐心說(shuō)明，切勿生硬回絕 電話(huà)記錄的事情一定要落實(shí) 落實(shí)后的結(jié)果及時(shí)反饋給對(duì)方,細(xì)則接聽(tīng)電話(huà)行為規(guī)范,接聽(tīng)電話(huà)時(shí)無(wú)論對(duì)方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不要過(guò)分熱情 接聽(tīng)電話(huà)聲音不要太大、以免影響他人工作 接聽(tīng)電話(huà)禁止使用免提 電話(huà)結(jié)束時(shí)，要說(shuō)“再見(jiàn)”，待對(duì)方掛機(jī)后，自已再掛,問(wèn)題：您會(huì)這樣接聽(tīng)電話(huà)嗎？,一個(gè)工程師在接客戶(hù)的電話(huà)。“這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單呀，你看手冊(cè)了嗎？為什么沒(méi)看？我現(xiàn)在忙著呢！你去

9、看手冊(cè)吧，看完了就明白了?！?細(xì)則語(yǔ)言規(guī)范,推行普通話(huà)，少說(shuō)方言 尊重對(duì)方，謙虛穩(wěn)重，少用“華為大公司”等詞句 回避待遇問(wèn)題,細(xì)則語(yǔ)言規(guī)范常用語(yǔ),“感謝您的支持” “希望我們能共同發(fā)展” “歡迎到辦事處指導(dǎo)工作” “您的意見(jiàn)很重要” “華為的成長(zhǎng)離不開(kāi)大家的支持” “這件事我來(lái)處理” “歡迎您提出寶貴意見(jiàn)”,細(xì)則語(yǔ)言規(guī)范忌語(yǔ),“這事不歸我管” “以前這是誰(shuí)做的，水平這么差” “這是公司規(guī)定，我沒(méi)辦法” “這是小事，無(wú)所謂” “不關(guān)我事，你找別人吧” “你會(huì)不會(huì)，你怎么搞的？” “這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題還問(wèn)我！” “不可能” “我是新來(lái)的，這我不懂” “這我早告訴過(guò)你，怎么又搞錯(cuò)了？”,細(xì)則語(yǔ)言規(guī)范忌語(yǔ)

10、,“我沒(méi)空” “反正我做不了” “我不知道” “這事你不懂” “要想培訓(xùn)效果好，到公司培訓(xùn)去” “有問(wèn)題？關(guān)電復(fù)位就得了” “不付費(fèi)，就不去” “你欠我們款我們不能去” “這合同怎么簽的？” “華為機(jī)器就這樣”,課程內(nèi)容,第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范 第二章 運(yùn)營(yíng)商信息保密范圍及要求 第三章 處理顧客訴怨技巧,第二章 運(yùn)營(yíng)商信息保密范圍及要求,目的 范圍 要求,目的,1、隨著各運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)加劇，相互之間網(wǎng)絡(luò)信息、技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息保密顯得越來(lái)越重要，作為設(shè)備供應(yīng)商，在與各運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行廣泛合作的同時(shí)，必須樹(shù)立保密意識(shí)，防止泄密，保證運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)利益 2、加強(qiáng)工程師信息安全、保密意識(shí)，避免技術(shù)支援工程

11、師無(wú)意泄露運(yùn)營(yíng)商秘密，引起不必要的損失或相關(guān)法律責(zé)任,范圍,1、運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)運(yùn)作體系、組織結(jié)構(gòu)，以及業(yè)務(wù)關(guān)系及工作職責(zé) 2、運(yùn)營(yíng)商管理制度、業(yè)務(wù)流程 3、運(yùn)營(yíng)商工作規(guī)劃（計(jì)劃）、作業(yè)計(jì)劃 4、技術(shù)檔案與資料、工作記錄 5、設(shè)備維護(hù)技術(shù)指標(biāo) 6、質(zhì)量管理制度及數(shù)據(jù) 7、屬于運(yùn)營(yíng)商之外的第三方所有，但運(yùn)營(yíng)商對(duì)該第三方負(fù)有保密義務(wù)的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息 8、運(yùn)營(yíng)商所有的、具備法律規(guī)定的商業(yè)秘密性質(zhì)的其他信息,要求,與運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)接觸時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)營(yíng)商的信息安全、保密規(guī)定 工程師在日常工作中，對(duì)從運(yùn)營(yíng)商獲知的商業(yè)秘密有保密責(zé)任 不得以盜竊、利誘、脅迫或者其他不正當(dāng)手段獲取運(yùn)營(yíng)商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密 不

12、得披露、使用或者允許他人使用以上條規(guī)定的手段獲取的運(yùn)營(yíng)商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密 不得違反運(yùn)營(yíng)商有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的運(yùn)營(yíng)商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密 除為運(yùn)營(yíng)商設(shè)備進(jìn)行技術(shù)支持和其他售后服務(wù)外，對(duì)運(yùn)營(yíng)商有關(guān)通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、電路及業(yè)務(wù)等機(jī)密圖紙、資料不得抄錄、復(fù)制和帶離,要求,不得隨意監(jiān)聽(tīng)運(yùn)營(yíng)商電話(huà)，因業(yè)務(wù)需要監(jiān)聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須遵守運(yùn)營(yíng)商相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行（一般不得超過(guò)三秒鐘） 運(yùn)營(yíng)商提供的商業(yè)秘密歸運(yùn)營(yíng)商所有，工程師只能在約定（通過(guò)合同或協(xié)議形式）的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用，在約定的業(yè)務(wù)范圍之外，不得以任何方式使用運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)秘密 不得以任何方式向任何第三方泄露、出

13、售、出租、轉(zhuǎn)讓、許可使用或共享運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息，或提供可接觸運(yùn)營(yíng)商技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息的手段 如果因履行合作項(xiàng)目，需要向合作單位提供運(yùn)營(yíng)商的保密信息，應(yīng)先獲得運(yùn)營(yíng)商的書(shū)面同意，并確保該合作單位不向任何與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的人泄露信息（必要時(shí)可與合作單位簽定保密協(xié)議）,要求,合作項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)商的具體要求返還全部或部分含有“技術(shù)信息”、“商業(yè)秘密”的書(shū)面、電子資料 對(duì)運(yùn)營(yíng)商的保密義務(wù)不因項(xiàng)目合作結(jié)束而終止。只要運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)信息還屬于法律上規(guī)定的商業(yè)秘密，則對(duì)該等信息的保密義務(wù)就一直存在 以上范圍及要求，適合技術(shù)支援所有工程師（含合作單位工程師），所有工程師應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)運(yùn)營(yíng)商信息保密，對(duì)違反

14、運(yùn)營(yíng)商信息保密規(guī)定并給運(yùn)營(yíng)商造成損失的，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償運(yùn)營(yíng)商損失并負(fù)相關(guān)的法律責(zé)任，包括民事責(zé)任、刑事責(zé)任,課程內(nèi)容,第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范 第二章 運(yùn)營(yíng)商信息保密范圍及要求 第三章 處理顧客訴怨技巧,第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范,顧客抱怨的發(fā)生原因 棘手顧客的應(yīng)付技巧 處理顧客抱怨的技巧 令人歡迎的人際溝通技巧,顧客不滿(mǎn)發(fā)生的原因,服務(wù)人員態(tài)度，服務(wù)太差 35% 收費(fèi)過(guò)高 28% 等待太久，耗費(fèi)時(shí)間 27% 強(qiáng)迫邀請(qǐng) 21% 技術(shù)太差，產(chǎn)品不好 17% 售后服務(wù)太差 7% 宣傳（廣告）夸大 7% 其他 15% 顧客抱怨的真正原因70%來(lái)自于溝通不良,棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧,1、面對(duì)激動(dòng)的

15、顧客： 先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來(lái)解決問(wèn)題。 別把顧客的話(huà)看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定真是那么回事。 當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。,棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧,2、面對(duì)不太吭聲的顧客： 以開(kāi)放式問(wèn)話(huà)技巧，鼓勵(lì)他多回答一些 是什么問(wèn)題？ 怎么發(fā)生的？ 希望我們?cè)趺磶椭隳兀?要我怎么做呢？,棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧,3、面對(duì)善于抱怨的顧客： 善于抱怨的顧客通常話(huà)都比較多，傾聽(tīng)才是最重要的： 您需要我們?cè)鯓犹幚恚?您希望得到什么樣的處理結(jié)果？,棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧,4、面對(duì)生悶氣顧客： 把你所看見(jiàn)的情形說(shuō)出來(lái) 讓他能夠一吐心中悶氣,棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧,5、

16、面對(duì)蠻不講理的顧客： 要保持不動(dòng)氣，臉露出微笑： 您希望這個(gè)問(wèn)題得到怎樣地解決？ 要滿(mǎn)足您的期望對(duì)我來(lái)說(shuō)也是個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)我該怎么辦？,棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧,6、面對(duì)有敵意的顧客時(shí) 讓他繼續(xù)叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉 注意聽(tīng)他講些什么 運(yùn)用肢體語(yǔ)言，表示關(guān)切 運(yùn)用言語(yǔ)的技巧：如是的、原來(lái)是這么回事 復(fù)述那個(gè)使他生氣的原因 找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn) 講些能讓對(duì)方知道你關(guān)切他情況的話(huà),處理顧客不滿(mǎn)的技巧,五步法： 真誠(chéng)傾聽(tīng)，表示認(rèn)可 謙虛坦率，澄清誤解 明確立場(chǎng)，真心致欠 給與小利，表示關(guān)心 努力挽留，顯露愛(ài)心,令人歡迎的人際溝通技巧,基本原則； 永遠(yuǎn)記得對(duì)方姓名 保持微笑 給予贊美，不任意批評(píng) 三F： F

17、ace：給對(duì)方面子 Fate：珍惜緣分 Favor：施予小惠,令人歡迎的人際溝通技巧,1、關(guān)懷、尊重與認(rèn)可 表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)與人性化的精神，以誠(chéng)摯的態(tài)度關(guān)懷對(duì)方，并表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的肯定及應(yīng)有尊重。 2、仔細(xì)聆聽(tīng)、適當(dāng)反應(yīng) 不輕易干擾或打斷、細(xì)心收集資訊、感受對(duì)方的狀況，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給予支持及引導(dǎo)。 3、記錄 表示重視對(duì)方的談話(huà)，并能清楚地記載資訊，以免有所遺漏或事后忘記的事情發(fā)生。,令人歡迎的人際溝通技巧,4、要點(diǎn)、摘要與確認(rèn) 協(xié)助對(duì)方，對(duì)彼此的溝通內(nèi)容進(jìn)行整理，并摘要提出，以確認(rèn)溝通結(jié)果，避免雙方誤解，并有加強(qiáng)的效果。 5、適度表達(dá)自己的意見(jiàn) 在必要的狀況下，適度表達(dá)自己的意見(jiàn)，重點(diǎn)必須把握交流的原則而非制造沖突。 6、指定選擇 將談話(huà)進(jìn)行中逐步設(shè)計(jì)理想的二擇一狀況，以讓客戶(hù)從事固定范圍并且對(duì)自己有利的決