沖突管理講義

1、沖突管理,前言： 有人的地方就有沖突，團(tuán)隊(duì)上的沖突可能無時(shí)無刻隨時(shí)發(fā)生，有些沖突顯而易見，有些暗潮洶涌，有些危及企業(yè)存亡，有些不值一提。作為主管應(yīng)該正確面對(duì)它、分析它、解決它，從而明朗團(tuán)隊(duì)氣氛，提升團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能，轉(zhuǎn)危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。,沖突,沖突是個(gè)人和個(gè)人之間、個(gè)人和團(tuán)體之間或團(tuán)體和團(tuán)體之間由于對(duì)同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的激化就稱為沖突。,兩種不同性質(zhì)的沖突的比較,沖突的來源,價(jià)值觀和利益的沖突 目標(biāo)需求的差異 為有限資源而競爭 認(rèn)知差距 職責(zé)不清 信息誤差 角色混淆 處事不公，領(lǐng)導(dǎo)偏差 個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷，行為風(fēng)格不同 工作本身所具有之沖突性,沖突之原因分析：,溝通 溝通的

2、可能障礙 溝通的形態(tài)差異 結(jié)構(gòu) 團(tuán)隊(duì)大小及專業(yè)化程度 成員目標(biāo)一致性及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 團(tuán)隊(duì)間相互依賴程度 個(gè)人 價(jià)值觀 個(gè)人特質(zhì)及個(gè)性,沖突管理的意義與共識(shí),兩個(gè)以上的動(dòng)機(jī)、需求或目標(biāo)同時(shí)存在，且相互產(chǎn)生不一致或?qū)αF(xiàn)象時(shí)的一種狀況。 如何將競爭和沖突，調(diào)理到對(duì)組織整體最有利的方向，以產(chǎn)生最高業(yè)績。 對(duì)彼此觀點(diǎn)與做法，產(chǎn)生一致的看法，此包含同意彼此同意的事項(xiàng)，以及了解彼此不同意的事項(xiàng)。,現(xiàn)代沖突觀,在任何組織中，沖突是無法避免的； 管理者無能顯然不利于有效沖突管理，但并不是沖突發(fā)生的唯一原因； 沖突可能阻礙組織運(yùn)做，但也可能提升績效； 最佳沖突的產(chǎn)生，有賴于適度沖突的存在； 管理者的任務(wù)是將沖突維持

3、在適當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)。,公司內(nèi)部沖突 1、人事升遷引起沖突 2、內(nèi)部作業(yè)延誤引起沖突 3、考績不滿引起沖突 4、扣款不滿引起沖突 5、主管處事不公引起沖突 6、員工和主管之間的沖突 7、員工與員工之間的沖突,沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響,1、適量的沖突有利于工作績效的提高； 2、太多或太少的沖突會(huì)造成績效水平的下降,沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊,沖突可導(dǎo)致EQ的下降會(huì)破壞人的自律神經(jīng)及免疫系統(tǒng)，導(dǎo)致自殺等瞬間沖動(dòng)，造成惡果，免疫系統(tǒng)的破壞也容易使機(jī)體得病。 沖突并不可怕，可怕的是問題存在卻沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決，就象病人得了癌癥一樣，等到了晚期，即使發(fā)現(xiàn)了也無力挽回。,沖突的前兆,不安 偶發(fā)事件 誤解 緊張 危機(jī),沖突反應(yīng)

4、的意圖類型：,競爭,順應(yīng),統(tǒng)合,妥協(xié),競爭,低-合作性-高,高-堅(jiān)持性-低,退避：對(duì)沖突采取逃避或壓抑的態(tài)度； 順應(yīng)：沖突一方愿將對(duì)方的利益置于自 己利益之上的態(tài)度； 妥協(xié)：沖突雙方都愿意放棄某些事物的 狀態(tài)； 競爭：追求滿足于一己私利采取零和游 戲； 統(tǒng)合：沖突雙方都期望能完全滿足對(duì)方 需求。,設(shè)計(jì)統(tǒng)合方案的關(guān)鍵性問題：,把餡餅做大 雙方如何各取所需？ 是否存在資源短缺？ 如何擴(kuò)大關(guān)鍵性資源？ 滾木法 我的重要和次要問題是什么？ 雙方的重要和次要問題是什么？ 我的重要問題在對(duì)方是次要問題嗎？ 對(duì)方重要問題在我是次要問題嗎？ 雙方是否都把可以分開的問題栓在一起？,交易法 對(duì)方的目的和價(jià)值觀是什

5、么？ 我如何才能滿足對(duì)方的目的和價(jià)值觀？ 減輕代價(jià)法 我的建議給對(duì)方造成哪些風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)？ 如何降低風(fēng)險(xiǎn)、減輕成本？ 搭橋法 對(duì)方的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)？ 我的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)？ 在這些關(guān)切點(diǎn)中，雙方的優(yōu)先選擇是什么？ 怎樣才能滿足雙方的優(yōu)先選擇？,沖突解決的原則,雙贏策略 * 我需要的是什么？ * 他需要的是什么？ 同理心 適度的堅(jiān)持 妥善處理負(fù)面情緒 拿出誠意,組織沖突的處理要點(diǎn)：,建立規(guī)范以防不必要的沖突發(fā)生； 確立公平處理的原則； 工作職權(quán)劃分清楚； 成立處理沖突的調(diào)解委員會(huì)； 加強(qiáng)主管人員的沖突處理技巧； 提供員工人際關(guān)系技巧訓(xùn)練； 委由顧問處理與仲裁。,沖突解決的方法,利

6、用好沖突管理表 找出更多答案 溝通 談判 調(diào)解 權(quán)威解決法 目標(biāo)升級(jí)法,沖突管理表,找出更多的答案 1、有哪些可行方法，先不判定可行 性，有些荒謬的意見可能會(huì)觸發(fā) 好的靈感； 2、有哪些意見能滿足雙方的需求？ （創(chuàng)意、混合、重組）并承諾遵守。,如何達(dá)成溝通,1、說明彼此的期望，并比較差距有哪 些？（沖突的解決最好由當(dāng)事人自 行解決，迫不得已才請(qǐng)協(xié)調(diào)者） 2、彼此互訂未來游戲規(guī)則。,通過談判解決沖突 1、談判的危險(xiǎn)性比溝通大，因此必須慎 重對(duì)待； 2、要清楚了解訂定目標(biāo)底線與期望上限； 3、協(xié)議中我希望包括哪些內(nèi)容？ 4、彼此為對(duì)方找臺(tái)階下； 5、除了面子還有其他更重要的事情嗎？ 6、天下沒有全

7、贏的談判，退一步海闊天 空。,通過調(diào)解解決沖突 *調(diào)解人應(yīng)說明調(diào)解事由與目標(biāo) *應(yīng)說明自身立場（扮演橋梁角色）； *應(yīng)創(chuàng)造互信的氣氛，隨時(shí)緩和沖突場面； *應(yīng)引發(fā)沖突雙方尋找共同解決之道，而不 宜主動(dòng)提出解決方案（答案讓當(dāng)事人自己 找，沖突就好解決）； *應(yīng)記錄雙方發(fā)言的重點(diǎn)，并整理供對(duì)方確 認(rèn)； *應(yīng)將調(diào)解方案內(nèi)容印發(fā)給雙方，簽名負(fù)責(zé)。,權(quán)威解決法,當(dāng)沖突雙方通過協(xié)商不能解決，可以由 上級(jí)主管部門作出裁決，按“下級(jí)服從上級(jí)” 的組織原則，強(qiáng)制沖突雙方執(zhí)行上級(jí)的決 定或命令。 用在情況緊迫時(shí)。,目標(biāo)升級(jí)法,提出一個(gè)新的高層次的共同目標(biāo)，該目 標(biāo)不經(jīng)沖突雙方的協(xié)作努力是不可能達(dá)到 的。通過雙方的共同努力來逐步緩解對(duì)立 情緒。,處理沖突的方式：,要冷靜公正、不偏不倚； 要充分聽取雙方意見； 建立共同目標(biāo)； 資源擴(kuò)充或重調(diào)； 要有嚴(yán)密的規(guī)章制度。,調(diào)節(jié)沖突的技巧與步驟：,曉以大義； 交換立場； 折衷調(diào)和； 創(chuàng)造輕松氣氛； 冷卻降溫； 給雙方下臺(tái)階。,整合性協(xié)調(diào)