裝修工程項目常見客戶投訴及處理辦法.ppt

1、SHAANXI HENGYU裝飾工程常見客戶投訴及處理辦法,2014-05-19,投訴問題來源,1,2,3,甲方基層,監(jiān)理方,甲方高層,4,配合單位,客戶投訴的處理原則態(tài)度,耐心,細(xì)心,虛心,重視,Image Info www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use.,誠信,客戶投訴的處理原則原則,認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確理

2、解,快速反應(yīng),Image Info www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use.,適時處置,及時回復(fù),客戶投訴的處理原則程序,接待投訴，立即向公司主管領(lǐng)導(dǎo)和項目經(jīng)理反映,由項目部提出處理意見和改進方案,重要的解決方案報公司批準(zhǔn),Image Info www.wizdata.co.kr - Note to cus

3、tomers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use.,將處理方案通知甲方，必要時以書面形式報送,按確定的處理方案組織實施,投訴類型 1 工期,1,2,3,過程時間節(jié)點延誤,感覺進度太慢,總工期延誤,4,影響相關(guān)專業(yè)進度的工作太慢,投訴類型 2 質(zhì)量,1,2,3,隱蔽工程不合格,觀感質(zhì)量不合格,已完部分工程不合格,4,工藝過程不規(guī)范，存在質(zhì)量隱患,投訴類型 3 安全,1,2,3,安

4、全措施方案不合格,現(xiàn)場物品管理存在安全隱患,安全防護措施不合格,4,施工人員的不安全行為,投訴類型 4 現(xiàn)場管理,1,2,3,成品保護不到位,材料堆放不合理,現(xiàn)場衛(wèi)生臟亂差,4,臨水臨電設(shè)施缺乏管理,投訴類型 5 工隊管理,1,2,3,不聽從指揮,打架,人數(shù)不足,4,盜竊、損壞公物,投訴類型 6 材料,1,2,3,進場材料與樣板不符,未按規(guī)定品牌采購,材料質(zhì)量不合格,4,材料選樣不及時,5,6,7,二次搬運不及時,垂直運輸與配合單位矛盾,樣品不滿意,8,材料堆放不合理,投訴類型 7 設(shè)計與方案,1,2,3,施工圖設(shè)計質(zhì)量有問題,設(shè)計變更不能及時出圖,對設(shè)計方案不滿意,4,設(shè)計人員不能按時到現(xiàn)場解決問題,投訴類型 8 總包及相關(guān)單位配合,1,2,3,作業(yè)面干擾,成品破壞、意外事故造成損失,費用爭議,4,打架、盜竊,投訴類型 9 資料,1,2,3,上報資料不準(zhǔn)確、不完整,未按程序上報文件,工作聯(lián)系單不及時,4,各類技術(shù)方案上報不及時,投訴類型 10 甲方及監(jiān)理方管理（1）,1,2,3,未按時按量完成例會要求的工作,出現(xiàn)問題未及時與甲方、監(jiān)理溝通,缺席甲方及監(jiān)理例會或遲到早退,4,與甲方、監(jiān)理人員發(fā)生矛盾,投訴類型 10 甲方及監(jiān)理方管理（2）,5,6,7,未按要求認(rèn)真準(zhǔn)備竣工