第二章_管理溝通基本內(nèi)容.ppt

1、第二單元 管理溝通的主要內(nèi)容,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),2,本單元主要內(nèi)容,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),3,第一節(jié)人際溝通,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),4,人際溝通(Human communication): 人與人之間信息和情感傳遞的過程。 現(xiàn)實(shí)生活中,尋覓伴侶成家立業(yè)尋找職業(yè)表達(dá)思想避免沖突改善關(guān)系安慰朋友期望贊賞等生存智慧都體現(xiàn)在溝通上。 人際關(guān)系:(Interpersonal relationship ) 人與人之間通過溝通形成的親密和疏遠(yuǎn)的關(guān)系心理距離: 相識(shí)相熟相容相知相親 （正面人際圈層） 相疏相斥 相惡 （負(fù)面人際圈層）,

2、一、人際溝通的概念,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),5,二、人際溝通要求和本質(zhì),（一）人際溝通要求 溝通雙方要有相同的溝通動(dòng)機(jī) 溝通雙方要對(duì)溝通過程應(yīng)積極參與 溝通雙方經(jīng)過溝通都會(huì)發(fā)生改變 溝通雙方要有相同的溝通能力,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),6,（二）人際溝通的本質(zhì),.溝通動(dòng)機(jī) 歸屬動(dòng)機(jī) 實(shí)用動(dòng)機(jī) 探索動(dòng)機(jī) .意見溝通 .情感溝通,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),7,三、人際溝通的原則和基本策略,（一）人際溝通的原則 與人為善原則 以誠(chéng)相待原則 謙遜不媚原則 利義結(jié)合原則 靈活多變?cè)瓌t 逐步發(fā)展原則,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng)

3、,8,（二）人際溝通的基本策略 加強(qiáng)自我修養(yǎng)，建立和諧關(guān)系 善于與人相處，掌握溝通時(shí)機(jī) 重視感情投資，加強(qiáng)人際親和力 犧牲自我利益，從對(duì)方立場(chǎng)考慮問題,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),9,四、人際溝通的障礙及排除,（一）人際溝通障礙 .文化因素引起的障礙 語言障礙 文化程度障礙 文化傳統(tǒng)障礙 態(tài)度障礙,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),10,.社會(huì)因素引起的障礙 社會(huì)地位不同造成的障礙 社會(huì)角色不同造成的障礙 年齡差異造成的障礙 性別差異造成的障礙,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),11,溝通中的角色問題,英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧

4、。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。 房?jī)?nèi)，阿爾伯特問：“誰？” 女王回答：“我是女王?！?門沒有開，女王再次敲門。 房?jī)?nèi)阿爾伯特問：“誰呀？” 女王回答：“維多利亞。” 門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。 房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀？” 女王溫柔地回答：“你的妻子。” 這時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。,2020/7/29

5、,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),12,同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),13,.認(rèn)知偏見造成的障礙 第一印象 近因效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 自我投射 社會(huì)刻板效應(yīng) 皮格馬利翁效應(yīng)（當(dāng)上級(jí)對(duì)下屬產(chǎn)生不正確的期望后，下屬果然表現(xiàn)出與上司看法相同的行為）,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),14,問題1：,如果你知道有個(gè)女人懷孕了，她已經(jīng)生了8個(gè)孩子，其中有3個(gè)耳朵聾了，兩個(gè)眼睛瞎了，一個(gè)智力低下，而這個(gè)女人自己又有梅毒，請(qǐng)問，你會(huì)建議她墜胎嗎？,202

6、0/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),15,問題2：,現(xiàn)在要選舉一名領(lǐng)袖，而你這一票是很關(guān)鍵的，下面的關(guān)于3位候選人的一些事實(shí)： 候選人A跟一些不誠(chéng)實(shí)的政客來往，而且會(huì)咨詢占星家。他有婚外情，是個(gè)老煙槍，每天喝810杯馬丁尼酒。 候選人B他過去有兩次被解雇的記錄，睡覺睡到中午才起來，大學(xué)時(shí)吸過鴉片，而且每天傍晚會(huì)喝一夸脫的威士忌。 候選人C他是一位授勛的戰(zhàn)爭(zhēng)英雄，素食主義者，不抽煙，只偶爾喝一點(diǎn)啤酒，從沒有發(fā)生過婚外情。 請(qǐng)問你會(huì)在3位候選人中選哪一位？,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),16,問題1： 如果你選擇墜胎，扼殺了貝多芬 問題2： 候選人A是福蘭克林.羅斯福 候選人B

7、是溫斯頓.丘吉爾 候選人C是阿道夫.希特勒,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),17,.情感因素引起的障礙 憤怒導(dǎo)致的溝通障礙 恐懼導(dǎo)致的溝通障礙 嫉妒造成的溝通障礙 自卑造成的溝通障礙 自負(fù)造成的溝通障礙 孤獨(dú)造成的溝通障礙,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),18,.人格因素引起的障礙 氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙 膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì) 性格差異產(chǎn)生的障礙 外向、內(nèi)向,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),19,溝通障礙的尷尬,有一位夫人打電話給建筑師，說每當(dāng)火車經(jīng)過時(shí)，她的睡床就會(huì)搖動(dòng)?！斑@簡(jiǎn)直就是無稽之談！”建筑師說：“我來看看?！苯ㄖ煹竭_(dá)后，夫人建議他躺

8、在床上，體會(huì)一下火車經(jīng)過時(shí)的感覺。 建筑師剛上床躺下，夫人的丈夫就回來了。他見此情性，便喝聲問道：“你躺在我夫人的床上干什么？” 建筑師戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的回答：“我說是在等火車你會(huì)相信嗎？” 有些話說的真的，卻聽上去很假。有些話說的假的，卻令人不容置疑。,【幽默】,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),20,（二）克服人際溝通障礙的對(duì)策,態(tài)度要積極 堅(jiān)持實(shí)事求是，以理服人 以情動(dòng)人 正確地運(yùn)用語言 隨機(jī)應(yīng)變 保持良好心態(tài)，進(jìn)行換位思考,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),21,“梯形幻覺”-習(xí)慣思維,圖一,圖二,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),22,哪條線顯得長(zhǎng)一點(diǎn)？,

9、圖三,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),23,梯形幻覺： 哪條線顯得長(zhǎng)一點(diǎn)，紅線還是藍(lán)線？ 【解析】圖一的紅線比藍(lán)線顯得長(zhǎng)一點(diǎn)，圖二、圖三也與圖一情況相似，盡管它們的長(zhǎng)度完全相等。小于90的角使包含它的邊顯得短一些，而大于90的角使包含它的邊顯得長(zhǎng)一些。這就是梯形幻覺。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),24,這就是為什么同樣的一個(gè)答案，人們相信權(quán)威及專家：如果是一個(gè)普通人說出來那么卻沒有人相信。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),25,“長(zhǎng)度與透視”觀察視角定位,長(zhǎng)度與透視：線AB和線CD長(zhǎng)度完全相等，雖然它們看起來相差很大。,為什么企業(yè)內(nèi)總有許多專門做表

10、面工夫的”能人”; 按照習(xí)慣性觀察視角:目前人力資源招聘過程中存在隱性錯(cuò)誤定位;,眼見并不一定為實(shí),2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),26,“兩個(gè)圓”-混淆視聽的心理暗示,【解析】?jī)蓚€(gè)內(nèi)部的圓大小完全一樣。當(dāng)一個(gè)圓被幾個(gè)較大的同心圓包圍時(shí)，它看起來要比那個(gè)被一些圓點(diǎn)包圍的圓小一些。,真實(shí)的謊言,這完全是一種西方人的習(xí)慣性思維模式,西方人常常利用這種方式,讓對(duì)手自己去選擇錯(cuò)誤的那個(gè)為正確答案。 利用日常活動(dòng)中對(duì)經(jīng)驗(yàn)與慣性思考的自然化。 人們通常按照常規(guī)經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣性自然思考行為去判定事物,當(dāng)正確的事物被按照這種方式擺放在面前的時(shí)候,人們會(huì)非常自然地對(duì)它做出習(xí)慣性判斷,最后將錯(cuò)誤的答案拿

11、在手上。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),27,站的角度不同,知識(shí)、習(xí)慣、思維方式觀察力不同,對(duì)同一事的認(rèn)知不同,感受不同。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),28,五、人際溝通的技巧,（一）說話的技巧 要主動(dòng)地問候 要禮貌地告辭 多談對(duì)方感興趣的事情 重視每一個(gè)人 學(xué)會(huì)使用“萬能語” 恰當(dāng)使用幽默 用詞準(zhǔn)確易懂 不要輕易打斷對(duì)方的談話,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),29,（二）贏得人心的技巧 記住對(duì)方的姓名 學(xué)會(huì)使用贊美 學(xué)會(huì)傾聽 從小事上關(guān)心別人 助人者祝己 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)別人的需求,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),30,討論：不善言辭就沒

12、有好人緣嗎？ 李林供職于一家軟件公司，做軟件系統(tǒng)開發(fā)工作，年輕的小姐天天與機(jī)器打交道，卻覺得其樂無窮。李小姐坦言：“我性格比較內(nèi)向，對(duì)我來說，與機(jī)器相處比與人相處容易得多。雖然在工作與日常交往中，我很尊敬老員工的意見和看法，但更多的時(shí)候是敬而遠(yuǎn)之?！?李林笑稱自己像蠶樣作繭自縛。但實(shí)際上，李林也以沉默少言、勤快、謙虛的形象贏得了同事和上司的好印象。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),31,人際關(guān)系的和諧,凡事從自己做起 反省 凡事替別人著想 寬容 凡是都有感恩之心 惜緣 凡事都想幫助別人 服務(wù),第二節(jié) 組織內(nèi)部溝通,Communication to Win,2020/7/29,安徽

13、財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),33,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),34,如果“西游取經(jīng)團(tuán)隊(duì)”要裁員，你會(huì)先裁掉哪一位？,唐僧是TeamLeader，性格堅(jiān)韌，目的明確，講原則，懦弱沒主意。 孫悟空即是團(tuán)隊(duì)中那個(gè)創(chuàng)意員工，業(yè)績(jī)突出卻個(gè)性極強(qiáng)，屢屢得罪人。 豬八戒就好比那為人圓滑，偏偏干活時(shí)揀輕怕重，投機(jī)取巧。 沙僧自然是那老實(shí)肯干，踏實(shí)做人，任勞任怨的模范黃牛，只是這黃牛有時(shí)也略顯呆板木訥。 這么個(gè)團(tuán)隊(duì)，倒也綠肥紅瘦，搭配齊全?？善?jīng)費(fèi)緊縮，為節(jié)約開支，要在西游記團(tuán)隊(duì)中淘汰一個(gè)成員，以降低成本。你會(huì)選擇淘汰誰？,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),35,一家軟件公司(案例討論

14、),項(xiàng)目非常緊張，團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系非常的微妙，主力程序員必須要保持自己的主力地位，對(duì)他們來說，必須努力寫出優(yōu)秀的代碼，同時(shí)，你還需要承擔(dān)項(xiàng)目進(jìn)度的壓力，并提防著其它的程序員。將程序掌握在手中是自己安全感的來源。壓力如此之大，他們不得不每天工作12個(gè)小時(shí)以上。程序開發(fā)就如同噩夢(mèng)一樣。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),36,致命的一個(gè)問題，內(nèi)部溝通難以有效的進(jìn)行。軟件開發(fā)不是一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)。優(yōu)秀的程序員組成的團(tuán)隊(duì)未必就是一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。究其原因，大部分都是因?yàn)闇贤ú簧圃斐傻脑?。組織內(nèi)部的知識(shí)很難形成流動(dòng)，開發(fā)人員之間難以共享知識(shí)，而新成員也無法從經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工那里學(xué)習(xí)。,202

15、0/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),37,溝通不暢最終會(huì)積累形成組織軟件設(shè)計(jì)平均水平無法提高的問題。軟件設(shè)計(jì)屬于腦力勞動(dòng)，但是個(gè)人的知識(shí)覆蓋程度和思考能力都有限，個(gè)人的設(shè)計(jì)往往都是有缺陷的，而雇傭大師級(jí)的開發(fā)人員的成本是相當(dāng)高昂的，并不是所有的軟件組織都能夠像IBM或是微軟那樣雇傭大量的優(yōu)秀人才。因此面對(duì)有限的人力資源（數(shù)量和質(zhì)量?jī)煞矫妫?，關(guān)鍵的問題就在于如何讓有限的資源發(fā)揮最大的作用。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),38,管理模式與溝通,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),39,一、有效內(nèi)部溝通的意義,有利于提高組織決策的正確性 有利于提高員工的歸屬感 有利于及

16、時(shí)化解組織的危機(jī) 有利于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 有利于創(chuàng)造良好的組織內(nèi)部工作環(huán)境,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),40,二、內(nèi)部溝通的渠道,正式溝通 非正式溝通,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),41,正式溝通,正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。 例如組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議，上下級(jí)之間的定期的情報(bào)交換等。另外，團(tuán)體所組織的參觀訪問、技術(shù)交流、市場(chǎng)調(diào)查等也在此列。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),42,上行溝通：與上級(jí)溝通 下行溝通：與下級(jí)溝通 平行溝通：與同事溝通 股東溝通：企業(yè)與投資者溝通 斜行

17、溝通：請(qǐng)討論其利弊？,非正式溝通,組織內(nèi)部溝通渠道,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),43,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),44,正式溝通,總經(jīng)理,生產(chǎn)副總,研發(fā)副總,營(yíng)銷副總,人力資源部副總,財(cái)務(wù)副總,華北市場(chǎng)部經(jīng)理,華南市場(chǎng)部經(jīng)理,中南市場(chǎng)部經(jīng)理,上行溝通,下行溝通,平行溝通,斜向溝通*,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),45,注意！,一個(gè)組織，要充分考慮組織的行業(yè)特點(diǎn)和人員心理結(jié)構(gòu)，結(jié)合正式溝通渠道和非正式溝通渠道的優(yōu)缺點(diǎn)，設(shè)計(jì)一套包含正式溝通和非正式溝通的溝通通道，以使組織內(nèi)各種需求的溝通都能夠準(zhǔn)確及時(shí)而有效的實(shí)現(xiàn)。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大

18、學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),46,向下：命令、說明、面談、演說、會(huì)議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書、傳閱、海報(bào)、手冊(cè)、備忘錄、年度報(bào)告 向上：報(bào)告、面談、會(huì)議、電話、文書、提案、意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報(bào)表 平級(jí)：面談、會(huì)議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報(bào)表,正式溝通形式,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),47,不定期的群眾座談會(huì),是在管理者覺得有必要獲得第一手的關(guān)于員工真實(shí)思想、情感時(shí)，而又擔(dān)心通過中間渠道會(huì)使信息失真而采取的一種領(lǐng)導(dǎo)與員工直接溝通的方法。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),48,正式溝通的類型縱向溝通,向上溝通渠道 向上溝通渠道主要是指團(tuán)體成員

19、和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進(jìn)行的信息交流。 它有兩種表達(dá)形式： 一是層層傳遞，即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級(jí)向上反映。 二是越級(jí)反映。這指的是減少中間層次，讓決策者和團(tuán)體成員直接對(duì)話。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),49,向下溝通渠道管理者通過向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織的下層，其中的信息一般包括： 1）有關(guān)工作的指示。 2）工作內(nèi)容的描述。 3）員工應(yīng)該遵循的政策、程序、規(guī)章等。 4）有關(guān)員工績(jī)效的反饋。 5）希望員工自愿參加的各種活動(dòng)。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),50,正式溝通,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),

20、51,橫向溝通渠道指的是在組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人及團(tuán)體之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流四種類型: 企業(yè)決策階層與工會(huì)系統(tǒng)之間的信息溝通； 高層管理人員之間的信息溝通； 企業(yè)內(nèi)各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間的信息溝通； 一般員工在工作和思想上的信息溝通。,正式溝通的類型橫向溝通,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),52,橫向溝通的效果比較,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),53,非正式溝通渠道指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。例如團(tuán)體成員私下交換看法，朋友聚會(huì)，傳播謠言和小道消息等都屬于非正式溝通。,非正式溝通,2020/7/29

21、,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),54,消息越新鮮，人們談?wù)摰木驮蕉啵?對(duì)人們工作有影響者，最容易招致人們談?wù)摚?最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚?在工作中有關(guān)系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去； 在工作上接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。,非正式溝通特點(diǎn),2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),55,是以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ),是由于組織成員的感情需要而形成的特點(diǎn):1.信息不完整 ，極易失真2.帶有主觀傾向性和感情色彩3.表現(xiàn)形式具有多變性和動(dòng)態(tài)性4.不需要遵循組織結(jié)構(gòu)原則，傳遞較快5.傳遞的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)都不確定,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),56,在自己的網(wǎng)站設(shè)立了論

22、壇、BBS公告等多種非正式的溝通渠道。在這些渠道當(dāng)中，組織成員的溝通一般是在身份隱蔽的前提下進(jìn)行的。所以，這些溝通信息能夠較為真實(shí)的反映組織成員的一些思想情感和想法。對(duì)于組織領(lǐng)導(dǎo)者來說，掌握了解這些信息資料對(duì)他們?nèi)蘸蟮墓芾頊贤ㄒ彩谴笥旭砸娴摹?利用非正式溝通,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),57,現(xiàn)代企業(yè)近年來采用的郊游、聯(lián)誼會(huì)、聚會(huì)等形式未嘗不是非正式溝通的良好方式。這些渠道既能充分發(fā)揮非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)，又因它們都屬于一種有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)而能夠易于被組織領(lǐng)導(dǎo)者控制，從而大大減少了信息失真和扭曲的可能性。,非正式溝通,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),58,“高度

23、的非正式溝通”,它指的是利用各種場(chǎng)合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持他們之間經(jīng)常不斷的信息交流，從而在一個(gè)團(tuán)體、一個(gè)企業(yè)中形成一個(gè)巨大的、不拘形式的、開放的信息溝通系統(tǒng)。實(shí)踐證明，高度的非正式溝通可以節(jié)省很多時(shí)間，避免正式場(chǎng)合的拘束感和謹(jǐn)慎感，使許多長(zhǎng)年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團(tuán)體內(nèi)人際關(guān)系的摩擦。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),59,比 較,難以控制，傳遞的信息不 確切，易于失真、曲解，而且，它可能導(dǎo)致小集 團(tuán)、小圈子，影響人心穩(wěn) 定和團(tuán)體的凝聚力。,優(yōu)點(diǎn),缺點(diǎn),溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的

24、傳達(dá)、組織的決策等，一般都采取這種方式。,溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，是團(tuán)體中良好的人際關(guān)系。,由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞，所以較刻板，溝通速度慢。,正 式 溝 通,非 正 式 溝 通,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),60,三、內(nèi)部溝通的網(wǎng)絡(luò),鏈型 Y型 輪型 環(huán)型 全通路型,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),61,方向：向上和向下，逐層傳遞 特點(diǎn)：組織中的信息交流嚴(yán)格遵循直線職權(quán)關(guān)系，是典型的命令鏈的代表,正式溝通渠道的表現(xiàn)形式,鏈?zhǔn)?軍隊(duì) 正式組織,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管

25、理學(xué)院戴強(qiáng),62,方向：以領(lǐng)導(dǎo)為中心，與四位部屬有密切的聯(lián)系。 特點(diǎn)：部屬之間沒有互動(dòng)，所有溝通只能通過中心進(jìn)行。,輪式/星狀 工作小組 經(jīng)理-員工,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),63,全渠道型非正式組織,特點(diǎn)：平等、開放，代表是委員會(huì)組織,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),64,環(huán) 型特別任務(wù)小組,特點(diǎn)：屬于同層次的或同水平的人擔(dān)任溝通者的角色，并沒有明顯的領(lǐng)導(dǎo)者,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),65,Y 型,特點(diǎn)：這是一種只有一個(gè)成員位于溝通的中心，成為溝通的媒介。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),66,正式溝通形式的比較,2020/

26、7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),67,思考：你所在的組織，在溝通中存在那些問題？ 從上到下的溝通： 發(fā)送者（上級(jí)）接受者（下級(jí)） 從下到上的溝通： 發(fā)送者（下級(jí)）接受者（上級(jí)） 同級(jí)之間的溝通： 發(fā)送者（同級(jí)）接受者（同級(jí)）,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),68,非正式溝通的特點(diǎn),傳遞速度快（靈活性、隨意性）,信息失真度大（小道消息）*,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),69,非正式溝通的形式,r,d,c,b,a,j,b,k,f,a,e,d,c,集群型cluster chain,密語型gossip chain,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),70,非

27、正式溝通的形式,d,b,a,b,a,d,c,隨機(jī)型probability chain,單線型,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),71,練習(xí)題,分析該組織結(jié)構(gòu)內(nèi)溝通網(wǎng)絡(luò)的形成和溝通的情況。要求： 1.找出誰被信息隔離和孤立？ 2.誰很少與他人溝通？ 3.有怎樣的角色和溝通關(guān)系？,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),72,非正式溝通圈,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),73,正式組織結(jié)構(gòu)圖（圖中1號(hào)為總經(jīng)理、2、3、4、5號(hào)為部門經(jīng)理）,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),74,？溝通中如何傳遞信息 思考: 假如你是個(gè)管理者，告訴你的兩個(gè)職員： (a)一

28、些好消息(加薪或提升) (b)一些壞消息(減薪或降職) 你準(zhǔn)備如何通知他們?為什么要采取這種方式?,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),75,管理者如何正確對(duì)待非正式溝通？,非正式溝通的正面作用：能滿足組織成員再正式溝通中不能滿足的情感和社交需要；能提供員工的真實(shí)信息。 非正式溝通的負(fù)面影響：傳遞的信息容易失真；容易導(dǎo)致組織內(nèi)部的矛盾和沖突；影響組織的統(tǒng)一和穩(wěn)定。 管理者如何正確對(duì)待？（請(qǐng)討論）,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),76,分析：如何看待石油集團(tuán)的溝通？效果會(huì)怎樣？,公司依靠唯一的正式溝通渠道網(wǎng)上員工通訊進(jìn)行消息發(fā)布，通知改革進(jìn)展，雖然信息傳遞的速度非?？?，但

29、是形式呆板，多數(shù)員工并不樂意和慣于使用這種溝通工具。來自管理層方面的消息很多，只是一種聲音，一種方式。而員工方面的信息反饋，在后期也只采用網(wǎng)上“公開論壇”一種方式，員工雖然可以自由發(fā)表意見，但英語是唯一的語言，由于語言障礙很多人無法恰當(dāng)?shù)貎A訴心中的不滿，公共論壇成為發(fā)泄私憤的地方，全然沒有起到正常的溝通作用。雖然管理層在一段時(shí)間后進(jìn)行了有關(guān)問題的問答，但員工仍覺得沒有針對(duì)性。心中的不滿仍不斷積累，以至于有人向媒體發(fā)表看法，經(jīng)公司的努力，雖未對(duì)公司造成很壞的影響，但不愿看到的事情還是時(shí)有發(fā)生。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),77,啟示一：溝通是雙向的。溝通不是一個(gè)“智能化”的傳聲

30、筒，把上級(jí)的命令或?qū)ο录?jí)的要求再表達(dá)出來不是嚴(yán)格意義上的溝通。 啟示二：溝通方式多樣化。 啟示三：溝通的目的不是在于消除各種流言蜚語。 啟示四：溝通是一種交流藝術(shù)。 啟示五：要重視溝通的有效性。溝通的有效性不僅在于形式，更在于內(nèi)涵。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),78,四、內(nèi)部溝通的障礙分析,1.障礙來源 組織客觀存在的溝通障礙因素 組織成員個(gè)人方面的溝通障礙因素 語言文字方面的溝通障礙因素,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),79,文化背景,人生經(jīng)歷,心理性格,個(gè) 人,媒體運(yùn)行故障,距 離,噪 聲,組 織,組織,文字歧異,語言風(fēng)格,專業(yè)用語,語 言,障 礙,2020

31、/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),80,問題：企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙有哪些？,正式溝通渠道（會(huì)議、文書）不暢 員工溝通的心態(tài)與觀念不正確 企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容 員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),81,2.內(nèi)部溝通障礙的原因分析 缺乏明確的溝通政策 管理者命令式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 權(quán)責(zé)劃分不當(dāng) 管理層次過多 溝通技能的欠缺,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),82,六、內(nèi)部溝通的技巧,（一）怎樣與上司溝通,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),83,有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對(duì)學(xué)生說：“你最近安排一次到B廠去作個(gè)調(diào)查

32、。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料，不了解實(shí)際，怎么做研究呢？”學(xué)生聽了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個(gè)單位聯(lián)系一下，安排好時(shí)間。” 于是，這位學(xué)生就開始與對(duì)方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查問題等在內(nèi)的具體任務(wù)。一個(gè)星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去？”這位老師聽了，大怒：“誰叫你現(xiàn)在下工廠去?，F(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國(guó)內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實(shí)地打好專業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題?！?這位學(xué)生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句：“是您說

33、要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置。 “我只是說搞理論研究的人要到現(xiàn)場(chǎng)中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法?！?案例一,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),84,你來到王姓副總經(jīng)理的辦公室，你進(jìn)門后這樣告訴他：“王總，問題是這樣的，解決方案是那樣的。我們想獲得你的同意?！彼麜?huì)回答：“還沒到時(shí)候，我們還沒有準(zhǔn)備好。”接著，他會(huì)問：“你跟甲談過嗎？跟乙呢？跟丙有沒有談過？”這時(shí)，你就得鞏固你所有的基礎(chǔ)，你可以這樣回答：“我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過了，并且就解決問題的方案取得了一致意見，現(xiàn)在想聽聽您的意見?！边@時(shí)，他又會(huì)問：“那么，丁的意見又如何呢？”如果你沒有跟丁談過，他

34、就會(huì)說：“嗯，我認(rèn)為我們還沒有準(zhǔn)備好，還要進(jìn)一步研究研究?！钡绻阏f：“我們跟丁也談過了，他完全贊成。”這時(shí)，他就會(huì)說：“那我們還等什么呢？干!”,案例二,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),85,某公司一位姓張的高工，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)的總體技術(shù)工作。由于產(chǎn)品的不斷更新?lián)Q代，公司決定開發(fā)換代新產(chǎn)品。于是公司總工程師找到這位高工，要他負(fù)責(zé)這個(gè)產(chǎn)品開發(fā)的具體技術(shù)工作。這位高工非常樂意，“其實(shí)，我早就認(rèn)為應(yīng)該搞這個(gè)產(chǎn)品了?！彼@樣說了之后，馬上接著說：“那么，給我安排一批助手，我們明天就討論技術(shù)方案。”果然，此后的一周時(shí)間內(nèi)，他們就拿出了總體設(shè)計(jì)方案，并開始工程化設(shè)計(jì)。 一個(gè)月后，公司總工

35、程師又找到這位高工，“老張，通過情報(bào)收集，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)外已經(jīng)搞出了這種換代新產(chǎn)品，而且國(guó)內(nèi)已有廠家引進(jìn)了這種技術(shù)，看來，我們得放棄這個(gè)項(xiàng)目，搞另外一個(gè)”。老張很失望，但一想也對(duì)，“跟在人家屁股后面搞，確實(shí)沒意思”。于是，他馬上又著手組織搞另外一個(gè)。 結(jié)果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因?yàn)槎藭r(shí)，老張已經(jīng)把第二個(gè)項(xiàng)目的初步設(shè)想搞出來了。,案例三,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),86,認(rèn)識(shí)你的上司 像老虎一樣威嚴(yán)？ 像大象一樣強(qiáng)壯有力？ 像狐貍一樣善變？ 像袋鼠一樣溫和？,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),87,四種典型的上司,扶持型 一起談 一起決定,指導(dǎo)型 一起談

36、我決定,委托型 你決定,命令型 我決定,多,少,支 持 性 行 為,指揮性行為,多,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),88,個(gè)人定位圖,軍師,謀士,將軍,士兵,多,少,支 持 性 行 為,指揮性行為,多,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),89,與上司溝通的原則,溝通要勤 切忌越級(jí)上報(bào) 切忌報(bào)喜不報(bào)憂 急事快為先 簡(jiǎn)潔明了重視書面材料 忌有問無答 絕對(duì)服從上級(jí) 忌爭(zhēng)功請(qǐng)賞 態(tài)度要適當(dāng),2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),90,接受指示的要點(diǎn) 要點(diǎn)一：傾聽 要點(diǎn)二：事先確認(rèn)時(shí)間、時(shí)限 要點(diǎn)三：及時(shí)澄清不明白之處 要點(diǎn)四：首先接受，并表示執(zhí)行 要點(diǎn)六：不要討論,20

37、20/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),91,準(zhǔn)備： 了解上司的立場(chǎng)和原則（弄清事實(shí)，而非假設(shè)） 建立你溝通的架構(gòu) 形成你的溝通文件 準(zhǔn)備關(guān)鍵的支撐,與上司溝通最容易出現(xiàn)的傷心狀況是什么？ “精心力作”被全面否決 被問的啞口無言 總是得不到發(fā)自內(nèi)心的欣賞 每次都不知道為什么是這樣,？,為什么,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),92,說服上司的妙招,選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī) 資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力 設(shè)想上司質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案 說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出 面帶微笑，充滿自信 尊敬上司，勿傷上司自尊,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),93,小測(cè)驗(yàn)：能否聽懂上司的指示,象限一：在字母I

38、上畫一個(gè) 點(diǎn)。 象限二：在空白處寫上 abc。 象限三：在園子里，有一 只公牛爸爸（FB），一只 公牛媽媽（MB），一只公 牛寶寶（BB），誰不在哪 里呢？請(qǐng)圈出來。 象限四：請(qǐng)圈出與其他各 自不是同類的字。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),94,討論：上司能力不如你，怎么辦？ 不可鋒芒畢露 巧給上司當(dāng)“高參” 人在屋檐下，一定要低頭”,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),95,案例,作為公司技術(shù)部的員工，你新近摸索出了一套新的技術(shù)，而你的上司是個(gè)根本沒有什么創(chuàng)新能力，而又特別好大喜功的人，你知道自己一旦提出來，肯定會(huì)被他所獨(dú)占功勞，可是不提出來又太可惜，因?yàn)楣究梢越o

39、這項(xiàng)技術(shù)一個(gè)很好的應(yīng)用平臺(tái)，而且一旦試驗(yàn)成功，會(huì)給公司帶來一個(gè)全新的發(fā)展機(jī)遇。你為此陷入了矛盾之中。你到底該怎么處理這套新技術(shù)？你又該怎樣處理和經(jīng)理之間的關(guān)系呢？,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),96,討論案例：有人在背后說上司的閑話，您該怎么辦？,在職場(chǎng)兵法中有一條就是：永遠(yuǎn)不要在背后說上司的壞話。你說好話，他不一定聽得到，但如果你說上司的壞話，他一定能聽到。不信，大家回去可以試一試。同樣，也不要在背后說你的下屬或同事的壞話。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),97,與上司以及上司的上司溝通 討論：你是公司市場(chǎng)部的職員，大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢

40、業(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面原因，你對(duì)經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵(lì)方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵(lì)。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好像沒有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿，一段時(shí)間來，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作一次溝通。 現(xiàn)在，考慮這樣兩個(gè)問題：(1)與上司的上司溝通(副總經(jīng)理)是否合適？(2)如何與副總經(jīng)理溝通？根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計(jì)一個(gè)與上司的上司溝通的辦法。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),98,與上司溝通的語言表達(dá)

41、技巧,場(chǎng)景：你擔(dān)任某職能部門副職已經(jīng)有近5個(gè)年頭了，你一直希望能夠“扶正”，而且近來這種感覺特別強(qiáng)烈。 今天早上上班，在一樓候電梯時(shí)，正巧公司主管總經(jīng)理也在等電梯，而且只有一個(gè)人。你覺得這是一個(gè)好機(jī)會(huì)：該與總經(jīng)理談?wù)勛约旱南敕ā?電梯門打開了，你知道別無選擇，必須在電梯到達(dá)18樓之前把你的想法傳達(dá)給對(duì)方。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),99,（二）同級(jí)管理者之間的溝通,好幫手？,熟悉的陌生人？,伙伴？,朋友？,麻煩的制造者？,利益的競(jìng)爭(zhēng)者？,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),100,同級(jí)管理者之間的溝通為什么難,原因一：都過高地看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)

42、值 原因二：不能設(shè)身處地對(duì)待其他部門的工作 原因三：失去權(quán)力的強(qiáng)制性 原因四：職權(quán)劃分的問題 原因五：人性的弱點(diǎn)盡可能把責(zé)任推給別人 原因六：部門間的利益沖突唯恐別的部門比自己強(qiáng),2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),101,平級(jí)溝通的五個(gè)原則,和睦有好，相互支持 權(quán)責(zé)明確，互不越位 積極主動(dòng)，開誠(chéng)布公 寬容大度，莫斤斤計(jì)較 尊重理解，求同存異,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),102,同級(jí)間的競(jìng)爭(zhēng)不可避免,端正競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度 講究競(jìng)爭(zhēng)方法，不搞陰謀詭計(jì) 競(jìng)爭(zhēng)要含蓄，不可太明顯 不與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生正面沖突 尊重對(duì)手，欣賞對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)不忘合作,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴

43、強(qiáng),103,想一想，練一練,一、選擇題。請(qǐng)選出你認(rèn)為最恰當(dāng)?shù)拇鸢福⒄J(rèn)真思考一下其中的原因。 (1)你的上司的上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時(shí)你會(huì)： A.粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性。 B.不透露蛛絲馬跡。 C.告訴他詳細(xì)內(nèi)容。 (2)你和一個(gè)同事共同負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，但不幸出現(xiàn)了一個(gè)失誤，雖然這次失誤并不是你的錯(cuò)，但結(jié)果卻給別的同事添了麻煩，你該怎么做? A.認(rèn)為：因?yàn)椴皇俏业腻e(cuò)，不道歉出可以。 B.禮貌地說：“因?yàn)闆]辦法，對(duì)不起?！?C.誠(chéng)懇地賠禮，認(rèn)為：不管怎樣，是我給對(duì)方添了麻煩。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),104,(3)當(dāng)你的一個(gè)同事突然在某

44、一天打扮得很入時(shí)地走進(jìn)辦公室時(shí)，你會(huì)怎樣跟他打招呼?你可能會(huì)有以下的選擇： A.說道：“服裝有什么必要去講究呢?隨便一點(diǎn)不是更好嗎！” B.羨慕地說：“我也要像她那樣學(xué)會(huì)打扮?！?C.認(rèn)為：“裝束能體現(xiàn)人的內(nèi)心，那人內(nèi)心世界一定很豐富吧!”,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),105,(4)在公司舉行的發(fā)布會(huì)上，你發(fā)覺有位男士一直在注視你，你該怎么辦? A.若對(duì)方是從前跟你有過一面之緣，你可以自然與他打個(gè)招呼。 B.若對(duì)方與你素未謀面，你也不要忸怩忐忑或怒視對(duì)方，你可以有技巧地離開他的視線范圍。 C.向他投去憤怒的一瞥，而后徑直走開。 (5)你希望一位執(zhí)拗的同事按你的建議去做，你應(yīng)該

45、怎么辦? A.首先巧妙地贊揚(yáng)他，盡量使他相信這建議至少有一部分是出自他的頭腦。 B.告訴他如果想要獲得更好的成果，就應(yīng)該按照你的建議去做，并認(rèn)為這建議會(huì)給他帶來榮譽(yù)。 C.直接告訴他要怎么做，不考慮任何后果。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),106,參考答案：,(1)A 永遠(yuǎn)不要忘記你的“椅子”在哪里，你這樣的做法，很可能已經(jīng)觸動(dòng)了上司心里的敏感部位，因此，你必須盡可能地對(duì)這件事表現(xiàn)出無所謂的態(tài)度，輕描淡寫地帶過去，并盡量不要再提起，讓其越快淡化越好。 (2)C 任何時(shí)候都不要推諉過錯(cuò)，即使你真的沒有什么錯(cuò)誤，但因?yàn)槟銋⑴c了其中，因此，適當(dāng)?shù)乇硎疽幌履愕那敢饪梢宰屓烁杏X你的真誠(chéng)，

46、從而增強(qiáng)對(duì)你的好感。 (3)C 永遠(yuǎn)不要用偏激的眼光去看待你的同事和上司，試著用積極友好的心態(tài)去對(duì)待他們，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己正在變得越來越受人歡迎。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),107,(4)B 不管在什么場(chǎng)合，你都應(yīng)該保持你獨(dú)特的女性魅力，更何況這位男士很有可能是你公司的一個(gè)潛在客戶。因此，你得體的表現(xiàn)，會(huì)讓對(duì)方油然而生出對(duì)你的尊重和敬意來。 (5)A 對(duì)于執(zhí)拗的人來說，贊美永遠(yuǎn)都比直接堅(jiān)持的效果要好得多，他們最容易被這樣的“軟刀子”所征服。如果你能讓他相信這個(gè)主意至少有一部分是出自他的頭腦的話，他一定會(huì)有些沾沾自喜，而不好意思拒不接受。反之，他很可能因?yàn)椴环獾募刀市亩鴪?jiān)決將

47、你拒之門外。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),108,案 例,你在無意中得知，一個(gè)和你一道進(jìn)公司的同事，工資比你要低，但他平時(shí)的表現(xiàn)資歷都和你不相上下，你會(huì)有什么感想？如果這個(gè)同事試圖向你打聽有關(guān)工資的事情，你將怎么回應(yīng)？,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),109,討論案例：慧的煩惱,背景：白領(lǐng)麗人慧在進(jìn)這間公司工程部之前，同事已從人事部門獲得不少她的成長(zhǎng)史。在這個(gè)陽性過重的部門里，有這么一個(gè)才女與己共事，大家是感到非常之榮幸的。剛來的那些日子里，慧自己的也感覺棒極了，她很慶幸自己選擇了這家公司并能與這么一群熱情洋溢的小伙子們共事。 可是，這樣的日子很快就一去不復(fù)返。

48、幾件事情發(fā)生后，慧在辦公事幾乎被同事們給孤立了起來。我們嘗試剖析慧與同事間發(fā)生的幾個(gè)小插曲，看能否對(duì)如何處理同事之間的關(guān)系有所裨益。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),110,聽不聽黃段子？,點(diǎn)評(píng)：聽到有人在辦公室里講黃段子，未婚女性最好的辦法是要么耳朵有選擇性地耳聾，要么就面帶微笑安靜地走開。如果是已婚女性，更要顯得大方。不提倡，不反對(duì)，順其自然就是了。如果你是個(gè)具有幽默感的女士，偶爾參與也無妨，但要注意，你所講的，一定不能低級(jí)下流，要有一定的藝術(shù)品味和足夠的生活智慧，這樣才不會(huì)影響你的身份地位。真若不堪入耳的話，也不必疾言厲色，委婉地提醒他們尊重他人就是了。,2020/7/29

49、,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),111,好勝心？,點(diǎn)評(píng)：人人都有自尊心，人人都有好勝心，自尊心強(qiáng)者，常忽略別人的自尊之存在。若要聯(lián)絡(luò)感情，應(yīng)處處重視對(duì)方的自尊心。無理爭(zhēng)三分，得理不讓人，什么事都爭(zhēng)個(gè)贏輸?shù)娜?，最易傷害彼此之間的感情。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),112,遷就，就是喪失個(gè)性嗎？,點(diǎn)評(píng)：并不是受同事歡迎的人，就注定了要以喪失個(gè)性為代價(jià)。聰明的人善于保護(hù)自己，她知道在人群中時(shí)她的表現(xiàn)應(yīng)如何，并不是非要個(gè)性張揚(yáng)才能說明了自己的存在。所以與任何人交往，她（他）從不會(huì)有什么吃力感，“游刃有余”、“如魚得水”，這就是其最大的體會(huì)。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),

50、113,專家的意見,某人力資源部經(jīng)理：我們招聘人才時(shí)，非常注重個(gè)人的團(tuán)隊(duì)精神。清高孤傲的人，即使他有再高的能力，一般我們不會(huì)要。因?yàn)槲覀儾幌氤扇兆鼍然鸬年?duì)員或調(diào)解員。我們公司就曾炒過一個(gè)不合群的女性，雖然很可惜，但也沒辦法。 某企業(yè)老總：企業(yè)是講求經(jīng)濟(jì)效益的，誰更能干，我當(dāng)然要用誰。曾有下屬向我投訴，說他和誰誰合不來，“要么他走，要么我走”。我知道確實(shí)是那人的不是，但我還是不想炒他，畢竟我還需要他。所以我只能這樣跟我那個(gè)下屬說：“我也想沒有人能和他相處。他就是這樣稀有。但這樣的人每一處地方的，每一個(gè)公司或機(jī)構(gòu)里你一樣可遇到。躲得了初五，躲不過十五，不如自己放大度點(diǎn)?！?2020/7/29,安徽

51、財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),114,（三）怎樣與下級(jí)溝通,認(rèn)識(shí)你的下級(jí) 觀點(diǎn)一：經(jīng)濟(jì)人 觀點(diǎn)二：自我實(shí)現(xiàn)人 觀點(diǎn)三：復(fù)雜人 啟示： 沒有無能的下級(jí)，只有無能的上司。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),115,與 下 屬 溝 通 的 原 則,信任原則：信任下屬。 尊重原則：提高員工的自信。 辨證原則：不求全責(zé)備。 寬容原則：正確對(duì)待下屬過錯(cuò)。 公正原則：實(shí)事求是，一視同仁。 漸進(jìn)原則：循循善誘，化解矛盾。 需求原則：關(guān)心下屬，排憂解難,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),116,四種典型的下級(jí),一般,黃牛,良駒,笨熊,黑馬,工 作 態(tài) 度,工作能力,好,好,2020/7/29,安

52、徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),117,溝通技巧,良駒型 充分信任 寬容理解 適時(shí)提醒,黑馬型 不斷給予表揚(yáng) 給他們個(gè)人空間,黃牛型 多多指導(dǎo) 持續(xù)培訓(xùn),2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),118,常見的溝通障礙,障礙一：認(rèn)為下屬應(yīng)該做好 障礙二：天天溝通，事事溝通，效率低 障礙三：習(xí)慣于單向溝通 障礙四：將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),119,與下級(jí)相處的技巧,多觀察少說話 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤 尊重關(guān)心下屬 和下屬保持距離,敞開緊閉的門 將功勞歸下屬 架起溝通的橋梁,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),120,批評(píng)下級(jí)的方法,以真誠(chéng)的贊美做開頭

53、 要尊重客觀事實(shí) 不要傷害下屬的自尊與自信 友好地結(jié)束批評(píng) 選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),121,評(píng)價(jià)：,1-1.同意上司的說法時(shí)用“對(duì)”。,1-2.同意上司的說法時(shí)用“是”。,命令:,2-1.明天早上你到我辦公室來找我！,2-2.明天早上我在辦公室等您好嗎？,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),122,威脅：,1-1.如果你不去參加會(huì)議，就會(huì)后悔的。,1-2.我認(rèn)為你去參加會(huì)議會(huì)更好一點(diǎn)。,多余的勸告:,2-1.我的建議是這樣的 ,2-2.你不介意我提個(gè)建議吧。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),123,練習(xí)：,如果你是副職- 如何與水平

54、不高、氣量狹窄的領(lǐng)導(dǎo)改善關(guān)系？ 如果你是正職- 如何領(lǐng)導(dǎo)高傲固執(zhí)的下屬？,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),124,如何與水平不高、氣量狹窄的領(lǐng)導(dǎo)改善關(guān)系？ 記住 “領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)是對(duì)的”，你無法選擇領(lǐng)導(dǎo)，你就要選擇忍耐和積蓄實(shí)力 推功攬過，犧牲局部利益，換取正職信任 以惠抱怨，謙虛謹(jǐn)慎 任何場(chǎng)合給領(lǐng)導(dǎo)面子，以示忠誠(chéng) 切忌“禍從口出”，莫論領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)短 給領(lǐng)導(dǎo)心理補(bǔ)償 走下層路線，建立良好的群眾基礎(chǔ) 若無法調(diào)和，不卑不亢，先禮后兵，向上級(jí)反映,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),125,如何與傲慢的下屬相處 1，用其所長(zhǎng)，切忌壓制打擊 2，有意用其短，善于挫其傲氣 3，寬以待人，以

55、大度容傲才 4，以誠(chéng)待人，任何場(chǎng)合維護(hù)下屬 5，勇于承擔(dān)責(zé)任，令其心悅誠(chéng)服 6， 若其有機(jī)會(huì)在其他部門升遷，要不吝推薦,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),126,做人的藝術(shù)：,敏于行而納于言。 大智若愚、大巧若拙。 水至清則無魚，人至察則無友。 剛?cè)嵯酀?jì)，大事講原則、小事講風(fēng)格。 微笑是一縷陽光。 金鞍馬、千金裘，呼兒將去換美酒。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),127,（四）團(tuán)隊(duì)溝通,古老的寓言故事 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？是螞蟻軍團(tuán)來了

56、！,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),128,團(tuán)隊(duì)：一般是指按照一定目的，有兩個(gè)以上的員工組成的工作小組。現(xiàn)在則是指以任務(wù)為中心的跨部門的工作小組。 成功團(tuán)隊(duì)的特征：目標(biāo)明確，積極投入；強(qiáng)烈的歸屬感與責(zé)任感；肝膽相照，溝通暢達(dá)；全員參與，全力支持；機(jī)動(dòng)靈活，適應(yīng)性強(qiáng)。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),129,團(tuán)隊(duì)溝通的角色、要素和類型,團(tuán)隊(duì)溝通的角色 積極的角色：領(lǐng)導(dǎo)者、創(chuàng)始者、信息搜尋者、協(xié)調(diào)者、評(píng)估者、激勵(lì)者、追隨者等。 消極的角色：旁觀者、絆腳石、自我標(biāo)榜者、支配者、逃避者等。 團(tuán)隊(duì)溝通的要素 團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)；團(tuán)隊(duì)成文的或默認(rèn)的規(guī)范和慣例；團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人風(fēng)

57、格。 團(tuán)隊(duì)溝通的類型 頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、哥頓法、互換角色法、對(duì)演法,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),130,哥頓法,這是美國(guó)人哥頓于1964年發(fā)明的一種預(yù)測(cè)方法。其具體作法是： (1)召集有關(guān)人員開會(huì)，讓與會(huì)者提方案； (2)把要解決的問題分解開分別提方案，如想要設(shè)計(jì)新的剪草機(jī)，就讓大家對(duì)“切東西”并“分離”各提出方案，會(huì)議之初主題保密； (3)在會(huì)議進(jìn)行到適當(dāng)時(shí)機(jī)時(shí)，主持人把主題揭開，讓大家提出完整的方案。 實(shí)際上，這種研究方法采取的是由專業(yè)化到綜合化的過程，采用這種方法可以避免一開始就綜合化的某些弊端。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),131,對(duì)演法,對(duì)演法

58、也稱“逆頭腦風(fēng)暴法”。頭腦風(fēng)暴法提倡高度自由聯(lián)想，禁止批評(píng)。對(duì)演法是靠相互批評(píng)激發(fā)創(chuàng)造性。 其做法是分兩組制定出的目的方案，通過唱對(duì)臺(tái)戲的方法進(jìn)行辯論，攻其所短，充分揭露矛盾。也可拿出一個(gè)方案，人為設(shè)置對(duì)立面去批評(píng)，挑剔反駁，以其使一些潛在的危險(xiǎn)性問題得到較充分徹底的揭露，使新見解更加成熟、完善。這種方法在競(jìng)爭(zhēng)型決策中尤為重要。運(yùn)用這種方法，對(duì)篩選方案能起到一定作用。 對(duì)演法是一個(gè)進(jìn)行理性決策的快速方法。企業(yè)老板可以通過設(shè)置指定人員使用該功能，實(shí)現(xiàn)集中公司管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、一線市場(chǎng)人員以及公司外部專家、學(xué)者的智慧，以對(duì)公司重要項(xiàng)目進(jìn)行批判性的決策討論，對(duì)項(xiàng)目展開充分的批判與討論，可以通過

59、此功能加強(qiáng)管理人員之間的項(xiàng)目決策信息溝通，甚至可以通過這種決策交流機(jī)會(huì)的授權(quán)，實(shí)現(xiàn)管理人員的權(quán)利控制。這個(gè)方法的意義就在于利用集體智慧，對(duì)企業(yè)的重要決策進(jìn)行批判，批不倒的決策方案才能為企業(yè)所執(zhí)行。,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),132,（五）與股東溝通,股東是企業(yè)的特殊公眾，與股東溝通是企業(yè)的義務(wù)和責(zé)任,股東溝通的基本目標(biāo) 形成和改變股東對(duì)公司的態(tài)度，促使他們表現(xiàn)出公司所希望的行為，即購買或持有公司的股票，獲取公司所需要的財(cái)務(wù)支持，擴(kuò)大企業(yè)影響，樹立企業(yè)形象。 股東溝通的主要方式 年度股東大會(huì)、年度報(bào)告、禮儀活動(dòng)、個(gè)人拜訪、書信、電話等,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),133,第三節(jié)組織對(duì)外溝通,2020/7/29,安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院戴強(qiáng),1