餐飲服務禮儀、儀容儀表、手勢與站姿、禮貌用語_第1頁
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文檔簡介

1、.一、 儀容、儀表儀容:指容貌,是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn),反映了企業(yè)的管理水平,滿足客人的需要,也反映了我們員工的自尊自愛。儀表:指人的外表,包括人的服飾和姿態(tài)方面,是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、 標準:整體:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。頭發(fā):頭發(fā)整齊、清潔,不可染色,不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉,旁不及耳,后不及衣領,長發(fā)劉海不過眉,過肩要扎起,整齊扎于頭巾內(nèi),不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾:只可戴小耳環(huán)(無墜),顏色清淡。面貌:精神飽滿,表情自然,不帶個人情緒,面著淡妝,不用有濃烈氣味的化妝品,不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落,要及時補裝。手: 不留長指甲,指甲長度以

2、不超過手指頭為標準,不準涂有色指甲油,經(jīng)常保持清潔,除手表外,不允許佩戴任何手飾衣服:合身、燙平、清潔、無油污,員工牌配戴于左胸,長衣袖、褲管不能卷起,夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi),佩戴項鏈,飾物不得露出制服外。圍兜:清潔無油污,無破損,燙直,系于腰間。鞋: 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋,保持清潔,無破損,不得趿著鞋走路。襪子:襪子無勾絲,無破損,只可穿無花,凈色的絲襪。身體:勤洗澡,無體味,不得使用濃烈香味的香水。第二節(jié):禮貌、禮儀、手勢、站姿、禮貌用語、站立服務: 站立要自然大方,位置適當,姿勢端正,雙目平視,面帶笑容,女服務員兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。男服務員站

3、立時,雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時不背靠旁倚或前扶他物。7、行走:步子要輕而穩(wěn),步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,遇到賓客要點頭致意,并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走,一般靠右側(不走中間),行走時盡可能保持直線前進。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。8、手勢: 要做到,正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心向上。不同的請姿用不同的方式,如“請進餐廳時”用曲臂式,“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用

4、橫擺式,“請客人入座”用斜式.9、服務員應做到“三輕:即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放,動作要有條不紊;開、關門不要用力過猛,要始終保持餐廳安靜。10、服務員的舉止應做到:在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作,要舉止得體。11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”:即一要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經(jīng)心,給客人以不受重視感;三要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。五要神色坦然,輕松自信,給

5、人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負重感。12、服務中遞交物品:應站立,雙手遞交態(tài)度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”,“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲:“先生(小姐)您好!歡迎光臨?!?“中午(晚上)好,歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐?!薄罢垎栂壬ㄐ〗悖┯蓄A定嗎?是幾號房間(幾號桌)?!薄罢埜襾怼?“請這邊走”2.征詢聲先生(小姐),您坐這里可以嗎?”“請問先生(小姐),現(xiàn)在可以點菜了嗎?”/“這是菜單,

6、請您選擇”“請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)?我們這里有”“對不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎?”“請問先生(小姐)喜歡吃點什么?我們今天新推出(我們的特色菜有)”“請問,先生還需要點什么?/“您用些好嗎?”“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”“請問先生,我把這個菜換成小盤可以嗎?”/“請問,可以撤掉這個盤子嗎?”“請問先生,上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有”“您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”“現(xiàn)在可以為您結賬嗎?”3感謝聲“感謝您的意見(建議),我們一定改正“謝謝您的幫助”“謝謝您的光臨”“謝謝您的提醒”“謝謝您的鼓勵,我們還會努力”4道歉聲“真對不起,這個菜需

7、要時間,請您多等一會好嗎?”“對不起,讓您久等了,這是菜“真是抱歉,耽誤了你很長時間”“對不起,這個品種剛剛賣完,菜和它的口味、用料基本相似,、“對不起,我把你的菜上錯了“實在對不起,我們重新為您做一下好嗎?”“對不起,請稍等,馬上就好!”“對不起,打擾一下”“實在對不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎?”5應答聲 “好的,我會通知廚房,按您的要求去做?!?“好的,我馬上就去” “好的,我馬上安排?!?“是的,我是餐廳服務員,非常樂意為您服務。” “謝謝您的好意,我們是不收小費的?!?“沒關系,這是我應該做的?!?“我明白了?!弊8B暋白D貌陀淇??!薄靶履旰谩?“新年快樂”/“圣誕快樂”/“

8、節(jié)日快樂”“祝您新婚愉快?!薄白D缛湛祻汀!薄白D湛鞓贰!薄白D那橛淇臁!彼蛣e聲“先生(小姐)慢走,歡迎下次光臨。”“先生(小姐)再見?!罢埪摺?“請走好餐廳其它禮貌用語“請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”“您的菜上齊了,請品嘗?!薄罢埬鷮ξ覀兊姆蘸筒穗榷嗵釋氋F意見?!倍Y貌用語注意事項注意面向賓客,笑容可掬,眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼,心不在焉;要垂手恭立,身體微微前傾,雙手交叉握于腹部;距離合適(一般以一米左右為宜),不要倚靠它物;要舉止溫文,態(tài)度和藹,能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序,事畢要先后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開,以示對賓客的尊重,不要扭頭就走;講話要講普通話,不用污言穢語,語

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