采購(gòu)與供應(yīng)業(yè)務(wù)流程

1、.采購(gòu)與供應(yīng)業(yè)務(wù)流程第一章 采購(gòu)與供應(yīng)中的文件第二節(jié) 請(qǐng)購(gòu)單的應(yīng)用1、請(qǐng)購(gòu)單應(yīng)包括的詳細(xì)信息： 序列號(hào)； 內(nèi)部的部門(mén)代碼，或預(yù)算代碼； 請(qǐng)購(gòu)單發(fā)起人的姓名、簽字及日期； 需求的產(chǎn)品或服務(wù)的描述； 數(shù)量； 價(jià)格； 供應(yīng)商； 送貨地點(diǎn)； 日起要求。2、利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理請(qǐng)購(gòu)單 當(dāng)采購(gòu)訂單請(qǐng)求輸入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，就已經(jīng)進(jìn)入流程，內(nèi)部訂單將被發(fā)送到倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)，持有庫(kù)存的倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)將自動(dòng)檢查當(dāng)前的庫(kù)存。 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的電子物料系統(tǒng)保留了所有存貨和過(guò)去的記錄，如果倉(cāng)庫(kù)中沒(méi)有所要采購(gòu)的物料或不足，則請(qǐng)求采購(gòu)的文件會(huì)自動(dòng)發(fā)送到采購(gòu)部門(mén)； 如果倉(cāng)庫(kù)中有所需物料，則計(jì)算機(jī)發(fā)出某個(gè)特定物料的出貨申請(qǐng)，計(jì)算機(jī)會(huì)更新當(dāng)前的

2、結(jié)余，并將這一結(jié)余與設(shè)定的再定貨點(diǎn)數(shù)額進(jìn)行比較，如果余額介于再定貨點(diǎn)，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)出一個(gè)請(qǐng)購(gòu)單，以便庫(kù)存保持在最佳水平。第三節(jié) 了解請(qǐng)購(gòu)單1、請(qǐng)購(gòu)單審核當(dāng)一個(gè)批準(zhǔn)通過(guò)的請(qǐng)購(gòu)單到達(dá)采購(gòu)部后，采購(gòu)部將對(duì)請(qǐng)購(gòu)單進(jìn)行評(píng)估和評(píng)價(jià)，然后執(zhí)行一下采購(gòu)的步驟之一： 駁回請(qǐng)購(gòu)單到用戶(hù)部門(mén)并要求解釋?zhuān)?為本采購(gòu)項(xiàng)目創(chuàng)建一份報(bào)價(jià)邀請(qǐng)，以接收投標(biāo)書(shū)； 根據(jù)請(qǐng)購(gòu)單創(chuàng)建一個(gè)采購(gòu)訂單；2、財(cái)務(wù)簽字授權(quán)（批準(zhǔn)）財(cái)務(wù)簽字授權(quán)用于支出和資源使用決策的批準(zhǔn)，如請(qǐng)購(gòu)單。舉例，如果請(qǐng)購(gòu)單少于5000美元的直接交到采購(gòu)部門(mén)，如果請(qǐng)購(gòu)單總額超過(guò)5000美元的需要部門(mén)經(jīng)理的批準(zhǔn)，才能轉(zhuǎn)到采購(gòu)部門(mén)。3、請(qǐng)購(gòu)的內(nèi)部政策 組織應(yīng)建立一個(gè)請(qǐng)購(gòu)政策，

3、以闡明如何處理請(qǐng)購(gòu)，該政策應(yīng)為更廣泛的采購(gòu)或采購(gòu)政策的一部分； 請(qǐng)購(gòu)政策應(yīng)規(guī)定請(qǐng)購(gòu)單必須在管理框架范圍內(nèi)操作，管理層的職責(zé)是確保采購(gòu)作業(yè)在該政策約束范圍內(nèi)。第二章 接受報(bào)價(jià)單第三節(jié) 接受供應(yīng)商報(bào)價(jià)1、評(píng)估報(bào)價(jià) （1）一旦收到供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，買(mǎi)方需要對(duì)它們進(jìn)行分析，看看哪一個(gè)提供最好的價(jià)值。除了直接比較不同供應(yīng)商的價(jià)格，還可以考慮以下相關(guān)問(wèn)題： 所有供應(yīng)商都是以同樣的方式來(lái)計(jì)算成本嗎？ 所有的成本是否已知，還是需要更多的信息？ 不同的成本計(jì)算包含哪些內(nèi)容？ 低價(jià)格的含義。 投標(biāo)價(jià)值上是否附帶不同的信用期限或付款條件？（2）即使在這種情況下，并不是所有的選擇決策都是采用簡(jiǎn)單直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，買(mǎi)方在評(píng)估

4、供應(yīng)商報(bào)價(jià)時(shí)還有一系列因素需要考慮； 供應(yīng)商以往的表現(xiàn)，包括資金穩(wěn)定性、可靠性等； 交貨時(shí)間； 附加費(fèi)用，運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、安裝和培訓(xùn)費(fèi)、運(yùn)行成本、剩余價(jià)值和處置成本； 保修條件； 備件的可用性和維保范圍； 過(guò)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，以及升級(jí)到更高規(guī)格的能力； 付款條件； 海外供應(yīng)商的情況下，還會(huì)涉及匯率、稅收和進(jìn)口關(guān)稅；2、開(kāi)標(biāo)后的談判（PTN）（1）開(kāi)標(biāo)后談判的定義：在受到正式標(biāo)書(shū)之后、合同簽署之前與提交了最低可接受標(biāo)價(jià)的一個(gè)供應(yīng)商或承包商進(jìn)行的談判，目的在于在不講其他投標(biāo)方置于不利地位或影響其保密性或?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)性投標(biāo)系統(tǒng)的信息前提下，獲取價(jià)格、交付或者內(nèi)容方面的改進(jìn)。（2）CIPS對(duì)開(kāi)標(biāo)后采購(gòu)者的指導(dǎo)意見(jiàn)。

5、開(kāi)標(biāo)后談判會(huì)議中買(mǎi)方至少有2人參與并保證透明和負(fù)責(zé)； 來(lái)自買(mǎi)方組織的談判人員應(yīng)該在開(kāi)始會(huì)議之前與相關(guān)管理者明確自己談判策略。與此同時(shí)他們還需要預(yù)先確定一系列標(biāo)準(zhǔn)以確定供應(yīng)商方面的那些條件是可以接受的。 會(huì)議內(nèi)容要形成紀(jì)要以確保對(duì)談判過(guò)程和結(jié)論有據(jù)可查； 買(mǎi)方應(yīng)該以職業(yè)且合乎商業(yè)道德的方式進(jìn)行談判。3、推薦供應(yīng)來(lái)源（1）是指采購(gòu)評(píng)估小組推薦出認(rèn)為應(yīng)當(dāng)授予合同的供應(yīng)商或標(biāo)書(shū)，并且依據(jù)合同授予標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明如此判定的原因；（2）有時(shí)候推薦沒(méi)有正規(guī)化的競(jìng)爭(zhēng)程序，采購(gòu)團(tuán)隊(duì)會(huì)被要求做如下工作。 提交一份報(bào)告概括說(shuō)明供應(yīng)商評(píng)估和選擇的過(guò)程，推薦出一份供應(yīng)商源或首選供應(yīng)商的短名單，以備合同授予； 提交一個(gè)商業(yè)案例，

6、為采購(gòu)政策指定者推薦特定的技術(shù)路線(xiàn)、戰(zhàn)略或市場(chǎng)。 批準(zhǔn)、優(yōu)選或者確認(rèn)一些供應(yīng)商，以供非采購(gòu)部門(mén)的采購(gòu)者使用。第三章 合同條款第一節(jié) 報(bào)價(jià)的分析和比較1、評(píng)估供應(yīng)商報(bào)價(jià)評(píng)估報(bào)價(jià)應(yīng)依據(jù)最初的RFQ（報(bào)價(jià)邀請(qǐng)）中設(shè)定的具體的、客觀的判定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行。總體原則是：中標(biāo)方應(yīng)當(dāng)是價(jià)格最低或“最具經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)的投標(biāo)方”。以下指導(dǎo)方針概括了分析標(biāo)書(shū)需要考慮的主要要點(diǎn)：1設(shè)定一套接收和啟封標(biāo)書(shū)的規(guī)程，確保安全2明確相關(guān)各部門(mén)的職責(zé)3設(shè)定客觀的合同授予標(biāo)準(zhǔn)，如同招標(biāo)邀請(qǐng)中所說(shuō)明的4組建跨職能團(tuán)隊(duì)對(duì)標(biāo)書(shū)逐一進(jìn)行評(píng)估5建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)書(shū)記錄和報(bào)告格式6檢查收到的標(biāo)書(shū)是否符合合同授予標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)非價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)判要尤為謹(jǐn)慎（必要

7、時(shí)索取更多的具體信息7檢查所有標(biāo)書(shū)的數(shù)字計(jì)算是否準(zhǔn)確8將總報(bào)價(jià)比最低的二或三個(gè)報(bào)價(jià)高出一定百分比（如20%）的供應(yīng)商去除9根據(jù)預(yù)先確定的技術(shù)、合同、和財(cái)務(wù)細(xì)節(jié)審核表對(duì)標(biāo)書(shū)進(jìn)行評(píng)估10為每份標(biāo)書(shū)寫(xiě)一份報(bào)告呈交給項(xiàng)目或采購(gòu)經(jīng)理（據(jù)此給落選投標(biāo)方提出反饋，如果有此需要。2、報(bào)價(jià)和投標(biāo)評(píng)估框架 一個(gè)標(biāo)題或者備忘錄形式的頁(yè)眉； 需求 背景 供應(yīng)商報(bào)價(jià)或標(biāo)書(shū)的評(píng)估和比較 逐一對(duì)各個(gè)供應(yīng)商做出簡(jiǎn)短評(píng)價(jià)或分析 逐一對(duì)各條關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)做出簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)或分析 建議和說(shuō)明第四節(jié) 條款的變更合同條款的變更也被稱(chēng)為合同修訂。變更合同條款和條件，要求與簽署原合同的正式程度相同。變更有效必須附和如下條件： 有效的協(xié)議必須是由雙方當(dāng)

8、事人之間共同達(dá)成的，如果僅僅是一方通知另一方，則是無(wú)效的； 具有支持該協(xié)議的某種形式的對(duì)價(jià)。第四章 采購(gòu)訂單第一節(jié) 采購(gòu)訂單的格式1、采購(gòu)訂單的形式： 低值采購(gòu)（Low-alue Purchases）：適用于單獨(dú)的經(jīng)濟(jì)重要性較低的交易。針對(duì)這類(lèi)產(chǎn)品，采購(gòu)部門(mén)應(yīng)花費(fèi)更多的精力簡(jiǎn)化采購(gòu)程序，使物品采購(gòu)成本最小化。例如電燈泡、卷紙的每筆交易話(huà)費(fèi)很低，可使用采購(gòu)卡和電子商務(wù)。 總括訂單（Blanket Orders）：是一種向供應(yīng)商提出一個(gè)特定范圍或類(lèi)別的商品訂單，據(jù)此一些單個(gè)需求將在一段時(shí)間內(nèi)落實(shí)下來(lái)。例如，大多數(shù)公司都有一年中反復(fù)出現(xiàn)的小物品的需求，使用總括訂單可以快速、便捷、高效的采購(gòu)這些低值品

9、； 單個(gè)采購(gòu)訂單（Individual purchase orders）:僅用于一次采購(gòu)且采購(gòu)訂單號(hào)不是預(yù)先定義的訂單。2、采購(gòu)卡的好處 減少采購(gòu)訂單和發(fā)票的紙張?zhí)幚?，并由此減少相關(guān)成本，提高效率； 控制支出的增加，即使消費(fèi)是分散的， 與使用紙質(zhì)系統(tǒng)相比，使用采購(gòu)卡可以獲得更多和更好的支出管理信息； 可改善供應(yīng)商關(guān)系； 建立和熟悉技術(shù)，以作為走向電子采購(gòu)世界的第一步； 減少員工的付現(xiàn)支出。第二節(jié) 填寫(xiě)采購(gòu)訂單 1、采購(gòu)訂單的內(nèi)容 文檔的標(biāo)題（如“采購(gòu)訂單”） 買(mǎi)方的名稱(chēng)、地址和詳細(xì)聯(lián)系方式； 文檔的序列號(hào)和日期； 供應(yīng)商的名稱(chēng)和地址； 需求品項(xiàng)的描述，以及供應(yīng)商的產(chǎn)品代碼（如果已知的話(huà)） 需求

10、品項(xiàng)的數(shù)量 需求品項(xiàng)的單價(jià)和總價(jià) 需求的交貨日期和地點(diǎn) 運(yùn)送說(shuō)明 付款條款 相關(guān)的成本中心2、采購(gòu)訂單的發(fā)送程序要求將填寫(xiě)好的訂單副本給到公司內(nèi)部的其他部門(mén)； 提出請(qǐng)購(gòu)單的人需要一個(gè)副本； 副本需要發(fā)送給財(cái)務(wù)部。 其他各方也有可能感興趣，如為了參考或統(tǒng)計(jì)的目的，這取決于不同公司的情況。第三節(jié) 成本中心和預(yù)算1、成本中心的概念、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)（1）成本中心的概念：是指組織能夠?qū)芾磉\(yùn)行產(chǎn)生的一定費(fèi)用負(fù)責(zé)的一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)有形場(chǎng)所或一個(gè)人。大型組織通過(guò)建立成本中心來(lái)確定支出責(zé)任和控制成本。（2）應(yīng)用成本中心的優(yōu)勢(shì)： 激勵(lì)員工，讓他們感到需要對(duì)成本中心負(fù)責(zé)； 改進(jìn)成本和支出的監(jiān)控； 提高盈利能力信息的管理

11、； 提高投資匯報(bào)的監(jiān)控；（3）成本中心的劣勢(shì)： 如果成本分配不正確，可能會(huì)導(dǎo)致低估或高估盈利能力； 增加了行政及文書(shū)工作2、預(yù)算、預(yù)算領(lǐng)域，指定預(yù)算的好處（1）預(yù)算：是指翻譯成數(shù)字的商業(yè)計(jì)劃，也是未來(lái)收入和支出的詳細(xì)計(jì)劃。（2）預(yù)算的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有： 銷(xiāo)售預(yù)算：通常是產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期銷(xiāo)售額乘以預(yù)期銷(xiāo)售價(jià)格。 生產(chǎn)預(yù)算：將由建議的庫(kù)存流量來(lái)擬定，使用單位數(shù)字，而不是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。 材料采購(gòu)預(yù)算：將使用生產(chǎn)預(yù)算所建議的必要生產(chǎn)數(shù)量所需的原材料或零部件的數(shù)量。 員工預(yù)算：決定了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要多少個(gè)員工，需要向這些員工支付多少。 資本支出預(yù)算：涵蓋了土地或建筑物的購(gòu)買(mǎi)、設(shè)備租用等；（3）制定業(yè)務(wù)預(yù)算有許多好處：

12、 有效的資金管理； 適當(dāng)分配項(xiàng)目資源； 監(jiān)控績(jī)效； 滿(mǎn)足目標(biāo)； 改善決策； 問(wèn)題出現(xiàn)前提早發(fā)現(xiàn)，例如需要籌集資金或緩解現(xiàn)金流困難； 規(guī)劃未來(lái)； 提高員工的工作積極性；第六章 商品的和服務(wù)的定價(jià)第一節(jié) 成本分析1、直接成本和間接成本直接成本是可以從經(jīng)濟(jì)上隨著特定銷(xiāo)售單位的產(chǎn)出而確定的支出。例如直接材料、直接人工、直接費(fèi)用。是企業(yè)的主要成本。例如，紙張、油墨、印刷工人的工資、專(zhuān)利費(fèi)。間接成本，又叫一般管理費(fèi)用，是花費(fèi)在人工、材料及其他項(xiàng)目等，在經(jīng)濟(jì)上不能隨著特定的銷(xiāo)售單位產(chǎn)出而確定的支出。例如，潤(rùn)滑油、機(jī)油。直接材料直接人工直接費(fèi)用間接材料間接人工間接費(fèi)用主 要 成 本生產(chǎn)管理費(fèi)用總生產(chǎn)成本2、固

13、定成本和可變成本（1）成本習(xí)性是指產(chǎn)出成本受活動(dòng)水平波動(dòng)影響的方式，活動(dòng)水平通常是指在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的生產(chǎn)量或銷(xiāo)售水平。按照成本習(xí)性分類(lèi)，包括：可變成本和固定成本；可變成本是指歲產(chǎn)量增加而上升的成本。例如，原材料成本。固定成本是指不隨產(chǎn)量的增加而上升的成本，例如工廠的租金。如下圖所示：成本美元固定成本產(chǎn)量3000A成本美元可變成本產(chǎn)量3000B成本美元可變部分產(chǎn)量3000C固定成本半可變成本3、分析半可變成本半可變成本是指成本中既有固定要素又有可變要素。半可變成本經(jīng)常采用高低法進(jìn)行分析，這個(gè)方法是將一段時(shí)間內(nèi)高產(chǎn)量水平的成本與在一段時(shí)間內(nèi)低產(chǎn)量水平的成本進(jìn)行比較。產(chǎn)出單位成本（$）高活動(dòng)水平（第

14、二季度）400003500低活動(dòng)水平（第一季度）200002500差額2000010004、貢獻(xiàn) 貢獻(xiàn)等于銷(xiāo)售價(jià)格減去銷(xiāo)售可變成本。例如某個(gè)零部件的單位售價(jià)是一美元，他的可變成本是0.4美元，則它的貢獻(xiàn)是0.6美元。這意味著每賣(mài)出一個(gè)小部件，我們就賺取0.6美元的貢獻(xiàn)來(lái)涵蓋固定成本和盈利。第三節(jié) 利潤(rùn)與溢價(jià)1、成本要素制造成本包括三個(gè)要素：材料、人工和管理費(fèi)用。在這些主要的成本要素中，成本可以進(jìn)一步根據(jù)支出的性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)，例如：原材料、消耗品、工資、薪金、租金、利率、折舊等。2、成本和利潤(rùn)率美元總成本80加上利潤(rùn)20等于售價(jià)100 當(dāng)我們用成本的百分比來(lái)表示利潤(rùn)要素時(shí)，我們把它稱(chēng)為溢價(jià)（Mar

15、k-UP）。溢價(jià)為成本的25%（因?yàn)?0美元是80美元的25%）。 當(dāng)我們用銷(xiāo)售價(jià)格的百分比來(lái)表達(dá)利潤(rùn)要素時(shí)，我們把它稱(chēng)為利潤(rùn)率（Margin）。利潤(rùn)率為售價(jià)的20%（因?yàn)?0美元是100美元的20%）。第七章 分析財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)第三節(jié) 資產(chǎn)負(fù)債表1、一些基本術(shù)語(yǔ) 資產(chǎn)（asset） 固定資產(chǎn)（Fixed essets） 流動(dòng)資產(chǎn)（Current essets） 負(fù)債（Liability） 流動(dòng)負(fù)債（Current Liability） 長(zhǎng)期負(fù)債（Long-Term Liability） 收入（Income or revenue） 支出（Expenditure） 利潤(rùn)（非營(yíng)利組織中稱(chēng)盈余） 損失（虧

16、損） 現(xiàn)金流管理（Cashflow Management） 營(yíng)運(yùn)資本（Working capital）第八章 財(cái)務(wù)預(yù)算第五節(jié) 現(xiàn)金管理1、現(xiàn)金預(yù)算的編制步驟 預(yù)測(cè)銷(xiāo)售 預(yù)測(cè)應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金的時(shí)間間隔，進(jìn)而預(yù)測(cè)實(shí)際現(xiàn)金從客戶(hù)收回的日期； 確定采購(gòu)需求 預(yù)測(cè)延遲支付供應(yīng)商的時(shí)間，進(jìn)而預(yù)測(cè)實(shí)際支付現(xiàn)金給供應(yīng)商的日期 整合其他現(xiàn)金支出和收入，包括諸如資本開(kāi)支及稅款等項(xiàng)目 核對(duì)這些信息，這樣才能得出凈現(xiàn)金流2、現(xiàn)金流的時(shí)機(jī)一般有兩個(gè)目的： 加快現(xiàn)金流入； 減緩現(xiàn)金流出，例如： 減少向供應(yīng)商訂貨，或許通過(guò)減少庫(kù)存水平； 采用更頻繁、更小的訂單優(yōu)先滿(mǎn)足核心的需求； 通過(guò)采用租賃、分期付款購(gòu)買(mǎi)或短期租賃等形

17、式，避免在資本項(xiàng)目上形成大量的預(yù)付采購(gòu)成本 與供應(yīng)商協(xié)商分期付款； 與供應(yīng)商協(xié)商延長(zhǎng)信用期限；3、采購(gòu)職能的現(xiàn)金預(yù)算中可能的現(xiàn)金流出包含： 采購(gòu)； 員工薪金或工資和福利，租金和日常營(yíng)運(yùn)開(kāi)支； 增值稅，國(guó)民保險(xiǎn)支出，公司稅和類(lèi)似款項(xiàng)； 償還貸款（如果這些在采購(gòu)職能的預(yù)算之內(nèi)）。4、現(xiàn)金預(yù)算定期審查，以便： 識(shí)別潛在的未來(lái)的現(xiàn)金流問(wèn)題，并采取措施，提前使風(fēng)險(xiǎn)最小化； 在做出重大的財(cái)務(wù)承諾前（包括大型采購(gòu)合同，預(yù)先支付的款項(xiàng)或分期付款），確保有足夠的現(xiàn)金儲(chǔ)備，或計(jì)劃內(nèi)的正向現(xiàn)金流； 調(diào)整現(xiàn)金流預(yù)測(cè)，以考慮實(shí)際的銷(xiāo)售、采購(gòu)及人工成本、利率和匯率、稅率變動(dòng)等變化；第九章 客戶(hù)服務(wù)第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的含義1

18、、什么是“客戶(hù)服務(wù)”?客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)主要包括以下內(nèi)容： 面對(duì)面服務(wù)和電話(huà)服務(wù)； 解答查詢(xún)和詢(xún)問(wèn)； 展示及演示產(chǎn)品和服務(wù)； 接受客戶(hù)的訂單； 交付或履行服務(wù)； 準(zhǔn)備和簽發(fā)銷(xiāo)售及后續(xù)文件； 賬單、發(fā)票以及管理付款和收款； 處理客戶(hù)對(duì)于某個(gè)站點(diǎn)或處所的訪(fǎng)問(wèn)； 管理和滿(mǎn)足售后維修和維護(hù)的請(qǐng)求； 處理客戶(hù)投訴，要求退款等； 手機(jī)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)；2、良好的客戶(hù)服務(wù)對(duì)于組織的價(jià)值 可以實(shí)現(xiàn)更好的“總提供價(jià)值”，吸引和滿(mǎn)足客戶(hù)，帶來(lái)更高的銷(xiāo)售量和更高的利潤(rùn)。 有助于品牌的差異化； 留住客戶(hù)和建立客戶(hù)忠誠(chéng)度； 提升品牌、組織或內(nèi)部職能的形象和聲譽(yù)； 組織或職能部門(mén)能夠從客戶(hù)哪里收集對(duì)他們的期望和經(jīng)驗(yàn)的反饋，以支持

19、進(jìn)一步提供更有效的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。 支付服務(wù)員工更大的工作滿(mǎn)足感，有助于降低服務(wù)部門(mén)的員工流動(dòng)率，創(chuàng)建一個(gè)更具吸引力的雇主品牌，使組織吸引和留住高素質(zhì)的員工隊(duì)伍； 客戶(hù)服務(wù)往往是非營(yíng)利組織和公共部門(mén)組織的使命和目標(biāo)。3、良好的客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn) 可靠性 響應(yīng)能力 能力 便利性 禮貌 溝通 誠(chéng)信 安全性 理解 聚焦 全面質(zhì)量管理4、良好的客戶(hù)服務(wù)的運(yùn)作要求：人、過(guò)程和體檢 人：有效的客戶(hù)服務(wù)取決于： 領(lǐng)導(dǎo)力，組織文化，指導(dǎo)和監(jiān)督強(qiáng)調(diào)客戶(hù)至上、服務(wù)質(zhì)量； 以客戶(hù)服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)為核心來(lái)招募、選拔、考核、獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒員工； 培訓(xùn)、發(fā)展和激勵(lì)員工培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)的能力和態(tài)度； 支持客戶(hù)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)； 過(guò)程：一些關(guān)鍵流

20、程要求如下： 指定服務(wù)和服務(wù)水平； 建立客戶(hù)服務(wù)的政策和方案； 實(shí)施服務(wù)效率和標(biāo)準(zhǔn)化的程序； 自動(dòng)化或計(jì)算機(jī)服務(wù)； 簡(jiǎn)化流程，或規(guī)劃資源的靈活分配； 開(kāi)發(fā)和集成信息系統(tǒng)； 容量管理 提高設(shè)施、場(chǎng)所、人員和服務(wù)的可達(dá)性； 授權(quán)客戶(hù)資助服務(wù)； 監(jiān)控和收集客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意度的反饋 有形要素：有幸要素可能包括： 服務(wù)的物理票據(jù)和賦予的好處：u 門(mén)票（預(yù)訂服務(wù)）u 優(yōu)惠券（證明購(gòu)買(mǎi)了未來(lái)的服務(wù)）u 收據(jù)和發(fā)票u 信息宣傳冊(cè)u(píng) 后續(xù)的確認(rèn)信件霍店子郵件u 客戶(hù)忠誠(chéng)度，折扣或信用卡等 已經(jīng)注入服務(wù)或服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)和規(guī)范中的物理特征：u 員工制服整齊干練u 使用標(biāo)志來(lái)識(shí)別服務(wù)人員u 使用胸卡或名片來(lái)幫助客戶(hù)

21、識(shí)別服務(wù)人員；等等5、客服投訴程序泰德。約翰斯認(rèn)為，組織應(yīng)當(dāng)： 向客戶(hù)（和員工）宣傳明確的和方便的投訴程序 方便客戶(hù)投訴 征求反饋信息； 培訓(xùn)和指導(dǎo)員工積極聽(tīng)取投訴； 迅速采取行動(dòng)，并進(jìn)行友好調(diào)查，解釋和解決任何已確定的問(wèn)題； 利用適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)的反饋；6、良好的客戶(hù)服務(wù)的障礙： 未能從客戶(hù)價(jià)值流的角度來(lái)看待業(yè)務(wù)流程； 未能考慮內(nèi)部或外部客戶(hù)對(duì)于交易的觀點(diǎn)； 未能講清楚服務(wù)績(jī)效的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)； 較差的員工意識(shí)、培訓(xùn)、態(tài)度或動(dòng)機(jī)； 未能創(chuàng)建這樣一種文化，即客戶(hù)服務(wù)是其關(guān)鍵的價(jià)值觀，并給予所需的努力、資源和支持； 未能開(kāi)發(fā)出支持新興和客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)； 未能承諾持續(xù)改善客戶(hù)服務(wù) 未能在客戶(hù)

22、服務(wù)方面使全體員工參與并得到授權(quán) 服務(wù)角色的員工流失，缺乏一種連續(xù)性的管理第三節(jié) 管理預(yù)期1、客戶(hù)預(yù)期是關(guān)于服務(wù)交付的信念，可以作為服務(wù)履行情況的判斷標(biāo)準(zhǔn)或參考點(diǎn)，在評(píng)估服務(wù)質(zhì)量時(shí)，客戶(hù)會(huì)將他們對(duì)服務(wù)履行的感知與這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。了解客戶(hù)預(yù)期是提供良好的客戶(hù)服務(wù)的最關(guān)鍵一步，在了解客戶(hù)預(yù)期方面，有下列問(wèn)題： 客戶(hù)對(duì)于服務(wù)持有哪些類(lèi)型的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)？ 哪些因素最影響這些預(yù)期的形成呢？ 這些因素對(duì)于改變預(yù)期起著什么樣的作用？ 服務(wù)經(jīng)營(yíng)或公司如何才能滿(mǎn)足或超越客戶(hù)的預(yù)期？2、容忍區(qū)間：服務(wù)質(zhì)量是可變的，導(dǎo)致“容忍區(qū)間”的出現(xiàn)，即在一定的范圍內(nèi)，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為自己的服務(wù)體驗(yàn)是滿(mǎn)意的，但是，如果服務(wù)水平下降到認(rèn)

23、為的可接受的最低水平以下，那么客戶(hù)就轉(zhuǎn)移到了容忍區(qū)間以外，此時(shí)，客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度被削弱。如果服務(wù)效果高于容忍區(qū)間的最高點(diǎn)，即效果超過(guò)所需的服務(wù)，客戶(hù)會(huì)高興和驚訝。由于預(yù)期在客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，因此，營(yíng)銷(xiāo)人員需要了解它們。3、明確的和穩(wěn)性的服務(wù)承諾明確的服務(wù)承諾是組織面向客戶(hù)的關(guān)于服務(wù)的聲明，一般是服務(wù)提供商能夠完全控制預(yù)期的影響的一個(gè)領(lǐng)域。如果承諾沒(méi)有得到遵守、承諾有不同解釋或者工作人員在與客戶(hù)交談中夸大了承諾，那么就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。因此，明確的承諾一旦做出就必須遵守。隱形的服務(wù)承諾是明確的承諾以外的相關(guān)承諾，用于推論表明服務(wù)應(yīng)該是什么及服務(wù)是怎么樣的。4、卓越的客戶(hù)服務(wù) 終身客戶(hù)價(jià)值

24、 鼓勵(lì)客戶(hù)投訴 尋求取悅客戶(hù) 了解客戶(hù)的預(yù)期 管理客戶(hù)預(yù)期 知道如何說(shuō)“不” 提供卓越的客戶(hù)服務(wù)的實(shí)踐第十章 與利益相關(guān)者溝通第一節(jié) 溝通的過(guò)程1、溝通的目的 交換信息 建立關(guān)系 說(shuō)服 確認(rèn)2、溝通的過(guò)程 溝通循環(huán) 溝通媒介的選擇 速度：例如，電話(huà)比書(shū)信更快； 復(fù)雜性：例如，書(shū)面消息可以使用制作的圖表、數(shù)字及詳細(xì)的解釋?zhuān)袝r(shí)間讓接受者按自己的步調(diào)月度； 交互性：面對(duì)面和電話(huà)討論允許靈活的交換問(wèn)題和答案； 保密性：私人訪(fǎng)談或密封信件可以限制在目標(biāo)接收者之內(nèi)； 證據(jù)：業(yè)務(wù)和法律事物的確認(rèn)往往需要書(shū)面記錄； 成本效益：用最小的費(fèi)用得到最好的結(jié)果；3、書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)： 書(shū)面方法通常用于組織內(nèi)和組織之間

25、的正式溝通，格式例如書(shū)信、備忘錄、報(bào)告、表格、合同、計(jì)劃、指令和電子郵件。 書(shū)面溝通允許按照使用者的步調(diào)細(xì)讀內(nèi)容，并有機(jī)會(huì)做筆記，如有必要，還可以反復(fù)檢查和審查內(nèi)容。對(duì)于細(xì)致、復(fù)雜的材料非常有利。 書(shū)面溝通可以用相同的形式共享給多方，并根據(jù)需要存儲(chǔ)竟可能長(zhǎng)的時(shí)間。因此書(shū)面溝通特別有助于共享計(jì)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)指示。對(duì)于合同來(lái)講，書(shū)面溝通可以檢查和確認(rèn)，并可對(duì)相關(guān)協(xié)定條款的任何爭(zhēng)議進(jìn)行申訴。4、口頭溝通中積極傾聽(tīng)的技巧 展示注意力：如將身體前傾，或保持眼神交流 給予鼓勵(lì)和明確的反饋：使用口頭和非口頭的孤立（點(diǎn)頭，“嗯”），提問(wèn)，概括或釋義以確認(rèn)你的理解 保持開(kāi)放的心態(tài)：用你的判斷力來(lái)驗(yàn)證說(shuō)話(huà)者的假設(shè)、邏輯

26、和證據(jù)，但不是轉(zhuǎn)向草率的判斷 耐心：等待一個(gè)合適的開(kāi)口來(lái)回答，專(zhuān)注與說(shuō)話(huà)者說(shuō)了什么（而不是規(guī)劃自己的評(píng)論或響應(yīng)） 注重非言語(yǔ)線(xiàn)索和進(jìn)程：傾聽(tīng)隱含的消息和感受（并反映給說(shuō)話(huà)者，在適當(dāng)?shù)那闆r下采用換位思考的技術(shù)）。5、非言語(yǔ)溝通“線(xiàn)索” 身勢(shì)行為（或“肢體語(yǔ)言”：如手勢(shì)，面部表情，眼神接觸，身體的姿勢(shì)等動(dòng)作 親近性：你和別人站著或坐著時(shí)靠的多近，無(wú)論你傾向于靠近或背離，都在你們之間設(shè)置了空間或障礙。 輔助語(yǔ)言：音調(diào)，語(yǔ)速，重音和其他聲音品質(zhì)。 客體語(yǔ)言：個(gè)人儀容儀表，服裝，家具和符號(hào)。第二節(jié)：溝通的障礙1、常見(jiàn)的溝通障礙溝通過(guò)程中的障礙由于發(fā)送者的信息是真或遺漏由于缺乏清晰的溝通或使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)造成

27、的誤解噪聲失真非言語(yǔ)符號(hào)（手勢(shì)、姿勢(shì)、面部表情）與言語(yǔ)消息相駁或破壞言語(yǔ)消息，是發(fā)送者的真實(shí)含義產(chǎn)生疑問(wèn)溝通過(guò)載社會(huì)、種族或教育背景的差異，再加上年齡、性別和個(gè)性差異，造成了理解（合作）的障礙人際沖突，可能會(huì)減少或溝通障礙，或放大差異的影響知覺(jué)選擇性感知的偏見(jiàn)或失真缺乏溝通技巧工作或供應(yīng)鏈背景下的障礙缺少在組織內(nèi)向上溝通的機(jī)會(huì)或尊重（如經(jīng)理不聽(tīng)業(yè)務(wù)人員的反饋）單元、職能部門(mén)和供應(yīng)鏈合作伙伴具有不同的事項(xiàng)優(yōu)先級(jí)、方法和觀點(diǎn)，產(chǎn)生潛在的誤會(huì)某些職能的專(zhuān)家使用不被他人理解的技術(shù)術(shù)語(yǔ)組織和組織內(nèi)部的政治導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)雙方阻擋、歪曲和不信任信息（尤其是敵對(duì)關(guān)系）囤積信息，相信“相信知識(shí)就是力量”來(lái)自下屬或供應(yīng)

28、商的太對(duì)猥瑣信息使管理者信息超載，而不是報(bào)告異常或總結(jié)下屬或供應(yīng)商避免向管理者報(bào)告“壞消息”（尤其是關(guān)于自己的業(yè)績(jī)表現(xiàn)）不能馬上使用的信息往往會(huì)被低估或忽視個(gè)人、團(tuán)體或公司之間的沖突和競(jìng)爭(zhēng)，降低了有效溝通的意愿對(duì)于保密性和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)過(guò)于偏執(zhí)，限制了開(kāi)放與組織外部合作伙伴的溝通2、克服溝通障礙 培訓(xùn)員工的溝通技巧 培訓(xùn)員工使用溝通工具 處理溝通壞境中發(fā)現(xiàn)的“噪聲”因素 “備份”的使用 鼓勵(lì)向上和跨部門(mén)的溝通，提供更多更好的渠道 減少政治、沖突和恐懼的影響 在需要的時(shí)候，（通過(guò)合同和程序）保護(hù)機(jī)密性3、溝通環(huán)境或文化組織文化，及共同的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和一般的“風(fēng)格”，可能支持或阻礙溝通。 開(kāi)放的環(huán)境

29、中，溝通是開(kāi)放和誠(chéng)實(shí)的，信息的交換是積極的、解決問(wèn)題導(dǎo)向的。 封閉的環(huán)境中，信息被用于競(jìng)爭(zhēng)和政治優(yōu)勢(shì)，由于存在被裁判或報(bào)復(fù)的風(fēng)險(xiǎn)，很少有人愿意討論或質(zhì)疑現(xiàn)狀，或主動(dòng)提出新的想法； 組織應(yīng)該把封閉的企業(yè)文化變得更加開(kāi)放。第五節(jié) 與利益相關(guān)者溝通1、保持利益相關(guān)者知情在下列任何一種情況下，保持利益相關(guān)者知情是非常重要的： 新的信息、計(jì)劃或決定可能會(huì)影響到利益相關(guān)者的計(jì)劃或利益，例如，如果一項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃外包出去，可能會(huì)導(dǎo)致裁員，則應(yīng)盡早通知員工。 之前依賴(lài)的數(shù)據(jù)、計(jì)劃，包括不可預(yù)見(jiàn)的突發(fā)事件，因此，應(yīng)盡快通過(guò)給那些超出限度而收到影響的利益相關(guān)者，并通報(bào)給更高級(jí)的管理人員。 對(duì)于利益相關(guān)者來(lái)講，信息是有

30、用的反饋，讓他們能夠找出問(wèn)題并采取糾正措施，或加強(qiáng)和慶祝等積極的表現(xiàn)，這將有助于支持與供應(yīng)商的伙伴式關(guān)系。 信息對(duì)于利益相關(guān)者至關(guān)重要，有了這些信息他們才能做組織希望他們做的事。2、溝通方案是指一系列有計(jì)劃的信息流或溝通活動(dòng)計(jì)劃，以便溝通利益相關(guān)者，獲得他們的理解與支持，并得到他們對(duì)信息的反饋。正式的、系統(tǒng)的溝通計(jì)劃有助于： 識(shí)別和指向正確的目標(biāo)受眾； 所有受影響的利益相關(guān)者均已獲知信息； 信息在正確的時(shí)候以正確的方式傳播給正確的人，從而達(dá)到最積極的效果。 信息通過(guò)有效率和成本有效的方式傳播。 必要時(shí)，信息可以定期更新。 消息是連貫和一致的； 機(jī)密信息以“需要知道”為基礎(chǔ)進(jìn)行發(fā)送，敏感信息和知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)當(dāng)加以保護(hù)； 盡可能的消除不實(shí)流言和誤傳； 提供適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)收集利益相關(guān)者的反饋，并處理他們的關(guān)切或阻力。 監(jiān)控過(guò)程，并事后回顧審查，這樣可為未來(lái)的溝通方案吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3、溝通方案失敗的原因 缺乏規(guī)劃 缺乏給該計(jì)劃分配資源 缺乏利