如何進(jìn)行醫(yī)藥市場(chǎng)開發(fā)

1、如何進(jìn)行醫(yī)藥市場(chǎng)開發(fā)廣義來(lái)講，市場(chǎng)開發(fā)是了解、分析、研究、籌劃、宣傳、拓展產(chǎn)品及服務(wù)的過(guò)程，包括啟動(dòng)市場(chǎng)、維持市場(chǎng)與公共關(guān)系等幾個(gè)方面。從醫(yī)藥行業(yè)而言，市場(chǎng)開發(fā)是指一定的人員運(yùn)用一定的市場(chǎng)手段，借助必要的開發(fā)工具針對(duì)特定的市場(chǎng)范圍對(duì)相應(yīng)的醫(yī)藥產(chǎn)品制定開發(fā)方案、實(shí)施銷售促進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)銷售行為，擴(kuò)大銷售份額，產(chǎn)生市場(chǎng)影響力，提高市場(chǎng)占有率的商業(yè)活動(dòng)。由于醫(yī)藥市場(chǎng)在我國(guó)還處于不太規(guī)范、魚龍混雜的階段，因此規(guī)范市場(chǎng)開發(fā)行為對(duì)于我國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)的健康發(fā)展尤顯重要。如何進(jìn)行醫(yī)藥市場(chǎng)開發(fā)，從其一般規(guī)律來(lái)講，應(yīng)該從市場(chǎng)開發(fā)的基本特點(diǎn)、開發(fā)步驟、主要方法、客情維護(hù)、貨款控制、人員素質(zhì)以及一些需要注意的事項(xiàng)等方面進(jìn)行

2、初步地探討。 一、市場(chǎng)開發(fā)基本特點(diǎn)一、市場(chǎng)開發(fā)的基本要素市場(chǎng)開發(fā)的基本要素是：1、產(chǎn)品，即需要進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)的對(duì)象。2、開發(fā)人員，即具備一定開發(fā)能力的業(yè)務(wù)拓展人員。3、市場(chǎng)手段，如市場(chǎng)資源、銷售渠道、會(huì)議營(yíng)銷、專家咨詢、廣告宣傳、健康講座、人脈關(guān)系等。4、開發(fā)工具，如開發(fā)費(fèi)用、運(yùn)輸能力、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、禮品、積分獎(jiǎng)勵(lì)、實(shí)物券等。5、目標(biāo)市場(chǎng)，即在特定區(qū)域內(nèi)有針對(duì)性的市場(chǎng)類型。醫(yī)藥市場(chǎng)開發(fā)的目標(biāo)是能夠進(jìn)行醫(yī)藥商品銷售的窗口，主要指商業(yè)公司、醫(yī)院、藥店、診所、社區(qū)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院以及其他有資格進(jìn)行醫(yī)藥銷售的場(chǎng)所。6、開發(fā)方案，即為產(chǎn)品開發(fā)所制定的完整而系統(tǒng)的開發(fā)計(jì)劃。7、實(shí)施，即如何具體進(jìn)行市場(chǎng)開

3、發(fā)的相關(guān)銷售及配套活動(dòng)。二、市場(chǎng)開發(fā)的特點(diǎn)醫(yī)藥市場(chǎng)開發(fā)的主要特點(diǎn)在于：1、產(chǎn)品及市場(chǎng)較為特殊。指醫(yī)藥作為特殊商品，其相應(yīng)的市場(chǎng)必須是經(jīng)藥監(jiān)部門認(rèn)證通過(guò)，或經(jīng)衛(wèi)生部門許可的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。2、受政策性限制因素較多。主要是指藥品及藥品市場(chǎng)由國(guó)家藥監(jiān)、衛(wèi)生部門專門實(shí)施監(jiān)管，在產(chǎn)品市場(chǎng)開發(fā)上國(guó)家也有相應(yīng)限制性規(guī)定。如處方藥（rx）不允許在大眾媒體發(fā)布廣告等。3、運(yùn)用的開發(fā)方式較為靈活。即可以采取多種促銷手段、激勵(lì)形式、交流互動(dòng)、咨詢服務(wù)等內(nèi)容。4、開發(fā)行為較為隱蔽。指由于我國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)還不太規(guī)范，市場(chǎng)開發(fā)中所采用的形式也不盡合規(guī)。5、市場(chǎng)階段性較強(qiáng)。指因藥品的銷售淡旺季、以及各種疾病多發(fā)季節(jié)等客觀原因，不同藥

4、品的市場(chǎng)開發(fā)受到一定的季節(jié)性影響。6、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。即由于生產(chǎn)廠家眾多，同質(zhì)性、替代性、重復(fù)性產(chǎn)品很多，產(chǎn)品市場(chǎng)的開發(fā)、市場(chǎng)的爭(zhēng)奪與攔截頻繁。三、市場(chǎng)開發(fā)的作用和意義從事產(chǎn)品市場(chǎng)開發(fā)對(duì)醫(yī)藥生產(chǎn)及經(jīng)銷企業(yè)，具有十分重要的作用和現(xiàn)實(shí)意義，其主要表現(xiàn)在：1、有利于產(chǎn)品的上市和推廣，增加產(chǎn)品的受眾率和認(rèn)知度。2、有利于擠占和擴(kuò)大市場(chǎng)份額，排斥和削弱同類品種銷售能力，提升市場(chǎng)銷量，增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。3、有利于本公司市場(chǎng)渠道建設(shè)，不斷健全營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系，提高市場(chǎng)輻射水平。4、有利于豐富市場(chǎng)開發(fā)手段，增強(qiáng)市場(chǎng)運(yùn)作和掌控能力。5、有利于掌握市場(chǎng)真實(shí)信息和動(dòng)態(tài)，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供指導(dǎo)。6、有利于產(chǎn)品規(guī)?；?jīng)營(yíng)，

5、提高公司行業(yè)綜合實(shí)力，爭(zhēng)取上游客戶更多更強(qiáng)的支持。 二、市場(chǎng)開發(fā)的一般步驟市場(chǎng)開發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)工作，一般要經(jīng)歷四個(gè)過(guò)程，一是開發(fā)準(zhǔn)備期、二是實(shí)施操作期、三是修正改進(jìn)期、四是結(jié)果評(píng)價(jià)期。開發(fā)準(zhǔn)備期是指在開發(fā)之前應(yīng)該進(jìn)行的各種準(zhǔn)備，主要包括產(chǎn)品知識(shí)及開發(fā)技巧培訓(xùn)，確定目標(biāo)市場(chǎng)及市場(chǎng)細(xì)分情況，制定市場(chǎng)開發(fā)方案，提供市場(chǎng)開發(fā)必要樣本及資料等等。實(shí)施操作期是指根據(jù)既定的開發(fā)方案，有計(jì)劃、有目的、有步驟、有效率地實(shí)施。修正改進(jìn)期是指在開發(fā)過(guò)程中根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況對(duì)開發(fā)計(jì)劃、措施、方案、手段等內(nèi)容進(jìn)行有針對(duì)性地地完善和改進(jìn)，以促進(jìn)開發(fā)的有效進(jìn)行。結(jié)果評(píng)價(jià)期是在開發(fā)進(jìn)行到一定階段，對(duì)前期的開發(fā)效果進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估，總

6、結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，為實(shí)施下一步開發(fā)工作奠定基礎(chǔ)。市場(chǎng)開發(fā)的重點(diǎn)主要集中在實(shí)施和操作上。在這一具體業(yè)務(wù)工作中，市場(chǎng)開發(fā)的一般步驟主要包含以下內(nèi)容：一、尋找、拜訪目標(biāo)客戶選定和尋找客戶是市場(chǎng)開發(fā)的前提，確定相關(guān)產(chǎn)品推廣的主要區(qū)域、主要市場(chǎng)。主要完成四個(gè)主要工作：1、拜訪目標(biāo)客戶。首先是要選定目標(biāo)客戶，即所要開發(fā)的是醫(yī)院市場(chǎng)、還是藥店終端，或者是其它。其次是通過(guò)溝通，初步了解掌握客戶的基本情況，包括負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)面積、員工人數(shù)、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、銷售狀況等。第三，建立客戶檔案，主要是收集“三證一照”，即藥品經(jīng)營(yíng)許可證、gsp證、稅務(wù)登記證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等以及法人委托書、被委托人身份證復(fù)印件等相關(guān)資料。2、介紹本人

7、及所在公司的相關(guān)情況。即讓客戶了解認(rèn)知，包括公司名稱、地址、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)、在行業(yè)中的情況等，以及個(gè)人姓名、職務(wù)、所在的部門、主要從事的工作等。3、推介相關(guān)產(chǎn)品。開發(fā)客戶的目的是為了推廣產(chǎn)品，因?yàn)橥?、同質(zhì)性產(chǎn)品較多，為加深印象，重點(diǎn)是將產(chǎn)品的功效特點(diǎn)和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)介紹給客戶，提高客戶的經(jīng)銷興趣。同時(shí)應(yīng)將公司的經(jīng)營(yíng)目錄，或者相關(guān)產(chǎn)品的樣品、及產(chǎn)品資料適時(shí)提供給客戶，便于客戶消化掌握。4、闡述產(chǎn)品銷售相關(guān)政策。政策是產(chǎn)生銷售，推廣市場(chǎng)的動(dòng)力，即產(chǎn)品所能夠給客戶帶來(lái)的收益。銷售政策主要體現(xiàn)為渠道維護(hù)、價(jià)格保護(hù)、供銷價(jià)差空間、銷售獎(jiǎng)勵(lì)、廣告宣傳、活動(dòng)支持、售后服務(wù)等一系列方面。二、簽訂供貨合同

8、，組織送貨如果雙方達(dá)成供貨意向，就可以簽訂供貨合同。供貨合同包括的主要內(nèi)容是：產(chǎn)品、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、金額、時(shí)間、結(jié)款方式、運(yùn)輸及運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式、質(zhì)量保證、到貨地點(diǎn)及時(shí)間、獎(jiǎng)勵(lì)、免責(zé)條款、爭(zhēng)議處理、相關(guān)各方等。合同簽訂后，根據(jù)雙方約定的方式組織送貨，送貨的方式主要有自提、配送和托運(yùn)。隨著商業(yè)服務(wù)化的延伸，配送和托運(yùn)在銷售過(guò)程中占據(jù)的比重越來(lái)越大，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段之一。三、制定、實(shí)施促銷方案促銷是提升產(chǎn)品銷售、實(shí)現(xiàn)理想規(guī)模的武器。由于藥品屬于特殊商品，在政策上實(shí)施促銷活動(dòng)受到限制，但促銷在一定程度上以一定形式在實(shí)際中廣泛存在，并且形式多樣。促銷分有兩大類：一種是推式銷售促進(jìn)，是指廠商針對(duì)推銷

9、人員與中間商的促銷活動(dòng)；另一種是拉式銷售促進(jìn)，是指廠商針對(duì)銷售終端的促銷活動(dòng)。具體講有：終端消費(fèi)者、經(jīng)銷客戶、銷售人員、醫(yī)生、店員等；促銷的主要方式分為：掛金銷售、商品買贈(zèng)、禮品配送、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)、現(xiàn)金返利、業(yè)績(jī)提成、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、旅游度假、會(huì)議活動(dòng)、積分抽獎(jiǎng)等。促銷方案的制定要綜合考慮產(chǎn)品所處的生命周期、產(chǎn)品本身的價(jià)值空間、同類市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況以及市場(chǎng)推廣的程度等因素，通常是通過(guò)系列的組合方式進(jìn)行。市場(chǎng)人員具體落實(shí)和體現(xiàn)促銷方案，一是要選定促銷的人群；二是以一定的形式反復(fù)宣傳促銷政策；三是跟蹤促銷人群和促銷效果；四是兌付、落實(shí)促銷的相關(guān)政策；五是總結(jié)市場(chǎng)效果，對(duì)促銷方案提出改進(jìn)建議，使促銷有的放矢，效果

10、明顯。四、加強(qiáng)銷售管理銷售管理主要是指銷售過(guò)程控制，主要體現(xiàn)在一是產(chǎn)品供貨，要保證產(chǎn)品不斷貨，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨，防止出現(xiàn)市場(chǎng)斷檔；二是進(jìn)行銷售統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)的因素主要是數(shù)量、金額、銷售流向、信息反饋等；三是市場(chǎng)區(qū)域和價(jià)格的維護(hù)，檢查市場(chǎng)有沒有低價(jià)行為、竄貨行為，并及時(shí)處理；四是對(duì)客戶勤于拜訪，對(duì)店員加強(qiáng)交流，密切供銷關(guān)系。五、抓好回款，控制風(fēng)險(xiǎn)回款是金，銷售的最終實(shí)現(xiàn)是以回款為依據(jù)。供貨的結(jié)算方式主要包括款到發(fā)貨、貨到付款、壓批付款、帳期付款、資信限額付款、賒銷、代銷等。除款到發(fā)貨和貨到付款是現(xiàn)結(jié)外，其他幾種方式都是延期付款，存在不同程度的應(yīng)收風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)客戶進(jìn)行商務(wù)談判時(shí)，必須最大程度了解客戶誠(chéng)信及經(jīng)營(yíng)

11、狀況，盡可能采取對(duì)自己主動(dòng)的結(jié)算方式。一般對(duì)于普藥，結(jié)算大多采取現(xiàn)結(jié)方式。對(duì)于一些合作良好、資信較強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)正常、較具規(guī)模、拿貨穩(wěn)定的客戶可以進(jìn)行協(xié)議結(jié)款，即根據(jù)雙方達(dá)成的共識(shí)，采取不同期限、不同額度的延期結(jié)算方式。對(duì)于新藥開發(fā)，由于市場(chǎng)的認(rèn)知需要一定過(guò)程，在開發(fā)初期根據(jù)推廣的難易程度以及差價(jià)空間可以考慮采取鋪底、壓批、周結(jié)、月結(jié)以至于賒銷、代銷等方式，待市場(chǎng)逐步成熟后循序漸進(jìn)地朝現(xiàn)款結(jié)算方式過(guò)渡。六、落實(shí)考核獎(jiǎng)勵(lì)考核和獎(jiǎng)勵(lì)是指對(duì)相關(guān)推廣人員的銷售效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并落實(shí)政策。這里講的推廣人員主要是指為產(chǎn)品銷售作出貢獻(xiàn)的人員，如市場(chǎng)開發(fā)員、銷售員、店員、經(jīng)銷店家、促銷員、處方醫(yī)生等等。根據(jù)所制定的促

12、銷政策，結(jié)合相關(guān)工作業(yè)績(jī)，給予相應(yīng)人員報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶，同時(shí)激勵(lì)促銷熱情、促進(jìn)銷量提升。七、售后服務(wù)及事務(wù)處理誰(shuí)為客戶提供更多的售后保障，誰(shuí)就會(huì)擁有客戶更多的信賴。售后服務(wù)作為商家競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，涉及的范圍越來(lái)越多，主要包括商品退換、數(shù)量少缺、質(zhì)量問(wèn)題、包裝破損、知識(shí)講解、使用推廣、銷售糾紛、異議處理等各方面的內(nèi)容。由于客戶形形色色，在出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)難免產(chǎn)生埋怨、言語(yǔ)激烈。我們?cè)谔幚硎酆髥?wèn)題時(shí)，一定要克制情緒、不厭其煩、妥善解決。開發(fā)一個(gè)客戶很難，但丟失一個(gè)客戶卻是哪怕一個(gè)細(xì)微的差錯(cuò)就可能造成的，所以我們務(wù)求坦誠(chéng)和理解，既要為公司考慮，又要替客戶著想。能夠辦到的一定要及時(shí)辦到，暫時(shí)辦

13、不到的要及時(shí)溝通，不能辦到的要耐心解釋，用其他可能的方式加以緩解。八、過(guò)程中各類促銷、推廣活動(dòng)的開展市場(chǎng)不是一成不變，商機(jī)轉(zhuǎn)瞬即逝。根據(jù)銷售的不同階段、不同時(shí)期，可以在開發(fā)過(guò)程中組織策劃各種促銷以及推廣活動(dòng)。活動(dòng)的內(nèi)容主要包括組織會(huì)議營(yíng)銷、知識(shí)推廣、購(gòu)物贈(zèng)禮、降價(jià)促銷等等。這些活動(dòng)在銷售旺季可以達(dá)到借力造勢(shì)、推波助瀾的效果；在銷售淡季甚至是逆境中也可以起到風(fēng)停雨歇、乾坤扭轉(zhuǎn)的作用。三、市場(chǎng)開發(fā)的主要方法市場(chǎng)千變?nèi)f化，開發(fā)工作是一個(gè)靈活復(fù)雜、針對(duì)性極強(qiáng)的過(guò)程，沒有僵化固定的格式，總結(jié)大部分的市場(chǎng)行為，從一般角度來(lái)講，市場(chǎng)開發(fā)的主要方法可以歸納成以下幾個(gè)方面：一、合同洽談即通過(guò)商務(wù)洽談達(dá)成一致，通

14、過(guò)合同條款將雙方的責(zé)、權(quán)、利進(jìn)行分配，形成市場(chǎng)進(jìn)入和產(chǎn)品銷售。這種方法大多適合于對(duì)既有客戶以及成熟品種，行為直接而快捷。二、利益誘導(dǎo)即發(fā)揮利益驅(qū)動(dòng)的作用，以產(chǎn)品差價(jià)空間、銷售返利、物資現(xiàn)金刺激等方式，增加經(jīng)銷客戶的動(dòng)力，誘導(dǎo)客戶采購(gòu)品種、實(shí)現(xiàn)銷售。目前這種方式在實(shí)際工作中運(yùn)用得較多，形式也非常多樣，適合于開發(fā)新客戶、推廣新產(chǎn)品。三、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移即將客戶經(jīng)銷產(chǎn)品的顧慮進(jìn)行轉(zhuǎn)化，風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)嫁。由于新產(chǎn)品經(jīng)銷的風(fēng)險(xiǎn)一般不可預(yù)見，經(jīng)銷客戶存在不同程度地?fù)?dān)憂。開發(fā)市場(chǎng)時(shí)可以預(yù)先將相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，如滯銷、破損、退貨、質(zhì)量糾紛、結(jié)算付款等風(fēng)險(xiǎn)在一定范圍、一定限度內(nèi)轉(zhuǎn)移給自己公司或產(chǎn)品本身的廠家，從而增強(qiáng)經(jīng)銷客戶銷售的

15、信心。在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移過(guò)程中一定要注意進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，即自己公司或產(chǎn)品所依賴的廠家具備能在多大程度上化解風(fēng)險(xiǎn)的能力，不能單純?yōu)榱舜龠M(jìn)銷售而無(wú)條件、無(wú)限制、無(wú)原則地空頭許諾。四、服務(wù)保障即在服務(wù)方式上盡可能體現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)，如提供代理采購(gòu)、商品配送、售后保障、價(jià)格變動(dòng)反饋、促銷活動(dòng)信息等，讓客戶足不出戶就能拿到所要經(jīng)銷的產(chǎn)品，享受應(yīng)該享受的政策。五、促銷拉動(dòng)即開展各種促銷活動(dòng)，幫助經(jīng)銷客戶快速實(shí)現(xiàn)銷售，頻繁進(jìn)貨。如聯(lián)系廠家到經(jīng)銷現(xiàn)場(chǎng)開展活動(dòng)，提供促銷的必要經(jīng)費(fèi)和資料，實(shí)施消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)，組織大型產(chǎn)品推廣活動(dòng)，社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生講座及專家問(wèn)診，開展買贈(zèng)、兌費(fèi)等。六、制造需求指通過(guò)各種辦法人為制造市場(chǎng)、引導(dǎo)消費(fèi)。一般

16、是將產(chǎn)品結(jié)合顧客消費(fèi)心理，在醫(yī)藥法規(guī)許可的范圍內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品的概念營(yíng)造，刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望，從終端需求上直接進(jìn)行銷售拉力，提高客戶經(jīng)銷熱情。如減肥概念、洗腸概念、排毒概念、補(bǔ)鈣概念、亞健康概念等等，都是從理念上培養(yǎng)了一個(gè)個(gè)龐大的消費(fèi)市場(chǎng)。這種方法適合于開發(fā)單一或局部品種。近來(lái)也有一些不講道德的市場(chǎng)開發(fā)人員，用傭金的方法組織一定數(shù)量的虛假消費(fèi)人群，刻意到經(jīng)銷客戶處點(diǎn)名求購(gòu)某產(chǎn)品，從而制造市場(chǎng)虛假需求，誤導(dǎo)經(jīng)銷客戶進(jìn)貨，這種行為缺德且效果短暫，實(shí)不可取。七、理順渠道即有計(jì)劃地分配市場(chǎng)，進(jìn)行通路建設(shè)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的渠道進(jìn)行有效歸攏，幫助客戶建立自己的分銷網(wǎng)絡(luò)和終端銷售網(wǎng)絡(luò)。渠道一般是按照三級(jí)經(jīng)銷模式設(shè)計(jì)，即

17、一級(jí)經(jīng)銷商（或總經(jīng)銷商）、二級(jí)分銷商和終端經(jīng)銷客戶。模式的結(jié)構(gòu)類似于寶塔形狀，即一級(jí)經(jīng)銷商務(wù)求精、少，二級(jí)分銷商數(shù)量適中，終端經(jīng)銷客戶成網(wǎng)絡(luò)化、無(wú)縫隙化覆蓋。渠道的理順有助于各級(jí)經(jīng)銷客戶實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定而較具規(guī)模的銷量，也有利于產(chǎn)品滲透到消費(fèi)市場(chǎng)，形成真實(shí)消費(fèi)，而不是單純的庫(kù)與庫(kù)轉(zhuǎn)移。八、借力廠家產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家一般具有較大的利潤(rùn)空間，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)操作也具有較大的掌控能力，因此在市場(chǎng)開發(fā)中要盡可能與廠家保持密切合作。如在人員、經(jīng)費(fèi)、促銷物資、廣告支持、活動(dòng)策劃與實(shí)施中，借助廠家的力量，既可以降低自己的風(fēng)險(xiǎn)和成本，又可以使開發(fā)的力度和效果更大。九、宣傳廣告即通過(guò)報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)、公交車身、賣場(chǎng)商店

18、、道路交通等載體進(jìn)行產(chǎn)品廣告和宣傳。一般能夠作廣告的，如otc類藥品、保健品等運(yùn)用廣告的余地比較大，而處方藥由于不能直接做廣告，因此一般以軟文介紹為主。目前比較多見的廣告宣傳是報(bào)紙圖文廣告、雜志文章、電臺(tái)廣告以及專家聽診、電視圖文廣告、節(jié)目點(diǎn)播、公交車身廣告、道路豎牌廣告、超市賣場(chǎng)、藥店產(chǎn)品堆碼、櫥窗陳列等等。十、公益活動(dòng)即通過(guò)社會(huì)公益活動(dòng)，感化消費(fèi)者的認(rèn)知心理和接受程度。如參加一些救災(zāi)、扶貧、福利、人民健康事業(yè)等，可以使公司和產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中留下美好印象，從而使消費(fèi)行為自覺而主動(dòng)。以上只是目前市場(chǎng)開發(fā)中常見的一些方法和手段，隨著醫(yī)藥市場(chǎng)的不斷發(fā)展和規(guī)范，其中的有些可能會(huì)淘汰，同時(shí)也會(huì)增加更

19、多更有效的方法，不斷促進(jìn)市場(chǎng)的深度開發(fā)。四、供貨與結(jié)算銷售的目的就是以商品流通的形式實(shí)現(xiàn)資金的流動(dòng)并形成增值，因此產(chǎn)品供應(yīng)是進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)的重要保證，市場(chǎng)開發(fā)的最終成果是通過(guò)商品的供應(yīng)與資金回籠加以體現(xiàn)的。一、供貨產(chǎn)品供應(yīng)即供貨。通俗地講，供貨就是根據(jù)客戶的要求，借助一定的運(yùn)輸方式在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶所購(gòu)的商品在某一約定的地點(diǎn)交付給客戶，滿足客戶銷售需要。在醫(yī)藥商業(yè)，供貨的主要方式為：自提、配送和托運(yùn)。1、自提，即客戶上門采購(gòu)，自行到公司倉(cāng)庫(kù)接貨并提走。這種方式最為省力節(jié)約，客戶拿貨直接。但隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在送貨上門服務(wù)的改進(jìn)，客戶自提相對(duì)而言是越來(lái)越少。2、配送，即通過(guò)揀配、裝卸、包裝、保管、運(yùn)輸

20、等過(guò)程完成貨物的送達(dá)。配送是物流中一種特殊的、綜合的活動(dòng)形式，是商流與物流的緊密結(jié)合。配送主要適用于近距離的貨物運(yùn)輸，九州通各公司從事配送主要限于半徑200公里左右的范圍，主要工具是自有的各類車輛。由于醫(yī)藥物流不斷向終端推進(jìn)，覆蓋領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，配送快速成為主要的供貨方式。特別體現(xiàn)在我國(guó)一些發(fā)達(dá)省市，如上海、廣州、北京等地，客戶自提非常少見，90%以上的貨物都是通過(guò)配送上門的形式供應(yīng)的。配送的優(yōu)勢(shì)在于方便客戶、效率快捷，同時(shí)也存在運(yùn)輸成本較高的問(wèn)題。3、托運(yùn)，即不使用自有運(yùn)輸工具，借助第三方的運(yùn)輸條件委托進(jìn)行運(yùn)輸，將貨物送達(dá)客戶。托運(yùn)適用于較遠(yuǎn)距離、較偏地區(qū)、對(duì)到貨時(shí)間要求不太嚴(yán)的客戶。對(duì)于半徑

21、在200公里以外的地區(qū)，九州通一般采用第三方物流，將貨物委托合作關(guān)系良好的托運(yùn)公司、鐵道快運(yùn)、郵政運(yùn)輸?shù)容d體進(jìn)行運(yùn)送。托運(yùn)的特點(diǎn)在于節(jié)省自身運(yùn)輸成本、輻射區(qū)域廣闊，由于也存在到貨時(shí)間難以有效控制，效率不太高的問(wèn)題。近來(lái)，隨著醫(yī)藥商業(yè)的市場(chǎng)化發(fā)展，客戶對(duì)到貨要求也越來(lái)越高。為保證交貨的安全與及時(shí)，出現(xiàn)了如代理配送公司、區(qū)域中轉(zhuǎn)站、自建區(qū)域配送中心等各種形式的供貨支持系統(tǒng)，使得物流在醫(yī)藥供應(yīng)中起到越來(lái)越重要的地位。二、結(jié)算貨款回籠即結(jié)算。商業(yè)結(jié)算是指醫(yī)藥供銷各方在業(yè)務(wù)往來(lái)中使用現(xiàn)金、票據(jù)、信用卡和結(jié)算憑證等進(jìn)行貨幣給付、資金清算從而理清商業(yè)貨款往來(lái)的行為。市場(chǎng)開發(fā)是為了搭建市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)銷售，銷售的最后

22、沖刺就是回款，因此回款是降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)銷售價(jià)值，反應(yīng)開發(fā)成果的核心。結(jié)算是一個(gè)專業(yè)化的財(cái)務(wù)概念，從市場(chǎng)開發(fā)及銷售的角色來(lái)講，結(jié)算一般涉及到結(jié)算范圍、金額、期限、方式等相關(guān)內(nèi)容。結(jié)算范圍即應(yīng)該納入當(dāng)期回款的商品范圍，是當(dāng)期全部貨款，還是部分貨款；是全部品種的貨款，還是部分品種的貨款。結(jié)算金額即經(jīng)過(guò)與客戶共同確定，達(dá)成客戶當(dāng)期需要回款的金額。結(jié)算期限即雙方認(rèn)同的貨款結(jié)算到賬時(shí)間。結(jié)算方式即通過(guò)何種形式進(jìn)行結(jié)算。一般根據(jù)授權(quán)，可以采用現(xiàn)金、信用卡、票據(jù)、匯兌等方式進(jìn)行，其中票據(jù)及匯兌在業(yè)務(wù)結(jié)算中使用較為普遍。1、票據(jù)結(jié)算票據(jù)主要分為銀行匯票、商業(yè)匯票和支票。、銀行匯票：是出票銀行簽發(fā)的，由其在見

23、票時(shí)按照實(shí)際結(jié)算金額無(wú)條件支付給收款人或者持票人的票據(jù)。銀行匯票的出票銀行為銀行匯票的付款人。、商業(yè)匯票：是出票人簽發(fā)的，委托付款人在指定日期無(wú)條件支付確定的給收款人或者持票人的票據(jù)。商業(yè)匯票按照不同的承兌人可以分為商業(yè)承兌匯票和銀行承兌匯票兩種。兩者最大的區(qū)別就是承兌人不同，前者付款人為承兌人，后者銀行為承兌人。因?yàn)樯婕俺袃缎抛u(yù)的問(wèn)題，在我國(guó)由銀行進(jìn)行承兌的商業(yè)匯票具有極強(qiáng)的信用度，而企事業(yè)單位進(jìn)行承兌則相對(duì)而言信用程度不一，所以在匯票結(jié)算中，我們普遍采用銀行承兌匯票，收取商業(yè)承兌匯票則要慎之又慎，一般情況不采用。、支票：是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時(shí)無(wú)條件支付確定的金額

24、給收款人或者持票人的票據(jù)。支票適用于同城結(jié)算，種類分為現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)帳支票。支票上印有“現(xiàn)金”字樣的為現(xiàn)金支票，現(xiàn)金支票只能用于支取現(xiàn)金。支票上印有“轉(zhuǎn)賬”字樣的為轉(zhuǎn)賬支票，轉(zhuǎn)賬支票只能用于轉(zhuǎn)賬。2、匯兌結(jié)算匯兌是匯款人委托銀行將其款項(xiàng)支付給收款人的結(jié)算方式，主要用于異地結(jié)算。根據(jù)不同的匯款方式，匯兌分為信匯、電匯兩種。由于票據(jù)和匯兌在商業(yè)中使用廣泛，因此票據(jù)欺詐現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，市場(chǎng)中存在一些假票、廢票和違法亂紀(jì)行為。在業(yè)務(wù)開發(fā)中，我們要掌握必要的財(cái)金知識(shí)，熟悉常用的結(jié)算方法以及票據(jù)規(guī)范，同時(shí)在結(jié)算過(guò)程中要高度重視、嚴(yán)格辦理，不能圖省事、圖方便，簡(jiǎn)單從事、麻痹大意，特別是對(duì)于來(lái)往不多、了解不夠的客

25、戶，在收款時(shí)要反復(fù)核對(duì)，避免造成經(jīng)濟(jì)損失。五、市場(chǎng)開發(fā)與維護(hù)市場(chǎng)開發(fā)、維護(hù)是市場(chǎng)拓展人員日常性的工作，也是保證市場(chǎng)創(chuàng)造、培植、鞏固、持續(xù)和深化的憑借。如何推進(jìn)市場(chǎng)的開發(fā)與維護(hù)工作，一般的形式是：一、拜訪客戶首先，我們?nèi)グ菰L客戶要帶好工具。基本的有筆、本、名片、支票夾、地圖等。還要帶一些相關(guān)資料如：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、藥品經(jīng)營(yíng)許可證、衛(wèi)生許可證、醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證、gsp達(dá)標(biāo)證書、稅務(wù)登記工業(yè)證、一般納稅人資格證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、二類精神藥品批文、法人授權(quán)委托書、身份證復(fù)印件、購(gòu)銷員上崗證、購(gòu)銷協(xié)議、質(zhì)保協(xié)議、產(chǎn)品目錄。其次，還要有個(gè)人能力上的準(zhǔn)備，如對(duì)醫(yī)藥知識(shí)的了解、市場(chǎng)特點(diǎn)的把握、產(chǎn)品功效的熟識(shí)、開發(fā)

26、技巧的駕馭能力等。第二、通過(guò)各種途徑尋找客戶。找客戶是有一定的范圍，常用的方法是走、看、聽、問(wèn)、記，具體形式有：1、走街竄巷；2、查詢電信黃頁(yè)；3、打114查詢、或上當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局的網(wǎng)站查詢；4、根據(jù)報(bào)紙、雜志上的廣告檔查詢；5、聽收電臺(tái)、電視等媒體的介紹信息；6、在開發(fā)過(guò)程中聽同行、病患者的交談；7、向已開發(fā)客戶打聽他的朋友或同行的情況；8、向自己的同事、朋友等聽取介紹。選擇的客戶類型不一樣，尋找的方法也不盡相同。重點(diǎn)是要掌握要點(diǎn)，確定好一天的工作目標(biāo)，列好拜訪的順序，安排好時(shí)間和前往的路線，從而節(jié)約時(shí)間，提高效率，事半功倍。第三、把握拜訪客戶的原則。為了溝通能夠順利，達(dá)到預(yù)想的目的，要把握好以

27、下原則：1、滿足需求原則。客戶合理的需求，我們要最大滿足，讓顧客信任，依靠。2、誘導(dǎo)原則。將的經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)銷產(chǎn)品等特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)詳細(xì)介紹給客戶，使客戶產(chǎn)生經(jīng)銷興趣，對(duì)利益產(chǎn)生期望。3、兼顧客戶利益的原則。替客戶著想其實(shí)也是替自己著想，幫助客戶進(jìn)行利益分析，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，和客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系，拉近與客戶的距離，增加客戶的信任程度。4、創(chuàng)造魅力原則。魅力是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，要不斷提高個(gè)人修養(yǎng)，提高處理人際關(guān)系的能力。第四、把握客戶類型，靈活應(yīng)對(duì)。我們只有分析客戶的不同類型，根據(jù)他們的性格特點(diǎn)分別應(yīng)對(duì)，我們的工作才會(huì)很順利?？蛻纛愋鸵话惴譃椋?、內(nèi)向型。這類客戶生活比較封閉，和陌生人保持

28、相當(dāng)距離，對(duì)產(chǎn)品挑剔，不喜歡過(guò)分熱情。對(duì)于這類客戶，市場(chǎng)開發(fā)人員要留下良好的第一印象，要注意投其所好。2、隨和型。這類客戶性格開朗，容易相處，對(duì)陌生人的戒備心理少，容易被說(shuō)服。對(duì)于性格隨和的顧客，要耐心、風(fēng)趣、自然。3、剛強(qiáng)型。這類客戶嚴(yán)肅認(rèn)真，決策謹(jǐn)慎，在他們面前應(yīng)顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念尤其要強(qiáng)。這類型客戶最好經(jīng)第三者介紹，會(huì)有利得多。4、神經(jīng)質(zhì)型。這類客戶反應(yīng)異常敏感，對(duì)自己所作的決策容易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。對(duì)待這類客戶要言語(yǔ)謹(jǐn)慎，有耐心，盡量把握對(duì)方的情緒變動(dòng)。5、虛榮型。這類客戶喜歡表現(xiàn)自己，任性且嫉妒。對(duì)待這類客戶要找感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機(jī)會(huì)，自己不能表現(xiàn)太

29、突出。6、好斗型。這類客戶好勝專橫，征服欲強(qiáng)，喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白。對(duì)待這種客戶要做好心理準(zhǔn)備，不要無(wú)謂爭(zhēng)論，不可意氣用事貪一時(shí)之快。7、頑固型。這類客戶多為老年人，對(duì)新產(chǎn)品往往不樂(lè)意接受，不愿輕易改變?cè)辛?xí)慣。因此不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類客戶，引起對(duì)方抵觸逆反心理。8、懷疑型。這類客戶喜歡提出質(zhì)疑，因此我們要自信，要用專業(yè)數(shù)據(jù)等客觀資料進(jìn)行說(shuō)服。另外，不可輕易在價(jià)格上讓步，讓步會(huì)加深其懷疑和顧慮。9、沉默型。這類客戶表情消極、冷淡。我們應(yīng)盡可能打開話題，打破僵局?？梢蕴嵋恍┖?jiǎn)單的問(wèn)題刺激顧客的談話欲，誘導(dǎo)其產(chǎn)生交流和共鳴。二、日常維護(hù)日常維護(hù)是指運(yùn)用一定的手段，經(jīng)常保持與客戶的聯(lián)系，維

30、系與客戶的關(guān)系?？颓殛P(guān)系重在日常維護(hù)，方法訣竅就是“勤”，主要表現(xiàn)在：1、勤動(dòng)腿。即要勤跑動(dòng)，在可能的情況下，一般每周每家客戶要上門拜訪兩次，最低不能低于一次。久不上門，一則疏遠(yuǎn)了和客戶的關(guān)系，二則不了解銷售及市場(chǎng)情況，三則給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以可趁之機(jī)。2、勤動(dòng)嘴。即要能講能說(shuō)，善于交流。一是噓寒問(wèn)暖，溝通感情；二是詢問(wèn)經(jīng)營(yíng)情況，促進(jìn)銷售增長(zhǎng)；三是互通商業(yè)信息，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，四是協(xié)調(diào)解決事項(xiàng)。3、勤動(dòng)手。即要身體力行，親手辦理客戶的相關(guān)事務(wù)。如為客戶裝卸、搬運(yùn)貨物，為客戶打掃清潔，為客戶接待顧客，為客戶代辦事情等。4、勤動(dòng)腦。即勤于思考和總結(jié)，把自己放在客戶的角色考慮客戶的需求欲望，使關(guān)系維護(hù)有針對(duì)性

31、。5、勤處理。即對(duì)于客戶反饋和交辦的事情，如商品缺少、補(bǔ)貨、退換以及質(zhì)量問(wèn)題，售后糾紛等事項(xiàng)，要及時(shí)了解、及時(shí)掌握、及時(shí)溝通、及時(shí)處理，要高效快速、切忌遲疑，實(shí)在無(wú)法解決的也要及時(shí)反映，達(dá)成諒解。6、勤用禮。即經(jīng)常給客戶配贈(zèng)一些小禮品。廠家的促銷物品很多，我們要保證應(yīng)有的禮品及時(shí)配發(fā)到位，同時(shí)也可以利用廠家的小禮品密切雙方的關(guān)系。在一些重要節(jié)日，如中秋、元旦、春節(jié)及客戶生日等，要給予客戶一定的禮物，使其感受到自己被尊重、被重視。7、勤幫助。即根據(jù)自己能力幫助客戶解決一些工作關(guān)系之外的難題。如求醫(yī)、就學(xué)等，關(guān)心客戶及其家庭和生活，增進(jìn)親密感。另外，隨著通訊、it行業(yè)的進(jìn)步，目前除了面對(duì)面的交流外

32、，還可以運(yùn)用明信片、電話、傳真、手機(jī)短信、電子郵箱、qq、電子賀卡等手段勤加溝通和問(wèn)候。三、市場(chǎng)促進(jìn)市場(chǎng)促進(jìn)為市場(chǎng)開發(fā)和維護(hù)提供了手段和技術(shù)上的支持，主要表現(xiàn)方式是促銷。簡(jiǎn)單地說(shuō)，促銷是指為吸引消費(fèi)者、擴(kuò)大銷售所采取的各種形式的營(yíng)銷措施。從醫(yī)藥市場(chǎng)的實(shí)際運(yùn)作來(lái)看，主要有以下方式：1、折價(jià)類促銷，叫價(jià)格折扣。是指為了鼓勵(lì)客戶提前購(gòu)買、大批量購(gòu)買、淡季購(gòu)買等行為，在一定的時(shí)期內(nèi)降低產(chǎn)品價(jià)格，適當(dāng)減少自己的利潤(rùn)以回贈(zèng)顧客的一種促銷策略。折價(jià)促銷是市場(chǎng)最常用、最有效的促銷策略之一，常用的有現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣和季節(jié)折扣等。2、有獎(jiǎng)?lì)惔黉N。是指以贈(zèng)送物品或獎(jiǎng)品為促銷誘因，刺激客戶購(gòu)買的一種促銷策略。主要有

33、附贈(zèng)銷、抽獎(jiǎng)銷售、答卷獎(jiǎng)勵(lì)等。3、免費(fèi)類促銷。是指不需要客戶購(gòu)買任何產(chǎn)品即可獲得贈(zèng)品，在新產(chǎn)品介入市場(chǎng)時(shí)運(yùn)用非常有效。免費(fèi)促銷的目的是創(chuàng)造高試用率及品牌轉(zhuǎn)換率，使試用者成為現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買者，提高促銷業(yè)績(jī)。主要包括免費(fèi)樣品、免費(fèi)優(yōu)待券等。4、加量不加價(jià)促銷。是在一個(gè)包裝內(nèi)裝了更多的商品，或只收包裝內(nèi)部分產(chǎn)品的費(fèi)用，或者讓客戶能以比一般包裝相同或更低的價(jià)格買到更多的產(chǎn)品。5、銷售競(jìng)賽類促銷。是在業(yè)務(wù)員之間、促銷員之間、經(jīng)銷商之間等，依照一定規(guī)劃開展銷售額等目標(biāo)完成狀況的比賽，根據(jù)排名的爭(zhēng)奪，快速提高銷量。6、聯(lián)合類促銷。是指兩個(gè)以上的企業(yè)，或者生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商為了相互的利益，聯(lián)合起來(lái)開展促銷活動(dòng)，如聯(lián)

34、合廣告、聯(lián)辦訂貨會(huì)、分購(gòu)聯(lián)銷等。7、累積類促銷。是指客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，同時(shí)獲得一定形式的證明（如標(biāo)簽、積分點(diǎn)券、購(gòu)物憑證、產(chǎn)品包裝等），當(dāng)收集積累達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，可兌換獎(jiǎng)品或再購(gòu)物時(shí)享受折扣優(yōu)惠。另外，還有一些其他方式的促銷，如特賣促銷，是在特定時(shí)期和地點(diǎn)，將特定數(shù)量的產(chǎn)品以特定的價(jià)格出售。pop（pointofpurchase）促銷，是指在商店的櫥窗內(nèi)、走道上、貨架上、柜臺(tái)上擺放墻面上懸掛張貼各種廣告物，刺激購(gòu)買。服務(wù)促銷，就是借助各種服務(wù)方式、措施，通過(guò)向客戶提供各種服務(wù)達(dá)到目的。促銷本身是一種資金、物質(zhì)和精力的投入，本質(zhì)上是要實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的回報(bào)，因此促銷方式雖多，但需要對(duì)癥下藥、趁機(jī)而為，既

35、不能輕視淡漠，也不能頭腦發(fā)熱，盲目進(jìn)行。要找出切合市場(chǎng)特點(diǎn)的方法進(jìn)行組合開展，才能起到預(yù)想的效果。六、爭(zhēng)議解決由于所處的角度不同，在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，供銷雙方出現(xiàn)異議，產(chǎn)生爭(zhēng)議是不可避免的。在爭(zhēng)議面前，我們要以平常心態(tài)去積極面對(duì)，又要妥善加以化解和處理。一、處理異議的態(tài)度1、情緒輕松、不可緊張面對(duì)異議時(shí)在心理上不要有反常的想法。聽到客戶提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可采取敵對(duì)行為，應(yīng)該繼續(xù)笑臉相迎，并了解反對(duì)意見的內(nèi)容或要點(diǎn)及重點(diǎn)。2、認(rèn)真傾聽，真誠(chéng)歡迎聽到客戶提出異議后，應(yīng)表示對(duì)相關(guān)意見真誠(chéng)地歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽，千萬(wàn)不可加以干擾。其次，必須承認(rèn)顧客的意見，以示對(duì)其尊重。3、重述問(wèn)題，證

36、明了解要向客戶重述其所提出的反對(duì)意見，表示自己已了解。必要時(shí)可詢問(wèn)其重述是否正確，并選擇反對(duì)意見中的若干部分予以贊同。4、審慎回答，保持友善對(duì)客戶異議要審慎回答。要以沉著、坦白的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、確定或證明向客戶溝通。措詞恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)溫和，氣氛和諧。5、尊重顧客，圓滑應(yīng)付對(duì)客戶異議要給予重視，避免引起客戶的不滿或懷疑，同時(shí)處事要靈活，表達(dá)要委婉，不可直接反駁客戶。6、準(zhǔn)備撤退，保留后路客戶的異議不是能夠輕易解決的，因此談判要留有余地。一時(shí)不能達(dá)成一致，就應(yīng)設(shè)法尋求日后重新洽淡，逐步解決分歧。二、處理異議的策略1、轉(zhuǎn)折處理法指根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定客戶的意見。應(yīng)用這種方法是首先承

37、認(rèn)客戶的看法有一定道理，向客戶做出一定讓步后才講出自己的看法。這種方法比較普遍。2、轉(zhuǎn)化處理法指利用客戶的反對(duì)意見本身來(lái)處理。反對(duì)意見是有雙重屬性，它是交易的障礙，同時(shí)又是很好的交易機(jī)會(huì)。利用其積極因素去抵消其消極因素，將會(huì)使客戶對(duì)你的產(chǎn)品留意并產(chǎn)生興趣。這種方法應(yīng)講究禮儀，決定不能傷害客戶的感情。3、以優(yōu)補(bǔ)劣法如果客戶的意見屬實(shí)，我們切不可回避或直接否定，明智的方法是肯定缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使客戶的心理達(dá)到平衡，使其做出經(jīng)銷決策。4、委婉處理法在沒有考慮好如何答復(fù)客戶的反對(duì)意見時(shí)不妨先用委婉的語(yǔ)氣，把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)

38、述一遍，可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)，同時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多。5、合并意見法即將客戶的幾種意見匯總成一個(gè)意見，或者把客戶的反對(duì)意見集中在一個(gè)時(shí)間討論，削弱反對(duì)意見對(duì)客戶所造成的影響。注意不要在一個(gè)反對(duì)意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見派生出許多反對(duì)意見。6、反駁處理法從理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免使用。但如果客戶的反對(duì)意見是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的誤解或你手頭上的資料是幫助你說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，你不妨直言不諱，但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才最有說(shuō)服力。7、冷處理法對(duì)于客戶的一些不影響成交的反對(duì)意見最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。不要客戶一有反對(duì)意見你就反

39、駁，那樣客戶會(huì)認(rèn)為你總在挑他毛病。七、應(yīng)收賬款控制要做好應(yīng)收賬款控制，應(yīng)該從事前準(zhǔn)備、事中控制、事后彌補(bǔ)三個(gè)方面著手，即從考查客戶資信開始，到供銷業(yè)務(wù)進(jìn)行中，一直到出現(xiàn)呆、死賬狀況都應(yīng)該系統(tǒng)地管理。市場(chǎng)開發(fā)人員作為一線人員，對(duì)于賬款清收具有十分重要的經(jīng)辦、監(jiān)督、控制、處理和匯報(bào)的責(zé)任。從具體業(yè)務(wù)的角度來(lái)講，市場(chǎng)開發(fā)人員對(duì)于應(yīng)收賬款的控制至少要做好以下幾點(diǎn)：一、控制回款資信即調(diào)查、掌握客戶的資信狀況，根據(jù)公司資信管理規(guī)定以及實(shí)際業(yè)務(wù)需要，允許客戶在一定額度范圍內(nèi)或一定期限內(nèi)結(jié)算貨款?？刂苹乜钯Y信的重點(diǎn)就是要合理控制回款期限和賒貨額度。二、送貨手續(xù)規(guī)范即要按照銷售及財(cái)務(wù)管理制度保證貨物、銷售出庫(kù)單

40、據(jù)、發(fā)票等交付及時(shí)，銷售合同、欠款手續(xù)、收貨入庫(kù)手續(xù)簽字蓋章、合法有效。同時(shí)將單據(jù)按公司規(guī)定進(jìn)行上交和保管，保證單據(jù)規(guī)范、齊全、完好，避免遺失和錯(cuò)漏。完善的手續(xù)和規(guī)范的單據(jù)是作為有效憑證，便于今后進(jìn)行查對(duì)和出現(xiàn)糾紛時(shí)提供證據(jù)。三、建立個(gè)人帳目做好業(yè)務(wù)帳是保證業(yè)務(wù)活動(dòng)清晰、商品及資金往來(lái)明晰的必要手段。業(yè)務(wù)人員都要建立送貨及結(jié)款的流水帳，通過(guò)帳本準(zhǔn)確掌握貨、款動(dòng)態(tài)，實(shí)施應(yīng)收控制。業(yè)務(wù)帳的內(nèi)容包括送貨、退貨、回款、欠款、結(jié)賬時(shí)間等內(nèi)容。四、了解銷售動(dòng)態(tài)實(shí)現(xiàn)銷售是保證回款的前提，要密切與經(jīng)銷商的銷售人員關(guān)系，關(guān)注供貨商品的銷量和流向。準(zhǔn)確了解商品的銷售情況，可以為確定回款額度提供依據(jù)。五、疏通結(jié)款渠

41、道一般客戶的收貨和付款是兩個(gè)渠道，要順利實(shí)現(xiàn)結(jié)款，應(yīng)該和客戶的財(cái)務(wù)資金部門建立良好的關(guān)系，如采購(gòu)主管、會(huì)計(jì)、出納等，防止人為的拖延和設(shè)障。六、鑒別票據(jù)有效票據(jù)結(jié)算占貨款結(jié)算的主導(dǎo)，目前市場(chǎng)上除了假錢外，還存在一些票據(jù)欺詐問(wèn)題，如票面人為的瑕疵、故意手續(xù)不全、印章不清、填寫錯(cuò)誤、時(shí)間拖后，甚至出現(xiàn)假票、廢票。市場(chǎng)人員要具備一定的票據(jù)知識(shí)，收票要細(xì)心，對(duì)有疑問(wèn)的要及時(shí)與公司財(cái)務(wù)結(jié)算人員溝通。七、即時(shí)交回貨款結(jié)款后要及時(shí)向公司結(jié)算部門交回貨款，一般講，當(dāng)日貨款當(dāng)日交清，不得留滯手中，更不能挪為他用。這是公司財(cái)金紀(jì)律的要求，也是保證貨款安全的必須。八、定期安排對(duì)賬由于業(yè)務(wù)往來(lái)期間涉及到補(bǔ)貨、沖紅、沖價(jià)

42、、退換等頻繁事項(xiàng)，為保證雙方帳務(wù)清楚，金額一致，除日?；ハ鄿贤ㄍ?，還要定期進(jìn)行對(duì)帳。一般每月都應(yīng)該對(duì)帳一次，特殊情況下最長(zhǎng)也應(yīng)該每季度對(duì)帳一次。九、關(guān)注客戶經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)狀況的好壞直接影響應(yīng)收貨款的安全，要在動(dòng)態(tài)中了解客戶的資金環(huán)境、經(jīng)營(yíng)情況，通過(guò)觀察和交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)預(yù)警。如一次拿貨量突增，經(jīng)營(yíng)地可能搬遷，員工頻繁更換或減少，主要領(lǐng)導(dǎo)或財(cái)務(wù)人員經(jīng)常不在或者更換，員工工資時(shí)常拖欠，其他供貨商上門結(jié)款頻次增多、糾紛增多，銀行頻繁退票等等都是一些客戶經(jīng)營(yíng)危機(jī)的信號(hào)。十、報(bào)告拖款異常如果客戶屢次發(fā)生拖款、欠款、拒付現(xiàn)象，造成貨款帳期不斷延后，應(yīng)該及時(shí)通知公司財(cái)務(wù)部門和法務(wù)監(jiān)察部門，通過(guò)進(jìn)行調(diào)查取證后采取相應(yīng)措施，挽回?fù)p失。八、市場(chǎng)開發(fā)人員市場(chǎng)開發(fā)是一個(gè)綜合性、靈活性很強(qiáng)的工作，對(duì)人員能力的要求也較高。市場(chǎng)開發(fā)與人、與財(cái)、與貨聯(lián)系緊密，因此市場(chǎng)開發(fā)人員應(yīng)該具備相應(yīng)素質(zhì)、培養(yǎng)相應(yīng)能力，履行相應(yīng)責(zé)任。一、職業(yè)素養(yǎng)、個(gè)人性格1、自信。即要對(duì)自己有信心，對(duì)公司有信心，對(duì)自己銷售的品種有信心，只有這樣客戶才會(huì)對(duì)你有信心。2、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)即為人正派、做事磊落，誠(chéng)懇待人，守信為德。3、勤奮。勤奮即勤于思考、勤于工作，比別人想得更多、做得更多，付出更多。4、主動(dòng)。主動(dòng)即要自覺、自動(dòng)、自發(fā)，創(chuàng)造