醫(yī)院服務(wù)意識培訓(xùn)

1、,服務(wù)意識培訓(xùn),醫(yī)院在新形勢下的新挑戰(zhàn),醫(yī)療競爭將比想象的來得還要快 衛(wèi)生機(jī)構(gòu)將出現(xiàn)倒閉現(xiàn)象 爭奪出色衛(wèi)生技術(shù)人員的競爭趨向白熱化 由于競爭的激烈，醫(yī)院將放下“架子” 醫(yī)院服務(wù)將向五星級飯店及航空公司服務(wù)靠攏 醫(yī)院的職業(yè)化管理將成為管理者的必修之課,新形勢下的新對策,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略 轉(zhuǎn)變管理機(jī)制 轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,服務(wù)理念往往是影響醫(yī)院發(fā)展的重要因素,理念指人們對事物的態(tài)度和看法 直接影響人們行為的因素往往是人們對事物的主觀看法和態(tài)度,合格員工的基本要求,對工作的 認(rèn)識態(tài)度,充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識 正確看待服務(wù)工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神 通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層

2、次的需求 嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作,什么是我們的員工精神,保持敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度,保持敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度,通過工作我們可以獲取經(jīng)驗、知識和信心。投入的熱情愈多、決心愈大，工作起來就會效率愈高。當(dāng)抱有這種熱情與執(zhí)著時，工作將不再是苦差事，而是為了做一件全身心熱愛的事，而且是有人愿意付錢請你來做你喜歡的事。你的工作是為自己找樂趣，假定你每天工作8小時，你就等于在快樂的泳池里游泳，工作等于快樂，這是一個多么合算的公式!,敬業(yè)到位徹底,“如果你能真正地釘好一枚紐扣，這應(yīng)該比你縫制出一件 粗制的衣服更有價值?！?皮爾卡丹 當(dāng)我們將敬業(yè)當(dāng)成一種習(xí)慣時，能夠從其中領(lǐng)悟到更多 的知識，積累更多的經(jīng)驗，能從全身心

3、的投入工作的過 程中找到快樂。如果你自認(rèn)為敬業(yè)精神不夠，那么就應(yīng) 趁年輕的時候強(qiáng)迫自己敬業(yè)以主人的心態(tài)對待醫(yī)院! 經(jīng)過一段時間后，敬業(yè)就會變成你的習(xí)慣。,工作是人類的天職,“如果是出于自由意志的選擇， 為了謀生而從事的日常工作會 帶來非比尋常的滿足感。通過 升華，工作能從個人喜好或直 覺沖動中發(fā)掘潛力，這種原始 力量，由于其內(nèi)在原因要比尋 常的力量來得更為強(qiáng)烈?！?-弗洛伊德文明及其不滿,人不工作就沒有飯吃-圣保羅圣經(jīng),問題？,工作是一種樂趣； 希望自己的內(nèi)心經(jīng)常保持充實； 以此維持自己的健康； 通過工作可以促進(jìn)人際關(guān)系； 工作著證明自己是活生生的人； 保持自尊心,每天將會無所事事， 感到極為

4、無聊， 不再覺得自己是活潑、 有生氣的； 覺得自己似乎成了廢人,工作就是快樂的,工作的使命感，透過自己的努力為他人創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造價值，而實現(xiàn)自己的價值。 工作提升人的能力、品格、氣質(zhì)。 我們的價值在于我們能付出多少，而非得到多少。 假如我們不喜歡自己的工作，只有兩種選擇：改變自己或改換工作。,服務(wù)意識,顧客是我們的衣食父母，以顧客的需求作為自己工作的起點和基點,服務(wù)意識,顧客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) 我們應(yīng)經(jīng)常換位思考 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/個性化服務(wù) 樹立全員服務(wù)意識 創(chuàng)造令顧客喜出望外的時刻,1、滿足顧客需求的前提是 要了解顧客的需求; 2、知道解決問題的方法; 3、提供更多的幫助.,我們的

5、顧客要什么？,理性解決問題 感性愉快的感覺 被重視的感覺 被理解的感覺 舒適的感覺,顧客滿意的五個因素,尊重 工作效率 舒適感 溝通無礙 情感支持,自我實現(xiàn),尊重,社交,安全,生理需求,MR. MASLOW,需求層次論,服務(wù)是什么？,服務(wù)SERVICE S SMILE 微笑 E EFFICIENT 效率 R RESPONSIBLE 有責(zé)任感 V VITALITY 熱情 I INTEREST 興趣 C COURTESY 禮貌 E ELEGANT 儀態(tài)大方,服務(wù) 達(dá)到或超越顧客的期待,服務(wù)=伺候 服務(wù)=工作 服務(wù)=交往,怎樣才算優(yōu)質(zhì)的服務(wù),要堅持始終 如一的服務(wù) 理念去為賓客,我們不僅要 滿足賓客

6、的 需求更要超 越對方的,所有員工具 備嫻熟的服 務(wù)技能及體 現(xiàn)企業(yè)文化的,服務(wù),期望,禮儀規(guī)范,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四要素,對患者顯示積極的態(tài)度 了解患者的需求 滿足患者的需求 確?；颊叱蔀獒t(yī)院的回頭客,醫(yī)院如何實現(xiàn)顧客人性化服務(wù),未來社會不是給有“錢”人的， 也不是給有“權(quán)”人的， 而是給有“心”人準(zhǔn)備的。,我們?nèi)绾文苁诡櫩蜐M意? 有形服務(wù) 有心服務(wù),基本的服務(wù),滿意的服務(wù),超值的服務(wù),難忘的服務(wù),服務(wù)水準(zhǔn)線,服務(wù)的多層次,案例分析,一位旅客出差到北京，對所住酒店的服務(wù)員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？” 服務(wù)員說：“當(dāng)然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您?！?/p>

7、 （標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)）,案例分析,過了一會兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？ （超值的服務(wù)）,案例分析,于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達(dá)，并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時反而較少。 （用心服務(wù)）,服務(wù)從心開始,服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的！ 否則再多的培訓(xùn)、再深的理論、再好的激勵都將無濟(jì)于事！ 我為什么要“伺候”別人？ 我能做些什么？ 解決問題遠(yuǎn)遠(yuǎn)比追究責(zé)任重要！,強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平,“三個理解一個堅持”,1、充分理解顧客

8、的需求：,“投其所好”,2、充分理解顧客的心態(tài)：,改變醫(yī)務(wù)人員對病人的痛苦熟視無睹現(xiàn)象 病人的痛苦是我們的責(zé)任 “將心比心”,3、充分理解顧客的差錯,一是病人的行為不符合醫(yī)院規(guī)定 二是醫(yī)院產(chǎn)生一些細(xì)小疏忽過錯，病人小題大作，而醫(yī)院認(rèn)為小錯是難免的，何必大驚小怪。 三是病人產(chǎn)生某種過錯，工作人員提醒時，用語不當(dāng)。 四是有一些病人素質(zhì)較低，“以貌取人” 服務(wù)行業(yè)商業(yè)效應(yīng)（25與9） “不知者無罪” “溝通無礙”,4、堅持以“提高顧客滿意度”為基本準(zhǔn)則,將“以顧客為中心”的理念始終 貫穿于整個醫(yī)院管理過程之中，樹 立顧客滿意是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)和追 求的理念，杜絕一切與此精神相悖 的行為。 “顧客至上”

9、,做到十個一點 微笑多一點，笑臉相迎，適度得體，請字當(dāng)頭，謝謝不離口 言語親一點，態(tài)度謙和，語言文明，主動溝通，尊重病人及家屬 理由少一點，為患者服務(wù)，履行職責(zé)，不與患者論長短，辨是非 脾氣小一點，遇事冷靜，禮讓三分，不浮不躁 腦筋活一點，換位思考，遇事善于處理 做事勤一點，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，腦勤。 肚量大一點，遇到患者誤解，不理解或是無理要求或不公平的評價 時，善于調(diào)解心態(tài)，多一些寬容，多一些理解 行為輕一點，做到講話聲不要太大，操作輕，走路輕，關(guān)門輕 行動快一點，工作要迅速，及時，盡量減少患者等待時間 技術(shù)高一點，不斷提高自己的專業(yè)水平，做到能不出錯就不出錯， 減少出錯的機(jī)率。,保持積極的心態(tài),環(huán)境不會改變，解決之道在于改變自己！ 不計較小事情。 積極控制自己的思緒。 以誠摯的笑聲化解憤怒的情緒。 不好的經(jīng)驗也具有正面的學(xué)習(xí)意義。 充分相信自己。 給予比索取更幸福,人性化醫(yī)院服務(wù)的實踐內(nèi)容,從醫(yī)院建筑和設(shè)施入手 從醫(yī)院服務(wù)的用物入手 需要有完善的支持系統(tǒng)和豐富的人力資源貫穿醫(yī)院活動的全過程,你不能控制生命的長