網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項(xiàng)目

1、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項(xiàng)目3、具體服務(wù)內(nèi)容投標(biāo)人需要向采購(gòu)單位提供至少以下服務(wù)：l 設(shè)備和軟件故障修復(fù)服務(wù)（含遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持）l 電話技術(shù)支持服務(wù)l 巡檢服務(wù)l 重點(diǎn)保障服務(wù)l 應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)l 輔助故障定位服務(wù)l 技術(shù)人員設(shè)置要求l 現(xiàn)場(chǎng)備品備件設(shè)置要求l 系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計(jì)及實(shí)施服務(wù)（1）設(shè)備和軟件故障修復(fù)服務(wù)總體要求中標(biāo)人應(yīng)根據(jù)采購(gòu)單位報(bào)障的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施（包括調(diào)整），盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備和軟件的正常運(yùn)行。中標(biāo)人可通過(guò)電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登錄或現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)行故障報(bào)修，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故障級(jí)別所規(guī)定的時(shí)限。根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)

2、別由低到高分為三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障。當(dāng)故障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。一級(jí)故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他造成業(yè)務(wù)中斷1小時(shí)以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級(jí)故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或軟件基本功能不能實(shí)現(xiàn)，如冗余設(shè)備單側(cè)故障等；系統(tǒng)設(shè)備或操作系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿2小時(shí)的，如系統(tǒng)復(fù)位等；三級(jí)故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的，影響系

3、統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。A. 服務(wù)要求中標(biāo)人應(yīng)能提供不同服務(wù)等級(jí)的服務(wù)，至少應(yīng)提供以下三個(gè)級(jí)別的服務(wù)，從服務(wù)水平由高到低分為A、B、C三級(jí)。ABC等級(jí)服務(wù)的基本區(qū)別見(jiàn)表。服務(wù)等級(jí)服務(wù)描述A級(jí)7*24*47*24小時(shí)接受報(bào)障，4小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)B級(jí)7*9*47*9小時(shí)接受報(bào)障，4小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)C級(jí)5*9*Next Day5*9小時(shí)接受報(bào)障，第二天內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)B電話響應(yīng)中標(biāo)人設(shè)立7*24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí)，采購(gòu)單位通過(guò)中標(biāo)人指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。當(dāng)中標(biāo)人需要檢閱相關(guān)資料再對(duì)采購(gòu)單位的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，對(duì)于A和B級(jí)服務(wù)確保在10分鐘內(nèi)

4、回復(fù)，C級(jí)服務(wù)將在半小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。對(duì)于一級(jí)故障，中標(biāo)人應(yīng)在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)。C.遠(yuǎn)程支持服務(wù)對(duì)于通過(guò)電話指導(dǎo)不能解決的故障，如果采購(gòu)單位設(shè)備或軟件具備提供遠(yuǎn)程技術(shù)支援的能力，中標(biāo)人在征得采購(gòu)單位同意后，通過(guò)遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設(shè)備或軟件，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理故障。具體要求：中標(biāo)人服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備或軟件，通過(guò)診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決方案后，應(yīng)電話通知采購(gòu)單位，待技術(shù)方案經(jīng)批準(zhǔn)（采購(gòu)單位批準(zhǔn)的時(shí)間不包含在承諾的服務(wù)等級(jí)時(shí)間內(nèi)）后，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。對(duì)于支持下述功能的設(shè)備或軟件，在遠(yuǎn)程登錄過(guò)程中，中標(biāo)人技術(shù)人

5、員通過(guò)遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給采購(gòu)單位。D現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)于通過(guò)電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備或軟件故障，中標(biāo)人應(yīng)迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。具體要求：中標(biāo)人服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)做好以下準(zhǔn)備：查閱采購(gòu)單位用戶檔案，了解用戶設(shè)備或軟件運(yùn)行情況及設(shè)備或軟件以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及處理辦法；準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。中標(biāo)人服務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，首先提交技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)給用戶負(fù)責(zé)簽字確認(rèn)。中

6、標(biāo)人了解設(shè)備或軟件的運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備或軟件進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案。中標(biāo)人須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底故障修復(fù)。如果確定為設(shè)備硬件故障，中標(biāo)人需免費(fèi)提供設(shè)備硬件為采購(gòu)單位進(jìn)行更換。如果是軟件故障，中標(biāo)人需免費(fèi)為采購(gòu)單位修復(fù)軟件故障；如果無(wú)法修復(fù)，中標(biāo)人需免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。 中標(biāo)人服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備或軟件的正常運(yùn)行，并應(yīng)有采購(gòu)單位用戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，需經(jīng)采購(gòu)單位用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因中標(biāo)人服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給采購(gòu)單

7、位帶來(lái)?yè)p失的，采購(gòu)單位有權(quán)向中標(biāo)人提出索賠。中標(biāo)人服務(wù)人員在處理故障后，要向采購(gòu)單位維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。中標(biāo)人服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫故障處理報(bào)告，并在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前交采購(gòu)單位客戶主管部門存檔，同時(shí)加入中標(biāo)人的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫(kù)。E對(duì)故障恢復(fù)和故障解決時(shí)限的要求中標(biāo)人在規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，即開(kāi)始不間斷工作，直到故障排除。對(duì)于影響業(yè)務(wù)的一級(jí)故障，在進(jìn)行故障處理時(shí)，中標(biāo)人應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)，然后再?gòu)氐捉鉀Q故障。如有疑難故障，中標(biāo)人必須提供以最快速度提供備機(jī)。故障級(jí)別服務(wù)級(jí)別A服務(wù)級(jí)別B服務(wù)級(jí)別C一級(jí)故障解決小于2小時(shí)小于4小時(shí)小于8小時(shí)二級(jí)故障解決小于24

8、小時(shí)小于24小時(shí)小于72小時(shí)三級(jí)故障解決小于48小時(shí)小于48小時(shí)小于72小時(shí)注：如中標(biāo)人已經(jīng)選用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢復(fù)超時(shí)時(shí)限的，經(jīng)雙方協(xié)商可將該次故障的時(shí)限適當(dāng)延長(zhǎng)。（2）電話技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)描述中標(biāo)人通過(guò)電話為采購(gòu)單位提供技術(shù)支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問(wèn)題。服務(wù)要求中標(biāo)人應(yīng)設(shè)立7*24小時(shí)的技術(shù)支持熱線，保證采購(gòu)單位獲得設(shè)備和軟件日常維護(hù)的技術(shù)支持，保證采購(gòu)單位關(guān)于設(shè)備和軟件的技術(shù)性問(wèn)題得到及時(shí)、有效的解答。中標(biāo)人設(shè)計(jì)7*24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí)，采購(gòu)單位通過(guò)中標(biāo)人制定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。當(dāng)中標(biāo)人需要查閱相關(guān)資料再

9、對(duì)采購(gòu)單位的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，對(duì)于A和B服務(wù)等級(jí)，確保10分鐘內(nèi)回復(fù)；對(duì)于C服務(wù)等級(jí)，確保半小時(shí)內(nèi)回復(fù)。（3）巡檢服務(wù)服務(wù)描述中標(biāo)人為采購(gòu)單位此次招標(biāo)維護(hù)保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。服務(wù)要求中標(biāo)人每月提供1次現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，對(duì)采購(gòu)單位的系統(tǒng)進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括機(jī)房環(huán)境檢查，包括溫度、濕度、電源情況等，檢查硬件設(shè)備和外圍設(shè)備運(yùn)行情況，系統(tǒng)備份，檢查系統(tǒng)硬件指示燈情況，硬件檢測(cè)診斷，檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告（Error Log）以及其他的記錄文件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)置檢測(cè)，對(duì)系統(tǒng)存在的漏洞能及

10、時(shí)提出并協(xié)助技術(shù)人員完善，針對(duì)檢查結(jié)果提供報(bào)告，客戶要求的其他一般技術(shù)支持，必要時(shí)做設(shè)備除塵。中標(biāo)人完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和軟件巡檢后需配合采購(gòu)單位工程師填寫巡檢記錄表。中標(biāo)人在巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢報(bào)告（報(bào)告模板由中標(biāo)人提供），采購(gòu)單位可以根據(jù)需要要求中標(biāo)人增加或修改巡檢內(nèi)容。中標(biāo)人需為采購(gòu)單位建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級(jí)、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過(guò)程中中標(biāo)人需根據(jù)采購(gòu)單位需要對(duì)采購(gòu)單位工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。（4）重點(diǎn)保障服務(wù)服務(wù)描述采購(gòu)單位根據(jù)需要向中標(biāo)人呢提出重點(diǎn)保障服務(wù)請(qǐng)求（包括但不僅限于機(jī)房搬遷服務(wù)、設(shè)備應(yīng)用功能調(diào)整），中標(biāo)人收到請(qǐng)求后與采購(gòu)單位

11、共同制定重點(diǎn)保障期間的設(shè)備和軟件保障方案。服務(wù)要求重點(diǎn)保障期間采購(gòu)單位認(rèn)為必要的任意時(shí)期。在重點(diǎn)保障期間，如有必要，中標(biāo)人需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)完成重點(diǎn)保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，中標(biāo)人不再另行收取費(fèi)用。在維保期限內(nèi)，采購(gòu)單位根據(jù)需要向中標(biāo)人提出此類服務(wù)的日期和時(shí)間，中標(biāo)人必須服從。（5）應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)服務(wù)描述應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演的目的在于確保設(shè)備和軟件發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短的時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。服務(wù)要求中標(biāo)人需與采購(gòu)單位一起了解其業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求的前提下，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方

12、案，以保證采購(gòu)單位業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。雙方需共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案計(jì)劃。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測(cè)試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)成設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。中標(biāo)人應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)單位維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。（6） 輔助故障定位服務(wù)服務(wù)描述當(dāng)故障涉及多方設(shè)備和軟件時(shí)，采購(gòu)單位無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位情況下，中標(biāo)人需提供技術(shù)支持，并隨時(shí)按照采購(gòu)單位的要求，及時(shí)配合采購(gòu)單位進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位，直至故障解決，不得以任何理由推諉。服務(wù)說(shuō)明輔助故障定位服務(wù)技術(shù)支持的手段包括但不限于：電話技術(shù)支持服務(wù)，遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。（7）技術(shù)人員設(shè)置要求服務(wù)描述中

13、標(biāo)人需要為采購(gòu)單位提供本地化服務(wù)和技術(shù)支持，并至少為本次招標(biāo)項(xiàng)目專門指派1名客戶經(jīng)理和3名擁有高級(jí)網(wǎng)絡(luò)工程師認(rèn)證（H3CSE或者CCNP）資深工程師，組織協(xié)調(diào)并有效、快速的解決本次招標(biāo)維護(hù)保修范圍的各類故障，同時(shí)，要盡量保證人員的穩(wěn)定。如在維保期間，采購(gòu)單位認(rèn)為中標(biāo)人工程師能力有限，可要求中標(biāo)人更換工程師，中標(biāo)人需按采購(gòu)單位要求執(zhí)行。（8）本地備品備件庫(kù)設(shè)置要求服務(wù)描述中標(biāo)人應(yīng)在本地備足有1年可供本標(biāo)使用的備品備件。若因中標(biāo)人原因造成備品備件不足，中標(biāo)人必須在采購(gòu)單位要求時(shí)限內(nèi)予以補(bǔ)足。如原廠家決定停止生產(chǎn)某種設(shè)備，中標(biāo)人必須提前將備品備件備齊、備足。在緊急情況下，中標(biāo)人需提供與原設(shè)備或模塊的

14、型號(hào)相同，或各項(xiàng)性能規(guī)格不低于原有設(shè)備或模塊的備件，以保障故障能及時(shí)解決。（9）系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計(jì)及實(shí)施服務(wù)服務(wù)描述隨著采購(gòu)單位業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展、改造及業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理能力需求的不斷提高，現(xiàn)有的平臺(tái)可能會(huì)不能滿足工作需求，需進(jìn)行系統(tǒng)改造或調(diào)優(yōu)，對(duì)平臺(tái)設(shè)備和軟件進(jìn)行重新部署以滿足采購(gòu)單位需求。服務(wù)要求中標(biāo)人在與采購(gòu)單位一起了解采購(gòu)單位系統(tǒng)擴(kuò)容和改造需求的前提下，確定系統(tǒng)改造和優(yōu)化的范圍和目標(biāo)，設(shè)計(jì)并提供調(diào)整優(yōu)化方案，以保證采購(gòu)單位業(yè)務(wù)的可用及優(yōu)化。雙方需共同討論以完成系統(tǒng)改造和調(diào)優(yōu)方案的設(shè)計(jì)。系統(tǒng)改造和優(yōu)化方案設(shè)計(jì)完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成方案的測(cè)試預(yù)演，以確保其是否滿足設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)和系統(tǒng)的安全穩(wěn)定。中標(biāo)人應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)單