中醫(yī)推拿店管理制度

中醫(yī)推拿店管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范中醫(yī)推拿店的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障員工權(quán)益，促進店鋪的健康發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于店內(nèi)所有員工，包括推拿師、前臺接待、收銀員、后勤人員等。3.基本原則依法經(jīng)營原則：遵守國家法律法規(guī)，合法經(jīng)營。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的服務(wù)。團隊協(xié)作原則：強調(diào)員工之間的溝通與協(xié)作，共同完成店鋪目標。公平公正原則：在管理過程中，做到公平對待每一位員工，公正執(zhí)行各項制度。二、組織架構(gòu)與崗位職責1.組織架構(gòu)店長推拿師團隊前臺接待收銀員后勤人員（包括保潔、采購等）2.崗位職責店長全面負責店鋪的日常運營管理，制定工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保店鋪運營順暢。負責員工的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵，提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。管理店鋪的財務(wù)收支，控制成本，確保店鋪盈利。處理顧客投訴和糾紛，維護店鋪良好形象。推拿師按照專業(yè)標準為顧客提供高質(zhì)量的推拿服務(wù)。了解顧客需求，制定個性化的推拿方案。保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期消毒推拿工具。參與店鋪組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷提升推拿技能。前臺接待熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客登記信息，安排推拿服務(wù)。解答顧客關(guān)于推拿項目、價格等方面的咨詢。負責顧客預(yù)約和接待安排，合理調(diào)配推拿師資源。維護前臺區(qū)域的整潔和秩序。收銀員準確收取顧客費用，開具發(fā)票或收據(jù)。做好現(xiàn)金、票據(jù)等的保管和交接工作，確保資金安全。負責店鋪的收銀系統(tǒng)操作，記錄收款明細。協(xié)助前臺接待處理顧客付款相關(guān)問題。后勤人員保潔人員：負責店鋪內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，包括地面、桌椅、衛(wèi)生間等，保持環(huán)境整潔。采購人員：負責店鋪物資的采購，確保物資供應(yīng)充足，質(zhì)量合格，控制采購成本。三、員工招聘與培訓(xùn)1.員工招聘根據(jù)店鋪發(fā)展需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場、員工推薦等渠道發(fā)布招聘信息。對應(yīng)聘人員進行初步篩選，包括簡歷審核、電話面試等，確定符合條件的人員參加面試。面試過程中，由店長或相關(guān)負責人對應(yīng)聘者的專業(yè)技能、工作經(jīng)驗、溝通能力、服務(wù)意識等進行綜合評估。面試合格者進行背景調(diào)查，確保其提供的信息真實可靠。對于新錄用員工，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。2.員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責等方面的培訓(xùn)，使新員工盡快了解公司和工作要求。專業(yè)技能培訓(xùn)：針對推拿師崗位，進行中醫(yī)推拿理論知識、手法技巧、常見病癥推拿治療等方面的培訓(xùn)；對于前臺接待和收銀員，進行接待禮儀、溝通技巧、收銀系統(tǒng)操作等培訓(xùn)。在職培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請行業(yè)專家或資深員工分享經(jīng)驗和知識，提升員工的專業(yè)水平。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)課程和學(xué)術(shù)交流活動，費用根據(jù)實際情況給予一定支持。建立師徒幫帶制度，由經(jīng)驗豐富的員工指導(dǎo)新員工，幫助其快速成長。四、考勤與休假制度1.考勤管理員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。實行打卡制度，員工需在規(guī)定時間內(nèi)打卡簽到和簽退。因特殊情況無法打卡的，需提前向店長說明并填寫請假單。遲到或早退每次扣除相應(yīng)的績效分數(shù)，具體標準如下：遲到或早退10分鐘以內(nèi)，扣除5分績效分。遲到或早退1030分鐘，扣除10分績效分。遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工一天扣除當天工資的三倍，并扣除相應(yīng)的績效分數(shù)，連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上的，公司有權(quán)解除勞動合同。2.休假制度法定節(jié)假日：按照國家規(guī)定執(zhí)行，員工在法定節(jié)假日加班的，按照三倍工資支付加班費。年假：員工連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工累計工作年限確定，具體標準如下：累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天。已滿10年不滿20年的，年休假10天。已滿20年的，年休假15天。病假：員工因病需要請假的，應(yīng)提前向店長提交醫(yī)院開具的病假證明，病假期間工資按照當?shù)刈畹凸べY標準的一定比例發(fā)放，具體比例根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行。事假：員工因個人原因需要請假的，需提前向店長申請，經(jīng)批準后方可休假。事假期間無工資。婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：按照國家和地方相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，員工應(yīng)提前向店長提交相關(guān)證明材料，辦理請假手續(xù)。五、薪酬福利制度1.薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、提成工資等部分組成?；竟べY：根據(jù)員工崗位、工作經(jīng)驗、學(xué)歷等因素確定，為員工提供基本生活保障?？冃ЧべY：與員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)月度或季度考核情況發(fā)放。提成工資：推拿師根據(jù)為顧客提供的推拿服務(wù)項目和金額，按照一定比例獲得提成；其他崗位如有相關(guān)業(yè)務(wù)提成的，按照公司規(guī)定執(zhí)行。2.薪酬發(fā)放公司每月[具體日期]發(fā)放員工工資，如遇節(jié)假日則提前發(fā)放。員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)提交考勤記錄、業(yè)績報表等相關(guān)資料，以便財務(wù)核算工資。工資發(fā)放通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式進行，員工如有工資疑問，應(yīng)在工資發(fā)放后的[X]個工作日內(nèi)與財務(wù)人員溝通核實。3.福利制度社會保險：公司按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。帶薪休假：按照國家和公司規(guī)定，員工享受帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。節(jié)日福利：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等，公司為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供豐富的培訓(xùn)機會，幫助員工提升職業(yè)技能和個人發(fā)展。員工活動：定期組織員工聚餐、團建等活動，增強員工之間的溝通與交流，營造良好的工作氛圍。六、績效考核制度1.考核原則公平公正原則：考核標準明確，考核過程透明，確?？己私Y(jié)果真實可靠?？陀^準確原則：以員工的實際工作表現(xiàn)和業(yè)績?yōu)橐罁?jù)，進行客觀評價。激勵改進原則：通過考核，激勵員工積極工作，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，提升工作績效。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)。3.考核內(nèi)容工作業(yè)績：推拿師考核推拿服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、顧客滿意度等；前臺接待考核接待顧客數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客投訴處理情況等；收銀員考核收款準確性、工作效率等；后勤人員考核工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量等。工作態(tài)度：包括責任心、敬業(yè)精神、團隊合作精神、服務(wù)意識等方面。專業(yè)技能：考核員工對專業(yè)知識和技能的掌握程度以及應(yīng)用能力。職業(yè)素養(yǎng)：如遵守公司規(guī)章制度、職業(yè)道德等。4.考核方式上級評價：由員工的直接上級根據(jù)日常工作表現(xiàn)，對員工進行評價打分。顧客評價：通過顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對員工服務(wù)的評價，作為考核的參考依據(jù)。自我評價：員工對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價，總結(jié)優(yōu)點和不足。同事評價：同事之間相互評價，評價內(nèi)容包括工作協(xié)作、溝通能力等方面。5.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎金發(fā)放：根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放績效工資。年度考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，給予額外的年終績效獎金。晉升與調(diào)薪：考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)多個考核周期表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，優(yōu)先獲得晉升機會；根據(jù)考核結(jié)果，對符合條件的員工進行薪資調(diào)整。培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的員工不足之處，制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助員工提升能力。七、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標準推拿師應(yīng)嚴格按照中醫(yī)推拿專業(yè)標準為顧客提供服務(wù)，手法規(guī)范、力度適中、動作流暢。前臺接待和收銀員應(yīng)熱情禮貌、耐心細致，及時為顧客解答疑問，提供優(yōu)質(zhì)的接待和收銀服務(wù)。店鋪環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，推拿房間布置溫馨舒適，物品擺放整齊有序。所有員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，展示良好的職業(yè)形象。2.服務(wù)流程顧客接待：前臺接待熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客登記信息，了解顧客需求，安排推拿師。推拿服務(wù)：推拿師與顧客溝通，確認推拿部位和需求，按照專業(yè)流程進行推拿服務(wù)，過程中關(guān)注顧客反應(yīng)，及時調(diào)整手法和力度。服務(wù)結(jié)束：推拿師告知顧客注意事項，前臺接待引導(dǎo)顧客至收銀臺結(jié)賬，征求顧客意見，填寫顧客滿意度調(diào)查表。3.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時反饋。接到顧客投訴后，相關(guān)負責人應(yīng)及時與顧客溝通，了解投訴原因和訴求，記錄詳細信息。對于顧客投訴，應(yīng)在[規(guī)定時間]內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果。能夠當場解決的問題，當場解決；需要進一步調(diào)查或協(xié)調(diào)的，應(yīng)告知顧客處理進度。對顧客投訴進行分析總結(jié)，找出問題根源，采取相應(yīng)的改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。八、財務(wù)管理1.財務(wù)預(yù)算每年末，店長組織各部門負責人制定下一年度的財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。財務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)店鋪的經(jīng)營目標、市場情況、歷史數(shù)據(jù)等進行合理編制，確保預(yù)算的科學(xué)性和可行性。財務(wù)預(yù)算經(jīng)公司管理層審核批準后執(zhí)行，各部門應(yīng)嚴格按照預(yù)算控制各項收支。2.收入管理收銀員應(yīng)準確記錄每一筆收款，及時將款項存入公司指定賬戶，不得截留或挪用。前臺接待應(yīng)按照規(guī)定的價格和收費標準為顧客辦理業(yè)務(wù)，不得擅自打折或優(yōu)惠。定期對店鋪的收入情況進行統(tǒng)計分析，與預(yù)算目標進行對比，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。3.成本控制采購成本：采購人員應(yīng)通過多家供應(yīng)商詢價、談判等方式，選擇質(zhì)量可靠、價格合理的物資供應(yīng)商，控制采購成本。人力成本：合理配置員工崗位，控制人員數(shù)量，提高工作效率，避免人力浪費。運營成本：加強店鋪日常運營管理，節(jié)約水電、物料等資源，降低運營成本。4.費用管理嚴格控制各項費用支出，費用報銷應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進行審批。員工因工作需要發(fā)生的費用，如差旅費、業(yè)務(wù)招待費等，應(yīng)提前申請，經(jīng)批準后憑有效票據(jù)報銷。定期對費用支出情況進行分析，優(yōu)化費用結(jié)構(gòu)，確保費用支出合理合規(guī)。5.財務(wù)審計定期對店鋪的財務(wù)狀況進行審計，包括賬務(wù)核對、資產(chǎn)清查、收入成本費用核算等。審計工作可由內(nèi)部審計人員或委托外部審計機構(gòu)進行，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、準確性和合法性。根據(jù)審計結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)財務(wù)管理中存在的問題，提出改進建議，完善財務(wù)管理制度。九、物資設(shè)備管理1.物資采購采購人員應(yīng)根據(jù)店鋪物資庫存情況和業(yè)務(wù)需求，制定物資采購計劃。采購物資時，應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量合格，并與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。采購物資到貨后，應(yīng)及時組織驗收，核對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通解決。2.物資庫存管理設(shè)立專門的物資倉庫，對各類物資進行分類存放，建立物資臺賬，記錄物資的出入庫情況。定期對物資庫存進行盤點，確保賬實相符。對于盤盈盤虧的物資，應(yīng)查明原因，及時進行處理。物資倉庫應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，做好防潮、防蟲、防火等