茶樓規(guī)范運(yùn)營管理制度

茶樓規(guī)范運(yùn)營管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范茶樓的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保茶樓的正常運(yùn)營和可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于茶樓全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、茶藝師等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足顧客對茶樓環(huán)境、茶飲品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)的期望。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和流程，確保茶樓運(yùn)營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，提高管理效率和水平。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通、協(xié)作和配合，營造積極向上、團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍，共同實(shí)現(xiàn)茶樓的經(jīng)營目標(biāo)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注行業(yè)動態(tài)和顧客反饋，不斷優(yōu)化茶樓的運(yùn)營管理模式、服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)提升顧客滿意度和市場競爭力。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)茶樓組織架構(gòu)包括管理層、服務(wù)部、茶藝部、后勤部等部門，各部門之間相互協(xié)作，共同保障茶樓的正常運(yùn)營。具體架構(gòu)如下：管理層茶樓經(jīng)理副經(jīng)理服務(wù)部領(lǐng)班服務(wù)員茶藝部首席茶藝師茶藝師后勤部采購人員保潔人員倉庫管理員（二）崗位職責(zé)1.茶樓經(jīng)理全面負(fù)責(zé)茶樓的日常運(yùn)營管理工作，制定并組織實(shí)施茶樓的年度經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算。負(fù)責(zé)茶樓員工的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵，打造高素質(zhì)的員工團(tuán)隊(duì)。管理茶樓的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生和安全工作，確保顧客的滿意度和員工的工作安全。與顧客保持良好溝通，處理顧客投訴和建議，不斷改進(jìn)茶樓的經(jīng)營管理。負(fù)責(zé)茶樓的市場推廣和營銷活動策劃，提升茶樓的品牌知名度和市場占有率。協(xié)調(diào)與供應(yīng)商、合作伙伴等外部關(guān)系，確保茶樓運(yùn)營的順利進(jìn)行。2.副經(jīng)理協(xié)助茶樓經(jīng)理開展工作，在經(jīng)理缺席時(shí)履行經(jīng)理職責(zé)。負(fù)責(zé)茶樓服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。組織茶樓員工的培訓(xùn)和技能提升活動，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。參與茶樓的營銷活動策劃和執(zhí)行，協(xié)助拓展客源。負(fù)責(zé)茶樓物資的管理和成本控制，確保物資的合理使用和成本的有效降低。3.領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)員做好茶樓的接待、服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)服務(wù)員的工作安排和現(xiàn)場管理，及時(shí)解決服務(wù)過程中的突發(fā)問題。協(xié)助茶藝師為顧客提供優(yōu)質(zhì)的茶飲服務(wù)，確保茶飲制作的質(zhì)量和效率。收集顧客反饋，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)建議，不斷提升顧客滿意度。負(fù)責(zé)茶樓區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生檢查，保持茶樓環(huán)境整潔舒適。4.服務(wù)員熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時(shí)為顧客提供茶水和點(diǎn)心。了解顧客需求，準(zhǔn)確記錄并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員，為顧客提供周到的服務(wù)。協(xié)助茶藝師做好茶飲服務(wù)工作，包括茶具準(zhǔn)備、茶飲沖泡等。負(fù)責(zé)所在區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔，及時(shí)清理桌面、地面等，保持環(huán)境整潔。關(guān)注顧客動態(tài)，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，解決顧客在茶樓消費(fèi)過程中遇到的問題。5.首席茶藝師負(fù)責(zé)茶藝表演和茶飲制作的指導(dǎo)工作，提升茶樓的茶文化氛圍和茶飲品質(zhì)。培訓(xùn)和指導(dǎo)茶藝師的技能提升，確保茶藝師團(tuán)隊(duì)具備專業(yè)的茶藝水平。根據(jù)季節(jié)和顧客需求，研發(fā)新的茶飲品種和茶藝表演形式，增強(qiáng)茶樓的產(chǎn)品競爭力。參與茶樓的營銷活動，為顧客講解茶文化知識，提升顧客對茶飲文化的認(rèn)知和興趣。負(fù)責(zé)茶樓茶具的管理和維護(hù)，確保茶具的品質(zhì)和衛(wèi)生。6.茶藝師按照標(biāo)準(zhǔn)流程為顧客沖泡茶飲，展示精湛的茶藝技巧，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的茶飲體驗(yàn)。熟悉各類茶飲的特點(diǎn)和制作方法，根據(jù)顧客口味和需求推薦合適的茶飲。協(xié)助服務(wù)員做好茶飲服務(wù)工作，保證茶飲服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。參與茶樓的茶文化活動策劃和執(zhí)行，傳播茶文化知識。保持工作區(qū)域的整潔和茶具的清潔衛(wèi)生，做好茶具的清洗、消毒和保養(yǎng)工作。7.采購人員負(fù)責(zé)茶樓物資的采購工作，根據(jù)茶樓經(jīng)營需求制定采購計(jì)劃。篩選優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，建立良好的合作關(guān)系，確保物資的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。嚴(yán)格控制采購成本，進(jìn)行市場調(diào)研，選擇性價(jià)比高的物資，確保采購價(jià)格合理。負(fù)責(zé)采購物資的驗(yàn)收、入庫工作，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。及時(shí)處理采購過程中的相關(guān)問題，如退貨、換貨等，保障茶樓物資供應(yīng)的順暢。8.保潔人員負(fù)責(zé)茶樓公共區(qū)域和包房的日常清潔衛(wèi)生工作，包括地面、桌面、門窗、衛(wèi)生間等的清潔。定期對茶樓進(jìn)行全面清潔消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。維護(hù)清潔工具和設(shè)備的正常使用，及時(shí)報(bào)修損壞的清潔工具和設(shè)備。協(xié)助處理茶樓內(nèi)的垃圾清運(yùn)工作，保持環(huán)境整潔美觀。9.倉庫管理員負(fù)責(zé)茶樓倉庫物資的管理，包括物資的入庫、存儲、盤點(diǎn)和出庫等工作。建立物資臺賬，準(zhǔn)確記錄物資的出入庫情況和庫存數(shù)量，確保賬物相符。對倉庫物資進(jìn)行分類存放，做好防潮、防蟲、防火等工作，保證物資質(zhì)量完好。根據(jù)庫存情況及時(shí)向采購人員反饋物資短缺信息，確保物資供應(yīng)不斷檔。定期對倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)，編制盤點(diǎn)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級匯報(bào)并協(xié)助處理。三、服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.顧客進(jìn)入茶樓時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門口熱情迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。2.及時(shí)為顧客送上茶水和點(diǎn)心，并告知顧客茶樓的特色茶飲和菜品。3.幫助顧客存放衣物和物品，提供舒適的座位和良好的消費(fèi)環(huán)境。（二）茶飲服務(wù)1.茶藝師應(yīng)熟練掌握各類茶飲的沖泡技巧，按照標(biāo)準(zhǔn)流程為顧客沖泡茶飲。2.沖泡過程中，注意動作優(yōu)雅、姿態(tài)端莊，展示良好的茶藝形象。3.根據(jù)顧客口味和需求，為顧客推薦合適的茶飲，并詳細(xì)介紹茶飲的特點(diǎn)和功效。4.及時(shí)為顧客添加茶水，確保顧客茶飲不斷。（三）點(diǎn)菜服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)熟悉茶樓的菜品菜單，能夠準(zhǔn)確介紹菜品的口味、食材和制作方法。2.根據(jù)顧客人數(shù)和口味偏好，合理推薦菜品，避免菜品重復(fù)或浪費(fèi)。3.記錄顧客點(diǎn)的菜品和特殊要求，及時(shí)傳達(dá)給廚房。（四）席間服務(wù)1.關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如更換骨碟、添加茶水等。2.服務(wù)過程中，保持禮貌、熱情、周到，注意語言表達(dá)和肢體動作規(guī)范。3.如有顧客提出特殊要求或問題，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并盡力解決，無法解決的及時(shí)向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào)。（五）送客服務(wù)1.顧客消費(fèi)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理桌面，檢查顧客是否有遺留物品。2.禮貌送客至門口，感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次惠顧。3.如有顧客需要打包剩余食品或茶飲，應(yīng)按照規(guī)定為顧客提供打包服務(wù)。四、茶藝規(guī)范（一）茶藝表演規(guī)范1.茶藝表演前，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，包括茶具的清潔、擺放，茶葉的準(zhǔn)備等。2.表演過程中，要注意動作的流暢性、協(xié)調(diào)性和美感，體現(xiàn)出茶文化的內(nèi)涵。3.語言表達(dá)清晰、簡潔，能夠生動地介紹茶飲和茶文化知識，與觀眾進(jìn)行良好互動。4.表演結(jié)束后，應(yīng)向觀眾致謝，并清理表演場地。（二）茶飲制作規(guī)范1.茶藝師應(yīng)嚴(yán)格按照茶飲制作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，確保茶飲的品質(zhì)穩(wěn)定。2.茶葉的用量、水溫、沖泡時(shí)間等應(yīng)準(zhǔn)確掌握，保證茶飲的口感和香氣。3.注重茶具的選擇和搭配，根據(jù)茶飲特點(diǎn)選用合適的茶具，提升茶飲的視覺效果。4.制作完成的茶飲應(yīng)及時(shí)傳遞給顧客，并檢查茶飲的外觀和質(zhì)量。五、物資采購與倉庫管理（一）物資采購1.采購人員應(yīng)根據(jù)茶樓經(jīng)營需求，定期制定物資采購計(jì)劃，明確采購物資的種類、數(shù)量、規(guī)格和質(zhì)量要求。2.嚴(yán)格按照采購流程進(jìn)行采購，選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商進(jìn)行合作。3.采購過程中，要進(jìn)行市場調(diào)研，對比不同供應(yīng)商的價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量，確保采購成本合理。4.采購合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括物資規(guī)格、價(jià)格、交貨期、質(zhì)量保證等條款。5.采購人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)采購進(jìn)度，確保物資按時(shí)、按量、按質(zhì)供應(yīng)。（二）倉庫管理1.倉庫管理員應(yīng)按照物資類別和特性進(jìn)行分類存放，設(shè)置明顯的標(biāo)識牌，便于查找和管理。2.建立物資入庫登記制度，詳細(xì)記錄物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商、入庫日期等信息。3.對入庫物資進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查物資的質(zhì)量、數(shù)量是否符合要求，如有問題及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。4.定期對倉庫物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的盤盈、盤虧情況應(yīng)及時(shí)查明原因，并向上級匯報(bào)處理。5.倉庫應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、整潔，做好防潮、防蟲、防火等工作，確保物資安全。6.物資出庫應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則，憑有效領(lǐng)料單發(fā)放物資，并做好出庫記錄。六、衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.建立衛(wèi)生管理制度，明確各部門和人員的衛(wèi)生職責(zé)，確保茶樓整體衛(wèi)生狀況良好。2.茶樓公共區(qū)域和包房應(yīng)每天進(jìn)行清潔消毒，包括地面、桌面、門窗、衛(wèi)生間等，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.茶具應(yīng)做到一客一消毒，使用專用的消毒設(shè)備進(jìn)行清洗消毒，確保茶具衛(wèi)生安全。4.食品原材料應(yīng)新鮮、衛(wèi)生，嚴(yán)格遵守食品采購、儲存、加工等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食品安全事故發(fā)生。5.定期對茶樓進(jìn)行全面衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并做好檢查記錄。（二）安全管理1.成立安全管理小組，負(fù)責(zé)茶樓的安全管理工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。2.加強(qiáng)員工的安全意識培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對突發(fā)安全事件的能力。3.定期檢查茶樓的消防設(shè)施、電氣設(shè)備、用水設(shè)備等，確保其正常運(yùn)行，消除安全隱患。4.確保茶樓疏散通道暢通無阻，設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)備。5.加強(qiáng)對茶樓內(nèi)人員的安全管理，提醒顧客注意保管個(gè)人財(cái)物，防止發(fā)生盜竊等安全事故。6.如發(fā)生安全事故，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取措施進(jìn)行救援和處理，并向上級主管部門報(bào)告。七、員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)茶樓員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、茶藝技巧、溝通技巧、產(chǎn)品知識、衛(wèi)生安全等方面。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師進(jìn)行培訓(xùn)，也可安排員工參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)交流活動。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，包括培訓(xùn)教材的編寫、培訓(xùn)場地的布置、培訓(xùn)設(shè)備的準(zhǔn)備等。2.培訓(xùn)過程中，要采用多樣化的教學(xué)方法，如理論講解、實(shí)際操作、案例分析、模擬演練等，提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵員工積極參與培訓(xùn)，認(rèn)真聽講，做好筆記，及時(shí)提出問題和建議。4.培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠深入淺出地講解培訓(xùn)內(nèi)容，解答員工的疑問。（三）考核評估1.定期對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評估，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作考核、顧客滿意度調(diào)查等多種形式。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對未達(dá)到考核要求的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。3.將員工的培訓(xùn)考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極參與培訓(xùn)，提升自身業(yè)務(wù)水平。八、薪酬福利與激勵機(jī)制（一）薪酬體系1.茶樓薪酬體系采用基本工資+績效工資+獎金的結(jié)構(gòu)。2.基本工資根據(jù)員工的崗位、工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷等因素確定，保障員工的基本生活需求。3.績效工資與員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績掛鉤，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行考核發(fā)放，激勵員工提高工作效率和質(zhì)量。4.獎金根據(jù)茶樓的經(jīng)營效益和員工的突出貢獻(xiàn)發(fā)放，如月度優(yōu)秀員工獎、年度銷售冠軍獎等。（二）福利制度1.為員工提供法定節(jié)假日休息、年假、病假等福利。2.定期組織員工團(tuán)建活動，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感。3.為員工提供職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，幫助員工提升自身能力和職業(yè)素養(yǎng)。4.為員工提供免費(fèi)的工作餐或餐飲補(bǔ)貼。5.根據(jù)員工的工作