社區(qū)文明服務管理制度

社區(qū)文明服務管理制度一、總則（一）目的為了加強社區(qū)文明服務管理，提高社區(qū)服務質量和水平，營造文明、和諧、有序的社區(qū)環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本社區(qū)內所有參與文明服務的工作人員及相關服務活動。（三）基本原則1.以人為本原則以社區(qū)居民的需求為出發(fā)點和落腳點，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，切實保障居民的合法權益。2.文明規(guī)范原則服務行為要文明禮貌、規(guī)范有序，遵守職業(yè)道德和社會公德，展現良好的職業(yè)形象和社區(qū)風貌。3.公平公正原則對待社區(qū)居民一視同仁，公平公正地處理各類事務，確保服務的公正性和透明度。4.高效便民原則簡化辦事流程，提高工作效率，為居民提供方便快捷的服務，減少居民辦事成本。二、服務人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著社區(qū)規(guī)定的工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)整齊干凈，男士不留長發(fā)、胡須，女士梳理端莊發(fā)型。3.面容整潔，保持良好的精神狀態(tài)，不得化濃妝。4.不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不得留長指甲、涂有色指甲油。（二）言行舉止1.語言文明，使用禮貌用語，熱情接待居民，耐心回答問題，不得使用粗俗、歧視性語言。2.舉止端莊，站立姿勢規(guī)范，坐姿文雅，不得蹺二郎腿、東倒西歪。3.行走時步伐適中，不得奔跑、大聲喧嘩。4.主動為居民提供幫助，不得推諉、敷衍居民的合理訴求。（三）工作態(tài)度1.具備強烈的責任心和敬業(yè)精神，認真履行工作職責。2.積極主動，熱情周到，以良好的服務態(tài)度贏得居民的信任和支持。3.對待居民投訴和建議要虛心接受，及時整改，不斷提高服務質量。三、服務內容與標準（一）社區(qū)環(huán)境維護1.保持社區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期清掃公共區(qū)域，包括道路、樓道、綠地等，及時清理垃圾和雜物。2.加強對社區(qū)內公共設施的巡查和維護，如路燈、健身器材、井蓋等，發(fā)現損壞及時報修。3.做好社區(qū)綠化養(yǎng)護工作，定期修剪花草樹木，補植缺株，保持綠化美觀。（二）社區(qū)安全管理1.加強社區(qū)治安巡邏，制定巡邏時間表，確保社區(qū)24小時有人巡邏。2.對進出社區(qū)的人員和車輛進行登記和管理，嚴格執(zhí)行門禁制度，防止外來人員和車輛隨意進入。3.配合公安機關做好社區(qū)內的治安防范工作，及時發(fā)現和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。4.定期組織社區(qū)居民開展消防安全知識培訓和演練，提高居民的消防安全意識和自防自救能力。（三）社區(qū)文化建設1.組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，如文藝演出、體育比賽、書法繪畫展覽等，豐富居民的業(yè)余文化生活。2.建設社區(qū)文化陣地，如社區(qū)圖書館、文化活動室等，為居民提供文化活動場所。3.挖掘和傳承社區(qū)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，弘揚社會主義核心價值觀，營造良好的社區(qū)文化氛圍。（四）社區(qū)特殊群體關愛服務1.建立社區(qū)特殊群體檔案，包括老年人、殘疾人、困難家庭等，了解他們的生活狀況和需求。2.為老年人提供居家養(yǎng)老服務，如送餐、護理、陪伴等；為殘疾人提供康復服務和無障礙設施改造；為困難家庭提供生活救助和就業(yè)援助。3.定期組織志愿者對特殊群體進行關愛幫扶活動，給予他們精神上的慰藉和生活上的幫助。（五）服務標準1.服務響應及時，居民的咨詢、投訴和求助在規(guī)定時間內得到答復和處理。2.服務質量優(yōu)良，各項服務工作達到規(guī)定的質量標準，居民滿意度達到[X]%以上。3.服務記錄完整，對每次服務活動進行詳細記錄，包括服務內容、服務對象、服務時間、服務人員等信息。四、服務流程（一）居民訴求受理1.在社區(qū)服務中心設立專門的接待窗口，安排專人負責受理居民的訴求。2.接待人員要熱情接待居民，認真傾聽居民的訴求，詳細記錄相關信息。3.對于能夠當場答復或解決的問題，要當場給予答復和處理；對于不能當場解決的問題，要告知居民處理流程和預計解決時間，并及時轉交相關部門或人員辦理。（二）問題交辦與處理1.接待人員將居民訴求整理后，填寫《社區(qū)居民訴求交辦單》，明確交辦事項、交辦部門、交辦時間等信息，交給相關部門或人員辦理。2.承辦部門或人員接到交辦單后，要按照規(guī)定的時間和要求進行處理，并及時反饋處理結果。3.在處理過程中，如遇復雜問題或涉及多個部門的問題，要及時召開協(xié)調會議，共同研究解決方案。（三）處理結果反饋1.承辦部門或人員將處理結果填寫在《社區(qū)居民訴求交辦單》上，并反饋給接待人員。2.接待人員負責將處理結果及時反饋給居民，反饋方式可以是電話、短信、上門告知等。3.對居民不滿意的處理結果，要認真分析原因，重新進行處理，并再次向居民反饋，直至居民滿意為止。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.設立社區(qū)文明服務監(jiān)督小組，成員由社區(qū)居民代表、社區(qū)工作人員等組成，負責對社區(qū)文明服務工作進行監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期對社區(qū)服務中心的工作進行檢查，包括服務人員的工作態(tài)度、服務質量、服務記錄等方面。3.設立社區(qū)文明服務投訴舉報電話和郵箱，接受居民對社區(qū)文明服務工作的投訴和舉報。（二）考核辦法1.建立社區(qū)文明服務考核制度，對服務人員的工作表現進行定期考核。2.考核內容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、居民滿意度等方面。3.考核方式采取自評、互評和居民評價相結合的方式，考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等次。（三）獎懲措施1.對考核優(yōu)秀的服務人員給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等。2.對考核不合格的服務人員進行批評教育，責令其限期整改；連續(xù)兩次考核不合格的，予以辭退。3.對在社區(qū)文明服務工作中表現突出、做出顯著成績的部門或個人，給予額外的獎勵和表彰。六、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據社區(qū)文明服務工作的需要和服務人員的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓內容包括服務理念、服務技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面。3.培訓方式可以采取集中培訓、在線學習、實地考察等多種形式。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓效果。2.培訓過程中要注重理論與實踐相結合，通過案例分析、模擬演練等方式提高服務人員的實際操作能力。3.為服務人員提供必要的培訓教材和學習資料，鼓勵服務人員自主學習。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為服務人員制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確其職業(yè)發(fā)展方向和目標。2.建立服務人員