客房衛(wèi)生制度及管理制度

客房衛(wèi)生制度及管理制度一、總則1.目的為確?？头壳鍧嵭l(wèi)生，為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有客房部員工及相關(guān)工作流程。3.基本原則（1）以客人滿意度為導(dǎo)向，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確?？头渴冀K保持高水準(zhǔn)清潔。（2）注重細(xì)節(jié)，不放過任何一個(gè)衛(wèi)生死角，為客人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）遵循高效、規(guī)范的工作流程，合理安排人力物力，提高工作效率。二、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體（1）房間內(nèi)無異味，空氣清新，溫度、濕度適宜。（2）墻壁、天花板、門窗無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。（3）地面干凈、光亮，無雜物、腳印，地毯清潔無污漬。2.床鋪（1）床單、被套、枕套干凈、平整、無破損，每周至少更換一次，如有污漬及時(shí)更換。（2）被子疊放整齊，枕頭擺放端正，床面平整。3.衛(wèi)生間（1）洗手臺(tái)、水龍頭、鏡子干凈無水漬，臺(tái)面無雜物。（2）馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、異味，沖水正常。（3）淋浴間、浴缸干凈，無污垢、水漬，排水通暢，防滑設(shè)施完好。（4）衛(wèi)生間地面干燥，無積水，防滑墊干凈。4.家具及設(shè)施設(shè)備（1）衣柜、電視柜、書桌等家具表面清潔，無灰塵、污漬，抽屜、柜門開關(guān)靈活。（2）電視、空調(diào)、電話等設(shè)施設(shè)備表面干凈，功能正常，定期進(jìn)行清潔保養(yǎng)。（3）燈具、開關(guān)、插座干凈，無灰塵，能正常使用。5.物品擺放（1）客房?jī)?nèi)各類物品擺放整齊、有序，符合規(guī)范。（2）床上用品、毛巾等按規(guī)定折疊擺放，衛(wèi)生間用品擺放整齊。三、客房衛(wèi)生清潔流程1.準(zhǔn)備工作（1）清潔人員領(lǐng)取清潔工具和清潔用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等。（2）檢查清潔工具是否完好，清潔用品是否充足。2.進(jìn)房程序（1）輕輕敲門，自報(bào)身份，等待客人回應(yīng)，如客人無回應(yīng)，在確認(rèn)房間無人后，使用鑰匙開門進(jìn)入。（2）打開窗戶或房門通風(fēng)，拉開窗簾。3.清潔順序（1）先清理垃圾，將垃圾袋扎好，放在指定位置。（2）然后依次清潔衛(wèi)生間、臥室、客廳等區(qū)域。（3）衛(wèi)生間清潔順序：洗手臺(tái)、馬桶、淋浴間/浴缸、地面。（4）臥室清潔順序：床鋪整理、家具擦拭、地面清潔。4.清潔操作（1）使用合適的清潔劑和工具進(jìn)行清潔，確保清潔效果。（2）擦拭家具、設(shè)施設(shè)備時(shí)，要注意力度適中，避免刮傷。（3）清潔衛(wèi)生間時(shí)，要重點(diǎn)清潔易滋生細(xì)菌的部位。5.檢查驗(yàn)收（1）清潔完成后，清潔人員首先進(jìn)行自我檢查，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（2）領(lǐng)班或主管對(duì)清潔后的客房進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知清潔人員返工。（3）確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)后，關(guān)閉窗戶、房門，整理好清潔工具和用品。四、客房衛(wèi)生管理制度1.人員管理（1）客房部員工必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程，具備良好的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心。（2）定期組織員工進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和技能考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平。（3）員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，工作服整潔干凈，佩戴工牌。2.清潔頻率（1）每日對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，包括更換床單、被套、枕套，清理垃圾，清潔衛(wèi)生間等。（2）定期對(duì)客房進(jìn)行深度清潔，如地毯清洗、家具打蠟等，具體周期根據(jù)實(shí)際情況確定。3.衛(wèi)生檢查（1）領(lǐng)班或主管每日對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的客房衛(wèi)生進(jìn)行檢查，做好記錄。（2）客房部經(jīng)理不定期對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改。（3）設(shè)立客人意見反饋機(jī)制，及時(shí)處理客人對(duì)客房衛(wèi)生的投訴和建議。4.清潔用品管理（1）合理配備清潔用品，根據(jù)使用情況及時(shí)補(bǔ)充。（2）清潔用品應(yīng)分類存放，妥善保管，避免浪費(fèi)和污染。（3）嚴(yán)格按照規(guī)定使用清潔用品，確保安全和環(huán)保。5.設(shè)備維護(hù)（1）定期對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。（2）發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。（3）配合工程部做好設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作。五、特殊情況處理1.客人提前退房（1）接到客人提前退房通知后，立即安排清潔人員優(yōu)先進(jìn)行清理。（2）確保在客人規(guī)定的退房時(shí)間前完成客房清潔，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.客人遺留物品（1）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并做好記錄。（2）將遺留物品妥善保管，按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，如聯(lián)系客人歸還或上交酒店失物招領(lǐng)處。3.緊急維修后的衛(wèi)生清理（1）在工程部完成緊急維修后，清潔人員及時(shí)對(duì)維修區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清理。（2）確保維修區(qū)域恢復(fù)到清潔衛(wèi)生狀態(tài)，不留任何污漬和雜物。六、考核與獎(jiǎng)懲1.考核標(biāo)準(zhǔn)（1）以客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理制度為依據(jù)，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。（2）考核內(nèi)容包括清潔質(zhì)量、工作效率、遵守制度等方面。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施（1）對(duì)衛(wèi)生清潔工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表揚(yáng)、獎(jiǎng)金、晉升等獎(jiǎng)勵(lì)。（2）在客人滿意度調(diào)查中，客房衛(wèi)生得分較高的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.懲罰措施（1）對(duì)衛(wèi)生清潔不達(dá)標(biāo)的員工，進(jìn)行批評(píng)教育，并要求返工。（2）多次出現(xiàn)衛(wèi)生問題的員工，給予警告、罰款、降職等處罰。（3）因衛(wèi)生問題給客人造成不良影