旅游中介公司管理制度VIP

旅游中介公司管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司內(nèi)部管理，提高工作效率，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，維護(hù)公司及員工的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于公司全體員工，包括管理人員、業(yè)務(wù)人員、后勤人員等。（三）基本原則1.合法性原則：公司的各項(xiàng)管理活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策。2.公平公正原則：對(duì)待所有員工一視同仁，在考核、晉升、獎(jiǎng)懲等方面做到公平公正。3.效率原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保各項(xiàng)工作能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地完成。4.以人為本原則：關(guān)注員工的需求和發(fā)展，營(yíng)造良好的工作氛圍，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立董事會(huì)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門等組織架構(gòu)。具體架構(gòu)圖如下：[此處可插入公司組織架構(gòu)圖]（二）職責(zé)分工1.董事會(huì)：公司的最高決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略、重大決策等。2.總經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，組織實(shí)施董事會(huì)的決議，制定公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)。3.副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管部門的管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。4.各部門職責(zé)業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的銷售、客戶開發(fā)與維護(hù)、旅游線路的策劃與推廣等工作。計(jì)調(diào)部門：負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的采購(gòu)、行程安排、票務(wù)預(yù)訂、酒店預(yù)訂等工作。客服部門：負(fù)責(zé)處理客戶咨詢、投訴、建議等，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、資金運(yùn)作等工作。行政部門：負(fù)責(zé)公司的行政管理、人力資源管理、后勤保障等工作。三、招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場(chǎng)等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行簡(jiǎn)歷篩選、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保招聘到符合公司要求的優(yōu)秀人才。4.辦理新員工入職手續(xù)，包括簽訂勞動(dòng)合同、發(fā)放工作牌、安排辦公座位等。（二）培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)：為新員工提供入職培訓(xùn)，包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，幫助新員工盡快熟悉公司環(huán)境和工作內(nèi)容。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)員工崗位需求，提供相應(yīng)的崗位技能培訓(xùn)，如銷售技巧培訓(xùn)、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、客服溝通技巧培訓(xùn)等，提高員工的業(yè)務(wù)能力。3.晉升培訓(xùn)：對(duì)于有晉升潛力的員工，提供晉升培訓(xùn)，幫助其提升管理能力和綜合素質(zhì)。4.外部培訓(xùn)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程，拓寬員工視野，提升專業(yè)水平。四、考勤與休假（一）考勤制度1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實(shí)行打卡制度，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡簽到、簽退。如有特殊情況無法打卡，需提前向部門負(fù)責(zé)人說明并填寫請(qǐng)假單。3.遲到或早退在15分鐘以內(nèi)的，每次扣罰[X]元；遲到或早退超過15分鐘但不足1小時(shí)的，按曠工半天處理；遲到或早退超過1小時(shí)的，按曠工一天處理。4.曠工一天扣罰[X]元，并扣除當(dāng)日工資；連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上的，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。（二）休假制度1.法定節(jié)假日：按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。2.年假：?jiǎn)T工連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工累計(jì)工作年限確定，具體如下：累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。3.病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假的，需提供醫(yī)院出具的病假證明。病假期間工資按照國(guó)家規(guī)定發(fā)放。4.事假：?jiǎn)T工因個(gè)人原因需要請(qǐng)假的，需提前填寫請(qǐng)假單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可休假。事假期間無工資。5.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國(guó)家和地方相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。五、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.公司員工薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。2.基本工資根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等因素確定，為員工提供基本的生活保障。3.績(jī)效工資與員工的工作業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)等掛鉤，根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放。4.獎(jiǎng)金根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、員工個(gè)人貢獻(xiàn)等情況發(fā)放，如年終獎(jiǎng)金、項(xiàng)目獎(jiǎng)金等。（二）薪酬發(fā)放1.公司每月[具體日期]發(fā)放工資，如遇節(jié)假日則提前發(fā)放。2.員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供準(zhǔn)確的個(gè)人銀行賬號(hào)信息，以便公司發(fā)放工資。如有變更，需及時(shí)通知財(cái)務(wù)部門。3.員工對(duì)工資發(fā)放有異議的，應(yīng)在工資發(fā)放后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出，公司將進(jìn)行核實(shí)并給予答復(fù)。（三）福利1.社會(huì)保險(xiǎn)：公司按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.住房公積金：公司按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日，公司為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。4.培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工提升個(gè)人能力和職業(yè)發(fā)展。5.其他福利：如員工生日福利、定期體檢、團(tuán)建活動(dòng)等。六、績(jī)效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程公開透明，考核結(jié)果真實(shí)可靠。2.全面考核原則：從工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面對(duì)員工進(jìn)行全面考核。3.激勵(lì)原則：通過績(jī)效考核，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)公司與員工的共同發(fā)展。（二）考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。（三）考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)務(wù)人員考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作業(yè)績(jī)：包括銷售額、客戶開發(fā)數(shù)量、客戶滿意度等指標(biāo)。工作能力：如銷售技巧、溝通能力、市場(chǎng)分析能力等。工作態(tài)度：如責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神、工作積極性等。2.計(jì)調(diào)人員考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作業(yè)績(jī)：包括旅游產(chǎn)品采購(gòu)成本控制、行程安排合理性、票務(wù)及酒店預(yù)訂成功率等指標(biāo)。工作能力：如資源整合能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)溝通能力等。工作態(tài)度：如細(xì)心程度、服務(wù)意識(shí)、工作效率等。3.客服人員考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作業(yè)績(jī)：包括客戶投訴處理及時(shí)率、客戶滿意度、客戶轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)。工作能力：如溝通技巧、問題解決能力、情緒管理能力等。工作態(tài)度：如耐心程度、熱情度、責(zé)任心等。4.其他人員考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)各崗位的工作職責(zé)和特點(diǎn)，制定相應(yīng)的考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。（四）考核流程1.員工自評(píng)：?jiǎn)T工根據(jù)考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)，進(jìn)行自我評(píng)估，并填寫自評(píng)表。2.上級(jí)評(píng)估：?jiǎn)T工上級(jí)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，結(jié)合自評(píng)情況，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，并填寫評(píng)估表。3.部門互評(píng)：部門內(nèi)部員工之間進(jìn)行互評(píng)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括工作協(xié)作、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)等方面。4.綜合評(píng)定：人力資源部門匯總員工自評(píng)、上級(jí)評(píng)估和部門互評(píng)結(jié)果，進(jìn)行綜合評(píng)定，確定員工的績(jī)效考核成績(jī)。5.結(jié)果反饋：人力資源部門將績(jī)效考核結(jié)果反饋給員工本人，并與員工進(jìn)行溝通，幫助員工了解自己的工作表現(xiàn)和改進(jìn)方向。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效工資發(fā)放：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效工資?？?jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，績(jī)效工資上浮[X]%；績(jī)效考核成績(jī)良好的員工，績(jī)效工資按照標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放；績(jī)效考核成績(jī)合格的員工，績(jī)效工資下浮[X]%；績(jī)效考核成績(jī)不合格的員工，績(jī)效工資下浮[X]%，并進(jìn)行績(jī)效面談，制定改進(jìn)計(jì)劃。2.晉升與調(diào)薪：績(jī)效考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)[X]個(gè)月績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，有機(jī)會(huì)獲得晉升；績(jī)效考核成績(jī)突出的員工，在薪酬調(diào)整時(shí)將給予優(yōu)先考慮。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，為員工提供有針對(duì)性的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工提升個(gè)人能力，改進(jìn)工作表現(xiàn)。4.辭退與留用：對(duì)于連續(xù)[X]個(gè)月績(jī)效考核成績(jī)不合格的員工，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同；對(duì)于績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，公司將繼續(xù)留用，并給予更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。七、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）旅游產(chǎn)品銷售流程1.客戶開發(fā)：業(yè)務(wù)人員通過各種渠道尋找潛在客戶，了解客戶需求，建立客戶檔案。2.產(chǎn)品推薦：根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的旅游產(chǎn)品，并詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、行程安排、價(jià)格等信息。3.方案制定：針對(duì)客戶需求，為客戶制定個(gè)性化的旅游方案，包括行程設(shè)計(jì)、交通安排、酒店預(yù)訂、餐飲安排等。4.合同簽訂：與客戶達(dá)成合作意向后，簽訂旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。5.款項(xiàng)收?。喊凑蘸贤s定，收取客戶的旅游費(fèi)用，并及時(shí)入賬。6.后續(xù)服務(wù)：在旅游行程前，與客戶保持溝通，提供出行提示等服務(wù)；在旅游行程中，及時(shí)了解客戶的反饋，協(xié)調(diào)解決問題；在旅游行程結(jié)束后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議。（二）旅游產(chǎn)品計(jì)調(diào)流程1.產(chǎn)品采購(gòu)：根據(jù)業(yè)務(wù)部門提供的需求，采購(gòu)旅游產(chǎn)品所需的交通、酒店、門票、餐飲等資源，并與供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議。2.行程安排：根據(jù)客戶需求和采購(gòu)資源情況，合理安排旅游行程，確保行程的合理性、安全性和舒適性。3.票務(wù)預(yù)訂：提前預(yù)訂旅游行程所需的機(jī)票、火車票、船票等票務(wù)，確保票務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。4.酒店預(yù)訂：根據(jù)行程安排，預(yù)訂合適的酒店，并與酒店確認(rèn)房間數(shù)量、價(jià)格、入住時(shí)間等信息。5.出團(tuán)通知：在旅游行程出發(fā)前，向客戶發(fā)送出團(tuán)通知，告知客戶行程安排、注意事項(xiàng)等信息。6.行程跟蹤：在旅游行程中，及時(shí)了解行程進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的問題，確保行程順利進(jìn)行。7.費(fèi)用結(jié)算：旅游行程結(jié)束后，與供應(yīng)商進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，核對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)，確保費(fèi)用結(jié)算的準(zhǔn)確性。（三）客戶服務(wù)流程1.客戶咨詢：及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢，解答客戶關(guān)于旅游產(chǎn)品、行程安排、價(jià)格等方面的疑問。2.客戶投訴處理：對(duì)于客戶的投訴，認(rèn)真傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶反饋，確?？蛻敉对V得到妥善解決。3.客戶建議收集：積極收集客戶的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便公司不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。4.客戶關(guān)系維護(hù)：定期回訪客戶，了解客戶滿意度，加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。八、財(cái)務(wù)管理制度（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.公司每年年初制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.各部門根據(jù)公司年度預(yù)算目標(biāo)，結(jié)合本部門實(shí)際情況，編制本部門的預(yù)算草案，并上報(bào)財(cái)務(wù)部門。3.財(cái)務(wù)部門對(duì)各部門的預(yù)算草案進(jìn)行匯總、審核和平衡，形成公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算草案，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。4.財(cái)務(wù)部門定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）費(fèi)用報(bào)銷管理1.員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，按照公司規(guī)定的報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行報(bào)銷。2.員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)，需填寫費(fèi)用報(bào)銷單，附上相關(guān)發(fā)票、收據(jù)等憑證，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，報(bào)財(cái)務(wù)部門審核。3.財(cái)務(wù)部門對(duì)報(bào)銷憑證的真實(shí)性、合法性、完整性進(jìn)行審核，審核通過后報(bào)總經(jīng)理審批。4.總經(jīng)理審批通過后，財(cái)務(wù)部門按照公司規(guī)定的支付方式進(jìn)行報(bào)銷款項(xiàng)的支付。（三）資金管理1.公司資金實(shí)行集中管理，統(tǒng)一調(diào)配。2.財(cái)務(wù)部門根據(jù)公司資金狀況和業(yè)務(wù)需求，合理安排資金，確保公司資金的安全和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.加強(qiáng)資金收支管理，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，確保資金收支的合規(guī)性。4.定期對(duì)公司資金進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)1.公司定期進(jìn)行內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)，對(duì)公司財(cái)務(wù)收支、預(yù)算執(zhí)行、資金管理等情況進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。2.審計(jì)部門制定審計(jì)計(jì)劃，按照審計(jì)程序進(jìn)行審計(jì)工作，出具審計(jì)報(bào)告。3.對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題，公司及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，確保公司財(cái)務(wù)管理規(guī)范、健康。九、保密制度（一）保密范圍1.公司商業(yè)秘密，包括客戶信息、旅游產(chǎn)品信息、供應(yīng)商信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。2.公司技術(shù)秘密，包括旅游線路設(shè)計(jì)方案、軟件系統(tǒng)、營(yíng)銷策劃方案等。3.公司內(nèi)部文件、資料、會(huì)議紀(jì)要等涉及公司機(jī)密的信息。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務(wù)和責(zé)任。2.對(duì)涉及公司機(jī)密的文件、資料等進(jìn)行加密存儲(chǔ)和管理，限制訪問權(quán)限。