桑拿洗圓全管理制度

桑拿洗圓全管理制度總則目的為規(guī)范桑拿洗圓區(qū)域的管理，確保服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行、保障顧客及員工安全，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司旗下所有桑拿洗圓場(chǎng)所，包括但不限于洗浴設(shè)施、桑拿房、休息區(qū)等相關(guān)區(qū)域的運(yùn)營(yíng)管理?；驹瓌t1.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，確保顧客滿意度。2.安全第一原則：高度重視安全管理，采取有效措施預(yù)防各類安全事故，保障人員生命財(cái)產(chǎn)安全。3.規(guī)范運(yùn)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，有序開展桑拿洗圓各項(xiàng)業(yè)務(wù)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各部門、崗位之間密切配合，形成高效協(xié)作的工作氛圍，共同完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。人員管理入職與培訓(xùn)1.招聘要求具有良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，形象氣質(zhì)佳。熟悉桑拿洗圓服務(wù)流程，具備相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。身體健康，無傳染性疾病，能適應(yīng)倒班工作。2.入職流程應(yīng)聘者填寫求職申請(qǐng)表，提交個(gè)人簡(jiǎn)歷及相關(guān)證明材料。經(jīng)面試、筆試、背景調(diào)查合格后，發(fā)放錄用通知。新員工入職時(shí)，需簽訂勞動(dòng)合同，并辦理入職手續(xù)，包括領(lǐng)取工作制服、工牌等。3.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括接待顧客的言行舉止、表情神態(tài)等。桑拿洗圓專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，如洗浴產(chǎn)品介紹、桑拿房使用方法、按摩技巧等。安全知識(shí)培訓(xùn)，涵蓋消防安全、人身安全、設(shè)施設(shè)備安全等方面。應(yīng)急處理培訓(xùn)，如顧客突發(fā)疾病、設(shè)施設(shè)備故障等情況的應(yīng)對(duì)措施。崗位職責(zé)與考核1.崗位職責(zé)前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)顧客接待、咨詢解答、登記入住、結(jié)賬退房等工作。洗浴服務(wù)人員：為顧客提供洗浴用品、協(xié)助洗浴、整理洗浴區(qū)域等服務(wù)。桑拿房服務(wù)員：引導(dǎo)顧客使用桑拿房、調(diào)節(jié)溫度濕度、提供飲水等服務(wù)。按摩技師：為顧客提供專業(yè)的按摩服務(wù)，緩解疲勞。休息區(qū)服務(wù)員：為休息區(qū)顧客提供飲品、小吃、叫醒服務(wù)等。2.考核標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度：包括出勤情況、工作積極性、責(zé)任心等。服務(wù)質(zhì)量：顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴率等。專業(yè)技能：業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、操作熟練程度等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事配合默契程度、跨部門協(xié)作效果等。3.考核周期月度考核：每月對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，兌現(xiàn)績(jī)效獎(jiǎng)金。年度考核：結(jié)合全年工作表現(xiàn)，評(píng)選優(yōu)秀員工，進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并作為晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。員工行為規(guī)范1.儀容儀表工作時(shí)間著統(tǒng)一制服，保持整潔干凈，無褶皺、無破損。頭發(fā)梳理整齊，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女員工束發(fā)規(guī)范。面容清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止禮貌待人，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“謝謝”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“再見”等。接待顧客熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，眼神專注，耐心傾聽顧客需求。不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧、玩手機(jī)、吃零食等。尊重顧客隱私，未經(jīng)顧客同意，不得隨意進(jìn)入顧客房間或窺探顧客物品。3.工作紀(jì)律遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。遵守工作流程和操作規(guī)范，嚴(yán)禁違規(guī)操作。愛護(hù)公司財(cái)物，合理使用設(shè)施設(shè)備，如有損壞及時(shí)報(bào)修并照價(jià)賠償。不得私自接受顧客小費(fèi)、禮品或其他不正當(dāng)利益。保守公司商業(yè)秘密，不得泄露公司運(yùn)營(yíng)情況、顧客信息等。設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備采購(gòu)與驗(yàn)收1.采購(gòu)計(jì)劃根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和設(shè)施設(shè)備使用情況，由各部門定期提交設(shè)施設(shè)備采購(gòu)申請(qǐng)。采購(gòu)部門匯總采購(gòu)申請(qǐng)后，結(jié)合公司預(yù)算，制定采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2.供應(yīng)商選擇采購(gòu)部門通過市場(chǎng)調(diào)研、招標(biāo)、詢價(jià)等方式，選擇信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和管理，建立供應(yīng)商檔案，記錄其基本信息、供貨情況、售后服務(wù)等。3.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備到貨后，由采購(gòu)部門、使用部門、質(zhì)量檢驗(yàn)部門共同進(jìn)行驗(yàn)收。按照采購(gòu)合同和產(chǎn)品說明書，檢查設(shè)施設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、外觀等是否符合要求。進(jìn)行功能測(cè)試，確保設(shè)施設(shè)備能夠正常運(yùn)行，各項(xiàng)性能指標(biāo)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)收合格后，填寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，辦理入庫(kù)手續(xù)；驗(yàn)收不合格的，及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商，要求其更換或處理。設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)與保養(yǎng)1.維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任明確各設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人，責(zé)任人負(fù)責(zé)日常巡檢、清潔、保養(yǎng)等工作。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，按照計(jì)劃定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。2.維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容洗浴設(shè)施：包括水龍頭、花灑、淋浴噴頭等，定期檢查是否漏水、堵塞，及時(shí)清理水垢，更換損壞部件。桑拿房：檢查加熱系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、溫度濕度控制系統(tǒng)是否正常，定期清潔桑拿房?jī)?nèi)部，維護(hù)木質(zhì)結(jié)構(gòu)。休息區(qū)設(shè)施：如沙發(fā)、茶幾、電視等，定期清潔、檢查，確保舒適整潔，功能正常。按摩設(shè)備：定期進(jìn)行調(diào)試、校準(zhǔn)，清潔按摩器具，更換易損件。3.維修管理設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，使用部門應(yīng)及時(shí)填寫維修申請(qǐng)單，注明故障情況、維修要求等。維修部門接到維修申請(qǐng)后，及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，查明故障原因，采取有效措施進(jìn)行修復(fù)。維修完成后，維修人員應(yīng)填寫維修記錄，詳細(xì)記錄維修情況，并經(jīng)使用部門確認(rèn)。對(duì)維修后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行跟蹤檢查，確保正常運(yùn)行。設(shè)施設(shè)備安全管理1.安全檢查定期開展設(shè)施設(shè)備安全檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行狀況、電氣安全、消防安全、通風(fēng)安全等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時(shí)下達(dá)整改通知，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，跟蹤整改情況，確保安全隱患得到及時(shí)消除。2.安全操作規(guī)程制定各設(shè)施設(shè)備安全操作規(guī)程，員工必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作設(shè)施設(shè)備。在設(shè)施設(shè)備顯著位置張貼安全操作規(guī)程標(biāo)識(shí)，提醒員工注意安全操作。3.應(yīng)急處置制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，明確設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障、火災(zāi)、漏電等緊急情況的應(yīng)對(duì)措施。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地采取措施，保障人員生命財(cái)產(chǎn)安全。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.洗浴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供齊全、優(yōu)質(zhì)的洗浴用品，包括洗發(fā)水、沐浴露、浴巾、毛巾等，確保用品干凈衛(wèi)生、無異味。保持洗浴區(qū)域清潔衛(wèi)生，水溫適中，水壓穩(wěn)定，及時(shí)清理洗浴廢水。為顧客提供個(gè)性化的洗浴服務(wù)，如根據(jù)顧客需求調(diào)節(jié)水溫、提供特殊護(hù)理產(chǎn)品等。2.桑拿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制桑拿房溫度、濕度在適宜范圍內(nèi)，定期檢查桑拿房設(shè)備運(yùn)行情況，確保安全使用。為顧客提供浴巾、飲品等服務(wù)，提醒顧客適當(dāng)補(bǔ)充水分，避免脫水。保持桑拿房?jī)?nèi)安靜、舒適的環(huán)境，不得打擾顧客休息。3.按摩服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按摩技師具備專業(yè)資質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)，手法熟練、力度適中、穴位準(zhǔn)確。按摩前與顧客溝通，了解顧客需求和身體狀況，提供個(gè)性化的按摩方案。按摩過程中關(guān)注顧客反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整按摩力度和方式，確保顧客舒適滿意。4.休息區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持休息區(qū)環(huán)境整潔、舒適，提供充足的座位、靠墊、毛毯等。及時(shí)為顧客送上飲品、小吃，根據(jù)顧客需求提供叫醒服務(wù)、報(bào)刊雜志等。維護(hù)休息區(qū)秩序，確保安靜，不得影響顧客休息。服務(wù)過程監(jiān)控1.現(xiàn)場(chǎng)巡查管理人員定期對(duì)桑拿洗圓區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。巡查內(nèi)容包括員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、環(huán)境衛(wèi)生等。2.顧客反饋收集設(shè)立顧客意見箱、投訴電話、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)等，方便顧客反饋意見和建議。安排專人負(fù)責(zé)收集顧客反饋信息，及時(shí)回復(fù)顧客投訴，處理顧客建議。3.數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)定期對(duì)顧客反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)服務(wù)過程中存在的問題和不足之處。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。顧客投訴處理1.投訴受理接到顧客投訴后，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽顧客投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、地點(diǎn)、投訴事項(xiàng)、顧客聯(lián)系方式等信息。對(duì)顧客投訴表示歉意，承諾及時(shí)處理，并告知顧客處理投訴的大致流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.調(diào)查核實(shí)及時(shí)安排人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過詢問相關(guān)員工、查看監(jiān)控錄像、查閱服務(wù)記錄等方式，查明事實(shí)真相。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，及時(shí)反饋給顧客。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴問題，應(yīng)立即為顧客解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的投訴問題，應(yīng)定期向顧客反饋處理進(jìn)度，直至投訴得到妥善解決。4.總結(jié)改進(jìn)投訴處理完畢后，對(duì)投訴案例進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題根源，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，避免類似投訴再次發(fā)生。環(huán)境衛(wèi)生管理公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.地面：保持地面干凈整潔，無污漬、無垃圾、無水漬，定期進(jìn)行清掃和拖地。2.墻壁與天花板：墻壁無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，天花板無污漬、無滲漏，定期進(jìn)行擦拭和檢查。3.門窗玻璃：門窗玻璃明亮干凈，無灰塵、無污漬，定期進(jìn)行清潔。4.垃圾桶：垃圾桶擺放整齊，垃圾及時(shí)清理，定期進(jìn)行消毒，保持垃圾桶無異味。洗浴區(qū)域衛(wèi)生管理1.洗浴設(shè)施：洗浴設(shè)施表面干凈衛(wèi)生，無污漬、無水垢，定期進(jìn)行清潔消毒。2.更衣室：更衣室保持整潔，衣柜擺放整齊，衣物存放有序，定期進(jìn)行清掃和通風(fēng)。3.衛(wèi)生間：衛(wèi)生間無異味，便器、洗手池等設(shè)施清潔干凈，定期進(jìn)行消毒，衛(wèi)生紙供應(yīng)充足。桑拿房與休息區(qū)衛(wèi)生管理1.桑拿房：桑拿房?jī)?nèi)部定期進(jìn)行清潔消毒，木質(zhì)結(jié)構(gòu)定期保養(yǎng)，保持干燥、無異味。2.休息區(qū)：休息區(qū)沙發(fā)、茶幾等設(shè)施定期清潔，地面無雜物，提供的飲品、小吃等符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.衛(wèi)生檢查制度制定衛(wèi)生檢查計(jì)劃，明確檢查時(shí)間、檢查人員、檢查內(nèi)容等。管理人員定期對(duì)桑拿洗圓區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查，員工每天進(jìn)行自我衛(wèi)生檢查，確保衛(wèi)生狀況符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2.監(jiān)督考核將衛(wèi)生管理情況納入員工績(jī)效考核體