鄉(xiāng)村客運(yùn)候車室管理制度VIP

鄉(xiāng)村客運(yùn)候車室管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)鄉(xiāng)村客運(yùn)候車室的管理，為乘客提供安全、舒適、有序的候車環(huán)境，確保鄉(xiāng)村客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬鄉(xiāng)村客運(yùn)候車室及其工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客的生命安全放在首位，確保候車室設(shè)施設(shè)備安全可靠，消除各類安全隱患。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，實(shí)現(xiàn)候車室管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。二、候車室工作人員管理（一）人員配備1.根據(jù)候車室的規(guī)模和客流量，合理配備工作人員，包括候車室管理員、安檢員、檢票員、保潔員等。2.明確各崗位的職責(zé)和工作要求，確保分工明確，各司其職。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括安全知識、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.新員工入職時，必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。（三）工作紀(jì)律1.工作人員應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.工作人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工作牌，做到文明服務(wù)、禮貌待客。4.嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，不得利用工作之便謀取私利，不得與乘客發(fā)生爭吵、沖突。三、候車室設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置1.根據(jù)候車室的功能需求，合理配置候車座椅、飲水機(jī)、衛(wèi)生間、宣傳欄、電子顯示屏等設(shè)施設(shè)備。2.確保設(shè)施設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量滿足乘客的使用需求，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的購置時間、維修情況、保養(yǎng)周期等信息。2.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修或更換，確保設(shè)施設(shè)備的完好率。3.對大型設(shè)施設(shè)備，如電子顯示屏、安檢設(shè)備等，應(yīng)定期進(jìn)行專業(yè)維護(hù)和保養(yǎng)，確保其性能穩(wěn)定、運(yùn)行安全。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.對設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒乘客注意安全使用。2.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查電氣設(shè)備、消防設(shè)施等，確保其符合安全標(biāo)準(zhǔn)。3.制定設(shè)施設(shè)備安全操作規(guī)程，工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。四、候車室安全管理（一）消防安全1.候車室內(nèi)應(yīng)配備足夠數(shù)量的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。2.保持候車室疏散通道暢通，嚴(yán)禁堆放雜物，確保在緊急情況下乘客能夠迅速疏散。3.加強(qiáng)對工作人員和乘客的消防安全宣傳教育，提高消防安全意識，掌握基本的消防安全知識和技能。4.制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散。（二）治安安全1.加強(qiáng)候車室的治安巡邏，安排專人負(fù)責(zé)，做到定時巡邏與不定時巡邏相結(jié)合，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。2.在候車室內(nèi)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保監(jiān)控?zé)o死角，以便及時發(fā)現(xiàn)異常情況。3.與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，建立聯(lián)動機(jī)制，共同維護(hù)候車室的治安秩序。（三）安檢管理1.在候車室入口處設(shè)置安檢通道，配備必要的安檢設(shè)備，如X光安檢機(jī)、金屬探測儀等。2.對進(jìn)站乘客及其攜帶的物品進(jìn)行嚴(yán)格安檢，嚴(yán)禁乘客攜帶易燃易爆、危險化學(xué)品等違禁物品進(jìn)站上車。3.安檢人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行安檢工作，確保安檢工作的準(zhǔn)確性和有效性。五、候車室環(huán)境衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.候車室內(nèi)地面應(yīng)保持清潔，無雜物、無污漬、無積水。2.候車座椅、扶手等設(shè)施應(yīng)定期擦拭，保持干凈整潔。3.衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，定期進(jìn)行消毒。4.垃圾桶應(yīng)及時清理，做到垃圾日產(chǎn)日清，周邊環(huán)境整潔。（二）保潔工作1.安排專人負(fù)責(zé)候車室的保潔工作，明確保潔人員的工作范圍和職責(zé)。2.保潔人員應(yīng)按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程進(jìn)行清掃、擦拭、消毒等工作，確保候車室環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。3.加強(qiáng)對保潔人員的監(jiān)督管理，定期對保潔工作進(jìn)行檢查和考核，確保保潔工作質(zhì)量。六、候車室服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.工作人員應(yīng)使用文明用語，熱情接待乘客，主動為乘客提供幫助和服務(wù)。2.解答乘客咨詢時應(yīng)耐心細(xì)致，做到有問必答。3.為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供優(yōu)先服務(wù)，幫助其解決實(shí)際困難。（二）信息服務(wù)1.在候車室內(nèi)設(shè)置信息公告欄，及時發(fā)布鄉(xiāng)村客運(yùn)班次、票價、運(yùn)行時間等信息。2.利用電子顯示屏滾動播放相關(guān)信息，方便乘客了解。3.提供咨詢服務(wù)電話，及時解答乘客的疑問。（三）投訴處理1.設(shè)立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等，接受乘客的投訴和建議。2.對乘客的投訴應(yīng)及時受理、調(diào)查、處理，并將處理結(jié)果及時反饋給乘客。3.定期對投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。七、候車室秩序管理（一）乘車秩序1.在候車室內(nèi)設(shè)置排隊(duì)等候區(qū)域，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)候車。2.按照檢票順序組織乘客上車，確保上車秩序井然。3.加強(qiáng)對乘車秩序的管理，制止乘客插隊(duì)、擁擠等不文明行為。（二）禁止行為1.候車室內(nèi)禁止吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為。2.禁止在候車室內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、追逐等影響他人的行為。3.禁止攜帶寵物進(jìn)入候車室。（三）應(yīng)急處置1.制定應(yīng)急處置預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如突發(fā)疾病、惡劣天氣等，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.在候車室內(nèi)設(shè)置應(yīng)急標(biāo)識和應(yīng)急通道，確保在緊急情況下能夠迅速疏散乘客。3.定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員和乘客的應(yīng)急