招商與營(yíng)運(yùn)部門管理制度VIP

招商與營(yíng)運(yùn)部門管理制度總則目的為規(guī)范招商與營(yíng)運(yùn)部門的工作流程，提高工作效率，確保公司業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司招商與營(yíng)運(yùn)部門的全體員工?；驹瓌t1.合規(guī)運(yùn)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，合法合規(guī)開(kāi)展招商與營(yíng)運(yùn)工作。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，維護(hù)公司良好形象。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，形成協(xié)同效應(yīng)，共同完成部門目標(biāo)。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)創(chuàng)新思維，不斷探索新的招商模式和營(yíng)運(yùn)策略，提升部門競(jìng)爭(zhēng)力。招商部門管理制度招商流程1.項(xiàng)目調(diào)研收集市場(chǎng)信息，分析行業(yè)動(dòng)態(tài)，尋找潛在招商項(xiàng)目。對(duì)目標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察，了解項(xiàng)目基本情況、市場(chǎng)前景、競(jìng)爭(zhēng)狀況等。2.客戶開(kāi)發(fā)通過(guò)多種渠道拓展客戶資源，如電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、行業(yè)展會(huì)、人脈推薦等。建立客戶信息檔案，記錄客戶基本情況、需求意向、溝通記錄等。3.項(xiàng)目洽談與潛在客戶進(jìn)行初步溝通，介紹公司招商項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)和合作條件。安排深入洽談，解答客戶疑問(wèn)，協(xié)商合作細(xì)節(jié)，達(dá)成合作意向。4.合同簽訂根據(jù)洽談結(jié)果，起草合作合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。合同經(jīng)法務(wù)審核、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，與客戶簽訂正式合同。5.項(xiàng)目跟進(jìn)協(xié)助客戶辦理入駐手續(xù)，確保項(xiàng)目順利落地。定期回訪客戶，了解項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，維護(hù)良好合作關(guān)系。招商人員職責(zé)1.招商經(jīng)理負(fù)責(zé)制定招商計(jì)劃和策略，組織實(shí)施招商工作。拓展招商渠道，建立客戶關(guān)系，推動(dòng)項(xiàng)目洽談與簽約。協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，解決招商過(guò)程中的問(wèn)題，確保招商目標(biāo)完成。定期向上級(jí)匯報(bào)招商工作進(jìn)展，提出改進(jìn)建議。2.招商專員在招商經(jīng)理的指導(dǎo)下，開(kāi)展客戶開(kāi)發(fā)、項(xiàng)目洽談等具體工作。收集、整理客戶信息，建立客戶檔案，及時(shí)更新維護(hù)。協(xié)助起草合同，跟進(jìn)項(xiàng)目簽約后的相關(guān)事宜。完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)。招商績(jī)效考核1.考核指標(biāo)招商任務(wù)完成率：實(shí)際完成的招商項(xiàng)目數(shù)量與目標(biāo)任務(wù)數(shù)量的比例。新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量：新增的有效招商客戶數(shù)量。項(xiàng)目簽約金額：簽訂的招商項(xiàng)目合同總金額?？蛻魸M意度：通過(guò)客戶反饋調(diào)查得出的對(duì)招商服務(wù)的滿意程度。2.考核周期以自然季度為考核周期，每季度末進(jìn)行考核評(píng)估。3.考核方式個(gè)人自評(píng)：招商人員根據(jù)本季度工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫(xiě)自評(píng)表。上級(jí)評(píng)價(jià)：招商經(jīng)理對(duì)下屬招商人員進(jìn)行評(píng)價(jià)打分?？蛻粼u(píng)價(jià)：向招商項(xiàng)目客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，收集客戶評(píng)價(jià)意見(jiàn)。4.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)比例的績(jī)效獎(jiǎng)金。連續(xù)兩個(gè)季度考核不達(dá)標(biāo)者，給予警告處分；連續(xù)三個(gè)季度考核不達(dá)標(biāo)者，予以辭退?？己藘?yōu)秀者，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升、加薪、榮譽(yù)證書(shū)等，并作為年終評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。營(yíng)運(yùn)部門管理制度營(yíng)運(yùn)流程1.開(kāi)業(yè)籌備協(xié)助招商部門做好新入駐項(xiàng)目的開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作，包括場(chǎng)地裝修、設(shè)備采購(gòu)、人員招聘培訓(xùn)等。制定開(kāi)業(yè)活動(dòng)方案，組織實(shí)施開(kāi)業(yè)慶典、促銷活動(dòng)等，確保項(xiàng)目順利開(kāi)業(yè)。2.日常運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)商場(chǎng)、店鋪等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的日常管理，包括環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)等。監(jiān)督商家經(jīng)營(yíng)行為，確保其遵守合同約定和相關(guān)法律法規(guī)，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。收集商家經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，分析銷售情況、顧客流量等，為運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)。3.營(yíng)銷推廣制定整體營(yíng)銷推廣計(jì)劃，結(jié)合市場(chǎng)需求和項(xiàng)目特點(diǎn)，策劃各類促銷活動(dòng)。組織實(shí)施廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)、線上推廣等，提升項(xiàng)目知名度和影響力。與商家合作開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷，共同推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。4.客戶服務(wù)建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理、解決客戶投訴和建議，提高客戶滿意度。開(kāi)展會(huì)員管理工作，包括會(huì)員招募、積分管理、會(huì)員活動(dòng)策劃等，增強(qiáng)客戶粘性。收集客戶反饋信息，分析客戶需求變化，為優(yōu)化運(yùn)營(yíng)提供參考。營(yíng)運(yùn)人員職責(zé)1.營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定營(yíng)運(yùn)部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，組織實(shí)施各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理工作。協(xié)調(diào)招商、營(yíng)銷、客服等部門之間的工作關(guān)系，確保運(yùn)營(yíng)工作順暢進(jìn)行。監(jiān)控運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出運(yùn)營(yíng)改進(jìn)措施和策略建議。負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.營(yíng)運(yùn)專員在營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的日常管理工作，如現(xiàn)場(chǎng)巡查、商家溝通協(xié)調(diào)等。協(xié)助開(kāi)展?fàn)I銷推廣活動(dòng)的策劃與執(zhí)行，包括活動(dòng)籌備、物料準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)布置等。負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，處理客戶投訴、咨詢，維護(hù)客戶關(guān)系。收集、整理運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫(xiě)。3.營(yíng)銷策劃專員制定營(yíng)銷推廣方案，創(chuàng)意策劃各類促銷活動(dòng)，撰寫(xiě)宣傳文案和活動(dòng)腳本。負(fù)責(zé)廣告投放、媒體合作、線上推廣等工作的策劃與執(zhí)行，提升項(xiàng)目曝光度。分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和消費(fèi)者需求，為營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)支持和建議。與商家溝通協(xié)調(diào)，共同制定聯(lián)合營(yíng)銷方案，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)提升。4.客戶服務(wù)專員受理客戶投訴和建議，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，確?？蛻魡?wèn)題得到妥善解決。負(fù)責(zé)會(huì)員管理系統(tǒng)的操作與維護(hù)，開(kāi)展會(huì)員招募、積分管理、會(huì)員活動(dòng)組織等工作。收集客戶反饋信息，整理分析后反饋給相關(guān)部門，為優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)。協(xié)助開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，提出改進(jìn)措施和建議。營(yíng)運(yùn)績(jī)效考核1.考核指標(biāo)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成率：如銷售額、客流量、租金收繳率等實(shí)際完成情況與目標(biāo)指標(biāo)的比例。顧客滿意度：通過(guò)顧客滿意度調(diào)查得出的對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的滿意程度。營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估：根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)的銷售額增長(zhǎng)、品牌知名度提升等方面進(jìn)行評(píng)估。投訴處理及時(shí)率：及時(shí)處理的客戶投訴數(shù)量與總投訴數(shù)量的比例。2.考核周期以自然季度為考核周期，每季度末進(jìn)行考核評(píng)估。3.考核方式個(gè)人自評(píng)：營(yíng)運(yùn)人員根據(jù)本季度工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫(xiě)自評(píng)表。上級(jí)評(píng)價(jià)：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理對(duì)下屬營(yíng)運(yùn)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。數(shù)據(jù)分析：通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、報(bào)表等分析運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成情況。顧客調(diào)查：向顧客發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，收集顧客評(píng)價(jià)意見(jiàn)。4.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)比例的績(jī)效獎(jiǎng)金。連續(xù)兩個(gè)季度考核不達(dá)標(biāo)者，給予警告處分；連續(xù)三個(gè)季度考核不達(dá)標(biāo)者，予以辭退?？己藘?yōu)秀者，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升、加薪、榮譽(yù)證書(shū)等，并作為年終評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。部門協(xié)作與溝通協(xié)作機(jī)制1.定期溝通會(huì)議每周召開(kāi)招商與營(yíng)運(yùn)部門聯(lián)合會(huì)議，總結(jié)上周工作進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問(wèn)題。每月召開(kāi)一次部門工作協(xié)調(diào)會(huì)，共同商討業(yè)務(wù)發(fā)展策略、項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃等重要事項(xiàng)。2.信息共享平臺(tái)建立內(nèi)部信息共享系統(tǒng)，招商部門及時(shí)發(fā)布招商項(xiàng)目進(jìn)展、客戶需求等信息。營(yíng)運(yùn)部門發(fā)布運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、商家反饋等信息，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享。3.工作交接制度招商人員在項(xiàng)目簽約后，應(yīng)及時(shí)與營(yíng)運(yùn)人員進(jìn)行工作交接，確保項(xiàng)目順利過(guò)渡到運(yùn)營(yíng)階段。營(yíng)運(yùn)人員在處理涉及招商項(xiàng)目的問(wèn)題時(shí)，如需招商人員協(xié)助，應(yīng)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，明確工作交接內(nèi)容和責(zé)任。溝通原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則：信息傳遞要及時(shí)、準(zhǔn)確，避免因信息不暢導(dǎo)致工作延誤或失誤。2.主動(dòng)積極原則：各部門員工要主動(dòng)溝通，積極反饋工作情況和問(wèn)題，不推諉、不扯皮。3.尊重理解原則：相互尊重對(duì)方的工作和意見(jiàn)，理解對(duì)方的立場(chǎng)和困難，共同尋求解決方案。4.溝通記錄原則：重要溝通事項(xiàng)應(yīng)做好記錄，以備查閱和追溯，確保溝通效果的持續(xù)性和有效性。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)針對(duì)新入職的招商與營(yíng)運(yùn)人員，開(kāi)展入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等。培訓(xùn)時(shí)間為入職后的第一周，采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等方式進(jìn)行。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)員工崗位需求，定期組織招商技巧、運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷策劃、客戶服務(wù)等方面的專業(yè)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、導(dǎo)師輔導(dǎo)等，培訓(xùn)頻率根據(jù)實(shí)際情況確定。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)開(kāi)展職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，提升員工的溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、責(zé)任心、執(zhí)行力等綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、時(shí)間管理、情緒管理、職業(yè)道德等，培訓(xùn)形式多樣化，如講座、拓展訓(xùn)練、角色扮演等。員工發(fā)展1.職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)為員工提供職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。根據(jù)員工個(gè)人特點(diǎn)和工作表現(xiàn)，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵(lì)員工不斷提升自身能力。2.晉升機(jī)制建立公平公正的晉升機(jī)制，根據(jù)員工績(jī)效考核結(jié)果、工作能力、工作態(tài)度等綜合因素進(jìn)行晉升評(píng)估。為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機(jī)會(huì)，晉升渠道包括內(nèi)部晉升、跨部門晉升等，激勵(lì)員工積極進(jìn)取。3.