物業(yè)公司vip客戶管理制度VIP

物業(yè)公司vip客戶管理制度一、總則（一）目的為了加強物業(yè)公司與VIP客戶的溝通與合作，提升VIP客戶的滿意度和忠誠度，規(guī)范VIP客戶管理工作，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)公司所服務區(qū)域內(nèi)的所有VIP客戶。（三）基本原則1.個性化服務原則：根據(jù)VIP客戶的需求和特點，提供個性化、專屬的服務。2.高效溝通原則：建立多渠道、及時、有效的溝通機制，確保與VIP客戶的信息暢通。3.動態(tài)管理原則：對VIP客戶實行動態(tài)管理，根據(jù)客戶需求變化和貢獻度調(diào)整服務級別。4.增值服務原則：通過提供增值服務，提升VIP客戶的滿意度和價值感。二、VIP客戶定義及分類（一）VIP客戶定義1.購買物業(yè)服務達到一定金額或年限的客戶。2.對物業(yè)公司有重大貢獻的客戶，如長期積極參與社區(qū)活動、為公司提供重要建議等。3.具有較高社會影響力和消費能力的客戶。（二）VIP客戶分類1.鉆石VIP客戶：滿足以下條件之一的客戶：物業(yè)服務年費用達到[X]萬元以上。連續(xù)購買物業(yè)服務[X]年以上且每年費用在[X]萬元以上。對物業(yè)公司有重大戰(zhàn)略貢獻，經(jīng)公司管理層認定。2.鉑金VIP客戶：滿足以下條件之一的客戶：物業(yè)服務年費用達到[X]萬元以上。連續(xù)購買物業(yè)服務[X]年以上且每年費用在[X]萬元以上。在社區(qū)內(nèi)具有較高影響力，積極參與社區(qū)建設和活動。3.黃金VIP客戶：滿足以下條件之一的客戶：物業(yè)服務年費用達到[X]萬元以上。購買物業(yè)服務[X]年以上且每年費用在[X]萬元以上。為公司推薦新客戶達到一定數(shù)量或帶來一定業(yè)務增長。三、VIP客戶信息管理（一）信息收集1.客戶基礎信息：包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址等。2.服務需求信息：如物業(yè)服務項目偏好、特殊服務要求等。3.消費信息：購買物業(yè)服務的金額、時間、頻次等。4.客戶反饋信息：對物業(yè)服務的滿意度評價、意見和建議等。（二）信息錄入與更新1.設立專門的VIP客戶信息管理系統(tǒng)，由客服人員負責將收集到的客戶信息準確錄入系統(tǒng)。2.定期對VIP客戶信息進行更新，確保信息的準確性和完整性。對于客戶聯(lián)系方式、服務需求等重要信息的變更，要及時通知相關部門和人員。（三）信息安全與保密1.嚴格遵守公司的信息安全管理制度，對VIP客戶信息進行加密存儲，防止信息泄露。2.限制訪問VIP客戶信息的人員范圍，只有經(jīng)過授權的人員才能查詢和使用相關信息。3.與涉及VIP客戶信息管理的外部合作單位簽訂保密協(xié)議，明確雙方的保密責任和義務。四、VIP客戶服務團隊（一）團隊組成1.客戶經(jīng)理：負責與VIP客戶的日常溝通與協(xié)調(diào)，制定個性化服務方案，跟進服務執(zhí)行情況，及時解決客戶問題。2.客服專員：協(xié)助客戶經(jīng)理處理客戶咨詢、投訴等事宜，提供物業(yè)服務相關信息，記錄客戶反饋。3.維修人員：根據(jù)客戶需求，及時、高效地完成物業(yè)設施設備的維修維護工作，確保服務質(zhì)量。4.保潔人員：按照高標準為VIP客戶提供環(huán)境衛(wèi)生清潔服務，保持居住或工作環(huán)境的整潔。5.安保人員：為VIP客戶提供安全保障服務，包括門禁管理、巡邏等，確?？蛻羧松砗拓敭a(chǎn)安全。（二）人員培訓1.定期組織VIP客戶服務團隊培訓，培訓內(nèi)容包括服務意識、溝通技巧、專業(yè)技能等方面。2.根據(jù)VIP客戶的特點和需求，開展個性化服務培訓，提高團隊成員對VIP客戶服務的針對性和專業(yè)性。3.鼓勵團隊成員參加外部培訓和學習交流活動，不斷提升服務水平和綜合素質(zhì)。（三）團隊考核1.建立VIP客戶服務團隊考核機制，從服務質(zhì)量、客戶滿意度、工作效率等方面對團隊成員進行考核。2.考核結(jié)果與團隊成員的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵團隊成員積極為VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。五、VIP客戶服務內(nèi)容（一）基礎物業(yè)服務1.按照物業(yè)服務合同約定，為VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務，包括房屋維修保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護、安全保衛(wèi)等。2.設立VIP客戶專屬服務熱線，確?？蛻粼谟龅絾栴}時能夠及時聯(lián)系到客服人員。（二）個性化服務1.根據(jù)VIP客戶的需求和特點，提供個性化的服務方案，如專屬的家政服務、私人定制的社區(qū)活動等。2.為VIP客戶提供生日、節(jié)日等特殊時期的溫馨問候和禮品贈送。（三）增值服務1.提供房產(chǎn)咨詢服務，如房屋買賣、租賃、裝修等方面的專業(yè)建議。2.組織各類高端社交活動，如商務宴請、文化藝術展覽、健康養(yǎng)生講座等，為VIP客戶搭建交流平臺。3.為VIP客戶提供車輛代客泊車、洗車等服務。（四）應急服務1.制定針對VIP客戶的應急服務預案，在客戶遇到緊急情況時能夠迅速響應并提供幫助。2.設立24小時應急服務熱線，確保在任何時候都能及時處理客戶的應急需求。六、VIP客戶溝通與反饋（一）溝通方式1.定期回訪：客戶經(jīng)理每月至少對VIP客戶進行一次電話回訪或上門拜訪，了解客戶對物業(yè)服務的滿意度和需求變化，及時解決客戶問題。2.問卷調(diào)查：每季度開展一次VIP客戶問卷調(diào)查，全面了解客戶對物業(yè)服務的評價和意見建議，作為改進服務的依據(jù)。3.社區(qū)活動：定期組織各類社區(qū)活動，邀請VIP客戶參加，增進與客戶的感情，加強溝通與互動。4.專屬微信群：建立VIP客戶專屬微信群，及時發(fā)布物業(yè)服務信息、社區(qū)活動通知等，方便與客戶溝通交流，解答客戶疑問。（二）客戶反饋處理1.設立專門的客戶反饋處理流程，對VIP客戶的反饋意見和建議進行及時受理、記錄和跟蹤。2.對于客戶反饋的問題，要在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和解決，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶，直至客戶滿意為止。3.定期對客戶反饋問題進行分析總結(jié)，查找服務中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性措施加以改進，不斷提升服務質(zhì)量。七、VIP客戶權益與優(yōu)惠（一）權益1.優(yōu)先享受物業(yè)公司提供的各項服務，如優(yōu)先預約維修、保潔等服務。2.享有專屬的VIP服務通道，在辦理物業(yè)服務相關業(yè)務時無需排隊等待。3.參與物業(yè)公司組織的各類高端培訓課程和講座。4.優(yōu)先獲得物業(yè)公司舉辦的各類活動的參與權，如社區(qū)春晚、業(yè)主運動會等。（二）優(yōu)惠1.物業(yè)服務費用折扣優(yōu)惠：根據(jù)VIP客戶等級，給予不同程度的物業(yè)服務費用折扣。2.增值服務費用優(yōu)惠：在提供增值服務時，給予VIP客戶一定的價格優(yōu)惠。3.贈送服務項目：為VIP客戶免費贈送一定期限的增值服務或其他物業(yè)服務項目，如免費的房屋清潔一次、免費的綠植養(yǎng)護若干個月等。八、VIP客戶升級與降級管理（一）升級管理1.VIP客戶在滿足更高等級VIP客戶條件時，可主動申請升級。2.物業(yè)公司根據(jù)客戶的消費情況、貢獻度等因素，定期對VIP客戶進行評估，對于符合升級條件的客戶，主動通知客戶辦理升級手續(xù)。（二）降級管理1.若VIP客戶出現(xiàn)以下情況，將進行降級處理：連續(xù)欠費達到一定期限或金額。對物業(yè)服務滿意度長期較低且拒不配合物業(yè)公司改進服務。違反物業(yè)公司相關規(guī)定，給公司或其他業(yè)主造成不良影響。2.降級處理前，物業(yè)公司將提