專(zhuān)變銷(xiāo)戶(hù)管理制度VIP

專(zhuān)變銷(xiāo)戶(hù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司專(zhuān)變銷(xiāo)戶(hù)管理工作，確保銷(xiāo)戶(hù)流程的順暢、高效、準(zhǔn)確，保障公司和客戶(hù)的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有專(zhuān)變客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)的辦理與管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、電力行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部規(guī)定辦理專(zhuān)變銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)。2.客戶(hù)至上原則：以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，確?？蛻?hù)銷(xiāo)戶(hù)過(guò)程順利。3.準(zhǔn)確高效原則：確保銷(xiāo)戶(hù)信息準(zhǔn)確無(wú)誤，提高工作效率，縮短銷(xiāo)戶(hù)周期。4.安全規(guī)范原則：在銷(xiāo)戶(hù)過(guò)程中，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，規(guī)范操作流程，防止發(fā)生安全事故。二、銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)與受理（一）客戶(hù)申請(qǐng)1.客戶(hù)如需辦理專(zhuān)變銷(xiāo)戶(hù)，應(yīng)向公司營(yíng)業(yè)窗口提交書(shū)面銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)。申請(qǐng)內(nèi)容應(yīng)包括客戶(hù)基本信息（客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等）、用電設(shè)備信息（變壓器容量、數(shù)量等）、銷(xiāo)戶(hù)原因、預(yù)計(jì)銷(xiāo)戶(hù)時(shí)間等，并加蓋客戶(hù)公章。2.客戶(hù)也可通過(guò)公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等線上渠道提交銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)，線上申請(qǐng)應(yīng)確保信息完整、準(zhǔn)確，并進(jìn)行電子簽名確認(rèn)。（二）受理審核1.營(yíng)業(yè)窗口工作人員收到客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)后，應(yīng)立即對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審。初審內(nèi)容包括申請(qǐng)材料是否齊全、信息是否完整準(zhǔn)確、客戶(hù)是否存在欠費(fèi)等情況。2.對(duì)于申請(qǐng)材料齊全、符合要求的，工作人員應(yīng)予以受理，并向客戶(hù)出具受理回執(zhí)?；貓?zhí)上應(yīng)注明受理時(shí)間、預(yù)計(jì)銷(xiāo)戶(hù)流程及時(shí)間節(jié)點(diǎn)等信息。3.對(duì)于申請(qǐng)材料不齊全或不符合要求的，工作人員應(yīng)一次性告知客戶(hù)需補(bǔ)充或更正的材料內(nèi)容，待客戶(hù)補(bǔ)齊后再行受理。4.若客戶(hù)存在欠費(fèi)，工作人員應(yīng)告知客戶(hù)先結(jié)清欠費(fèi)后方可辦理銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)。三、現(xiàn)場(chǎng)勘查（一）勘查安排1.營(yíng)業(yè)窗口受理客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)安排現(xiàn)場(chǎng)勘查人員。勘查人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，熟悉電力設(shè)備及銷(xiāo)戶(hù)流程。2.勘查人員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)申請(qǐng)信息，與客戶(hù)預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)間?？辈闀r(shí)間應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需求，同時(shí)避免與其他工作沖突。（二）勘查內(nèi)容1.核實(shí)客戶(hù)用電設(shè)備情況，包括變壓器、配電柜、計(jì)量裝置等設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、安裝位置等是否與申請(qǐng)信息一致。2.檢查用電設(shè)備是否完好，有無(wú)損壞、拆除或改裝等情況。如有異常，應(yīng)記錄詳細(xì)情況并拍照留存。3.確認(rèn)客戶(hù)計(jì)量裝置的準(zhǔn)確性和完整性，檢查封印是否完好，計(jì)量表計(jì)讀數(shù)是否正確。4.查看客戶(hù)用電線路是否符合安全規(guī)范，有無(wú)私拉亂接、違規(guī)用電等行為。5.檢查客戶(hù)是否已停止所有用電設(shè)備運(yùn)行，確?，F(xiàn)場(chǎng)無(wú)帶電設(shè)備和安全隱患。（三）勘查記錄1.勘查人員應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括勘查時(shí)間、地點(diǎn)、勘查人員、客戶(hù)基本信息、用電設(shè)備情況、計(jì)量裝置情況、線路檢查情況、現(xiàn)場(chǎng)安全狀況等。2.勘查記錄應(yīng)由勘查人員簽字確認(rèn)，并加蓋公司勘查專(zhuān)用章?？辈橛涗涀鳛殇N(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的重要依據(jù)，應(yīng)妥善保存。四、銷(xiāo)戶(hù)流程（一）停電申請(qǐng)1.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查結(jié)果，如無(wú)異常情況，勘查人員應(yīng)向供電部門(mén)提交停電申請(qǐng)。停電申請(qǐng)應(yīng)明確停電范圍、停電時(shí)間、停電原因等信息，并附上現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄。2.供電部門(mén)收到停電申請(qǐng)后，應(yīng)進(jìn)行審核。審核通過(guò)后，安排停電計(jì)劃，并通知相關(guān)部門(mén)和客戶(hù)停電時(shí)間及注意事項(xiàng)。（二）電費(fèi)結(jié)算1.在停電前，營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)與客戶(hù)進(jìn)行電費(fèi)結(jié)算。結(jié)算內(nèi)容包括客戶(hù)截至停電日的電費(fèi)、違約金、其他費(fèi)用等。2.營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)向客戶(hù)出具電費(fèi)結(jié)算清單，客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后簽字或蓋章?？蛻?hù)結(jié)清電費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用后，營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)開(kāi)具電費(fèi)發(fā)票。（三）設(shè)備拆除1.停電后，由專(zhuān)業(yè)施工人員按照安全規(guī)范進(jìn)行用電設(shè)備拆除工作。拆除過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)設(shè)備及周邊設(shè)施，避免造成損壞。2.拆除的設(shè)備應(yīng)妥善保管，對(duì)于可回收利用的設(shè)備，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行回收處理；對(duì)于不可回收利用的設(shè)備，應(yīng)按照環(huán)保要求進(jìn)行妥善處置。（四）計(jì)量裝置拆除1.計(jì)量裝置拆除工作應(yīng)由具備專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的人員進(jìn)行，拆除過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守計(jì)量裝置管理規(guī)定，確保計(jì)量裝置的準(zhǔn)確性和完整性。2.拆除的計(jì)量裝置應(yīng)及時(shí)交回公司計(jì)量部門(mén)進(jìn)行校驗(yàn)和封存。計(jì)量部門(mén)應(yīng)對(duì)計(jì)量裝置的拆除、校驗(yàn)、封存等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。（五）銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)辦理1.設(shè)備和計(jì)量裝置拆除完成后，營(yíng)業(yè)窗口工作人員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)提供的申請(qǐng)材料、現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄、電費(fèi)結(jié)算清單等資料，辦理銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)。2.工作人員應(yīng)在系統(tǒng)中注銷(xiāo)客戶(hù)用電檔案，包括客戶(hù)基本信息、用電設(shè)備信息、計(jì)量信息、電費(fèi)信息等，并將相關(guān)資料整理歸檔。3.銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)辦理完成后，工作人員應(yīng)向客戶(hù)出具銷(xiāo)戶(hù)證明，告知客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)已辦理完畢。五、特殊情況處理（一）客戶(hù)欠費(fèi)處理1.若客戶(hù)在銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)時(shí)存在欠費(fèi)，營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)積極與客戶(hù)溝通，督促客戶(hù)盡快結(jié)清欠費(fèi)。2.對(duì)于經(jīng)多次催繳仍拒不繳費(fèi)的客戶(hù)，公司可按照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定采取停電、限制用電等措施，直至客戶(hù)結(jié)清欠費(fèi)。3.在客戶(hù)結(jié)清欠費(fèi)后，方可繼續(xù)辦理銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)。（二）設(shè)備故障處理1.在現(xiàn)場(chǎng)勘查或設(shè)備拆除過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)用電設(shè)備存在故障或損壞，勘查人員應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)進(jìn)行維修或更換。2.對(duì)于影響銷(xiāo)戶(hù)進(jìn)度的設(shè)備故障，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商解決方案，明確維修或更換時(shí)間，待設(shè)備故障排除后再繼續(xù)辦理銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)。（三）計(jì)量爭(zhēng)議處理1.若客戶(hù)對(duì)計(jì)量裝置讀數(shù)或電費(fèi)結(jié)算有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向公司提出計(jì)量爭(zhēng)議申請(qǐng)。2.公司應(yīng)及時(shí)安排計(jì)量部門(mén)對(duì)爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)和處理。計(jì)量部門(mén)應(yīng)通過(guò)校驗(yàn)計(jì)量裝置、查閱歷史數(shù)據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)勘查等方式，查明原因，出具計(jì)量爭(zhēng)議處理結(jié)果報(bào)告。3.根據(jù)計(jì)量爭(zhēng)議處理結(jié)果，調(diào)整電費(fèi)結(jié)算金額，并與客戶(hù)協(xié)商解決辦法。如客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果仍有異議，可通過(guò)法律途徑解決。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立專(zhuān)變銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督人員應(yīng)定期對(duì)營(yíng)業(yè)窗口、現(xiàn)場(chǎng)勘查、設(shè)備拆除、計(jì)量裝置管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查，檢查業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定流程、工作質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等情況。3.建立客戶(hù)反饋機(jī)制，鼓勵(lì)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行投訴和建議。對(duì)于客戶(hù)反饋的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。（二）考核辦法1.制定專(zhuān)變銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，包括業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、銷(xiāo)戶(hù)周期、電費(fèi)回收率等。2.對(duì)在銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反制度規(guī)定、工作失誤、給公司或客戶(hù)造成損失的，按照公司績(jī)效考核制度進(jìn)行相應(yīng)處罰。3.定期對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提高專(zhuān)變銷(xiāo)戶(hù)管理工作水平。七、檔案管理（一）檔案內(nèi)容專(zhuān)變銷(xiāo)戶(hù)檔案應(yīng)包括客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)材料、現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄、電費(fèi)結(jié)算清單、停電申請(qǐng)、設(shè)備拆除記錄、計(jì)量裝置拆除記錄、銷(xiāo)戶(hù)證明等相關(guān)資料。（二）檔案整理1.銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完成后，營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)及時(shí)將相關(guān)檔案資料進(jìn)行整理歸檔。檔案資料應(yīng)按照類(lèi)別、時(shí)間順序進(jìn)行分類(lèi)整理，確保檔案資料完整、有序。2.檔案整理過(guò)程中，應(yīng)檢查資料是否齊全、簽字蓋章是否完整、內(nèi)容是否準(zhǔn)確無(wú)誤等。對(duì)于不符合要求的資料，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充或更正。（三）檔案保管1.專(zhuān)變銷(xiāo)戶(hù)檔案應(yīng)妥善保管，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案安全。2.檔案保管期限應(yīng)按照國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般為[X]年。保管期滿(mǎn)后，經(jīng)公司相關(guān)部門(mén)審批同意后，方