主管店面管理制度VIP

主管店面管理制度一、總則（一）目的為加強公司主管店面的規(guī)范化管理，提高店面運營效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公司各項業(yè)務(wù)目標的實現(xiàn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有主管店面的運營管理活動，包括店面人員管理、商品銷售管理、店面形象維護、客戶服務(wù)等方面。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定，依法開展店面經(jīng)營活動。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)店面各崗位之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍，共同推動店面發(fā)展。4.持續(xù)改進原則：關(guān)注市場動態(tài)和客戶反饋，不斷優(yōu)化店面管理流程和運營策略，持續(xù)提升店面競爭力。二、店面人員管理（一）人員招聘1.招聘需求：店面主管根據(jù)店面業(yè)務(wù)發(fā)展和人員配置情況，定期提出人員招聘需求，填寫《人員招聘申請表》，詳細說明招聘崗位、人數(shù)、崗位職責、任職要求等信息，報上級領(lǐng)導審批。2.招聘渠道：綜合利用公司內(nèi)部招聘平臺、外部招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘、員工推薦等多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引合適的人才應(yīng)聘。3.招聘流程簡歷篩選：對應(yīng)聘人員的簡歷進行初步篩選，挑選出符合基本任職要求的候選人，通知其參加面試。面試環(huán)節(jié)：面試分為初試和復(fù)試，由店面主管、人力資源部門相關(guān)人員等組成面試小組。初試主要考察候選人的基本素質(zhì)、專業(yè)知識和技能等；復(fù)試則側(cè)重于考察其綜合素質(zhì)、團隊協(xié)作能力、溝通能力以及對公司文化的認同度等。面試過程中應(yīng)做好記錄，填寫《面試評估表》。錄用決策：根據(jù)面試結(jié)果，面試小組進行綜合評估，確定擬錄用人員名單，報上級領(lǐng)導審批。審批通過后，向擬錄用人員發(fā)放《錄用通知書》，并要求其在規(guī)定時間內(nèi)辦理入職手續(xù)。（二）入職培訓1.培訓計劃：新員工入職前，人力資源部門應(yīng)制定詳細的入職培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。培訓內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等方面。2.培訓實施：按照培訓計劃組織新員工進行培訓，培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、小組討論等多種形式，確保培訓效果。培訓過程中應(yīng)做好考勤記錄，要求新員工認真學習并做好筆記。3.培訓考核：培訓結(jié)束后，對新員工進行考核，考核方式可采用筆試、實操、面試等多種形式。考核內(nèi)容應(yīng)涵蓋培訓所學的各個方面，確保新員工掌握基本的業(yè)務(wù)知識和技能?？己撕细裾叻娇烧缴蠉?，不合格者應(yīng)進行補考或重新培訓，仍不合格者予以辭退。（三）崗位職責與分工1.店面主管職責全面負責店面的日常運營管理工作，確保店面各項業(yè)務(wù)的順利開展。制定店面銷售目標和工作計劃，并組織實施，確保完成公司下達的銷售任務(wù)。負責店面人員的管理和培訓，提高團隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。監(jiān)督店面商品的陳列、庫存管理，確保商品擺放整齊、庫存充足。維護店面形象和環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供舒適的購物環(huán)境。處理店面的客戶投訴和糾紛，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。定期向上級領(lǐng)導匯報店面運營情況，提出合理化建議和改進措施。2.銷售人員職責熱情接待顧客，主動了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和購買建議。積極推銷公司產(chǎn)品，努力完成個人銷售任務(wù)。協(xié)助店面主管做好商品陳列、庫存盤點等工作。收集顧客反饋信息，及時反饋給店面主管，為公司產(chǎn)品改進和服務(wù)提升提供依據(jù)。3.收銀員職責負責顧客購物款項的結(jié)算工作，確保收款準確無誤。熟練操作收銀設(shè)備，快速完成收款流程，提高收銀效率。做好收款記錄和現(xiàn)金管理工作，確保資金安全。協(xié)助店面主管做好其他相關(guān)工作。（四）績效考核1.考核指標店面主管考核指標：包括銷售業(yè)績、團隊管理、客戶滿意度、店面形象維護、庫存管理等方面。具體指標及權(quán)重可根據(jù)公司年度經(jīng)營目標和店面實際情況進行設(shè)定。銷售人員考核指標：主要包括個人銷售業(yè)績、銷售技巧、客戶服務(wù)質(zhì)量、團隊協(xié)作等方面。個人銷售業(yè)績占比較大，其他指標作為輔助考核。收銀員考核指標：包括收款準確率、收款效率、現(xiàn)金管理等方面。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，主要對員工當月工作表現(xiàn)進行評估；年度考核于每年年末進行，綜合全年各月考核結(jié)果，對員工進行全面評價。3.考核方式上級評價：由店面主管對下屬員工進行評價，評價結(jié)果占績效考核總分的一定比例。自評：員工對自己當月工作表現(xiàn)進行自我評價，自評結(jié)果作為考核參考?？蛻粼u價：對于直接與客戶接觸的崗位，如銷售人員、收銀員等，可邀請客戶對其服務(wù)質(zhì)量進行評價，評價結(jié)果納入績效考核體系。4.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎金發(fā)放：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金?？冃И劷鹋c員工的考核得分掛鉤，得分越高，獎金越高。晉升與調(diào)薪：年度考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，在職位晉升、薪資調(diào)整等方面將優(yōu)先考慮。培訓與發(fā)展：對于考核結(jié)果不理想的員工，店面主管應(yīng)與其進行溝通，分析原因，制定針對性的培訓計劃，幫助其提升工作能力。（五）員工福利與激勵1.員工福利法定福利：按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為員工繳納社會保險（養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險）和住房公積金。公司福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期；發(fā)放節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等。2.員工激勵銷售提成：對于完成銷售任務(wù)的銷售人員，給予一定比例的銷售提成，以激勵其積極拓展業(yè)務(wù)，提高銷售業(yè)績。優(yōu)秀員工評選：每月評選出優(yōu)秀員工，給予表彰和獎勵，如榮譽證書、獎金、晉升機會等，激發(fā)員工的工作積極性和競爭意識。團隊激勵：對于完成團隊銷售目標或在其他方面表現(xiàn)突出的店面團隊，給予團隊獎勵，如團隊旅游、聚餐等，增強團隊凝聚力和協(xié)作精神。三、商品銷售管理（一）商品采購1.采購計劃：店面主管根據(jù)店面銷售情況、庫存狀況以及市場需求預(yù)測，定期制定商品采購計劃，填寫《商品采購申請表》，詳細列出采購商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等信息，報上級領(lǐng)導審批。2.供應(yīng)商選擇：建立合格供應(yīng)商名錄，通過招標、詢價、實地考察等方式，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等方面進行綜合評估，確保采購的商品符合公司要求。3.采購流程采購申請審批：采購申請表經(jīng)上級領(lǐng)導審批通過后，交采購部門執(zhí)行。采購訂單下達：采購部門根據(jù)審批后的采購申請表，向供應(yīng)商下達采購訂單，明確采購商品的各項要求和交貨時間等。采購跟蹤：采購過程中，采購部門應(yīng)及時跟蹤訂單執(zhí)行情況，與供應(yīng)商保持溝通，確保按時、按質(zhì)、按量完成采購任務(wù)。驗收與入庫：商品到貨后，由店面相關(guān)人員按照采購訂單和驗收標準進行驗收。驗收合格的商品辦理入庫手續(xù)，填寫《商品入庫單》；驗收不合格的商品及時與供應(yīng)商協(xié)商處理。（二）商品陳列1.陳列原則分類陳列原則：按照商品的類別、品牌、規(guī)格等進行分類陳列，方便顧客查找和選購。關(guān)聯(lián)性陳列原則：將相關(guān)聯(lián)的商品擺放在一起，增加顧客的購買欲望。醒目陳列原則：將暢銷商品、新品、促銷商品等擺放在顯眼位置，吸引顧客注意力。美觀陳列原則：注重商品陳列的美觀性，通過合理的布局、色彩搭配、道具使用等，營造舒適的購物環(huán)境。2.陳列規(guī)范商品擺放整齊：確保商品正面朝外，排列有序，不得出現(xiàn)歪扭、倒置等情況。標價簽清晰準確：標價簽應(yīng)與商品一一對應(yīng)，標明商品名稱、規(guī)格、價格等信息，字跡清晰，不得涂改。及時補貨上架：根據(jù)銷售情況及時補貨，確保貨架豐滿，不得出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。定期調(diào)整陳列：根據(jù)季節(jié)變化、促銷活動、新品上市等情況，定期調(diào)整商品陳列，保持新鮮感。（三）銷售策略與促銷活動1.銷售策略制定銷售目標：根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃和店面實際情況，制定合理的銷售目標，包括月度、季度和年度銷售目標。市場分析與定位：對市場動態(tài)、競爭對手情況、顧客需求等進行分析，明確店面的市場定位和目標客戶群體，制定針對性的銷售策略。產(chǎn)品組合策略：根據(jù)不同客戶需求和市場情況，合理搭配商品組合，推出套餐、組合銷售等方式，提高銷售額。2.促銷活動促銷計劃制定：根據(jù)節(jié)假日、店慶、新品上市等時機，制定促銷活動計劃，明確促銷主題、促銷方式、促銷時間、促銷商品等內(nèi)容。促銷方式選擇：常見的促銷方式包括打折、滿減、買一送一、贈品、抽獎、會員專享等。店面可根據(jù)實際情況選擇合適的促銷方式，并提前做好宣傳推廣工作。促銷活動執(zhí)行：促銷活動期間，店面人員應(yīng)積極宣傳推廣，確保顧客知曉活動內(nèi)容。同時，做好活動現(xiàn)場的布置、商品陳列調(diào)整、銷售服務(wù)等工作，確保促銷活動順利進行。促銷效果評估：促銷活動結(jié)束后，對活動效果進行評估，分析銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋等，總結(jié)經(jīng)驗教訓，為今后的促銷活動提供參考。四、店面形象維護（一）店面裝修與布局1.裝修設(shè)計：公司根據(jù)品牌定位和店面經(jīng)營特點，統(tǒng)一進行店面裝修設(shè)計。裝修設(shè)計應(yīng)符合公司形象要求，體現(xiàn)品牌特色，同時滿足顧客購物需求和店面運營管理需要。2.布局規(guī)劃：合理規(guī)劃店面布局，設(shè)置商品陳列區(qū)、收銀區(qū)、休息區(qū)、倉庫等功能區(qū)域。各區(qū)域之間應(yīng)保持通道暢通，便于顧客通行和員工操作。3.裝修施工：按照裝修設(shè)計方案進行施工，確保裝修質(zhì)量和進度。施工過程中應(yīng)嚴格遵守安全規(guī)范，確保施工安全。裝修完成后，組織相關(guān)人員進行驗收，確保符合設(shè)計要求。（二）店面環(huán)境衛(wèi)生1.清潔標準：制定店面環(huán)境衛(wèi)生清潔標準，明確各區(qū)域的清潔內(nèi)容、清潔頻率和清潔要求。清潔內(nèi)容包括地面、貨架、商品、收銀臺、門窗等方面。2.清潔執(zhí)行：安排專人負責店面環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，按照清潔標準定期進行清潔。清潔過程中應(yīng)注意使用環(huán)保清潔用品，避免對商品和環(huán)境造成污染。3.衛(wèi)生檢查：店面主管定期對店面環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。對于環(huán)境衛(wèi)生不達標的情況，應(yīng)進行相應(yīng)的處罰，確保店面始終保持整潔衛(wèi)生的環(huán)境。（三）店面設(shè)施設(shè)備維護1.設(shè)施設(shè)備清單：建立店面設(shè)施設(shè)備清單，詳細記錄店面內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備，包括貨架、收銀機、空調(diào)、照明設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等。2.維護計劃制定：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和使用壽命，制定維護計劃，明確維護內(nèi)容、維護時間和維護責任人。維護計劃應(yīng)包括日常維護、定期保養(yǎng)、故障維修等方面。3.維護執(zhí)行與監(jiān)督：設(shè)施設(shè)備維護人員按照維護計劃進行維護工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。店面主管定期對設(shè)施設(shè)備維護情況進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決，保障店面運營不受影響。五、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標準與規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度：員工應(yīng)熱情、主動、禮貌地接待顧客，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。2.服務(wù)流程：制定標準化的服務(wù)流程，包括顧客接待、產(chǎn)品介紹、銷售促成、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。員工應(yīng)嚴格按照服務(wù)流程為顧客提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：店面主管定期對員工的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，通過現(xiàn)場觀察、顧客反饋等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，并督促員工進行改進。（二）客戶投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時被受理。員工接到顧客投訴后，應(yīng)認真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并及時上報店面主管。2.投訴調(diào)查與處理：店面主管接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時與顧客溝通協(xié)商，解決顧客問題。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給顧客，并做好記錄。3.投訴分析與改進：定期對客戶投訴進行分析總結(jié)，找出問題產(chǎn)生的原因，采取針對性的改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。同時，將客戶投訴情況作為考核員工服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。（三）客戶關(guān)系維護1.會員制度：建立會員體系，鼓勵顧客辦理會員卡。會員可享受積分、折扣、優(yōu)先購買、生日優(yōu)惠等特權(quán)，通過會員制度增強顧客粘性。2.客戶關(guān)懷：定期通過短信、郵件、電話等方式與顧客進行溝通，了解顧客需求和使用產(chǎn)品情況，提供相關(guān)的產(chǎn)品信息和優(yōu)惠活動。在顧客生日、節(jié)假日等特殊時期，送上祝福和關(guān)懷，提升顧客滿意度。3.客戶反饋收集：通過問卷調(diào)查、在線