會所飯店管理制度VIP

會所飯店管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范會所飯店的運(yùn)營管理，確保提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障會所飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提升經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于會所飯店全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客期望，努力提升顧客滿意度。質(zhì)量第一原則：樹立質(zhì)量意識，嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等各個環(huán)節(jié)，確保為顧客提供高品質(zhì)的體驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的溝通與協(xié)作，形成良好的工作氛圍，共同完成會所飯店的各項(xiàng)任務(wù)。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，以規(guī)范的管理流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保會所飯店運(yùn)營的有序性和穩(wěn)定性。創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵員工積極創(chuàng)新，不斷探索新的服務(wù)模式、菜品研發(fā)、營銷策略等，以適應(yīng)市場變化和顧客需求。組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)圖[此處繪制會所飯店詳細(xì)的組織架構(gòu)圖，包括總經(jīng)理、各部門經(jīng)理（如餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理等）以及各部門下屬崗位]2.各部門職責(zé)總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)會所飯店的經(jīng)營管理工作，制定發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃。組織和領(lǐng)導(dǎo)各部門開展工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)會所飯店的市場拓展、客戶關(guān)系維護(hù)，提升會所飯店的市場競爭力和品牌形象。審核和批準(zhǔn)重要的管理制度、財(cái)務(wù)預(yù)算、重大決策等。餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的策劃、組織和實(shí)施，包括菜品研發(fā)、餐廳布置、用餐服務(wù)等。制定餐飲部的工作計(jì)劃和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保餐飲服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高水平。管理餐飲部員工，進(jìn)行培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識。控制餐飲成本，合理采購食材，優(yōu)化菜品搭配，降低浪費(fèi)，提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。客房部負(fù)責(zé)客房的清潔、整理、維護(hù)和管理，為客人提供舒適、整潔的住宿環(huán)境。制定客房部的工作流程和服務(wù)規(guī)范，確?？头糠?wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。管理客房部員工，進(jìn)行培訓(xùn)、考核和調(diào)配，保障客房部工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)客房物資的管理，合理控制客房用品的消耗，降低運(yùn)營成本。營銷部制定會所飯店的市場營銷策略，開展市場調(diào)研，分析市場動態(tài)和競爭對手情況。負(fù)責(zé)會所飯店的品牌推廣、廣告宣傳、活動策劃與執(zhí)行，提高會所飯店的知名度和美譽(yù)度。拓展客源市場，開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶關(guān)系，增加會所飯店的客源和業(yè)務(wù)量。收集客戶反饋信息，及時(shí)調(diào)整營銷策略，以滿足市場需求和客戶期望。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)會所飯店的財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算、成本控制、資金管理等制度和流程。進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，為管理層提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息和決策支持。管理會所飯店的資金運(yùn)作，合理安排資金，確保資金安全和有效使用。負(fù)責(zé)稅務(wù)申報(bào)、繳納等工作，確保會所飯店依法納稅。監(jiān)督和審計(jì)各部門的財(cái)務(wù)收支情況，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。人力資源部制定和完善會所飯店的人力資源管理制度，包括招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利、員工關(guān)系等方面。根據(jù)會所飯店的發(fā)展需求，負(fù)責(zé)員工的招聘、選拔和任用，確保引進(jìn)合適的人才。組織員工培訓(xùn)與發(fā)展，提升員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，為會所飯店的發(fā)展提供人才支持。建立科學(xué)合理的績效考核體系，對員工進(jìn)行考核評價(jià)，激勵員工積極工作，提高工作績效。管理員工的薪酬福利，制定合理的薪酬方案和福利政策，保障員工的切身利益，提高員工的滿意度和忠誠度。處理員工關(guān)系問題，維護(hù)良好的工作氛圍，促進(jìn)員工與企業(yè)的和諧發(fā)展。員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤起，避免散發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。不得佩戴夸張的首飾，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等，只可佩戴簡單的婚戒。2.行為舉止員工應(yīng)舉止端莊、大方，走路姿勢要端正，不得彎腰駝背、東張西望。站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得倚靠他物。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿，不得趴在桌子上或椅子上。與客人交談時(shí)應(yīng)保持微笑，眼神專注，使用禮貌用語，聲音適中，不得大聲喧嘩或爭吵。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)主動、熱情、周到，不得推諉、拖延，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。3.語言規(guī)范員工應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與客人交流，不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。接聽電話時(shí)應(yīng)及時(shí)、禮貌，自報(bào)家門，使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等禮貌用語。與客人溝通時(shí)應(yīng)表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，不得含糊其辭、答非所問。不得在客人面前說方言、粗話、臟話，不得議論客人是非。4.工作紀(jì)律員工應(yīng)遵守會所飯店的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作期間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗，不得在工作場所做與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守會所飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，不得消極怠工。保守會所飯店的商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露給無關(guān)人員。愛護(hù)會所飯店的公共財(cái)物和設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或丟失，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告并照價(jià)賠償。服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)流程預(yù)訂服務(wù)接聽預(yù)訂電話時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情地問候客人，了解客人的預(yù)訂需求，包括預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求等。準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂信息，并向客人重復(fù)確認(rèn)，確保信息無誤。根據(jù)客人的預(yù)訂需求，合理安排座位或房間，并告知客人預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項(xiàng)。迎客服務(wù)當(dāng)客人到達(dá)會所飯店時(shí)，門童應(yīng)主動上前迎接，為客人開車門，微笑問候客人，幫助客人拿取行李。引導(dǎo)客人至接待處，接待員應(yīng)熱情接待客人，再次確認(rèn)客人的預(yù)訂信息，并為客人辦理登記手續(xù)。安排專人引領(lǐng)客人至相應(yīng)的座位或房間，并介紹會所飯店的基本情況和服務(wù)設(shè)施。點(diǎn)單服務(wù)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人遞上菜單，介紹特色菜品和推薦菜品，解答客人關(guān)于菜品的疑問?？腿它c(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄，確保點(diǎn)單準(zhǔn)確無誤。如有特殊要求，應(yīng)及時(shí)與廚房溝通協(xié)調(diào)。點(diǎn)單結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)重復(fù)客人點(diǎn)單內(nèi)容，再次確認(rèn)無誤后，將點(diǎn)單信息傳遞給廚房。2.餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上菜服務(wù)廚房應(yīng)按照點(diǎn)單順序及時(shí)制作菜品，確保菜品質(zhì)量和出餐速度。服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注廚房出餐情況，及時(shí)將菜品送至客人餐桌，并按照標(biāo)準(zhǔn)的上菜順序上菜。上菜時(shí)應(yīng)報(bào)菜名，將菜品輕放在餐桌上，并告知客人菜品特色。席間服務(wù)服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的用餐需求，及時(shí)為客人添加茶水、更換餐具、清理桌面等?？腿擞衅渌枨髸r(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、周到地提供服務(wù)，不得推諉、拖延。注意觀察客人的用餐表情和反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)節(jié)奏和方式，確?？腿擞貌陀淇?。結(jié)賬服務(wù)用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人送上賬單，并核對賬單信息是否準(zhǔn)確。向客人解釋賬單明細(xì)，解答客人關(guān)于費(fèi)用的疑問?？腿私Y(jié)賬時(shí)，應(yīng)提供多種支付方式，方便客人結(jié)算。收取款項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)開具發(fā)票，并向客人致謝。3.客房服務(wù)流程入住服務(wù)客人辦理入住手續(xù)后，客房服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人至房間，介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)。為客人送上歡迎飲品和毛巾，詢問客人是否還有其他需求。檢查房間衛(wèi)生情況，確保房間整潔、舒適，設(shè)施設(shè)備完好無損。日常服務(wù)每天定時(shí)對客房進(jìn)行清潔整理，包括更換床上用品、打掃房間衛(wèi)生、補(bǔ)充客房用品等。根據(jù)客人的需求，及時(shí)提供洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)等。注意觀察客人的生活習(xí)慣和特殊需求，提供個性化的服務(wù)。退房服務(wù)在客人退房前，客房服務(wù)員應(yīng)檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞應(yīng)及時(shí)通知客人并做好記錄。協(xié)助客人整理行李，辦理退房手續(xù)?？腿送朔亢?，及時(shí)清理房間，為下一位客人做好準(zhǔn)備。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定人力資源部應(yīng)根據(jù)會所飯店的發(fā)展需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：包括餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、營銷知識、財(cái)務(wù)管理等方面的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平。服務(wù)技能培訓(xùn)：如溝通技巧、禮儀規(guī)范、操作技能等培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)。管理能力培訓(xùn)：針對管理人員開展領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)管理、決策能力等方面的培訓(xùn)，提高管理水平。企業(yè)文化培訓(xùn)：加強(qiáng)員工對會所飯店企業(yè)文化的了解和認(rèn)同，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由會所飯店內(nèi)部的管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會，拓寬員工的視野和思路。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，讓員工可以自主學(xué)習(xí)和提升。實(shí)踐操作培訓(xùn)：通過實(shí)際工作場景的模擬和操作，讓員工在實(shí)踐中掌握技能和經(jīng)驗(yàn)。4.培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核機(jī)制，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和考核。考核方式可以包括理論考試、實(shí)際操作考核、課堂表現(xiàn)評價(jià)等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對未達(dá)到培訓(xùn)要求的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。5.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)員工的興趣、特長和能力，為員工提供晉升機(jī)會和崗位輪換機(jī)會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長。鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，為員工提供培訓(xùn)和發(fā)展的支持，幫助員工實(shí)現(xiàn)個人價(jià)值和職業(yè)目標(biāo)?？冃Э己伺c激勵1.績效考核指標(biāo)設(shè)定根據(jù)不同崗位的工作職責(zé)和要求，設(shè)定相應(yīng)的績效考核指標(biāo)?？冃Э己酥笜?biāo)應(yīng)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面的內(nèi)容。工作業(yè)績指標(biāo)可以根據(jù)各部門的業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分解，如餐飲部的銷售額、客房部的入住率、營銷部的客戶開發(fā)數(shù)量等。工作態(tài)度指標(biāo)可以包括出勤情況、工作紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面的內(nèi)容。工作能力指標(biāo)可以根據(jù)崗位要求設(shè)定，如專業(yè)技能水平、溝通能力、問題解決能力等。2.績效考核周期績效考核周期分為月度考核和年度考核。月度考核主要對員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)，年度考核則是對員工全年的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合評價(jià)。3.績效考核方法上級評價(jià)：由員工的直接上級對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)。同事評價(jià)：組織員工之間進(jìn)行互評，了解員工在團(tuán)隊(duì)合作中的表現(xiàn)。自我評價(jià)：員工對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價(jià)，促進(jìn)自我反思和提升?？蛻粼u價(jià)：收集客戶對員工服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，作為績效考核的參考依據(jù)。4.績效反饋與溝通績效考核結(jié)束后，上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與員工進(jìn)行績效反饋溝通，肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和成績，指出存在的問題和不足，并共同制定改進(jìn)計(jì)劃。員工對績效考核結(jié)果有異議時(shí)，可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出申訴，上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)進(jìn)行調(diào)查和處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。5.激勵措施薪酬激勵：根據(jù)績效考核結(jié)果，調(diào)整員工的薪酬待遇，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予加薪、獎金等獎勵。晉升激勵：將績效考核結(jié)果與員工的晉升掛鉤，為表現(xiàn)突出的員工提供晉升機(jī)會。榮譽(yù)激勵：對在工作中表現(xiàn)出色的員工，授予“優(yōu)秀員工”“服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號，并進(jìn)行公開表彰。培訓(xùn)激勵：根據(jù)員工的績效表現(xiàn)，為員工提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，幫助員工提升能力。財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)會所飯店的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、利潤預(yù)算等方面的內(nèi)容。各部門應(yīng)根據(jù)財(cái)務(wù)預(yù)算，制定本部門的工作計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，并報(bào)財(cái)務(wù)部審核。財(cái)務(wù)部應(yīng)定期對財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出調(diào)整建議，確保財(cái)務(wù)預(yù)算的順利執(zhí)行。2.成本控制建立成本控制體系，加強(qiáng)對采購、庫存、生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)的成本控制。采購部門應(yīng)通過招標(biāo)、詢價(jià)等方式，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購成本。倉庫應(yīng)加強(qiáng)庫存管理，合理控制庫存水平，減少庫存積壓和浪費(fèi)。各部門應(yīng)嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，杜絕不必要的開支，降低運(yùn)營成本。3.資金管理合理安排資金，確保會所飯店的資金安全和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。加強(qiáng)資金的收支管理，及時(shí)催收應(yīng)收賬款，合理安排應(yīng)付賬款，提高資金使用效率。定期對資金狀況進(jìn)行分析和評估，根據(jù)經(jīng)營情況調(diào)整資金運(yùn)作策略。4.財(cái)務(wù)審計(jì)建立內(nèi)部審計(jì)制度，定期對會所飯店的財(cái)務(wù)收支、經(jīng)營活動等進(jìn)行審計(jì)。審計(jì)部門應(yīng)獨(dú)立開展審計(jì)工作，客觀、公正地評價(jià)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見。加強(qiáng)對財(cái)務(wù)人員的監(jiān)督和管理，確保財(cái)務(wù)工作的規(guī)范和準(zhǔn)確。安全管理1.安全制度制定制定完善的安全管理制度，包括消防安全制度、食品安全制度、治安安全制度等。明確各部門和人員的安全職責(zé)，確保安全工作責(zé)任到人。2.安全培訓(xùn)與教育定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和教育，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識、食品安全知識、治安防范知識等。新員工入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行專門的安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.安全檢查與隱患排查建立安全檢查制度，定期對會所飯店的設(shè)施設(shè)備、消防器材、食品衛(wèi)生等進(jìn)行檢查。加強(qiáng)對重點(diǎn)部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人和