推拿店業(yè)務(wù)管理制度VIP

推拿店業(yè)務(wù)管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范推拿店的業(yè)務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保店鋪運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于[推拿店店名]全體員工，包括推拿師、服務(wù)人員、管理人員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)的推拿服務(wù)。專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)原則：嚴(yán)格遵循推拿行業(yè)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位員工密切配合，共同完成店鋪的各項(xiàng)工作任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。二、崗位設(shè)置與職責(zé)1.推拿師為顧客提供專業(yè)的推拿、按摩服務(wù)，根據(jù)顧客需求制定個(gè)性化服務(wù)方案。準(zhǔn)確判斷顧客身體狀況，及時(shí)向顧客提供健康建議和保健知識(shí)。維護(hù)和保養(yǎng)推拿設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行和衛(wèi)生安全。記錄顧客服務(wù)信息，反饋顧客意見和建議。2.服務(wù)人員負(fù)責(zé)接待顧客，引導(dǎo)顧客至相應(yīng)區(qū)域，提供茶水等基本服務(wù)。協(xié)助推拿師做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備按摩用品、整理房間等。解答顧客關(guān)于店鋪服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等方面的咨詢。負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清潔，保持環(huán)境整潔舒適。3.管理人員制定店鋪的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃和營(yíng)銷策略，推動(dòng)店鋪業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。組織和管理員工培訓(xùn)，提升員工專業(yè)技能和服務(wù)水平。監(jiān)督店鋪的日常運(yùn)營(yíng)，確保服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等各項(xiàng)工作符合標(biāo)準(zhǔn)。處理顧客投訴和糾紛，維護(hù)店鋪良好形象。負(fù)責(zé)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保物資供應(yīng)的及時(shí)性和質(zhì)量。三、服務(wù)流程1.顧客接待服務(wù)人員在店鋪入口處熱情迎接顧客，主動(dòng)打招呼，詢問顧客是否有預(yù)約。對(duì)于有預(yù)約的顧客，核對(duì)預(yù)約信息，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)稍作等待，并及時(shí)通知相應(yīng)的推拿師做好準(zhǔn)備。對(duì)于無預(yù)約的顧客，根據(jù)店鋪當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)情況，安排合適的接待方式。若店鋪有空余房間和推拿師，引導(dǎo)顧客填寫顧客信息登記表，包括姓名、聯(lián)系方式、身體狀況描述等，并為顧客提供茶水，告知顧客大概的等待時(shí)間。2.需求溝通推拿師在服務(wù)房間內(nèi)迎接顧客，再次與顧客溝通身體狀況和服務(wù)需求。詢問顧客近期身體是否有不適、疼痛部位、希望達(dá)到的按摩效果等。根據(jù)顧客反饋，結(jié)合專業(yè)知識(shí)，為顧客提供初步的按摩方案建議，如按摩部位、手法選擇、大致時(shí)長(zhǎng)等，并與顧客確認(rèn)。3.服務(wù)實(shí)施推拿師按照與顧客確認(rèn)的服務(wù)方案，為顧客提供專業(yè)的推拿、按摩服務(wù)。在服務(wù)過程中，注意手法的輕重、節(jié)奏和力度，根據(jù)顧客的反應(yīng)適時(shí)調(diào)整。服務(wù)人員在服務(wù)期間，負(fù)責(zé)為顧客添加茶水，保持房間內(nèi)的環(huán)境舒適。同時(shí)，留意顧客的服務(wù)體驗(yàn)，如有需求及時(shí)協(xié)助推拿師。如顧客在服務(wù)過程中有任何不適或特殊需求，推拿師應(yīng)立即停止操作，詢問顧客情況，并根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)措施。如情況較為嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)通知管理人員，以便做出進(jìn)一步的處理。4.服務(wù)結(jié)束推拿師完成服務(wù)后，告知顧客服務(wù)已結(jié)束，并詢問顧客對(duì)本次服務(wù)的滿意度。服務(wù)人員引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)辦理結(jié)賬手續(xù)。收銀員核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格后，為顧客開具發(fā)票或收據(jù)。顧客離開時(shí)，服務(wù)人員在店鋪門口送客，感謝顧客光臨，并歡迎顧客下次再來。5.顧客反饋服務(wù)結(jié)束后，推拿師應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)將顧客的服務(wù)信息記錄在顧客服務(wù)檔案中，包括服務(wù)項(xiàng)目、顧客反饋、身體狀況變化等。店鋪管理人員定期收集顧客反饋意見，通過問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)溝通等方式了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、價(jià)格等方面的滿意度和改進(jìn)建議。根據(jù)顧客反饋信息，及時(shí)對(duì)店鋪的服務(wù)流程、員工培訓(xùn)、營(yíng)銷策略等進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，以不斷提升顧客滿意度。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.專業(yè)技能推拿師需具備國(guó)家認(rèn)可的推拿專業(yè)資質(zhì)證書，熟練掌握各種推拿手法和技巧，如揉、捏、按、推、拿等，能夠根據(jù)顧客身體狀況靈活運(yùn)用。準(zhǔn)確判斷顧客身體的經(jīng)絡(luò)、穴位狀況，針對(duì)不同的病癥和需求提供有效的推拿治療方案。定期參加專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)知識(shí)，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和技術(shù)。2.服務(wù)態(tài)度全體員工對(duì)待顧客應(yīng)熱情、禮貌、耐心，使用文明用語(yǔ)，主動(dòng)為顧客提供周到的服務(wù)。尊重顧客的個(gè)人隱私和需求，保護(hù)顧客的信息安全。對(duì)于顧客提出的問題和要求，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地給予回應(yīng)和解決。保持微笑服務(wù)，以積極的態(tài)度與顧客溝通交流，營(yíng)造輕松愉快的服務(wù)氛圍。3.服務(wù)環(huán)境店鋪整體環(huán)境整潔、舒適、安靜，裝修風(fēng)格符合推拿行業(yè)特點(diǎn)，營(yíng)造出溫馨、放松的氛圍。服務(wù)房間內(nèi)的衛(wèi)生狀況良好，按摩床、毛巾、床單等用品干凈整潔，定期更換和清洗消毒。配備必要的設(shè)施設(shè)備，如按摩床、按摩器具、飲水機(jī)、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行，為顧客提供良好的服務(wù)條件。4.服務(wù)流程規(guī)范嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)流程接待顧客、溝通需求、實(shí)施服務(wù)和送別顧客，確保每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過程中，不得隨意增減服務(wù)項(xiàng)目、縮短服務(wù)時(shí)間或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如因特殊情況需要變更服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)提前與顧客溝通并取得同意。五、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃管理人員根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋推拿專業(yè)技能、服務(wù)技巧、溝通能力、職業(yè)道德、安全衛(wèi)生知識(shí)等方面，以提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)資深推拿師或外部專家進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。培訓(xùn)課程可以采用理論講解、實(shí)踐操作、案例分析等多種形式，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。外部培訓(xùn)：根據(jù)員工的專業(yè)發(fā)展需求，有針對(duì)性地安排員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工的視野，了解行業(yè)最新趨勢(shì)和技術(shù)?，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：在日常工作中，管理人員和資深推拿師對(duì)新員工或業(yè)務(wù)能力較弱的員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，及時(shí)糾正錯(cuò)誤操作，傳授實(shí)用技巧。3.培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。培訓(xùn)考核可以采用理論考試、實(shí)踐操作考核、顧客滿意度評(píng)價(jià)等方式。對(duì)于考核合格的員工，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。如多次考核仍不合格，可考慮調(diào)整崗位或辭退處理。4.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，根據(jù)員工的個(gè)人興趣、專業(yè)能力和工作表現(xiàn)，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。鼓勵(lì)員工在推拿專業(yè)領(lǐng)域深入發(fā)展，如晉升為高級(jí)推拿師、培訓(xùn)講師、店長(zhǎng)等。同時(shí)，也為員工提供跨部門發(fā)展的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)綜合性管理人才。定期與員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展溝通，了解員工的職業(yè)發(fā)展需求和困惑，為員工提供必要的指導(dǎo)和支持。六、績(jī)效考核1.考核原則公平公正原則：績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程公開透明，確保考核結(jié)果客觀公正。全面考核原則：從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行全面考核。激勵(lì)與約束并重原則：通過績(jī)效考核，激勵(lì)員工積極工作，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行約束和改進(jìn)。2.考核指標(biāo)工作業(yè)績(jī)：包括個(gè)人服務(wù)顧客數(shù)量、服務(wù)收入、顧客滿意度、新顧客開發(fā)數(shù)量等指標(biāo)。工作態(tài)度：考察員工的敬業(yè)精神、責(zé)任心、工作紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等方面。專業(yè)技能：依據(jù)員工的推拿專業(yè)技能水平、培訓(xùn)考核成績(jī)、技術(shù)創(chuàng)新能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：評(píng)估員工與同事之間的溝通協(xié)作能力、配合默契程度、對(duì)團(tuán)隊(duì)氛圍的貢獻(xiàn)等。3.考核周期績(jī)效考核以月度為考核周期，每月末進(jìn)行考核評(píng)分。年度進(jìn)行綜合考核，根據(jù)月度考核結(jié)果和年度工作表現(xiàn)，確定年度考核等級(jí)。4.考核流程員工自評(píng)：每月末，員工根據(jù)自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)，對(duì)照績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并填寫自評(píng)表。上級(jí)評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工的直接上級(jí)根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、工作成果、工作態(tài)度等情況，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)分，并撰寫評(píng)語(yǔ)。顧客評(píng)價(jià)：通過顧客滿意度調(diào)查等方式，收集顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，作為績(jī)效考核的參考依據(jù)。綜合評(píng)定：人力資源部門將員工的自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行匯總和綜合評(píng)定，確定員工當(dāng)月的績(jī)效考核成績(jī)。5.考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)員工的績(jī)效考核成績(jī)，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。績(jī)效獎(jiǎng)金與考核等級(jí)掛鉤，考核等級(jí)越高，績(jī)效獎(jiǎng)金越高。晉升調(diào)薪：績(jī)效考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)多個(gè)考核周期表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，將獲得晉升機(jī)會(huì)或薪資調(diào)整。培訓(xùn)與發(fā)展：對(duì)于績(jī)效考核成績(jī)不理想的員工，人力資源部門將根據(jù)考核結(jié)果分析原因，為員工制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃或職業(yè)發(fā)展建議，幫助員工提升工作能力。崗位調(diào)整：對(duì)于多次考核不合格且經(jīng)過培訓(xùn)仍無法達(dá)到崗位要求的員工，公司將考慮調(diào)整其工作崗位或進(jìn)行辭退處理。七、薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)推拿店員工的薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績(jī)效工資、提成工資等部分?；竟べY根據(jù)員工的崗位、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等因素確定，為員工提供基本的生活保障?？?jī)效工資與員工的績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)月度或年度績(jī)效考核成績(jī)發(fā)放，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。提成工資根據(jù)員工的個(gè)人業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)，如服務(wù)顧客數(shù)量、服務(wù)收入等，按照一定比例計(jì)提，鼓勵(lì)員工拓展業(yè)務(wù)，增加店鋪收入。2.薪酬計(jì)算與發(fā)放每月工資計(jì)算周期為自然月，員工工資于每月[具體發(fā)薪日期]發(fā)放。如遇節(jié)假日，提前或順延至最近的工作日發(fā)放。工資發(fā)放前，人力資源部門將對(duì)員工當(dāng)月的考勤情況、績(jī)效考核結(jié)果等進(jìn)行審核，確保工資計(jì)算的準(zhǔn)確性。審核無誤后，提交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行工資發(fā)放。財(cái)務(wù)部門通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式將工資發(fā)放至員工個(gè)人銀行賬戶。3.福利待遇社會(huì)保險(xiǎn)：公司按照國(guó)家法律法規(guī)為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)，為員工提供基本的社會(huì)保障。帶薪年假：?jiǎn)T工根據(jù)在公司的工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。年假期間，員工的工資福利待遇不變。節(jié)日福利：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等，公司為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼，表達(dá)對(duì)員工的關(guān)懷。員工培訓(xùn)：為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展。其他福利：根據(jù)店鋪實(shí)際情況，還可提供員工生日福利、定期體檢、團(tuán)建活動(dòng)等福利項(xiàng)目，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。八、考勤管理1.工作時(shí)間推拿店的工作時(shí)間為[具體營(yíng)業(yè)時(shí)間]，員工應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的工作時(shí)間上下班。2.考勤制度實(shí)行打卡制度，員工應(yīng)在規(guī)定的上班時(shí)間前打卡簽到，下班時(shí)間后打卡簽退。如因特殊情況無法打卡，應(yīng)提前向直屬上級(jí)請(qǐng)假并說明原因，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后報(bào)人力資源部門備案。遲到或早退在15分鐘以內(nèi)的，每次扣除當(dāng)月績(jī)效工資[X]元；遲到或早退超過15分鐘但不足1小時(shí)的，每次扣除當(dāng)月績(jī)效工資[X]元；遲到或早退超過1小時(shí)的，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資及相應(yīng)績(jī)效工資。曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的兩倍及當(dāng)月績(jī)效工資的[X]%；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的三倍及當(dāng)月績(jī)效工資的[X]%；連續(xù)曠工超過三天或累計(jì)曠工超過五天的，公司將予以辭退處理。3.請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照請(qǐng)假審批流程進(jìn)行申請(qǐng)。請(qǐng)假申請(qǐng)表應(yīng)注明請(qǐng)假原因、請(qǐng)假天數(shù)、預(yù)計(jì)返回工作時(shí)間等信息。請(qǐng)假審批權(quán)限如下：請(qǐng)假1天以內(nèi)的，由直屬上級(jí)批準(zhǔn)；請(qǐng)假1天以上3天以內(nèi)的，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)假3天以上的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)。員工請(qǐng)假期間，應(yīng)安排好工作交接事宜，確保工作的正常進(jìn)行。如因請(qǐng)假影響工作進(jìn)度或造成損失的，員工應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假的，應(yīng)提供醫(yī)院出具的病假證明。病假期間，工資按照基本工資的[X]%發(fā)放，績(jī)效工資根據(jù)實(shí)際出勤天數(shù)進(jìn)行核算。九、安全管理1.安全責(zé)任店鋪管理人員是安全管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)全面落實(shí)店鋪的安全管理制度和措施，確保店鋪運(yùn)營(yíng)安全。全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，積極參與安全管理工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。2.設(shè)施設(shè)備安全定期對(duì)店鋪內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，無安全隱患。如按摩床、按摩器具、電器設(shè)備等。對(duì)于存在安全風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)備，應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)，并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。如對(duì)高溫設(shè)備設(shè)置隔熱防護(hù)，對(duì)電器設(shè)備進(jìn)行接地保護(hù)等。在設(shè)備使用過程中，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。3.環(huán)境衛(wèi)生安全保持店鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清潔，定期進(jìn)行消毒殺菌，防止細(xì)菌、病毒等傳播。特別是對(duì)服務(wù)房間、公共區(qū)域、按摩用品等要進(jìn)行重點(diǎn)清潔和消毒。加強(qiáng)通風(fēng)換氣，確保室內(nèi)空氣清新，為顧客和員工提供良好的工作和服務(wù)環(huán)境。對(duì)垃圾進(jìn)行分類收集和處理，及時(shí)清理，避免垃圾堆積產(chǎn)生異味和滋生蚊蟲。4.消防安全配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括火災(zāi)預(yù)防知識(shí)、火災(zāi)報(bào)警方法、滅火器使用方法等。保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。在店鋪內(nèi)設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。5.應(yīng)急處理制定