海底撈店鋪管理制度VIP

海底撈店鋪管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)海底撈店鋪的規(guī)范化管理，提升店鋪運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，保障店鋪各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于海底撈旗下所有店鋪的全體員工。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的信任和忠誠(chéng)。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作與溝通，共同完成店鋪的各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)。3.公平公正原則：在人事管理、獎(jiǎng)懲制度等方面，做到公平、公正、公開，確保員工的合法權(quán)益。4.持續(xù)改進(jìn)原則：鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)工作方法和服務(wù)質(zhì)量，提高店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力。二、店鋪組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)海底撈店鋪的組織架構(gòu)一般包括店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、服務(wù)員、收銀員、傳菜員等崗位，各崗位之間相互協(xié)作，共同構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體。（二）崗位職責(zé)1.店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)店鋪的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定并執(zhí)行店鋪的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)。管理店鋪員工，合理調(diào)配人力資源，組織員工培訓(xùn)和考核。監(jiān)督店鋪的服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量，處理顧客投訴和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)店鋪的成本控制和財(cái)務(wù)管理，確保店鋪的經(jīng)濟(jì)效益。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，及時(shí)匯報(bào)店鋪運(yùn)營(yíng)情況。2.大堂經(jīng)理協(xié)助店長(zhǎng)管理大堂區(qū)域的運(yùn)營(yíng)工作，確保大堂秩序良好。培訓(xùn)和指導(dǎo)大堂服務(wù)員的服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)顧客的接待和引導(dǎo)，及時(shí)解決顧客在就餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題。關(guān)注顧客反饋，收集顧客意見和建議，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)。3.廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)廚房的日常管理工作，制定并執(zhí)行菜品制作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)。管理廚房員工，組織員工培訓(xùn)和考核，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定。把控食材采購(gòu)質(zhì)量，合理控制食材成本。不斷創(chuàng)新菜品，滿足顧客口味需求，提高店鋪的菜品競(jìng)爭(zhēng)力。4.服務(wù)員熱情接待顧客，引領(lǐng)顧客入座，及時(shí)提供茶水、點(diǎn)菜等服務(wù)。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的就餐服務(wù)，關(guān)注顧客需求，及時(shí)響應(yīng)顧客召喚。協(xié)助顧客解決就餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如餐具更換、菜品調(diào)整等。保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理餐桌和地面。5.收銀員負(fù)責(zé)顧客就餐的結(jié)賬工作，準(zhǔn)確計(jì)算賬單金額，收取現(xiàn)金、刷卡、掃碼等款項(xiàng)。開具發(fā)票，妥善保管收款現(xiàn)金和票據(jù)，確保資金安全。與服務(wù)員保持良好溝通，及時(shí)了解顧客消費(fèi)信息，確保結(jié)賬準(zhǔn)確無(wú)誤。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行店鋪的營(yíng)收統(tǒng)計(jì)和報(bào)表制作。6.傳菜員負(fù)責(zé)將廚房制作好的菜品準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到相應(yīng)的餐桌。協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行菜品上桌等服務(wù)工作，確保顧客就餐流程順暢。保持傳菜區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理餐具和雜物。關(guān)注菜品傳遞過(guò)程中的質(zhì)量情況，如有問(wèn)題及時(shí)反饋給廚房。三、員工招聘與培訓(xùn)（一）員工招聘1.根據(jù)店鋪實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過(guò)多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦、校園招聘等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，包括簡(jiǎn)歷審核、電話面試等，確定符合條件的候選人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)面試。4.面試環(huán)節(jié)包括部門負(fù)責(zé)人面試、店長(zhǎng)面試等，全面評(píng)估應(yīng)聘人員的專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)、溝通能力等綜合素質(zhì)。5.對(duì)于通過(guò)面試的人員，進(jìn)行背景調(diào)查，確保其提供信息的真實(shí)性。6.發(fā)放錄用通知，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。（二）員工培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：介紹公司文化、規(guī)章制度、店鋪組織架構(gòu)等基本信息，幫助新員工盡快了解公司和店鋪情況。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位要求，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)技能、菜品制作技能等培訓(xùn)，使新員工能夠熟練掌握工作內(nèi)容。2.在職員工培訓(xùn)定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，更新員工知識(shí)和技能，如服務(wù)技巧提升培訓(xùn)、新菜品制作培訓(xùn)等。不定期組織專項(xiàng)培訓(xùn)，針對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題或新的工作要求進(jìn)行培訓(xùn)，如顧客投訴處理培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)等。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，對(duì)于參加外部培訓(xùn)或取得相關(guān)職業(yè)資格證書的員工，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和支持。3.培訓(xùn)效果評(píng)估通過(guò)理論考試、實(shí)際操作考核、顧客反饋等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。四、員工考勤與休假（一）考勤制度1.員工應(yīng)按照店鋪規(guī)定的工作時(shí)間按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.實(shí)行打卡制度，員工需通過(guò)打卡記錄出勤情況。如因特殊原因無(wú)法打卡，需提前向店長(zhǎng)或大堂經(jīng)理說(shuō)明情況并填寫請(qǐng)假申請(qǐng)。3.遲到或早退10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），每次扣罰績(jī)效分[X]分；遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每次扣罰績(jī)效分[X]分；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。4.曠工半天，扣罰當(dāng)日工資的兩倍，并扣罰績(jī)效分[X]分；曠工一天，扣罰當(dāng)日工資的三倍，并扣罰績(jī)效分[X]分，連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上者，予以辭退。（二）休假制度1.法定節(jié)假日：按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行，店鋪在法定節(jié)假日安排員工加班的，按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)支付加班工資。2.年假：?jiǎn)T工連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工在公司的工作年限確定，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年假應(yīng)在當(dāng)年內(nèi)安排休完，確因工作需要無(wú)法安排的，由店鋪按照員工日工資收入的300%支付未休年假工資報(bào)酬。3.病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假的，應(yīng)提供醫(yī)院診斷證明，病假期間工資按照當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的一定比例發(fā)放。4.事假：?jiǎn)T工因個(gè)人原因需要請(qǐng)假的，應(yīng)提前向店長(zhǎng)或大堂經(jīng)理申請(qǐng)，事假期間無(wú)工資。5.婚假：?jiǎn)T工符合國(guó)家法定結(jié)婚年齡結(jié)婚的，可享受婚假[X]天，婚假期間工資照發(fā)。6.產(chǎn)假：女員工生育按照國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定享受產(chǎn)假，產(chǎn)假期間工資按照相關(guān)政策執(zhí)行。7.陪產(chǎn)假：男員工符合規(guī)定的，可享受陪產(chǎn)假[X]天，陪產(chǎn)假期間工資照發(fā)。8.喪假：?jiǎn)T工直系親屬（父母、配偶、子女）去世，可享受喪假[X]天，喪假期間工資照發(fā)。員工請(qǐng)假需填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，按照審批流程進(jìn)行審批。請(qǐng)假申請(qǐng)單應(yīng)包括請(qǐng)假原因、請(qǐng)假天數(shù)、預(yù)計(jì)銷假時(shí)間等信息，經(jīng)店長(zhǎng)或大堂經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。特殊情況無(wú)法提前申請(qǐng)的，應(yīng)在請(qǐng)假當(dāng)天及時(shí)向店長(zhǎng)或大堂經(jīng)理說(shuō)明情況，并在事后補(bǔ)齊請(qǐng)假手續(xù)。五、員工薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬主要由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)員工崗位、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等因素確定，為員工提供基本的收入保障。2.績(jī)效工資：與員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放?？?jī)效考核指標(biāo)包括工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等。3.獎(jiǎng)金：根據(jù)店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和員工個(gè)人表現(xiàn)，發(fā)放月度獎(jiǎng)金、季度獎(jiǎng)金、年度獎(jiǎng)金等。獎(jiǎng)金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和方式由店鋪根據(jù)實(shí)際情況制定。（二）福利政策1.五險(xiǎn)一金：按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)，以及住房公積金。2.員工餐補(bǔ)：為員工提供免費(fèi)的工作餐，確保員工在工作期間能夠獲得充足的營(yíng)養(yǎng)。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或禮金，表達(dá)公司對(duì)員工的關(guān)懷。4.員工生日福利：為員工舉辦生日會(huì)，送上生日蛋糕和生日禮物，增強(qiáng)員工的歸屬感。5.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)：為員工提供豐富的培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)，幫助員工提升個(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與公司的共同發(fā)展。6.員工宿舍：為外地員工提供免費(fèi)的宿舍，解決員工的住宿問(wèn)題，減少員工的生活成本。六、員工考核與獎(jiǎng)懲（一）員工考核1.考核周期：分為月度考核和年度考核。月度考核主要對(duì)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，年度考核則綜合全年工作情況進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。2.考核內(nèi)容：包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、專業(yè)技能等方面。具體考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同崗位制定。3.考核方式：采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。4.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與員工的績(jī)效工資、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、調(diào)薪等掛鉤。優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)，表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位，連續(xù)考核不達(dá)標(biāo)者予以辭退。（二）員工獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)于工作表現(xiàn)突出、為店鋪?zhàn)龀鲲@著貢獻(xiàn)的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予一定金額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。榮譽(yù)稱號(hào)：授予“優(yōu)秀員工”“服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號(hào)，并在店鋪內(nèi)進(jìn)行表彰。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮晉升到更高的職位。培訓(xùn)機(jī)會(huì)：提供參加外部培訓(xùn)或內(nèi)部高級(jí)培訓(xùn)課程的機(jī)會(huì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：出色完成工作任務(wù)、提出創(chuàng)新性建議并被采納、在顧客服務(wù)中獲得高度好評(píng)、為店鋪挽回重大損失等。2.懲罰制度對(duì)于違反店鋪規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予以下懲罰：警告：對(duì)輕微違規(guī)行為給予口頭或書面警告。罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，扣罰一定金額的工資?？?jī)效扣分：在績(jī)效考核中扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)，影響績(jī)效工資發(fā)放。降職或降薪：視情節(jié)嚴(yán)重程度，降低員工的職位或薪資待遇。辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反規(guī)章制度或考核連續(xù)不達(dá)標(biāo)者，予以辭退。具體懲罰情形包括但不限于：遲到早退、曠工、服務(wù)態(tài)度惡劣、違反操作規(guī)范、損壞店鋪財(cái)物等。七、店鋪服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.依據(jù)行業(yè)規(guī)范和公司理念，制定海底撈店鋪統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括顧客接待、點(diǎn)菜服務(wù)、就餐服務(wù)、送客服務(wù)等環(huán)節(jié)的具體要求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、具體、可操作，如服務(wù)員應(yīng)在顧客入座后[X]分鐘內(nèi)送上茶水，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確介紹菜品特色和口味等。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.大堂經(jīng)理和店長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不規(guī)范服務(wù)行為。2.設(shè)立顧客意見箱和在線評(píng)價(jià)渠道，鼓勵(lì)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋，及時(shí)收集顧客意見和建議。3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，通過(guò)內(nèi)部自查、神秘顧客調(diào)查等方式，全面了解店鋪服務(wù)質(zhì)量狀況。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)估結(jié)果，分析存在的問(wèn)題和原因，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。2.組織員工開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和交流活動(dòng)，分享優(yōu)秀服務(wù)案例，不斷提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。八、店鋪食品安全管理（一）食品采購(gòu)管理1.建立嚴(yán)格的食品采購(gòu)渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保采購(gòu)的食品原料安全可靠。2.與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，要求供應(yīng)商提供食品的檢驗(yàn)檢疫證明等相關(guān)資料。3.加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)食品的驗(yàn)收管理，安排專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收工作，檢查食品的外觀、質(zhì)量、包裝等是否符合要求，對(duì)不合格食品堅(jiān)決予以拒收。（二）食品儲(chǔ)存管理1.按照食品儲(chǔ)存要求，設(shè)置專門的食品倉(cāng)庫(kù)，分類存放食品原料、半成品和成品。2.控制倉(cāng)庫(kù)溫度、濕度等環(huán)境條件，確保食品儲(chǔ)存安全。對(duì)于易腐食品，應(yīng)采取冷藏、冷凍等措施進(jìn)行儲(chǔ)存。3.定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)食品進(jìn)行盤點(diǎn)和清理，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)食品，防止食品交叉污染。（三）食品加工制作管理1.廚房員工應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開，防止食品中毒事件發(fā)生。2.按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程進(jìn)行加工制作，確保菜品質(zhì)量和安全。嚴(yán)禁使用過(guò)期、變質(zhì)或不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品原料。3.加強(qiáng)對(duì)食品添加劑的管理，嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的使用范圍和劑量使用食品添加劑，并做好記錄。（四）食品安全檢查與監(jiān)督1.店長(zhǎng)和廚