商場現(xiàn)場服務管理制度

商場現(xiàn)場服務管理制度一、總則（一）目的為了提升商場現(xiàn)場服務水平，規(guī)范服務行為，提高顧客滿意度，樹立良好的商場形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有商家及其員工、商場管理方工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。2.規(guī)范統(tǒng)一原則：服務標準和流程應保持規(guī)范統(tǒng)一，確保為顧客提供一致的服務體驗。3.主動熱情原則：員工應主動迎接顧客，熱情服務，積極解決顧客問題。4.持續(xù)改進原則：不斷收集顧客反饋，分析服務中存在的問題，持續(xù)改進服務質(zhì)量。二、服務人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝商場管理方工作人員應統(tǒng)一穿著規(guī)定的制服，制服應保持整潔、完好。商家員工應穿著得體、整潔，符合行業(yè)特點和商場要求。2.發(fā)型男性員工頭發(fā)應整齊、干凈，不得留長發(fā)、怪發(fā)。女性員工發(fā)型應端莊大方，可適當化淡妝。3.配飾員工不得佩戴過于夸張的首飾，保持簡潔大方。工作牌應佩戴在胸前顯眼位置，便于顧客識別。（二）言行舉止1.語言員工與顧客交流時應使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。語言表達應清晰、簡潔、準確，語速適中，不得使用粗俗、生硬的語言。2.行為站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或墻壁。行走時步伐應輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、推搡。手勢運用應自然、適度，不得用手指指人或做出不禮貌的手勢。（三）服務態(tài)度1.熱情主動：主動迎接顧客，微笑服務，主動詢問顧客需求，積極為顧客提供幫助。2.耐心細致：對顧客的問題和要求應耐心傾聽，詳細解答，不得不耐煩或推諉。3.誠實守信：向顧客提供真實、準確的信息，不得虛假宣傳或誤導顧客。三、服務流程與標準（一）顧客接待1.迎賓商場入口處應安排專人負責迎賓，微笑迎接顧客，主動打招呼。引導顧客進入商場，為顧客提供必要的幫助，如提拿重物、指引方向等。2.咨詢解答顧客咨詢時，員工應熱情接待，耐心傾聽顧客問題。準確、詳細地解答顧客的疑問，提供相關(guān)信息和建議。對于無法當場解答的問題，應記錄下來，及時反饋給相關(guān)部門或人員，并在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客答復。（二）商品銷售1.商品介紹員工應熟悉所售商品的特點、性能、使用方法等，能夠向顧客進行詳細、準確的介紹。根據(jù)顧客需求，推薦合適的商品，提供專業(yè)的購買建議。2.交易服務快速、準確地為顧客辦理商品交易手續(xù)，包括收款、找零、開具發(fā)票等。對顧客購買的商品進行包裝，確保包裝牢固、美觀。向顧客提供售后服務信息，如退換貨政策、保修期限等。（三）顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待點等。接到顧客投訴后，應立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。向顧客表示歉意，安撫顧客情緒，承諾及時處理投訴。2.調(diào)查處理及時對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情真相。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，與顧客進行溝通協(xié)商。對于合理的投訴要求，應盡快給予解決；對于不合理的投訴要求，應耐心向顧客解釋說明，爭取顧客理解。3.反饋跟蹤將投訴處理結(jié)果及時反饋給顧客，確認顧客是否滿意。對投訴處理過程進行跟蹤，總結(jié)經(jīng)驗教訓，采取措施防止類似問題再次發(fā)生。四、服務培訓與考核（一）服務培訓1.培訓計劃商場管理方應制定年度服務培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式、時間等。根據(jù)員工崗位需求和服務水平，有針對性地安排培訓課程。2.培訓內(nèi)容服務意識培訓：包括顧客至上理念、服務態(tài)度、職業(yè)道德等。服務技能培訓：如溝通技巧、商品知識、銷售技巧、投訴處理等。服務規(guī)范培訓：如儀容儀表、言行舉止、服務流程等。3.培訓方式內(nèi)部培訓：由商場管理方或商家自行組織培訓，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的員工進行授課。外部培訓：選派員工參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的服務培訓課程。在線學習：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的在線學習資源，讓員工自主學習服務知識和技能。（二）服務考核1.考核標準制定詳細的服務考核標準，包括服務態(tài)度、服務技能、服務質(zhì)量等方面?？己藰藴蕬鞔_具體、可量化，便于操作和評估。2.考核方式定期考核：每月或每季度對員工的服務表現(xiàn)進行一次考核。不定期考核：通過現(xiàn)場檢查、顧客評價、投訴處理等方式對員工進行不定期考核。3.考核結(jié)果應用將考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的員工，進行批評教育、培訓補考或采取其他相應的處理措施。五、服務監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督商場管理方應設(shè)立專門的服務監(jiān)督崗位或部門，負責對商場內(nèi)的服務情況進行日常監(jiān)督檢查。定期對商家的服務質(zhì)量進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.顧客監(jiān)督通過設(shè)立意見箱、開展顧客滿意度調(diào)查等方式，廣泛收集顧客對服務的意見和建議。對顧客的投訴和反饋及時進行處理和回復，將處理結(jié)果反饋給顧客。（二）檢查內(nèi)容1.服務人員行為規(guī)范：檢查員工的儀容儀表、言行舉止是否符合要求。2.服務流程執(zhí)行情況：查看員工是否按照規(guī)定的服務流程為顧客提供服務。3.服務質(zhì)量：通過顧客評價、現(xiàn)場觀察等方式，評估員工的服務態(tài)度、服務技能和服務效果。4.商品陳列與環(huán)境整潔：檢查商品陳列是否整齊、美觀，商場環(huán)境是否整潔衛(wèi)生。（三）問題處理與整改1.問題發(fā)現(xiàn)：監(jiān)督檢查人員在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題后，應及時記錄下來，并填寫問題反饋單。2.問題通報：將問題反饋單發(fā)送給相關(guān)部門或商家，明確問題所在、整改要求和整改期限。3.整改落實：相關(guān)部門或商家應按照要求及時進行整改，并將整改情況反饋給監(jiān)督檢查部門。4.跟蹤復查：監(jiān)督檢查部門對整改情況進行跟蹤復查，確保問題得到徹底解決。六、獎勵與懲罰（一）獎勵1.服務明星獎：每月評選出在服務方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，授予“服務明星”稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。2.顧客表揚獎：對受到顧客書面表揚或口頭稱贊的員工，給予表揚信、獎金等獎勵。3.團隊協(xié)作獎：對在服務過程中團隊協(xié)作良好、共同提升服務質(zhì)量的部門或商家，給予表彰和獎勵。（二）懲罰1.警告：對于違反服務管理制度，情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并要求其立即整改。2.罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度，對員工進行相應的罰款處理。3.辭退：對于嚴重違反服務管理制度，給商場造成惡劣影響的員工，予以辭退處理。4.商家處罰：