公交客服考試題庫(kù)及答案

公交客服考試題庫(kù)及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.公交乘客咨詢線路問(wèn)題，客服首先應(yīng)做什么（）A.立即提供線路信息B.確認(rèn)乘客所在位置C.告知乘客查詢網(wǎng)站答案：B2.遇到情緒激動(dòng)且言語(yǔ)不文明的乘客，客服應(yīng)（）A.與乘客理論B.耐心傾聽(tīng)并安撫C.直接掛斷電話答案：B3.乘客詢問(wèn)的線路臨時(shí)調(diào)整，客服需告知（）A.新線路走向B.調(diào)整原因C.新線路走向和調(diào)整原因答案：C4.公交客服工作主要通過(guò)什么方式進(jìn)行（）A.面對(duì)面交流B.電話C.郵件答案：B5.乘客反映公交車(chē)晚點(diǎn)，客服第一步是（）A.查詢車(chē)輛實(shí)時(shí)位置B.道歉C.記錄投訴答案：A6.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，客服應(yīng)該（）A.一口回絕B.委婉解釋無(wú)法滿足并提出替代方案C.勉強(qiáng)答應(yīng)答案：B7.客服在接到乘客反饋后需記錄（）A.反饋內(nèi)容即可B.乘客信息，反饋內(nèi)容C.反饋問(wèn)題類(lèi)別答案：B8.要提升公交客服工作效率關(guān)鍵在于（）A.熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)B.語(yǔ)速快C.多使用模板話術(shù)答案：A9.乘客詢問(wèn)多久一班車(chē)，客服準(zhǔn)確回應(yīng)應(yīng)依據(jù)（）A.經(jīng)驗(yàn)B.實(shí)時(shí)情況C.正常排班時(shí)刻表答案：C10.公交客服使用文明用語(yǔ)目的是（）A.完成規(guī)定要求B.提升乘客滿意度C.彰顯文化水平答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.公交客服可能遇到的問(wèn)題類(lèi)型有（）A.線路咨詢B.車(chē)輛晚點(diǎn)投訴C.票價(jià)疑問(wèn)D.服務(wù)態(tài)度投訴答案：ABCD2.客服在與乘客溝通時(shí)，需要注意（）A.語(yǔ)速適中B.語(yǔ)言通俗易懂C.語(yǔ)氣親切友好D.用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)答案：ABC3.處理乘客投訴時(shí)，正確做法有（）A.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容B.及時(shí)核實(shí)情況C.反饋處理結(jié)果D.對(duì)涉事司機(jī)嚴(yán)厲批評(píng)答案：ABC4.以下哪些屬于公交客服工作內(nèi)容（）A.解答乘客關(guān)于乘車(chē)優(yōu)惠政策疑問(wèn)B.協(xié)調(diào)處理乘客丟失物品問(wèn)題C.宣傳新開(kāi)通線路D.組織公交司機(jī)培訓(xùn)答案：ABC5.公交客服應(yīng)該具備的技能有（）A.良好的溝通表達(dá)能力B.熟練使用辦公軟件C.快速查找信息能力D.心理調(diào)適能力答案：ABCD6.下列能提升公交客服服務(wù)質(zhì)量的有（）A.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)B.收集乘客反饋C.設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制D.增加客服人數(shù)答案：ABC7.客服回答乘客問(wèn)題時(shí)應(yīng)避免（）A.模糊不清的表述B.肯定回答C.互相推諉D.不傾聽(tīng)乘客說(shuō)完就打斷答案：ACD8.在溝通中讓乘客感受到耐心的方式有（）A.不隨意掛斷電話B.使用安慰性語(yǔ)言C.快速解決問(wèn)題D.重復(fù)乘客疑問(wèn)確認(rèn)理解答案：ABD9.公交客服需要了解公交車(chē)輛哪些方面信息（）A.外觀顏色B.運(yùn)營(yíng)時(shí)間C.車(chē)型大小D.途經(jīng)站點(diǎn)答案：BD10.面對(duì)大量乘客咨詢同時(shí)涌入，客服可（）A.啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制B.按先后順序處理C.優(yōu)先處理緊急問(wèn)題D.向同事求助答案：ACD三、判斷題（每題2分，共10題）1.公交客服只要記住主要線路就行，小眾線路可以不了解。（×）2.遇到情緒激動(dòng)的乘客，如果自己沒(méi)錯(cuò)無(wú)需道歉。（×）3.解答乘客問(wèn)題能用短信回復(fù)就不用電話交流，節(jié)省時(shí)間。（×）4.客服需要對(duì)公交車(chē)維修進(jìn)度進(jìn)行跟蹤和反饋。（×）5.乘客要求不合理，客服直接告知“不行”即可。（×）6.準(zhǔn)確的信息是公交客服為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。（√）7.公交客服的服務(wù)態(tài)度不會(huì)影響乘客的出行選擇。（×）8.遇到難以解答的問(wèn)題，可以讓乘客自行去車(chē)站詢問(wèn)。（×）9.客服在回復(fù)乘客時(shí)，需盡量使用禮貌用語(yǔ)。（√）10.記錄乘客反饋是否詳細(xì)并不重要。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述公交客服處理乘客投訴的流程記錄投訴內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件等。核實(shí)情況，向相關(guān)部門(mén)了解涉事車(chē)輛、司機(jī)信息。與涉事方溝通協(xié)商，制定解決方案，及時(shí)反饋處理結(jié)果給乘客并跟蹤確認(rèn)滿意度。2.做好公交客服，需要具備哪些心態(tài)？要具備耐心，面對(duì)各種問(wèn)題保持平和態(tài)度；有同理心，站在乘客角度思考；還要有積極樂(lè)觀心態(tài)，能及時(shí)化解工作中的壓力，以良好狀態(tài)服務(wù)乘客。3.當(dāng)乘客對(duì)公交線路不熟悉，客服應(yīng)如何有效引導(dǎo)？先確認(rèn)乘客當(dāng)前位置和目的地，依此提供合適線路，告知乘車(chē)方向、換乘站點(diǎn)。還可介紹所需時(shí)長(zhǎng)及首末班時(shí)間，方便乘客規(guī)劃行程。4.若乘客詢問(wèn)的公交信息發(fā)生變更，客服該怎么做？準(zhǔn)確告知乘客信息變更內(nèi)容，如線路調(diào)整后的走向、站點(diǎn)增減、運(yùn)營(yíng)時(shí)間變化等。分析變更對(duì)乘客出行可能產(chǎn)生的影響并提供調(diào)整出行建議。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提升公交客服團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)？定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升知識(shí)和技能；建立有效溝通機(jī)制，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作；鼓勵(lì)學(xué)習(xí)新知識(shí)；開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，激勵(lì)客服提升服務(wù)水平。2.探討在智能時(shí)代，公交客服面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇分別是什么？挑戰(zhàn)在于乘客對(duì)信息即時(shí)性要求高，要快速掌握新智能手段服務(wù)技巧。機(jī)遇是可借助智能工具如大數(shù)據(jù)分析乘客需求，優(yōu)化服務(wù)流程，提供更精準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)。3.說(shuō)說(shuō)若乘客反饋公交站點(diǎn)標(biāo)識(shí)不清楚，應(yīng)該怎么解決？先記錄具體站點(diǎn)位置信息，轉(zhuǎn)交給負(fù)責(zé)站點(diǎn)設(shè)施的部門(mén)。督促其實(shí)地查看，