4S店汽車銷售后續(xù)跟進流程

4S店汽車銷售后續(xù)跟進流程演講人：日期:目錄245136交車后首次回訪客戶關系升級客戶維系策略實施反饋收集與改進售后跟進管理長期價值維護01交車后首次回訪客戶滿意度確認回訪方式電話、短信或郵件回訪，確認客戶對購車、交車服務及車輛整體表現(xiàn)的滿意度。01詳細記錄客戶反饋的問題，包括服務態(tài)度、車輛性能、配件等，為后續(xù)改進提供參考。02滿意度調(diào)查結(jié)果分析定期匯總回訪結(jié)果，分析客戶滿意度，找出問題并制定改進措施。03反饋問題記錄車輛使用指導提醒車輛保養(yǎng)提醒向客戶介紹車輛保養(yǎng)周期及保養(yǎng)項目，提醒客戶及時保養(yǎng)車輛。01駕駛技巧分享向客戶傳授駕駛技巧，如節(jié)油駕駛、安全駕駛等，提高客戶駕駛水平。02緊急情況處理向客戶介紹車輛緊急情況處理方法，如故障應急措施、保險理賠流程等，提高客戶應急處理能力。03向客戶介紹售后服務卡激活方式，如電話激活、網(wǎng)上激活等，確保客戶能正常使用售后服務。售后服務卡激活引導激活方式詳細介紹售后服務卡的功能，如免費保養(yǎng)、免費救援等，讓客戶了解售后服務的優(yōu)勢。售后服務卡功能介紹向客戶說明售后服務卡的使用方法和注意事項，避免因使用不當而導致無法享受售后服務。售后服務卡使用說明02客戶維系策略實施定期保養(yǎng)提醒機制保養(yǎng)優(yōu)惠活動根據(jù)客戶車輛行駛里程和時間，自動提醒客戶進行車輛保養(yǎng)，提高客戶滿意度和車輛使用壽命。保養(yǎng)知識普及保養(yǎng)提醒服務提供保養(yǎng)優(yōu)惠套餐或贈送服務，吸引客戶到店進行保養(yǎng)，增加售后服務收入。向客戶發(fā)送車輛保養(yǎng)知識，提高客戶對車輛保養(yǎng)的認識和重視程度。專屬優(yōu)惠信息推送購車優(yōu)惠根據(jù)客戶需求和購車意向，為客戶提供專屬的購車優(yōu)惠方案，提高購車轉(zhuǎn)化率。01推出車輛置換政策，為客戶提供專業(yè)的車輛評估服務和置換優(yōu)惠，促進客戶車輛更新?lián)Q代。02配件促銷針對客戶需求，推出配件促銷活動，提高客戶對車輛配件的購買意愿。03置換政策節(jié)假日關懷計劃節(jié)日祝福在重要節(jié)日向客戶發(fā)送祝福信息，增強客戶對品牌的歸屬感和忠誠度。01假日活動組織客戶參加自駕游、保養(yǎng)講座等假日活動，提高客戶滿意度和品牌認知度。02禮品贈送在節(jié)日或客戶生日時贈送精美禮品，增強客戶與品牌之間的情感聯(lián)系。0303售后跟進管理通過電話或短信向客戶實時反饋車輛維修進度，確保客戶隨時了解車輛狀況。實時反饋維修進度向客戶說明維修流程及所用配件的品質(zhì)，保證維修質(zhì)量。維修質(zhì)量保障提供準確的預計交付時間，讓客戶能夠合理安排自己的時間。預計交付時間維修服務進度反饋配件更換建議通知配件價格及選擇檢查車輛時需仔細檢查易損件及需要更換的配件，并向客戶提供合理的更換建議。配件保修期限配件檢查及建議為客戶提供多種配件選擇，并明確每種配件的價格和性能，讓客戶自主選擇。向客戶說明所更換配件的保修期限及相關條款，保障客戶權益。質(zhì)量保修政策說明保修政策及期限向客戶詳細解釋車輛保修政策及保修期限，確?？蛻羟宄Ｐ迌?nèi)容。01明確保修范圍及限制條件，包括因人為損壞、改裝等不保修的情況。02保修流程及要求為客戶詳細介紹保修流程及要求，包括發(fā)現(xiàn)問題后的處理方式、保修憑證等。03保修范圍及限制04客戶關系升級會員等級體系介紹會員等級劃分根據(jù)客戶的消費金額、購買車型等因素，將會員劃分為不同等級，如銀卡、金卡、鉆石卡等。01會員特權服務不同等級的會員可以享受不同的特權服務，如免費保養(yǎng)、免費洗車、專屬客服等。02會員積分制度會員在購車、維修、保養(yǎng)等消費中都可以獲得積分，積分可以兌換禮品或抵扣現(xiàn)金。03老客戶推薦激勵老客戶推薦新客戶購車，老客戶可以獲得一定的購車優(yōu)惠或禮品。推薦購車優(yōu)惠老客戶推薦新客戶購車，可以獲得積分獎勵，積分可以兌換禮品或抵扣現(xiàn)金。推薦積分獎勵老客戶推薦新客戶購車，可以獲得榮譽獎勵，如“推薦之星”、“金牌推薦人”等。推薦榮譽獎勵品牌活動深度邀約線下活動邀約定期邀請客戶參加品牌線下活動，如新車發(fā)布會、試駕活動、品牌體驗日等。線上活動互動定制化服務體驗通過品牌官方網(wǎng)站、微信公眾號等線上平臺，組織客戶參加互動活動，如抽獎、問答、游戲等，提高客戶參與度。根據(jù)客戶需求和喜好，提供定制化的服務體驗，如專屬試駕路線、個性化車輛改裝方案等，增強客戶對品牌的認同感和歸屬感。12305反饋收集與改進服務體驗問卷調(diào)查數(shù)據(jù)收集與分析設計涵蓋購車、交付、售后等全流程的問卷，通過電子郵件、電話、短信或店內(nèi)等方式發(fā)放給客戶。結(jié)果應用與反饋問卷設計與發(fā)放收集客戶反饋數(shù)據(jù)，對不同維度（如服務態(tài)度、專業(yè)能力、設施環(huán)境等）進行量化分析。將調(diào)查結(jié)果作為服務改進的依據(jù)，制定針對性的改進措施，并向客戶反饋改進效果。投訴處理閉環(huán)跟蹤投訴受理與記錄設立專門的投訴受理渠道，對客戶投訴進行詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、時間、地點等。01投訴處理與跟蹤對投訴進行分類處理，制定解決方案，并在規(guī)定時間內(nèi)解決客戶問題，確?？蛻魸M意度。02投訴關閉與總結(jié)對已處理的投訴進行關閉，并對投訴處理過程進行總結(jié)分析，提出改進措施。03流程優(yōu)化建議匯總流程梳理與優(yōu)化定期對汽車銷售后續(xù)跟進流程進行梳理，發(fā)現(xiàn)潛在問題和可優(yōu)化環(huán)節(jié)。01通過內(nèi)部員工、客戶反饋等渠道收集流程優(yōu)化建議，并進行整理分析。02優(yōu)化方案制定與實施根據(jù)建議制定優(yōu)化方案，并在實際操作中逐步實施，以提高工作效率和客戶滿意度。03建議收集與整理06長期價值維護根據(jù)客戶購車時間、行駛里程、車況等因素，判斷車輛是否進入置換周期。置換周期判斷通過郵件、短信、電話等方式向客戶推送置換信息，介紹置換政策、流程及優(yōu)勢。置換信息推送根據(jù)客戶需求和車輛情況，量身定制置換方案，提供合適的置換車型和價格。置換方案定制車輛置換周期提醒延保服務精準營銷延保產(chǎn)品推薦根據(jù)客戶車輛使用情況和維修記錄，分析客戶對延保服務的需求。延保服務跟進延保需求分析針對客戶需求，推薦適合的延保產(chǎn)品，介紹延保服務的內(nèi)容、費用及優(yōu)勢。在延保服務期內(nèi)，定期與客戶聯(lián)系，了解車輛使用狀況，及時提供維修和保養(yǎng)建議?？蛻羯芷诠芾砜蛻舴诸惞芾砀鶕?jù)客戶購