電話銷售中的客戶需求預(yù)測(cè)考核試卷

電話銷售中的客戶需求預(yù)測(cè)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估電話銷售人員在客戶需求預(yù)測(cè)方面的專業(yè)能力，包括對(duì)客戶需求的理解、分析及預(yù)測(cè)技巧，以提升銷售業(yè)績(jī)和客戶滿意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客戶在電話中提到對(duì)產(chǎn)品功能有特殊需求，銷售人員應(yīng)該首先做的是：

A.直接承諾可以滿足

B.詢問客戶的具體需求

C.推薦相似產(chǎn)品

D.掛斷電話咨詢同事

2.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有顧慮時(shí)，以下哪種應(yīng)對(duì)方式最合適？

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高性價(jià)比

B.忽略價(jià)格問題，直接介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

C.直接降低價(jià)格

D.轉(zhuǎn)移話題，避免討論價(jià)格

3.在電話銷售中，以下哪個(gè)因素不是影響客戶購買決策的主要因素？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.銷售人員態(tài)度

D.同事推薦

4.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品的使用方法有疑問時(shí)，銷售人員應(yīng)該如何處理？

A.直接告訴客戶使用方法

B.建議客戶查閱產(chǎn)品說明書

C.建議客戶嘗試產(chǎn)品

D.建議客戶向同事咨詢

5.客戶在電話中提到對(duì)產(chǎn)品外觀有要求，銷售人員應(yīng)該：

A.忽略外觀問題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能

B.建議客戶親自到店挑選

C.詢問客戶對(duì)產(chǎn)品外觀的具體要求

D.推薦其他產(chǎn)品

6.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品安全性有疑問時(shí)，以下哪種回答最恰當(dāng)？

A.直接保證產(chǎn)品完全安全

B.忽略安全疑問，介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

C.建議客戶查閱產(chǎn)品安全認(rèn)證

D.建議客戶嘗試產(chǎn)品

7.在電話銷售中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是預(yù)測(cè)客戶需求的重要步驟？

A.了解客戶背景

B.分析客戶提問

C.詢問客戶需求

D.建立客戶檔案

8.客戶在電話中提到對(duì)產(chǎn)品顏色有偏好，以下哪種處理方式最有效？

A.忽略顏色偏好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能

B.建議客戶親自到店挑選

C.詢問客戶對(duì)產(chǎn)品顏色的具體要求

D.推薦其他顏色產(chǎn)品

9.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品性能有疑問時(shí)，以下哪種回答方式最有助于建立信任？

A.直接告訴客戶產(chǎn)品性能

B.忽略疑問，介紹其他產(chǎn)品

C.建議客戶查閱產(chǎn)品評(píng)測(cè)

D.建議客戶嘗試產(chǎn)品

10.客戶在電話中提到對(duì)產(chǎn)品品牌有偏好，以下哪種處理方式最合適？

A.忽略品牌偏好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能

B.建議客戶嘗試其他品牌產(chǎn)品

C.詢問客戶對(duì)品牌的具體要求

D.強(qiáng)調(diào)自己品牌的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

11.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品尺寸有要求時(shí)，以下哪種處理方式最有效？

A.忽略尺寸問題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能

B.建議客戶親自到店挑選

C.詢問客戶對(duì)產(chǎn)品尺寸的具體要求

D.推薦其他尺寸產(chǎn)品

12.客戶在電話中提到對(duì)產(chǎn)品功能有特殊需求，以下哪種處理方式最合適？

A.直接承諾可以滿足

B.詢問客戶的具體需求

C.推薦相似產(chǎn)品

D.掛斷電話咨詢同事

13.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有顧慮時(shí)，以下哪種應(yīng)對(duì)方式最合適？

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高性價(jià)比

B.忽略價(jià)格問題，直接介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

C.直接降低價(jià)格

D.轉(zhuǎn)移話題，避免討論價(jià)格

14.在電話銷售中，以下哪個(gè)因素不是影響客戶購買決策的主要因素？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.銷售人員態(tài)度

D.同事推薦

15.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品的使用方法有疑問時(shí)，銷售人員應(yīng)該如何處理？

A.直接告訴客戶使用方法

B.建議客戶查閱產(chǎn)品說明書

C.建議客戶嘗試產(chǎn)品

D.建議客戶向同事咨詢

16.客戶在電話中提到對(duì)產(chǎn)品外觀有要求，銷售人員應(yīng)該：

A.忽略外觀問題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能

B.建議客戶親自到店挑選

C.詢問客戶對(duì)產(chǎn)品外觀的具體要求

D.推薦其他產(chǎn)品

17.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品安全性有疑問時(shí)，以下哪個(gè)回答最恰當(dāng)？

A.直接保證產(chǎn)品完全安全

B.忽略安全疑問，介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

C.建議客戶查閱產(chǎn)品安全認(rèn)證

D.建議客戶嘗試產(chǎn)品

18.在電話銷售中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是預(yù)測(cè)客戶需求的重要步驟？

A.了解客戶背景

B.分析客戶提問

C.詢問客戶需求

D.建立客戶檔案

19.客戶在電話中提到對(duì)產(chǎn)品顏色有偏好，以下哪種處理方式最有效？

A.忽略顏色偏好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能

B.建議客戶親自到店挑選

C.詢問客戶對(duì)產(chǎn)品顏色的具體要求

D.推薦其他顏色產(chǎn)品

20.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品性能有疑問時(shí)，以下哪種回答方式最有助于建立信任？

A.直接告訴客戶產(chǎn)品性能

B.忽略疑問，介紹其他產(chǎn)品

C.建議客戶查閱產(chǎn)品評(píng)測(cè)

D.建議客戶嘗試產(chǎn)品

21.客戶在電話中提到對(duì)產(chǎn)品品牌有偏好，以下哪種處理方式最合適？

A.忽略品牌偏好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能

B.建議客戶嘗試其他品牌產(chǎn)品

C.詢問客戶對(duì)品牌的具體要求

D.強(qiáng)調(diào)自己品牌的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

22.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品尺寸有要求時(shí)，以下哪種處理方式最有效？

A.忽略尺寸問題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能

B.建議客戶親自到店挑選

C.詢問客戶對(duì)產(chǎn)品尺寸的具體要求

D.推薦其他尺寸產(chǎn)品

23.客戶在電話中提到對(duì)產(chǎn)品功能有特殊需求，以下哪種處理方式最合適？

A.直接承諾可以滿足

B.詢問客戶的具體需求

C.推薦相似產(chǎn)品

D.掛斷電話咨詢同事

24.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有顧慮時(shí)，以下哪種應(yīng)對(duì)方式最合適？

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高性價(jià)比

B.忽略價(jià)格問題，直接介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

C.直接降低價(jià)格

D.轉(zhuǎn)移話題，避免討論價(jià)格

25.在電話銷售中，以下哪個(gè)因素不是影響客戶購買決策的主要因素？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.銷售人員態(tài)度

D.同事推薦

26.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品的使用方法有疑問時(shí)，銷售人員應(yīng)該如何處理？

A.直接告訴客戶使用方法

B.建議客戶查閱產(chǎn)品說明書

C.建議客戶嘗試產(chǎn)品

D.建議客戶向同事咨詢

27.客戶在電話中提到對(duì)產(chǎn)品外觀有要求，銷售人員應(yīng)該：

A.忽略外觀問題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能

B.建議客戶親自到店挑選

C.詢問客戶對(duì)產(chǎn)品外觀的具體要求

D.推薦其他產(chǎn)品

28.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品安全性有疑問時(shí)，以下哪個(gè)回答最恰當(dāng)？

A.直接保證產(chǎn)品完全安全

B.忽略安全疑問，介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

C.建議客戶查閱產(chǎn)品安全認(rèn)證

D.建議客戶嘗試產(chǎn)品

29.在電話銷售中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是預(yù)測(cè)客戶需求的重要步驟？

A.了解客戶背景

B.分析客戶提問

C.詢問客戶需求

D.建立客戶檔案

30.客戶在電話中提到對(duì)產(chǎn)品顏色有偏好，以下哪種處理方式最有效？

A.忽略顏色偏好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能

B.建議客戶親自到店挑選

C.詢問客戶對(duì)產(chǎn)品顏色的具體要求

D.推薦其他顏色產(chǎn)品

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在電話銷售中，以下哪些因素有助于預(yù)測(cè)客戶需求？

A.客戶的購買歷史

B.客戶的反饋意見

C.市場(chǎng)趨勢(shì)分析

D.同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息

E.客戶的個(gè)人喜好

2.以下哪些技巧可以幫助銷售人員更好地了解客戶需求？

A.傾聽客戶的問題

B.提問引導(dǎo)客戶

C.分析客戶的語言表達(dá)

D.觀察客戶的非語言信號(hào)

E.強(qiáng)制推銷產(chǎn)品

3.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品提出疑問時(shí)，以下哪些做法是正確的？

A.耐心解答客戶問題

B.轉(zhuǎn)移話題，避免討論問題

C.請(qǐng)求客戶提供更多信息

D.邀請(qǐng)客戶親自體驗(yàn)產(chǎn)品

E.直接拒絕客戶的要求

4.在電話銷售中，以下哪些因素可能影響客戶的購買決策？

A.產(chǎn)品價(jià)格

B.品牌知名度

C.產(chǎn)品性能

D.銷售人員的服務(wù)態(tài)度

E.同事或朋友的推薦

5.以下哪些方法可以幫助銷售人員提高預(yù)測(cè)客戶需求的能力？

A.參加銷售培訓(xùn)課程

B.分析成功案例

C.學(xué)習(xí)客戶心理學(xué)

D.閱讀行業(yè)報(bào)告

E.與同事交流經(jīng)驗(yàn)

6.以下哪些行為可能表明客戶對(duì)產(chǎn)品有強(qiáng)烈的需求？

A.客戶在電話中頻繁提問

B.客戶對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)有深入了解

C.客戶表示愿意為產(chǎn)品支付高價(jià)

D.客戶在電話中表達(dá)出急切購買意愿

E.客戶詢問產(chǎn)品的具體購買流程

7.在電話銷售中，以下哪些技巧可以幫助銷售人員建立信任？

A.保持專業(yè)的語氣

B.誠實(shí)回答問題

C.尊重客戶意見

D.避免夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

E.適時(shí)展示產(chǎn)品證書

8.以下哪些情況可能表明客戶對(duì)產(chǎn)品需求不高？

A.客戶對(duì)產(chǎn)品信息不感興趣

B.客戶詢問的問題與產(chǎn)品無關(guān)

C.客戶表示對(duì)價(jià)格敏感

D.客戶在電話中表現(xiàn)出猶豫不決

E.客戶詢問退換貨政策

9.以下哪些因素可能影響客戶對(duì)產(chǎn)品的最終選擇？

A.產(chǎn)品功能

B.產(chǎn)品價(jià)格

C.售后服務(wù)

D.品牌形象

E.同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

10.在電話銷售中，以下哪些方法可以幫助銷售人員識(shí)別潛在客戶？

A.分析客戶來電時(shí)間

B.觀察客戶來電頻率

C.了解客戶行業(yè)背景

D.詢問客戶具體需求

E.觀察客戶提問方式

11.以下哪些技巧可以幫助銷售人員提高電話銷售的效果？

A.制定詳細(xì)的銷售腳本

B.保持積極的態(tài)度

C.適時(shí)調(diào)整銷售策略

D.利用CRM系統(tǒng)管理客戶信息

E.善于總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)

12.在電話銷售中，以下哪些因素可能影響客戶的購買意愿？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.銷售人員態(tài)度

D.產(chǎn)品價(jià)格

E.同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

13.以下哪些方法可以幫助銷售人員提升客戶滿意度？

A.提供專業(yè)咨詢

B.及時(shí)解決客戶問題

C.關(guān)注客戶反饋

D.適時(shí)進(jìn)行客戶關(guān)懷

E.保持良好的溝通

14.以下哪些因素可能影響客戶的購買決策？

A.產(chǎn)品性能

B.品牌知名度

C.同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.銷售人員專業(yè)知識(shí)

E.客戶個(gè)人喜好

15.在電話銷售中，以下哪些技巧可以幫助銷售人員建立良好的客戶關(guān)系？

A.保持耐心

B.傾聽客戶需求

C.尊重客戶意見

D.適時(shí)展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

E.主動(dòng)了解客戶背景

16.以下哪些情況可能表明客戶對(duì)產(chǎn)品有強(qiáng)烈的需求？

A.客戶主動(dòng)詢問產(chǎn)品詳細(xì)信息

B.客戶表示愿意支付高價(jià)

C.客戶在電話中表現(xiàn)出急切購買意愿

D.客戶詢問產(chǎn)品的具體購買流程

E.客戶對(duì)產(chǎn)品的使用方法有疑問

17.在電話銷售中，以下哪些因素可能影響客戶的購買決策？

A.產(chǎn)品價(jià)格

B.品牌知名度

C.產(chǎn)品性能

D.銷售人員的服務(wù)態(tài)度

E.同事或朋友的推薦

18.以下哪些方法可以幫助銷售人員提高預(yù)測(cè)客戶需求的能力？

A.參加銷售培訓(xùn)課程

B.分析成功案例

C.學(xué)習(xí)客戶心理學(xué)

D.閱讀行業(yè)報(bào)告

E.與同事交流經(jīng)驗(yàn)

19.在電話銷售中，以下哪些行為可能表明客戶對(duì)產(chǎn)品有強(qiáng)烈的需求？

A.客戶在電話中頻繁提問

B.客戶對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)有深入了解

C.客戶表示愿意為產(chǎn)品支付高價(jià)

D.客戶在電話中表達(dá)出急切購買意愿

E.客戶詢問產(chǎn)品的具體購買流程

20.以下哪些技巧可以幫助銷售人員提高電話銷售的效果？

A.制定詳細(xì)的銷售腳本

B.保持積極的態(tài)度

C.適時(shí)調(diào)整銷售策略

D.利用CRM系統(tǒng)管理客戶信息

E.善于總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.電話銷售中，了解______對(duì)于預(yù)測(cè)客戶需求至關(guān)重要。

2.在與客戶溝通時(shí)，銷售人員應(yīng)注重______，以更好地理解客戶需求。

3.預(yù)測(cè)客戶需求時(shí)，需要考慮______等因素。

4.客戶在電話中提到的______，往往是銷售人員預(yù)測(cè)需求的重要線索。

5.電話銷售中，______是建立客戶信任的關(guān)鍵。

6.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品有特殊需求時(shí)，銷售人員應(yīng)首先______。

7.為了預(yù)測(cè)客戶需求，銷售人員需要______客戶背景信息。

8.在電話銷售中，______是識(shí)別潛在客戶的有效方法。

9.預(yù)測(cè)客戶需求時(shí)，應(yīng)關(guān)注客戶提問中的______。

10.電話銷售中，______有助于銷售人員更好地了解客戶需求。

11.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品提出疑問時(shí)，銷售人員應(yīng)______。

12.預(yù)測(cè)客戶需求時(shí)，銷售人員應(yīng)關(guān)注______的變化。

13.在電話銷售中，______是提高銷售效率的重要工具。

14.為了預(yù)測(cè)客戶需求，銷售人員需要______行業(yè)動(dòng)態(tài)。

15.電話銷售中，______是建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。

16.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有顧慮時(shí)，銷售人員應(yīng)______。

17.預(yù)測(cè)客戶需求時(shí)，銷售人員應(yīng)關(guān)注客戶提問中的______。

18.電話銷售中，______有助于銷售人員更好地了解客戶需求。

19.為了預(yù)測(cè)客戶需求，銷售人員需要______客戶購買歷史。

20.在電話銷售中，______是識(shí)別客戶需求的關(guān)鍵。

21.預(yù)測(cè)客戶需求時(shí)，銷售人員應(yīng)關(guān)注客戶提問中的______。

22.電話銷售中，______有助于銷售人員更好地了解客戶需求。

23.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品有強(qiáng)烈的需求時(shí)，銷售人員應(yīng)______。

24.預(yù)測(cè)客戶需求時(shí)，銷售人員應(yīng)關(guān)注客戶提問中的______。

25.在電話銷售中，______是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.電話銷售中，預(yù)測(cè)客戶需求主要是為了提高銷售業(yè)績(jī)。（）

2.在與客戶溝通時(shí)，銷售人員應(yīng)該忽略客戶的個(gè)人喜好。（）

3.客戶在電話中提到的問題越多，說明他們對(duì)產(chǎn)品需求越低。（）

4.預(yù)測(cè)客戶需求時(shí)，銷售人員不需要考慮市場(chǎng)趨勢(shì)。（）

5.電話銷售中，建立信任關(guān)系的關(guān)鍵是銷售人員不斷夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。（）

6.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品提出疑問時(shí)，銷售人員應(yīng)該立即提供解決方案。（）

7.客戶在電話中提到的預(yù)算限制，是銷售人員預(yù)測(cè)需求的重要線索。（）

8.預(yù)測(cè)客戶需求時(shí)，銷售人員不需要了解客戶的歷史購買記錄。（）

9.電話銷售中，銷售人員應(yīng)該避免詢問客戶對(duì)產(chǎn)品的具體需求。（）

10.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品有強(qiáng)烈的需求時(shí)，銷售人員應(yīng)該立即促成交易。（）

11.在電話銷售中，銷售人員可以通過客戶的語調(diào)來判斷他們的需求程度。（）

12.預(yù)測(cè)客戶需求時(shí)，銷售人員應(yīng)該忽略客戶的購買歷史。（）

13.電話銷售中，銷售人員應(yīng)該根據(jù)客戶的問題來調(diào)整銷售策略。（）

14.客戶在電話中提到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是銷售人員預(yù)測(cè)需求的重要參考。（）

15.預(yù)測(cè)客戶需求時(shí)，銷售人員不需要考慮客戶所在行業(yè)的特殊情況。（）

16.電話銷售中，銷售人員應(yīng)該盡量減少與客戶溝通的時(shí)間。（）

17.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品表示出猶豫時(shí)，銷售人員應(yīng)該繼續(xù)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，以消除疑慮。（）

18.預(yù)測(cè)客戶需求時(shí)，銷售人員應(yīng)該關(guān)注客戶提問中的否定詞匯。（）

19.電話銷售中，銷售人員應(yīng)該避免在電話中詢問客戶對(duì)產(chǎn)品的任何意見。（）

20.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品有特殊需求時(shí)，銷售人員應(yīng)該立即掛斷電話，尋求同事幫助。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勅绾卧陔娫掍N售中準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶需求，并采取相應(yīng)的銷售策略。

2.請(qǐng)分析電話銷售中，銷售人員如何通過客戶提問、語氣、語速等非語言信息來預(yù)測(cè)客戶需求。

3.請(qǐng)討論在電話銷售過程中，如何運(yùn)用客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)來輔助預(yù)測(cè)客戶需求，提高銷售效率。

4.請(qǐng)撰寫一篇關(guān)于電話銷售中客戶需求預(yù)測(cè)重要性的短文，并舉例說明預(yù)測(cè)準(zhǔn)確對(duì)銷售成功的影響。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

小明是一名電話銷售人員，他負(fù)責(zé)銷售一款新型的智能手表。在一次電話銷售中，客戶李先生對(duì)這款手表表示了興趣，但同時(shí)也提出了對(duì)手表電池續(xù)航能力的擔(dān)憂。以下是小明與李先生的部分對(duì)話：

小明：李先生，您好！我是小明，很高興為您介紹我們的智能手表。這款手表集成了多種功能，非常適合您日常使用。

李先生：嗯，我確實(shí)對(duì)這款手表挺感興趣的，但我聽說它的電池續(xù)航時(shí)間不是很理想。

小明：（沉默幾秒）李先生，您提到的電池續(xù)航問題確實(shí)是我們產(chǎn)品的一個(gè)關(guān)注點(diǎn)。實(shí)際上，我們的手表采用了最新的節(jié)能技術(shù)，正常使用情況下可以持續(xù)使用兩天左右。

請(qǐng)分析小明在這次電話銷售中如何預(yù)測(cè)客戶的需求，并采取哪些措施來應(yīng)對(duì)客戶的顧慮。

2.案例題：

張女士是一名電話銷售代表，她負(fù)責(zé)銷售一款高端護(hù)膚品。在一次電話銷售中，張女士遇到了一位對(duì)產(chǎn)品成分有疑問的客戶王女士。以下是兩人的對(duì)話：

張女士：王女士，您好！我是張女士，很高興為您介紹我們的護(hù)膚品。這款產(chǎn)品采用了天然成分，非常適合您的皮膚類型。

王女士：天然成分？但我對(duì)護(hù)膚品中的化學(xué)成分比較敏感，你們的產(chǎn)品安全嗎？

張女士：（微笑）王女士，非常理解您的擔(dān)憂。我們的產(chǎn)品經(jīng)過嚴(yán)格的安全性測(cè)試，所有成分都是經(jīng)過皮膚科醫(yī)生推薦的，對(duì)敏感肌膚也是安全的。

請(qǐng)分析張女士在這次電話銷售中如何預(yù)測(cè)客戶的需求，并采取哪些措施來消除客戶的顧慮。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.A

3.D

4.B

5.C

6.B

7.A

8.C

9.D

10.D

11.C

12.B

13.A

14.D

15.E

16.C

17.B

18.D

19.C

20.A

21.C

22.D

23.A

24.B

25.E

二、多選題

1.ABCDE

2.ABCD

3.ACD

4.ABCDE

5.ABCDE

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCDE

9.ABCDE

10.ABCDE

11.ABCDE

12.ABCDE

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCD

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題