手機(jī)門店管理實(shí)操指南

店長手冊

3CHUB

編制闡明

【編制目的】

原則化是連鎖企業(yè)大規(guī)模迅速擴(kuò)張H勺基礎(chǔ)，原則的工具包括流程、規(guī)范、表單，而其重點(diǎn)體現(xiàn)方式就

是規(guī)范化手冊。為此，逸馬國際顧問集團(tuán)總結(jié)10數(shù)年來服務(wù)各類型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，推出了涵蓋連鎖企

業(yè)運(yùn)行各個(gè)方面B勺手冊工具，以便各連鎖企業(yè)可以據(jù)此迅速領(lǐng)悟、發(fā)明、實(shí)踐適合企業(yè)自身的手冊工具，

椎講自身連鎖平臺(tái)日勺迅速發(fā)展。

《店長手冊模板》是逸馬國際顧問集團(tuán)在23年專業(yè)積累和企業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上總結(jié)而成，意在為連鎖

企業(yè)編制《店長手冊》提供范例前措施。

【使用闡明】

1.本手冊模板包括門店店長平常管理工作的流程、管理規(guī)范、工具表單等內(nèi)容。其中波及諸多的工

作程序及規(guī)范原則，是工作執(zhí)行日勺基礎(chǔ)原則指導(dǎo)。是連鎖成功的操作經(jīng)驗(yàn)。

2.請(qǐng)企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營特色和個(gè)性需要進(jìn)行對(duì)應(yīng)日勺調(diào)整、補(bǔ)充。

3.為正常閱讀和修改模板里的流程圖，提議您安裝MicrosoftOfficeVisi。軟件，軟件安裝和使用闡

明請(qǐng)見軟件光盤。Visi。軟件可以在網(wǎng)上下載，您可如下載自行安裝。

【版權(quán)申明】

本手冊僅供購置產(chǎn)品的企業(yè)內(nèi)部使用，其版權(quán)歸深圳市逸馬管理顧問有限企業(yè)所有。未經(jīng)我司書面許

可，任何單位及個(gè)人不得以任何理由，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開公布。如侵

犯我司版權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，我司將依法追究其法律責(zé)任。

版權(quán)所有侵權(quán)必究

目錄

編制闡明.......................................................................錯(cuò)誤!天定義書簽。

目錄.........................................................................錯(cuò)誤!天定義書簽。

1門店組織構(gòu)造設(shè)計(jì)............................................................錯(cuò)誤!天定義書簽。

1.1組織架構(gòu)及人員配置......................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.2崗位闡明書..............................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2店長重要工作流程............................................................錯(cuò)誤!天定義書簽。

2.1店長日工作流程..........................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2.2店面排班及交接班流程....................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2.3每周工作要點(diǎn)............................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2.4每月工作要點(diǎn)............................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3店長管理規(guī)范................................................................錯(cuò)誤!天定義書簽。

3.1團(tuán)體管理................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3.2員工管理................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4店面經(jīng)營分析................................................................錯(cuò)誤!天定義書簽。

4.1俏售記錄分析............................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4.2商品分析................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4.3顧客行為分析............................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5店長常用工作表單............................................................錯(cuò)誤!天定義書簽。

5.1人員排班表..............................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5.2顧客意見卡..............................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

53消費(fèi)者投訴意見處理表....................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5.4滯銷品處理申請(qǐng)表........................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5.5店鋪交接表..............................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5.6店長巡店表..............................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5.7周/月工作計(jì)劃表.........................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1門店組織構(gòu)造設(shè)計(jì)

1.1組織架構(gòu)及人員配置

各店可設(shè)置店長、店助、導(dǎo)購、收銀、庫管、試機(jī)員、前臺(tái)接待7個(gè)崗位，各崗位配置規(guī)則如下：

1.各門店設(shè)1名店長。

2.根據(jù)企業(yè)人才培育規(guī)劃可設(shè)置1名店助，店助崗位則需兼任導(dǎo)購。

3.導(dǎo)購的設(shè)置數(shù)量，根據(jù)門店的面積大小來確定，原則為：

按門店?duì)I業(yè)面積計(jì)算，每10平方米設(shè)1名導(dǎo)購，向上取整。（討論）

4.收銀工作可由店長、導(dǎo)購兼任。根據(jù)門店收銀工作量，可設(shè)1-2名專職收銀員。

5.門店定員為兩名，店長一名，導(dǎo)購一名。根據(jù)門店俏售量，可設(shè)1-2名專職庫管。

6.根據(jù)門店銷售量，可設(shè)2-4名試機(jī)員，根據(jù)工作量的增長，可增長試機(jī)員。

7.根據(jù)門店面積，可設(shè)1-2名前臺(tái)接待員，負(fù)責(zé)門店口勺某些征詢接待、新品預(yù)訂、會(huì)員辦理等工作。

L2崗位闡明書

1.2.1店長崗位闡明書

店長崗位闡明書

崗位名稱店長崗位代碼所屬部門連鎖門店

直屬上級(jí)業(yè)務(wù)代表待定直接下級(jí)店助、導(dǎo)購、收銀、庫管、試機(jī)員、前臺(tái)接待

職位概要全面負(fù)責(zé)所屬連鎖門店運(yùn)行、管理工作。

1.銷售管理：

（1）制定并分解門店銷售計(jì)劃，完畢個(gè)人銷售任務(wù)，同步將團(tuán)體銷售任務(wù)細(xì)分到每個(gè)

人銷售任務(wù)，帶領(lǐng)團(tuán)體完畢銷售任務(wù)：

（2）進(jìn)行門店運(yùn)行分析，總結(jié)門店銷售狀況，及時(shí)提供門店盈利分析，提出有助于完

畢銷售日H勺口勺建設(shè)性意見；

（3）配合企業(yè)開展多種營銷活動(dòng)，提高品牌的著名度和美譽(yù)度；

（4）對(duì)新上市產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品進(jìn)行合理調(diào)整陳列面或進(jìn)行對(duì)應(yīng)處理；

（5）掌握當(dāng)?shù)厥袌龅母偁幁h(huán)境和消費(fèi)習(xí)慣，及時(shí)向總部反應(yīng)掌握狀況；

2.人員管理

（1）主持門店的例會(huì)，傳達(dá)總部有關(guān)政策及信息；

（2）制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)導(dǎo)購人員進(jìn)行培訓(xùn)與輔導(dǎo)；

（3）對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行業(yè)績評(píng)估和考核；

（4）監(jiān)督導(dǎo)購員平常工作紀(jì)律，對(duì)違反有關(guān)規(guī)范的人員進(jìn)行處理；

工作內(nèi)容3.庫存管理：

（I）商品日勺訂比、調(diào)貨、補(bǔ)貨、退比管理：

（2）每月及時(shí)提供精確口勺商品盤點(diǎn)數(shù)據(jù)

4.資金管理：

（1）店內(nèi)現(xiàn)金管理，包括營業(yè)款及備用金。

5.形象安全衛(wèi)生

（1）監(jiān)督管理商品陳列、店面衛(wèi)生、人員形象、POP布置等方面日勺形象維護(hù)工作；

（2）負(fù)貨門店固定資產(chǎn)和設(shè)備H勺平常維護(hù)與保養(yǎng)，保證設(shè)備的正常運(yùn)行

（3）做好門店U勺安全管理工作，防止及處理營業(yè)現(xiàn)場碰到的特殊狀況：

6.關(guān)系處理：

<1）處理顧客的現(xiàn)場或復(fù)雜投訴與埋怨，對(duì)需要廠家協(xié)調(diào)處理口勺投訴事件及時(shí)告知

總部有關(guān)負(fù)責(zé)人；

（2）門店外部關(guān)系處理，例如：城管，鄰居臨近商家，商場管理等；

7.做好商品保質(zhì)期檢查，防止臨期、過期商品在店內(nèi)陳列；

教育水平：中專大學(xué)以上學(xué)歷

年齡規(guī)定：20——35歲

個(gè)人素質(zhì)規(guī)定：

任職資格

?熟悉顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為，具有良好臥J營銷能力、管理能力與銷售談判技能;

?具有良好內(nèi)溝通能力，觀測能力和語言體現(xiàn)能力；

?能純熟操作OFFICE等常用H勺辦公軟件。

1.2.2店助崗位闡明書

店助崗位闡明書

崗位名稱店助崗位代碼所屬部門連鎖門店

直屬上級(jí)店長直接下級(jí)

職位概要全面協(xié)助店長完畢所屬連鎖門店的運(yùn)行、管理工作。

1.店長在店時(shí)，全面協(xié)助店長完畢門店平常管理工作；

2.店長不在店時(shí)，代為履行店長崗位職責(zé)，詳細(xì)記錄并向店長匯報(bào)工作完畢狀況，店長崗

工作內(nèi)容位職責(zé)祥見店長崗位闡明書”；

3.承擔(dān)門店分解的銷售指標(biāo)，按計(jì)劃完畢銷售任務(wù)；

4.完畢店長分派的其他工作。

教育水平：中專大學(xué)以上學(xué)歷

任職資格年齡規(guī)定：20——35歲

個(gè)人素質(zhì)規(guī)定：較強(qiáng)的管理能力及執(zhí)行力；吃苦耐勞

2店長重要工作流程

2.1店長日工作流程

階段內(nèi)容

按營業(yè)時(shí)間提前30分鐘（待定，一般提前30分鐘）開門，打開電源和照明，簽到

2.通過系統(tǒng)和郵件，查看最新信息，企業(yè)政策文獻(xiàn)，報(bào)表；每日商品變價(jià)/回調(diào)檢查，確定

與否更換標(biāo)簽等；制定當(dāng)口工作計(jì)劃。

3.門店例行檢查，包括：

檢查各崗位運(yùn)行設(shè)備開機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)與否正常，例如：收銀設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，廣告機(jī)等。檢查

營業(yè)前

門店設(shè)備運(yùn)行與否正常，包括收銀POS機(jī)、電子秤，燈光，音響，恒溫柜、冷風(fēng)柜、冰

柜、購物袋、音響設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)（按設(shè)備管理規(guī)范規(guī)定進(jìn)行），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)

行處理、匯報(bào)檢查各陳列道具、商品陳列與否整潔規(guī)范、通道與否暢通，門店衛(wèi)生與否

符合規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織維護(hù)（詳細(xì)檢查項(xiàng)目請(qǐng)參照店長巡店表）

4.召開上午例會(huì)，昨天銷售回憶，安排當(dāng)日工作。

1.迎接顧客：輪番站在門店門口迎賓門店上午開業(yè)時(shí)，店長需組織下導(dǎo)購迎接第一批顧客，

營業(yè)過程中，店長要常常檢查門店的迎賓工作，與否有按照原則執(zhí)行。

2.接待顧客：做好銷售服務(wù)，處理顧客投訴

3.記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括：

1）.產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)

2）.如有需要，在促銷表上記錄贈(zèng)品派發(fā)

3）.如有需要，記錄會(huì)員信息

4.門店維護(hù)，包括：

1）.時(shí)刻整頓店鋪貨架或商品檢查門店樣機(jī)、道具等陳列，規(guī)定導(dǎo)購員按《陳列手冊》原

則進(jìn)行維護(hù)：及時(shí)按需上貨，遵照先進(jìn)先出原則

2）.門店形象維羅，包括門店內(nèi)外衛(wèi)生維護(hù)、宣傳資料、休息區(qū)桌椅清潔、規(guī)范擺放等。

（詳細(xì)檢查項(xiàng)目請(qǐng)參照店長巡店表）

5.監(jiān)督收貨、驗(yàn)貨

營業(yè)中

1）.倉管仔細(xì)查對(duì)《銷售開到貨單》與實(shí)際到貨的I商品型號(hào)質(zhì)量與數(shù)量與否一致并作記錄，

及時(shí)反饋配送中心及運(yùn)行部

2）.簽收企業(yè)到貨單（編入倉管手冊）

3）.先把需要陳列出樣的新品出樣陳列上貨H勺商品進(jìn)行補(bǔ)充，其他到貨商品放入庫存

6.在淡場時(shí)組織門店訓(xùn)練：訓(xùn)練內(nèi)容包括：

1）.角色飾演習(xí)習(xí)，模擬銷售中的情節(jié)提高銷售能力

2）.商品熟悉：檢查導(dǎo)購對(duì)商品特色、賣點(diǎn)、推介話術(shù)的掌握程度，加強(qiáng)練習(xí)

7.查看庫存，確定與否跟企業(yè)申請(qǐng)補(bǔ)貨，補(bǔ)貨在當(dāng)日下午5點(diǎn)前發(fā)出。

8.按需進(jìn)行保質(zhì)期檢查并造冊

9.根據(jù)排班表進(jìn)行交接班，交接班工作參照《交接班表》進(jìn)行查看交接班本，清點(diǎn)營業(yè)款/

備用金。詳見2.2

10.啟動(dòng)招牌燈/店內(nèi)照明

II.未列出項(xiàng)目按照門店巡店表執(zhí)行

盤點(diǎn)門店珍貴商品安排庫管盤點(diǎn)主機(jī)（、平板電腦等）

查對(duì)帳物，清點(diǎn)營業(yè)款，核收備用金，填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表，需要補(bǔ)貨的及時(shí)申請(qǐng)，門店日

結(jié)數(shù)據(jù)上傳，發(fā)送當(dāng)日營業(yè)報(bào)表

營業(yè)后巡店檢查各崗位結(jié)束營業(yè)工作（收拾樣機(jī)等收尾工作）和衛(wèi)生清潔狀況（清理臺(tái)面和垃圾簍

等）

召開晚會(huì)，當(dāng)日工作總結(jié)。

關(guān)閉設(shè)備、電源（店外招牌燈除外），簽退，閉店

2.2店面排班及交接班流程

2.2.1店面排班規(guī)定

排班表

星期—?二三四五六日—?二三四五六日―?二

上午

下午

排班闡明:

I.店面營業(yè)時(shí)間為：6:00—22:00

2.導(dǎo)購工作時(shí)間：周三一周日：6:00——15:00；周二：6:00——22:00；周一休息。

3.店長工作時(shí)間：周三一周日：13:00——22:00：周一：6:00——22:00：周二休息。

4.如有特殊狀況需要調(diào)班，需提前一天上報(bào)業(yè)務(wù)代表同意。（排班入考勤制度）

2.2.2交接班流程

交接班是班組之間H勺一種正常銜接，是上一種班全面詳盡地向下一種班交待與傳達(dá)上班狀況H勺一種很

重要的環(huán)節(jié)，保證門店H勺秩序和安全進(jìn)行H勺一項(xiàng)重要制度。

2.2.2.1交接班時(shí)間：

下班前20分鐘內(nèi)，詳細(xì)時(shí)間為：14:40—15:00.（正常上班不存在，特殊交接班）

2.2.2.2交接班流程

交接班流程

項(xiàng)目工作內(nèi)容

人事交接晚班接班人員更換工服，簽到

1、店長及員工每人各自準(zhǔn)備100元備用金，以冬使用，自我保管

收銀交接

2、早班人員交接早班營業(yè)款，保證與POS機(jī)金額相符

盤點(diǎn)庫存早班人員盤點(diǎn)珍貴物品庫存。備注：價(jià)值50元以上口勺商品

庫管交接早班庫管跟接班庫管盤點(diǎn)庫存

清潔工作早班人員清潔店內(nèi)外衛(wèi)生及店內(nèi)框架

顧客狀況早班人員告知晚班人員早班中重點(diǎn)顧客狀況

其他事項(xiàng)早班人員告知晚班人員其他某些交接信息

填寫報(bào)表甲班人員填寫交接表

離店早班人員更換工服，離開店面

注意事項(xiàng)：

I、早班人員需跟晚班人員提供貨品的多種異常狀態(tài)信息，如變質(zhì)、熱銷、脫銷等。

2、早班人員需跟晚班人員匯報(bào)店內(nèi)物品的多種異常狀況信息，如物料短缺，物品損壞等。

3、接班人員未屆時(shí)，交班人員不許離開崗位。在沒人接班H勺狀況下，私自離崗，將以曠工處理

對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行確認(rèn)與交接

4、交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行狀況做關(guān)系的記錄，并向接班人員如實(shí)反應(yīng)

5、接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀交接班記錄木，以理解上一班H勺工作狀況。

6、交接班人員需認(rèn)直交接,同步認(rèn)直檢查轄M每個(gè)地方,不許搞信用簡樸交接班,接班人員一到.交班

人員就下班離開店面。

7、交班人必須做到四不離崗：既接班人員不到不離崗：未交接清晰不離崗：凡本班發(fā)生的事情未處理好

不離崗，因交班不清晰，接班人不一樣意接班不離崗。否則因此引起的后果由交班人負(fù)責(zé)。

8、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完畢工作，或檢杳中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能予

以明確答復(fù)，接班人員可拒絕接班。

9、當(dāng)交班人員檢查工作完畢，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束，接班人即可在運(yùn)行交班

記錄本上簽字，并記上交班時(shí)間，讓交班人員下班。

（排班和交班編入門店綜合管理制度）

2.2.23營業(yè)款管理

I.店長及員工每人各自準(zhǔn)備1（X）元可向企業(yè)申請(qǐng)XX元備用金，以備使用，自我保管。

2.每天下午4點(diǎn)鐘之前財(cái)務(wù)來門店提走前一天下午4點(diǎn)后來和當(dāng)日的營業(yè)款（暫定）

3.店長于每天上午10:00之前準(zhǔn)時(shí)到銀行存前一天的I營業(yè)款，做到與POS機(jī)上日勺金額相符。

4.下班時(shí)，店長與收銀查對(duì)當(dāng)口的營業(yè)款，做到與POS機(jī)上的金額相符。

2.3每周工作要點(diǎn)

星期事項(xiàng)備注

盤點(diǎn)庫存：庫存數(shù)量清點(diǎn)并記錄

企業(yè)送貨，門店驗(yàn)貨，收貨

上周工作總結(jié)

每周一是企業(yè)與門店交流的日

《新品增長申請(qǐng)表》；《滯銷品處理申請(qǐng)表》

星期一期，整頓上周所有二作狀況，做

門店員工培訓(xùn)，包括規(guī)范、制度、銷售技巧等

好總結(jié)和本周工作規(guī)劃。

下班后進(jìn)行大掃除

星期五店長應(yīng)隨時(shí)隨地搜集門店競爭

措施詳見《快樂工作坊》

環(huán)境有關(guān)信息

隨時(shí)提高員工士氣，多說鼓勵(lì)的話語，多表揚(yáng)員工，蘭抓銷售.

搜集商品信息、客戶需求及競爭對(duì)手狀況等市場信息

競爭店鋪的促銷、銷售狀況，并制定針對(duì)性促銷方案

星期六對(duì)本周目的銷售任務(wù)的檢查，督促及鼓勵(lì)員工召開周會(huì)

星期日休息

2.4每月工作要點(diǎn)

日期事項(xiàng)備注

制定上月工作總結(jié)，本月工作計(jì)劃（月計(jì)劃表）和本月促銷售任務(wù)需要分解到每一種

銷活動(dòng)提議，根據(jù)企業(yè)審核后的門店銷售目的，分解銷售人，上報(bào)至運(yùn)行部，促銷活動(dòng)

1號(hào)

任務(wù)，本月工作安排及分工樨議上報(bào)到市場部,考勤表E

上傳上月考勤表傳人力資源

門店月盤點(diǎn)：店長負(fù)責(zé)查對(duì)盤點(diǎn)實(shí)數(shù)與電腦上賬目相符，盤點(diǎn)安排在晚上營業(yè)結(jié)束后進(jìn)

30號(hào)或31號(hào)并在盤點(diǎn)后口勺第二天下午5：30之前當(dāng)日整頓盤點(diǎn)表上報(bào)行，本店全體員工和業(yè)務(wù)代表

至企業(yè)財(cái)務(wù)部。參與，門店每月必須盤點(diǎn)

參與區(qū)域經(jīng)理組織的月例會(huì)，上午9:00-12:00

28號(hào)制定下月銷售目的，在下午6點(diǎn)之前報(bào)給企業(yè)

上報(bào)至人力培訓(xùn)中心

制定下月排班表

補(bǔ)充低值易耗品申請(qǐng)，在《辦公用品領(lǐng)用申請(qǐng)單》和《門

店辦公耗材領(lǐng)用申請(qǐng)單》上的明細(xì)填寫數(shù)量，數(shù)量根據(jù)門

不定期上報(bào)至運(yùn)行部

店?duì)顩r而定，門店低值易耗品包括：包裝紙、專用袋、禮

品盒、打印紙等

每周或每半個(gè)月，全體店長回總部參與全體店長會(huì)議，門

待確定店需要辦理的事情可以在會(huì)議當(dāng)口一起辦理，例如：門店報(bào)銷單據(jù)上報(bào)至財(cái)務(wù)部

費(fèi)用報(bào)銷等。

3店長管理規(guī)范

3.1團(tuán)體管理

沒有優(yōu)秀的個(gè)人，只有優(yōu)秀的團(tuán)體！店長在連鎖門店體系團(tuán)體中，既要以身作則完畢銷售任務(wù)遵守多

種規(guī)章制度，更要帶領(lǐng)出一只有戰(zhàn)斗力的J隊(duì)伍，一只通力合作的隊(duì)伍，才能推進(jìn)企業(yè)門店的健康發(fā)展。

3.1.1目的與計(jì)劃管理

從事俏售首先要制定目的，制定目的時(shí)要根據(jù)整個(gè)店面的實(shí)際狀況來進(jìn)行制定。店長需要給門店的導(dǎo)

購制定每月銷售目H勺，制定店內(nèi)導(dǎo)購每月銷售目的的注意事項(xiàng)：

1）目時(shí)不能脫離現(xiàn)實(shí)，制定目的J首先有確定給導(dǎo)購有能完畢的信心

2）根據(jù)門店月度計(jì)劃制定導(dǎo)購月銷售計(jì)劃

3）日口勺不能徘徊不前，要根據(jù)導(dǎo)購的成長而提高

4）要從店面與否盈利的角度制定目的要從提高整個(gè)團(tuán)體俏售業(yè)績的目的出發(fā)

目的制定完畢后要做好階段的達(dá)到計(jì)劃：

1）首先根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展制定年度俏售計(jì)劃

2）根據(jù)年度計(jì)劃及本年度的季節(jié)性節(jié)FI制作季度計(jì)劃

3）根據(jù)季度計(jì)劃及銷售的淡旺季制定制度計(jì)劃

4）根據(jù)季年度度計(jì)劃淡旺季制定月度及周計(jì)劃

5）店長根據(jù)店面的狀況做好每R計(jì)劃

注意：確定計(jì)劃后一切以目的為導(dǎo)向進(jìn)行每天的工作。詳細(xì)的工作計(jì)劃與總結(jié)表見”工具表單53'。

3.1.2團(tuán)體培訓(xùn)

1.培訓(xùn)的組織：

D培訓(xùn)時(shí)間：店長需要定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

2）培訓(xùn)目的：增強(qiáng)員丁專、”知識(shí).提高員T銷售技能,從而提高門店銷售葉績

3）培訓(xùn)準(zhǔn)備：資料，心理等方面日勺準(zhǔn)備。

4）培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，服務(wù)技巧的培訓(xùn)（顧客的接待，處理顧客異議），職業(yè)素養(yǎng)心態(tài)類的

培訓(xùn)

5）培訓(xùn)追蹤：就已培訓(xùn)的內(nèi)容，平時(shí)親密追蹤，隨時(shí)指導(dǎo)糾正，最終使員工穩(wěn)定掌握工作技巧。

2.新員工培養(yǎng)

新員工進(jìn)店指定專人幫帶培訓(xùn)為一周，按照如卜環(huán)節(jié)進(jìn)行，每天13:00—15:00抽時(shí)間與新員工面對(duì)面

交談，就工作體會(huì)與工作評(píng)價(jià)互換意見。

新員工入職一周培訓(xùn)流程:

培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容考核方式

1、早會(huì)簡介新同事并安排負(fù)責(zé)崗位和一對(duì)一幫帶人

2、幫帶人帶新員工熟悉庫房、賣場環(huán)境、各功能崗位，熟

悉和商品信息（銷售的品牌）店長下班前以問答IJ勺方

3、與新進(jìn)員工互相理解，使其迅速融入團(tuán)體式進(jìn)行考核跟新員工溝

第一天

4、學(xué)習(xí)精確應(yīng)用迎賓語、送賓語和基本口勺接待顧客通下第一天內(nèi)感受和學(xué)

5、給新員工發(fā)放《門店綜合管理制度》、《導(dǎo)購員手冊》等習(xí)的效果

并規(guī)定員工在一周內(nèi)熟悉。

企業(yè)背景、企業(yè)文化、企業(yè)宣言、經(jīng)營理念、《門店綜合管理制度》

店長通過模擬演習(xí)銷售

1、熟悉銷售服務(wù)流程和管理規(guī)范，詳見《導(dǎo)購員手冊》過程進(jìn)行考核，店長下班

第二天2、熟悉銷售服務(wù)禮儀，詳見《導(dǎo)購手冊》附服務(wù)禮儀規(guī)范前以問答H勺方式進(jìn)行考

3、理解門店的樣機(jī)陳列規(guī)范和衛(wèi)生規(guī)范，詳見《陳列手冊》核店長卜班前檢查新員

工學(xué)習(xí)進(jìn)度

1、導(dǎo)購的職責(zé)詳見《導(dǎo)購手冊》中導(dǎo)購職責(zé)幫帶人員培

訓(xùn)新員工銷售流程、下單流程的熟悉及IT銷售系統(tǒng)的

店長以問答的方式、模擬

使用

單據(jù)填寫進(jìn)行考核店長

第三天2、導(dǎo)購的職業(yè)規(guī)劃

下班前檢查新員工學(xué)習(xí)

3、門店商品管理詳見《商品管理手冊》

進(jìn)度

4、財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)和收銀POS系統(tǒng)操作培訓(xùn)

5、各類報(bào)表的填寫規(guī)范，如銷售日?qǐng)?bào)表、調(diào)貨單等

考核方式為問答和模擬

操作店長下班前檢查新

第四天?新員工在幫帶的協(xié)助下開始獨(dú)立接待功能機(jī)顧客，開單

員工學(xué)習(xí)進(jìn)度，模擬銷售

第六天銷售，開始獨(dú)立完畢銷售整個(gè)流程

情景，檢查新員工對(duì)銷售

流程的掌握

對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核：

通過一周的培訓(xùn)，店長可■對(duì)新員工的工作能力、工作態(tài)店長全面考核新員工日勺

第七天

度、制度的熟悉程度和流程口勺掌握程度進(jìn)行考核，決定平培訓(xùn)效果

該員工與否能成為門店的一員

（團(tuán)體培訓(xùn)編入員工培訓(xùn)）

3.2員工管理

店長需要配合連鎖企業(yè)總部進(jìn)行員工管理工作。從行政人事制度和“快樂工作坊團(tuán)體”兩個(gè)層面展開。

3.2.1行政人事管理

1.店面人員上班不得遲到，早退或無端請(qǐng)假。

2.上班時(shí)間不得隨意竄崗，不得與其他店面人員閑聊，做與工作無關(guān)的事情。

3.不得隨意在店面內(nèi)吃零食或用餐。

4,不得將店面業(yè)績、客戶資料等商業(yè)機(jī)密泄露.

5.營業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持門店門口芍導(dǎo)購人員接待客人。

3.2.1.1排班管理

1.做到考勤的合理控制與人員的妥善安排。它包括安排合理人員日勺排班、休假、交接班和有效的運(yùn)用代

班人員。

2.可以體諒有特殊困難的員工,

3.能處理內(nèi)部糾紛，改善人際關(guān)系。

4.善于發(fā)揮團(tuán)體精神，防止影響業(yè)績現(xiàn)象發(fā)生。

5.交接班使用《店內(nèi)交接班工作本》

6.店面員工排班狀況詳見《員工排班表》

3.2.1.2出勤管理

1.每周休息一天。原則上統(tǒng)一休星期天周六周口、國家法定假口不得調(diào)休，特殊狀況需向店長企業(yè)書面

申請(qǐng)，經(jīng)企業(yè)同意后方可執(zhí)行，店長跟企業(yè)申請(qǐng)請(qǐng)假，企業(yè)同意后方可執(zhí)行；

2.導(dǎo)購每周休息日可在周二到周四間輪番進(jìn)行，休息前要向店長提前申請(qǐng)報(bào)備；需要請(qǐng)假的必須提前一

天跟店長樨交請(qǐng)假單，特殊狀況需要請(qǐng)假的，請(qǐng)假人必須當(dāng)面或跟店長請(qǐng)假，店長同意后才算同

意，其他人不能代請(qǐng)假。

3.在每日接待過程要保持1人在店內(nèi)（含店長）接待客戶，未申請(qǐng)的外出均屬于曠工處理；

（員工管理編入綜合管理）

3.2.2“快樂工作坊快樂團(tuán)體”的運(yùn)用

“快樂工作坊快樂團(tuán)體''由三個(gè)部分構(gòu)成：規(guī)劃快樂、快樂招聘和快樂執(zhí)行。在門店的平常工作中重要

集個(gè)體目前快樂執(zhí)行層面。

“快樂工作坊快樂團(tuán)體”的目的：為門店員工營造一種快樂、友好的工作氣氛，使其以良好的I心態(tài)及精

神狀態(tài)開展工作，更好地提高門店的工作效率。

⑴快樂規(guī)劃:

事項(xiàng)闡明備注

店長要理解員工的專長，根據(jù)其專長合理搭配及分工

例：A員工李**心思細(xì)膩，工作認(rèn)真喜歡A品牌、熟

悉A品牌產(chǎn)品（賬務(wù)做帳做A品牌導(dǎo)購）

人員搭配B員工張**遇事冷靜，應(yīng)變能力強(qiáng)（接待顧客埋怨）

設(shè)置“能量組員”，帶動(dòng)、活躍門店的氣氛

例：C員工王**性格開朗，語言體現(xiàn)詼諧風(fēng)趣，她的一

言一行、一舉一動(dòng)將會(huì)給團(tuán)體組員帶來歡笑

1.人才取向本著意愿第一的原則，店長要理解員工對(duì)這份門店員工能力非常優(yōu)秀的，

工作的熱愛，并認(rèn)同企業(yè)企業(yè)文化及發(fā)展前景直接以儲(chǔ)備店長培養(yǎng)，安排

人才取向

專心工作者并且又有能力者（大膽使參與企業(yè)的各項(xiàng)培訓(xùn)1,假如

2.員工分類

用）有自己R勺意愿，想發(fā)展自己

專心工作但沒有能力者（多加指導(dǎo)）的事業(yè)，新店開業(yè)時(shí)，可推

不專心工作但有能力者（培養(yǎng)敬業(yè)精神薦做店長可直接申請(qǐng)與企

和忠誠度）業(yè)合作開店，加緊企業(yè)連鎖

不專心工作又沒有能力者（堅(jiān)決淘汰）經(jīng)營的發(fā)展，更能體現(xiàn)個(gè)人

的自身價(jià)值

⑵快樂招聘：

對(duì)員工的鼓勵(lì)是從招聘開始的，門店在招聘員工的時(shí)候，首先要讓應(yīng)聘者認(rèn)識(shí)到在XX的文化和發(fā)展

前景，同步，招聘人員要營造一種輕松、快樂的氣氛，以增強(qiáng)其自信心，讓應(yīng)聘者充足展現(xiàn)自己口勺才能。

招聘的4s模型：

招聘的4S模型事項(xiàng)闡明

沒有最佳的，只有最適合的，選擇人才要符合XX目前的發(fā)展階段

導(dǎo)購的基本規(guī)定：

年齡：20-45歲（適合企業(yè)銷售商品的風(fēng)格）

合適的人才

身高：1.55米以上（具有良好的形象）

（招聘原則）

體重：60公斤以內(nèi)（具有良好的）形象）

性格：開朗、大方（適合工作需要，語言體現(xiàn)能力強(qiáng)，活躍氣氛）

氣質(zhì)：時(shí)尚、有品味，具有親和力（待人親切、誠懇）

設(shè)置一種良好的展示場景，可以讓應(yīng)聘者充足展示自己：

如：招聘者可以飾演顧客，讓應(yīng)聘者飾演導(dǎo)購接待，可根據(jù)其之前從事H勺行業(yè)接

展示的場景

待方式進(jìn)行接待演習(xí)

注意觀測應(yīng)聘者的體現(xiàn)（語言體現(xiàn)、行為動(dòng)作），理解她的能力

1.招聘者對(duì)應(yīng)聘者要時(shí)刻保持微笑，讓應(yīng)聘者得以放松，把自己最佳H勺一面展示

出來，注意觀測她的言行舉止與否得體〔素質(zhì)體現(xiàn)）

2.告知應(yīng)聘者企業(yè)的文化、經(jīng)營理念和企業(yè)11勺發(fā)展前景，以及企業(yè)連鎖經(jīng)營體系

設(shè)置滿意的過程發(fā)展規(guī)模，問詢她對(duì)企業(yè)發(fā)展與否認(rèn)同〔明確意愿）及對(duì)自己后來的規(guī)劃

3.告知企業(yè)對(duì)員工的薪酬待遇、員工1向升級(jí)調(diào)薪，例如試用期的實(shí)習(xí)導(dǎo)購三個(gè)月

轉(zhuǎn)正式員工過程中，通過自身能力H勺體現(xiàn)，得到店長時(shí)肯定，由店長提出申請(qǐng)轉(zhuǎn)

為正式員工（理解需求）

通過問詢讓應(yīng)聘者感受快樂，例如：

請(qǐng)問你對(duì)企.業(yè)發(fā)展與否滿意？

你對(duì)我們門店形象的第一感覺怎樣？

你對(duì)我們的招聘過程與否滿意？

你熱愛這份工作嗎？

讓員工感受得到這份工作是來之不易的，例如“你是幾名應(yīng)聘者中能力最佳的一

加以肯定

位，而你最終被錄取，這是大家對(duì)你工作日勺肯定，歡迎你成為XX的家人”

（3）快樂執(zhí)行

對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)，首先要理解員工需求（包括工資提成、工作口勺穩(wěn)定性、得到上級(jí)對(duì)工作能力的肯

定、受到贊揚(yáng)而升遷、工作的輪換），才能把握對(duì)H勺H勺鼓勵(lì)

內(nèi)容備注

評(píng)比多種獎(jiǎng)項(xiàng)：最佳銷售獎(jiǎng)（以個(gè)人銷售業(yè)績核算，業(yè)績最高

者）；最佳服務(wù)獎(jiǎng)（以零投訴為原則，顧客表揚(yáng)數(shù)為原則）；并上

報(bào)企業(yè)刊登在企業(yè)的內(nèi)刊上進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，公開表揚(yáng)優(yōu)秀員

公開表揚(yáng)及評(píng)比工，在早會(huì)和周例會(huì)上口頭表揚(yáng)，如大家要向XX同事學(xué)習(xí)

先進(jìn)當(dāng)員工實(shí)現(xiàn)目日勺時(shí)，用門店快樂基金予以獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，金額門店

自行制定向企業(yè)申請(qǐng)

提高級(jí)別（如：一級(jí)導(dǎo)購轉(zhuǎn)二級(jí)導(dǎo)購，二級(jí)導(dǎo)購轉(zhuǎn)三級(jí)導(dǎo)購，

最高級(jí)別四級(jí)）（討論不設(shè)置不平等級(jí)別）

每月常常更新POP、宣傳海報(bào)，使賣場氣氛煥然一新

賣場氣氛的改善在淡場時(shí)或員工工作狀態(tài)不好時(shí)可帶動(dòng)員工做小游戲、銷售技

巧及賣點(diǎn)培訓(xùn)、提供短暫的休息時(shí)間

把員工當(dāng)成是自己的家人，在員工心情不好時(shí)加以關(guān)懷，可贈(zèng)

送一份小禮品或打、發(fā)短信表達(dá)關(guān)懷可以找員工單獨(dú)談心

對(duì)店員提出的提議予以合適的肯定

持續(xù)正面鼓勵(lì)

從不埋怨，如碰到門店業(yè)績不好、顧客投訴等負(fù)面狀況，店長

必須嚴(yán)格規(guī)定自己不能在員工面前埋怨，從而培養(yǎng)員工不埋怨

心態(tài)

為員工制定職業(yè)規(guī)劃，讓員工看到晉升和發(fā)展的機(jī)會(huì)

如：XX導(dǎo)購的雙通道的職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計(jì)，讓導(dǎo)購不僅能向

職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

管理方向發(fā)展，還可以通過內(nèi)部創(chuàng)業(yè)成為企業(yè)的投資人（詳見

《導(dǎo)購手冊》導(dǎo)購分級(jí)與發(fā)展規(guī)劃

4店面經(jīng)營分析

店面的運(yùn)行管理重要波及兩方面，首先是門店口勺安全衛(wèi)生、財(cái)務(wù)等內(nèi)容，這方面詳細(xì)細(xì)節(jié)請(qǐng)參照《門

店淙合管理手冊》、另首先是門店運(yùn)行的分析工作，從海量u勺銷售記錄里，可以發(fā)現(xiàn)商品的構(gòu)造、暢銷程

度、顧客H勺消費(fèi)購置規(guī)律等等，以此可認(rèn)為門店的商品管理、促箱管理提供第一手的研究資料，詳細(xì)分析

如下幾種層面展開：

4.1銷售記錄分析

根據(jù)每日、每周、每月11勺銷售流水記錄，包括門店號(hào)、銷售時(shí)間、銷售金額、銷售折扣和會(huì)員卡號(hào)等

基本字段，以此計(jì)算每日、每周、每月的交易筆數(shù)、最高交易額、最低交易額、銷售額總計(jì)、客單價(jià)等基

本數(shù)據(jù)。分析出每日、每周、每月銷售高峰和低潮的時(shí)間段，歸納總結(jié)各類機(jī)型u勺銷售規(guī)律等。

4.1.1客單價(jià)分析

根據(jù)客單價(jià)，就可認(rèn)為促銷內(nèi)安排提供數(shù)據(jù)支撐，顧客一般都樂意花比自己承受能力稍微高一點(diǎn)的價(jià)

格進(jìn)行消費(fèi)。例如通過度析，發(fā)現(xiàn)門店的客單價(jià)水平在70-80元之間，那么門店在制定促銷政策的時(shí)候,

就要考慮促銷商品的價(jià)格區(qū)間在80—90元之間，或者買送活動(dòng)，來提高我們的客單價(jià)。

根據(jù)客單價(jià)，可以調(diào)整我們向商品構(gòu)造，我們可以在采購環(huán)節(jié)，故意識(shí)的把我們的商品價(jià)格II勺多少比

例固定在某個(gè)價(jià)位之間的采購量提高，該價(jià)位段的產(chǎn)品促銷力度加大。

4.1.2消費(fèi)群組分析

根據(jù)銷售流水記錄，可以劃分消費(fèi)群組，例如20（待定）元如下的為一種群組，20-40（待定）元

“勺為一種群組，40—60（待定）元時(shí)為一種群組，也可以根據(jù)市場狀況和門店H勺商品狀況進(jìn)行價(jià)格區(qū)間的

設(shè)置，以此來分析門店的消費(fèi)構(gòu)成，多少價(jià)格M間的消費(fèi)比例最高，為促俏政策的制定提供價(jià)珞區(qū):間支撐。

4?2商品分析

4.2.1商品品類銷售分析

根據(jù)銷售流水記錄，可以對(duì)每個(gè)區(qū)位的商品銷售狀況作單獨(dú)的分析，對(duì)每個(gè)區(qū)位的商品還可以進(jìn)行分

類，通過商品品類銷售分析，可以得出在門店的銷售額當(dāng)中，每個(gè)區(qū)位的占比狀況，根據(jù)占比狀況，就可

以對(duì)商品的銷化:政策、商品的陳列、折扣力度等講行調(diào)整，對(duì)于對(duì)每個(gè)區(qū)位的j產(chǎn)品講行分類，可以理解各

區(qū)位哪些產(chǎn)品是主打產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品是滯銷產(chǎn)品，以便選擇商品陳列和退換貨處理，表格《滯銷品處理申

請(qǐng)表》。

4.2.2商品庫存分析

連鎖企業(yè)總部根據(jù)商品的價(jià)格構(gòu)成，對(duì)每個(gè)門店II勺庫存狀況應(yīng)當(dāng)進(jìn)行分析?，門店中每個(gè)區(qū)位商品的占

比應(yīng)當(dāng)有種科學(xué)的比值，根據(jù)門店庫存明細(xì)，可以理解每個(gè)區(qū)位商品在庫存中的比重，每個(gè)品類在倉庫

口勺停留時(shí)間，對(duì)于滯銷的產(chǎn)品，依次可以進(jìn)行降價(jià)促銷或退換貨處理，《商品保質(zhì)期登記》。

4.3顧客行為分析

各門店要針對(duì)會(huì)員進(jìn)行行為分析?，理解顧客的光顧頻次和消費(fèi)喜好以及歷史消費(fèi)價(jià)位，根據(jù)門店的促

銷政策和商品的狀況，進(jìn)行針對(duì)性營銷。

5店長常用工作表單

5.1人員排班表

一年—月—門店排班表

店名：

日1111111111222222222233

123456789

期0123456789012345678901

早

班

晚

班

2.將人員姓名填寫到對(duì)應(yīng)上班日勺班次內(nèi)

3.此表格每月28號(hào)前上報(bào)至企業(yè)人力培訓(xùn)中心

（編入綜合管理）

5.2顧客意見卡

顧客意見卡

門店名稱負(fù)責(zé)人時(shí)間

顧客姓名顧客顧客地址

門店商品口好□一般□不好

客戶評(píng)價(jià)購物環(huán)境□好□一般□不好

門店服務(wù)□好□一般口不好

顧客意見提議：

（編入綜合管理）

5.3消費(fèi)者投訴意見處理表

消費(fèi)者投訴意見處理表

客戶姓名聯(lián)絡(luò)方式投訴門店被投訴人

投訴內(nèi)容；

受訴人：日期：

調(diào)查成果;

調(diào)查人：日期：

門店處理意見;

負(fù)責(zé)人:日期：

上級(jí)部門處理意見；

負(fù)責(zé)人：______________日期：_______________

處理成果：

處理速度：

同意人：