（高清版）DB62∕T 4904-2024 文物保護(hù)單位游客調(diào)查規(guī)范

DB62/T4904—2024文物保護(hù)單位游客調(diào)查規(guī)范2024-07-24實施2024-07-24實施 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體要求 15游客調(diào)查的類型 15.1常規(guī)調(diào)查 15.2專項調(diào)查 16游客調(diào)查的方式 16.1問卷調(diào)查 26.2訪談式調(diào)查 2 26.4游客行為觀察 27游客調(diào)查的指標(biāo)構(gòu)成 27.1游客基本特征 27.2游客參觀特征 27.3服務(wù)評價 27.4意見和建議征集 38游客調(diào)查的流程與步驟 38.1組建調(diào)查團(tuán)隊 38.2明確調(diào)查主題 48.3確定調(diào)查方案 48.4設(shè)計調(diào)查問卷 48.5確定調(diào)查時間 58.6設(shè)定樣本數(shù)量 58.7選擇調(diào)查地點(diǎn) 58.8發(fā)放及回收調(diào)查問卷 58.9統(tǒng)計與分析調(diào)查數(shù)據(jù) 58.10撰寫調(diào)查報告 69游客調(diào)查的管理與監(jiān)督 6參考文獻(xiàn) 7I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由甘肅省文物局提出。本文件由甘肅省古代壁畫與土遺址保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：敦煌研究院。本文件主要起草人：雷政廣、李萍、張世軍、郭瑤、陳港泉。本文件由敦煌研究院負(fù)責(zé)解釋。價值、規(guī)范游客的參觀行為、提升游客的參觀體驗、更好地發(fā)揮文物保護(hù)單位的社開展游客調(diào)查是文物保護(hù)單位游客管理工作的基礎(chǔ)，也是不斷優(yōu)化游客管理與服務(wù)工作的重要手段。通過游客調(diào)查可了解游客群體的基礎(chǔ)信息，及時評估游客的本文件規(guī)定了文物保護(hù)單位游客調(diào)查的總體要求、類型、方式、指標(biāo)的構(gòu)成、流程與步驟、監(jiān)督與管理等要求。本文件適用于已開放文物保護(hù)單位的游客調(diào)查工作，其他旅游景區(qū)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4總體要求4.1應(yīng)有計劃地開展游客調(diào)查，評估服務(wù)質(zhì)量，采納游客的合理化建議，促進(jìn)開放管理水平提升。4.2應(yīng)從調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、樣本性質(zhì)、數(shù)據(jù)分析方法及投入成本等方面總體規(guī)劃游客調(diào)查工作。4.3應(yīng)尊重游客意愿，避免在調(diào)查內(nèi)容評價與判斷過程中出現(xiàn)誘導(dǎo)性和主觀性干預(yù)。4.4應(yīng)及時、完整、準(zhǔn)確地統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)，并安全保管調(diào)查數(shù)據(jù)及信息資料。4.5應(yīng)在游客調(diào)查過程中做好安全防范與秩序維護(hù)，確保游客的人身與財產(chǎn)安全。5游客調(diào)查的類型5.1常規(guī)調(diào)查5.1.1適用于對文物保護(hù)單位整體服務(wù)情況的調(diào)查。5.1.2應(yīng)設(shè)定調(diào)查的內(nèi)容范圍，并對范圍內(nèi)的所有指標(biāo)進(jìn)行常規(guī)調(diào)查。5.1.3應(yīng)對常設(shè)的服務(wù)內(nèi)容或體驗項目開展周期性、持續(xù)性的常規(guī)調(diào)查。5.2專項調(diào)查5.2.1適用于對代表性的調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。5.2.2宜對臨時開設(shè)的服務(wù)內(nèi)容、舉辦的展覽展陳(主題活動)、開展的研究課題或特定群體開展專項調(diào)查。5.2.3應(yīng)依據(jù)調(diào)查主題選取部分重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查，宜選擇服務(wù)評價方面的相關(guān)指標(biāo)。6游客調(diào)查的方式126.1問卷調(diào)查6.1.1調(diào)查單位可選擇使用紙質(zhì)問卷或電子問卷。6.1.2宜將電子問卷作為抽樣數(shù)量大于200份的游客調(diào)查。6.1.3應(yīng)保留一定比例的紙質(zhì)問卷，以適應(yīng)老年、兒童等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用能力較為有限的群體。6.2訪談式調(diào)查6.2.1應(yīng)隨機(jī)選擇游客個體開展交流采訪，了解其體驗感受和意見建議。6.2.2應(yīng)邀請游客群體或團(tuán)隊，以座談、討論等形式溝通交流，了解其體驗感受和意見建議。6.3游客留言收集應(yīng)通過游客留言簿(網(wǎng)絡(luò)留言區(qū))、意見箱(電子信箱)、服務(wù)熱線等方式獲取游客的意見、建議與參觀需求。6.4游客行為觀察應(yīng)針對設(shè)定的調(diào)查內(nèi)容，選擇具有代表性的文物、展陳或參觀點(diǎn)，安排調(diào)查人員對游客的參觀行為進(jìn)行觀察和記錄，掌握游客參觀行為的趨向性和普遍性特點(diǎn)。7游客調(diào)查的指標(biāo)構(gòu)成7.1游客基本特征主要調(diào)查游客的人口學(xué)信息，內(nèi)容和指標(biāo)包括但不限于：——國籍——居住地；——民族；——性別；——年齡；——學(xué)歷；——職業(yè)； 7.2游客參觀特征主要調(diào)查游客的實際參觀行為，內(nèi)容和指標(biāo)包括但不限于：——信息渠道；——出行方式；——參觀目的；—參觀內(nèi)容；——參觀偏好；——參觀頻次；——出游類型；——參觀時長。7.3服務(wù)評價7.3.1服務(wù)設(shè)施內(nèi)容和指標(biāo)主要圍繞布局合理性、功能完善性、環(huán)境協(xié)調(diào)性等方面，包括：——外部交通：便捷性、可達(dá)性、安全性；——開放環(huán)境：安全性、整潔度、協(xié)調(diào)度；——標(biāo)識系統(tǒng)：規(guī)范性、完整性、實用性、統(tǒng)一性；——休憩設(shè)施：整潔度、舒適性、利用率、匹配度；——宣教設(shè)施：利用率、多樣性；——停車設(shè)施：匹配度、經(jīng)濟(jì)性、智能化程度； ——特殊群體服務(wù)設(shè)施：實用性、人性化程度、配置數(shù)量、利用率；——安全防護(hù)設(shè)施：必要性、完備程度； 7.3.2服務(wù)項目內(nèi)容和指標(biāo)主要圍繞規(guī)范性、便捷性、專業(yè)性等方面，包括： ——旅游咨詢：時效性、準(zhǔn)確性； 展陳內(nèi)容和方式：藝術(shù)性、科普性、趣味性、主題性、更新率、互動性；—游線設(shè)計：合理性、內(nèi)容多樣性、參觀耗時； ——特殊群體服務(wù)：人性化程度、完善度； ——文創(chuàng)消費(fèi)：品質(zhì)、性價比、創(chuàng)意性、藝術(shù)性、售后服務(wù)；——政策發(fā)布：發(fā)布渠道、內(nèi)容設(shè)置、發(fā)布時效、指導(dǎo)性；——車輛停泊：價格管理、事故糾紛處理效率；——投訴受理：響應(yīng)速度、投訴渠道設(shè)置。7.3.3服務(wù)管理內(nèi)容和指標(biāo)主要圍繞管理效能、運(yùn)行機(jī)制等方面，包括：—機(jī)構(gòu)設(shè)置的完善度； 管理制度的有效性和規(guī)范性；——服務(wù)流程的科學(xué)性；——服務(wù)人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)；——突發(fā)事件應(yīng)對處置的效果。7.4意見和建議征集7.4.1應(yīng)積極征詢游客對改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)設(shè)施和提升開放管理等方面的合理化意見和建議。7.4.2應(yīng)通過征集意見和建議分析游客的關(guān)注點(diǎn)，為深入開展調(diào)查提供基礎(chǔ)和方向。8游客調(diào)查的流程與步驟8.1組建調(diào)查團(tuán)隊348.1.1文物保護(hù)單位應(yīng)成立專門的游客調(diào)查小組，或委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)開展游客調(diào)查。8.1.2游客調(diào)查小組宜由游客服務(wù)、展陳宣教和開放管理等崗位的工作人員組成。8.1.3成員應(yīng)了解本單位的基本情況，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和良好的溝通能力。8.1.4宜安排具備統(tǒng)計學(xué)、社會學(xué)、旅游學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識的人員參與游客調(diào)查工作。8.2明確調(diào)查主題8.2.1游客調(diào)查小組應(yīng)根據(jù)本單位游客管理工作所面臨的具體問題、游客調(diào)查的目標(biāo)和類型明確相應(yīng)的調(diào)查主題。8.2.2應(yīng)保證游客調(diào)查主題在一定周期內(nèi)具有相對的穩(wěn)定性、延續(xù)性和可比較性。8.2.3應(yīng)有序更新游客調(diào)查的主題。8.3確定調(diào)查方案8.3.1應(yīng)根據(jù)調(diào)查主題、類型和方式制定調(diào)查方案。8.3.2調(diào)查方案的內(nèi)容包括但不限于：——調(diào)查方法選??；——問卷(提綱)設(shè)計；——抽樣設(shè)計；——預(yù)調(diào)研；——正式調(diào)研；——編碼方法；——統(tǒng)計方法；——分析方法；——時間計劃。8.4設(shè)計調(diào)查問卷8.4.1應(yīng)對游客群體的年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、文化程度等特征做初步了解，以便確定調(diào)查問卷的風(fēng)格。8.4.2調(diào)查問卷的設(shè)計要求包括但不限于：——應(yīng)以相關(guān)專家、同行或游客為對象，對初稿開展調(diào)查測試和修正； 應(yīng)經(jīng)單位審核后形成終稿； 可設(shè)計對應(yīng)的外語版本調(diào)查問卷。8.4.3調(diào)查問卷的內(nèi)容包括： 應(yīng)有包含問卷名稱、調(diào)查主題、調(diào)查組織單位和信息保密承諾等內(nèi)容的卷首語；——應(yīng)有包含填表要求、填寫方法和注意事項等內(nèi)容的指導(dǎo)語；——應(yīng)有包含問卷編號、填寫日期以及調(diào)查員姓名等內(nèi)容的卷頁腳；——應(yīng)有若干反映游客調(diào)查指標(biāo)的問題題目；——常規(guī)調(diào)查問卷應(yīng)包含游客基本特征、參觀特征、服務(wù)評價及意見建議征集等內(nèi)容；——專項調(diào)查問卷應(yīng)包括游客基本特征、參觀特征等常規(guī)指標(biāo)及調(diào)查的重點(diǎn)指標(biāo)。8.4.4應(yīng)根據(jù)調(diào)查的目標(biāo)與主題，選擇必要的游客調(diào)查指標(biāo)并設(shè)置問題，問題設(shè)置要求包括：——問題應(yīng)清晰、具體且適用于所有游客；——應(yīng)為中性問題，避免誘導(dǎo)型、誤導(dǎo)型或者概念模糊的問題；——應(yīng)注意問題的排列順序，宜將簡單易答、能引起游客興趣的問題前置；——宜使用量表或以選擇題為主，平均答題時間以3~5分鐘能夠完成問卷填寫為宜； 8.4.5游客調(diào)查常用的問題類型包括但不限于： 8.5.1應(yīng)根據(jù)調(diào)查的主題、內(nèi)容以及8.5.2常規(guī)調(diào)查的時間應(yīng)當(dāng)具有相對穩(wěn)定性，每年至少開展1次。8.5.3專項調(diào)查的時間應(yīng)根據(jù)調(diào)查項目、主題以及實際需要確定。8.6.1游客調(diào)查的樣本數(shù)量應(yīng)與調(diào)查期8.6.2散客與團(tuán)隊、內(nèi)賓與外賓的取樣比例，應(yīng)與本單位實際接待游客的對應(yīng)比例相一致。8.6.3每年調(diào)查取樣總數(shù)應(yīng)控制在年游客接待量的1‰～3‰0;游客接待量較少的單位，樣本數(shù)量宜覆8.6.4開展電子問卷調(diào)查時，可適量增加取樣數(shù)量。8.7.1游客調(diào)查地點(diǎn)宜選擇在開放區(qū)域的出入口、游客服務(wù)中心等游客必經(jīng)的區(qū)域，或游客流量較大8.7.2游客調(diào)查地點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)避免對正常的參觀游覽秩序、道路或游線的暢通造成影響。8.7.3以電子調(diào)查問卷開展的游客調(diào)查，調(diào)查點(diǎn)應(yīng)覆蓋有良好的網(wǎng)絡(luò)信號，展示醒目的答題網(wǎng)址或問8.8.2應(yīng)在回收調(diào)查問卷時檢查并提醒受訪游客完整填寫問卷內(nèi)容，確保所回收的調(diào)查問卷具有研究價值。游客對70%以上的問卷題目給予回答的問卷即為有效問卷，有效問卷的回收率不應(yīng)低于70%。8.8.4可在回收游客調(diào)查問卷時向受訪游客發(fā)放紀(jì)念品，對8.9.1每日的調(diào)查工作結(jié)束后，應(yīng)及時篩選8.9.3應(yīng)根據(jù)具體的調(diào)查目的和數(shù)據(jù)特點(diǎn)，選擇和組合以下方式對定性分析。應(yīng)整理和歸納調(diào)查問卷中開放性問題的文本答案，分析游客對開放服務(wù)的評價和56 分析文本措辭和表述語氣，判斷游客的態(tài)度。定量分析。應(yīng)統(tǒng)計和分析游客調(diào)查問卷中閉合性問題的答案，獲得量化結(jié)果。要點(diǎn)包括但不——統(tǒng)計各項指標(biāo)的頻次、比例、平均值，得出游客的整體態(tài)度和傾向；——采用柱狀圖、折線圖、餅圖等方式對數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化處理，直觀地展示統(tǒng)計結(jié)果；——對數(shù)據(jù)進(jìn)行建模和分析，預(yù)測趨勢。8.9.4應(yīng)妥善保管問卷樣本與統(tǒng)計整理的原始數(shù)據(jù)，建立相應(yīng)的游客調(diào)查資料檔案，并由專人負(fù)責(zé)管8.10.1應(yīng)依據(jù)調(diào)查方案及統(tǒng)計分析結(jié)果，撰寫游客調(diào)查報告。8.10.2調(diào)查報告內(nèi)容包括但不限于： 對調(diào)查問卷設(shè)計的思路概述；——對當(dāng)次研究目標(biāo)、調(diào)查主題和內(nèi)容的概述；——對調(diào)查對象、調(diào)查時間、調(diào)查地點(diǎn)、調(diào)查人員、調(diào)查方式、調(diào)查步驟的描述；——對統(tǒng)計分析的方法、過程及結(jié)論的描述；——對建議方案、管