淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)指南

網(wǎng)商文庫電商運行之金牌客服培訓(xùn)

序言

伴隨電子商務(wù)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營日勺日益火爆，一種全新日勺職業(yè)一一網(wǎng)店客服

悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此有關(guān)H勺職

業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓諸多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己

日勺客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)日勺客服，自己來進行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又

苦于沒有一本合適口勺教材而感覺無從下手……

鑒于目前日勺這一現(xiàn)實狀況，筆者通過大量H勺調(diào)查研究，認真聽取了眾多店主的心聲，全

面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己數(shù)年的J實際經(jīng)驗編寫了這本《網(wǎng)店客服

寶典》，意在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培

訓(xùn)之用；同步也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)口勺廣大人員學(xué)習(xí)和提高

之用。

全書共分為二十一種章節(jié)，條理清啦，重點明確。力爭：全面、實用、凝練。書中包括

網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具有口勺基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、有關(guān)知識、溝

通技巧，常見問題處理，危機處理，以及針對店主小J網(wǎng)店客服手冊編制等眾多內(nèi)容。

一、網(wǎng)店客服的基本概念

網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充足運月多種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊

工具（如旺旺）為主的，為客戶提供有關(guān)服務(wù)的人員。

這種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高日勺依賴性，所提供日勺服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、

店鋪推廣、完畢銷售、售后服務(wù)等幾種大的方面。

二、網(wǎng)店客服的分類

一般的小規(guī)模日勺網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細分，但有些

較有規(guī)模歐I網(wǎng)店則往往實行較細日勺分工，網(wǎng)店客服的分工到達相稱細致的）程度，

如下：

（一）有通過旺旺、，解答買家問題歐I客服。

（二）有專門日勺導(dǎo)購客服，協(xié)助買家更好地挑選商品。

（三）有專門日勺投訴客服，處理客戶投訴。

（四）有專門日勺推廣客服，負責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。

（五）尚有專門幫店主打包日勺客服等等。

三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極共重要的作用，

不可忽視。

（一）塑造店鋪形象

對于一種網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看

不到產(chǎn)品自身，無法理解多種實際狀況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服

就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網(wǎng)上R勺交流，可以逐漸H勺理解商家的服務(wù)和態(tài)度以及

其他，客服日勺一種笑臉（旺旺表情符號）或者一種親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他

不是在跟冷冰冰H勺電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一種善解人意的人在溝通，這樣會協(xié)助客戶放

棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐漸樹立起店鋪的良好形象。

（二）提高成交率

目前諸多客戶都會在購置之前針對不太清晰的內(nèi)容問詢商家，或者問詢優(yōu)患措施等。客

服在線可以隨時答復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時理解需要的內(nèi)容，從而立即到達交易。

有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品自身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品與否與事實相符,

這個時候一種在線口勺客服就可以打消客戶依J諸多顧慮，促成交易。

同步，對于一種躊躇不決日勺客戶，一種有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧H勺客服，可以協(xié)

助買家選擇合適口勺商品，促成客戶日勺購置行為，從而提高成交率。

有時候客戶拍下商品，不過并不一定是著急要由J,這個時候在線客服可以及時跟進，通

過向買家問詢匯款方式等督促買家及時付款。

（三）提高客戶回頭率

當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完畢了一次良好口勺交易后，買家不僅理解了賣家H勺服務(wù)態(tài)

度，也對賣家H勺商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購置同樣商品的時候，就會

傾向于選擇他所熟悉和理解的I賣家，從而提高了客戶再次購置幾率。

（四）更好的I服務(wù)客戶

假如把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶H勺第

一步。一種有著專業(yè)知識和良好溝通技巧B勺客服，可以給客戶提供更多日勺購物提議，更完善

時解答客戶歐I疑問，更迅速H勺對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好

的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的I機會。

四、對網(wǎng)店客服的基本規(guī)定

（一）基本工作規(guī)定：通過聊天軟件、等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)

購。

（二）招聘基本規(guī)定：客服一般不需要太高深H勺電腦技能，不過需要對電腦有基本日勺

認識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL：會發(fā)送電子郵件；會管理電子

文獻；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)當(dāng)純熟掌握一種輸入法，打字速度

快，可以盲打輸入。反應(yīng)敏捷，能同步和多人聊天，對客戶有耐心。

（三）招聘更高規(guī)定：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、可以協(xié)助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至

參與產(chǎn)品的設(shè)計。

五、網(wǎng)店客服應(yīng)具有的基本素質(zhì)

一種合格口勺網(wǎng)店客服，應(yīng)當(dāng)具有某些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、

以及其他綜合素質(zhì)等，詳細如下：

（一）心理素質(zhì)

網(wǎng)店客服還應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)，由于在客戶服務(wù)H勺過程中，承受著多種壓力、挫折,

沒有良好R勺心理素質(zhì)是不行的。詳細如"

▲“處變不驚”的應(yīng)變力。

▲挫折打擊的承受能力。

▲情緒的自我掌控及調(diào)整能力。

▲滿負荷情感付出的支持能力。

▲積極進取、永不言畋的良好心態(tài)。

（二）品格素質(zhì)

▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員日勺一種美德。

▲熱愛企業(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)當(dāng)對其所從事的I客戶

服務(wù)崗位充斥熱愛，忠誠于企業(yè)日勺事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一種謙和日勺態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是可以贏得

顧客對服務(wù)滿意度歐I重要保證。

▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。

▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作日勺要素之一。

▲擁有博愛之心，真誠看待每一種人。

▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。

▲要有強烈日勺集體榮譽感。

▲熱情積極的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具有對客戶熱情積極H勺服務(wù)態(tài)

度，充斥了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同步來接受你的產(chǎn)品。

▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一種服務(wù)工

作，首先自己要有一種好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客

戶。畢竟網(wǎng)上形形色色口勺人均有，有好說話口勺，也有不好說話歡），碰到不好說話

的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。

（三）技能素質(zhì)

▲良好的文字語言體現(xiàn)能力:

▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀H勺客戶服務(wù)員還應(yīng)具有高超的語言溝通技巧及

談判技巧，只有具有這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你H勺產(chǎn)品并在馬客戶的價格交鋒中取勝。

▲豐富口勺專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，假如你自己對自己的

產(chǎn)品都不理解，又怎樣保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品II勺疑問呢。

▲豐富日勺行業(yè)知識及經(jīng)驗。

▲純熟H勺專業(yè)技能。

▲思維敏捷，具有對客戶心理活動的洞察力。

▲敏銳的I觀測力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)當(dāng)具有敏銳的觀測力和洞察力，只有這樣

才能清晰地懂得客戶購置心理的I變化。理解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導(dǎo)。

▲具有良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要環(huán)節(jié)之一，和買家

在銷售的整個過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利I向關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，

都要與買家保持良好的溝通，這樣不僅可以順利的完畢交易，尚有也許將新買家吸取為回頭

客，成為自己的老顧客。

▲具有專業(yè)日勺客戶服務(wù)接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，諸

多時候溝通也是必不可少日勺。

▲良好口勺傾聽能力。

（四）綜合素質(zhì)

1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。

2、要具有工作的獨立處理能力。

3、要有對多種問題的分析處理能力。

4、要和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。

六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具有的基本能力

營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具有某些諸如：文字體現(xiàn)、資料搜集、動手、代碼理解、網(wǎng)

頁制作、參與交流、思索總結(jié)、適應(yīng)變化、終身學(xué)習(xí)、深入理解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、

敏感、細致、踏實堅韌等眾多口勺基本能力，詳細如下：

（一）文字體現(xiàn)能力

把問題說清晰！這是作為營銷類網(wǎng)店客服口勺基本能力，假如真正做到把問題說清晰，那

已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看某些網(wǎng)店日勺寶貝描述、產(chǎn)品闡明，仔細分析一下他們有無

把問題說清晰。諸多網(wǎng)店對買家但愿理解的東西其實都是還沒有說清晰日勺。

（-）資料搜集能力

搜集資料重要有兩個方面日勺價值：一是保留重要口勺歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)

域資料的齊全。假如能在自己日勺工作有關(guān)領(lǐng)域搜集了大量有價值口勺資料，那么對于自己卓有

成效的工作將是一筆巨大的財富。

（三）自己動手能力

要深入網(wǎng)店營銷理解其中日勺多種問題，緊靠一般日勺體驗是遠遠不夠的I,還需要自己動手、

親自參與網(wǎng)店營銷過程中的各個方面。諸多時候，某些問題不是自己動手是很難令深刻體會

時，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到處理的措施。網(wǎng)店營銷中學(xué)習(xí)過程

中自己動手日勺地方越多，對網(wǎng)店營銷口勺理解就會越深刻。

（四）代碼理解能力

網(wǎng)店營銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店營銷人員不一定能成為編

程高手，不過對于某些與網(wǎng)店營銷直接有關(guān)的基本代碼，應(yīng)當(dāng)有一定的理解，尤其是HTML、

ASP、JSP等。雖然不會純熱地用代碼編寫網(wǎng)頁文獻，也應(yīng)當(dāng)理解其基本含義，并且在對網(wǎng)

災(zāi)代碼進行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店營銷。

（五）網(wǎng)頁制作能力

網(wǎng)頁制作自身波及到諸多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不也許都包括在網(wǎng)

店營銷專門課程中，不過一種網(wǎng)店營銷人員對網(wǎng)頁設(shè)計應(yīng)當(dāng)有初步口勺知識，起碼對于網(wǎng)頁設(shè)

計的基本原則和措施有所理解。這些能力在進行網(wǎng)店籌劃時尤其重要，由于只有理解網(wǎng)頁制

作中的某些基本問題，才能懂得籌劃口勺方案與否合理，以及與否可以實現(xiàn)。

（六）參與交流能力

從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店營銷日勺最重要任務(wù)是運用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，

而交流自身是?種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了諸多交流的機會，如論壇、博客、

專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。

（七）思索總結(jié)能力

網(wǎng)店營銷目前還沒有形成非常完善的理論和措施體系，同步也不也許保持既有理論和措

施的長期不變，目前一種很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有效結(jié)合起來，已

經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)店營銷實際工作中，

諸多時候需要依托自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思索和總結(jié)。

（A）適應(yīng)變化能力

適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不停學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很

快，假如幾種月不上網(wǎng)，也許就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。對我們的網(wǎng)店營銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。

一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后日勺實際應(yīng)用也許又需要兩年

甚至更長歐I時間，因此某些詳細H勺應(yīng)用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店營銷的一般思想并不會

伴隨環(huán)境歐I變化而發(fā)生主線的變化。

（九）終身學(xué)習(xí)能力

沒有一種行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、顧客、觀念每天在變，要保持終身

學(xué)習(xí)心態(tài)。

（十）深入理解網(wǎng)民能力

中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層理解起，且要一直將自己置入廣大網(wǎng)民中間去理解最

新動態(tài)和熱點。

（十一）建立品牌能力

后來網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力爭特色的能力。

（十二）耐心能力

耐心一直是IT人口勺缺陷，具有耐心，那怕是認真校對新聞中口勺每一種標點。

（十三）敏感、細致能力

潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真看待每一種錯誤和漏洞。

（十四）踏實堅韌能力

網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、?步?步向前才能成功。

七、網(wǎng)店客服需具有的有關(guān)知識

（一）商品知識方面

1.商品H勺專業(yè)知識：

客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等均有一定的理解，最佳還應(yīng)當(dāng)

理解行業(yè)的I有關(guān)知識。同步對商品的使用措施，洗滌措施，修理措施等也要有一種基砒口勺理

解。

2.商品口勺周圍知識：

不一樣的I商品也許會適合部分人群，例如化妝品，有一種皮膚性質(zhì)的I問題，不一樣的皮

膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大日勺差異；再例如內(nèi)衣，不一樣歐J年齡、不一樣的生活習(xí)慣都

會有不一樣口勺需要；還例如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的小朋

友等等。這些狀況都需要我們有個基本的J理解。

此外對同類日勺其他商品也要有個基本的理解，這樣我們在答復(fù)客戶有關(guān)不一樣類商品的

差異的時候，就可以更好的答復(fù)和解答。

（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面

1.一般交易規(guī)則

網(wǎng)店客服應(yīng)當(dāng)把自己放在一種商家的角度來理解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己U勺交

易尺度。有的時候，顧客也許第一次在網(wǎng)上交易，不懂得該怎樣進行，這個時候，我們除了

要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在某些細節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客怎樣操作。

此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，理解怎樣付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。

2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則

理解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完畢交易，

查看交易的狀況，更改目前的交易狀況等。

（三）物流及付款知識方面

1.怎樣付款

目前在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。

銀行付款一般提議同審行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM

機完畢匯款。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細闡明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存

折的號碼，戶主日勺姓名。

客服應(yīng)當(dāng)提議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完畢交易，假如顧客由于多種原因拒

絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不以便還是有其他的考慮，假如顧客有其他的

考慮，應(yīng)當(dāng)盡量打消顧客的顧慮，促成支付寶完畢交易；假如顧客確實不以便，我們應(yīng)當(dāng)向

顧客理解他所熟悉的銀行，然后提供應(yīng)對應(yīng)精確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時告知。

2.物流知識：

（1）理解不一樣的物流及其運作方式

▲一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)一般包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和EMS。

▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。

▲貨運：貨運分汽運和鐵路運送等。

▲最佳還應(yīng)理解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。

（2）理解不一樣物流日勺其他重要信息

▲理解不?樣物流方式的價格：怎樣計價，以及報價的還價空間尚有多大等問題。

▲理解不一樣物流方式的速度:

▲理解不一樣物流方式的聯(lián)絡(luò)方式：在手邊準備一份各個物流企業(yè)的，同步理解怎

樣查詢各個物流方式的網(wǎng)點狀況。

▲理解不一樣物流方式應(yīng)怎樣辦理查詢:

▲理解不一樣物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨

款、索賠的處理等。

▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)

方式等。

八、網(wǎng)店客服溝通技巧

網(wǎng)購由于看不到實物，因此給人感覺就比較虛幻，為了促成交易，客服必將飾演重要角

色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。

(-)態(tài)度方面

1.樹立端正、積極的態(tài)度

樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有

了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞企業(yè)的問題，都應(yīng)當(dāng)及時處理.，不能回避、推脫。

積極積極與客戶進行溝通，盡快理解狀況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快

提出處理措施。在除了與顧客之間的金錢交易之外,還應(yīng)當(dāng)讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。

2.要有足夠的耐心與熱情

我們常常會碰到某些顧客，喜歡打破砂鍋問究竟的。這個時候就需要我們有足夠FI勺

耐心和熱情?，細心的答復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可體現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買

也要說聲“歡迎下次光顧"。假如你H勺服務(wù)夠好，這次不成也許尚有下次?？硟r的客戶也是

常常會碰到的，砍價是買家H勺天性，可以理解。在彼此可以接受的范圍內(nèi)可以合適的讓一點，

假如確實不行也應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)的拒絕。例如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改善”

或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以提議

顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等

傷害顧客自尊H勺話語。

（二）表情方面

微笑是對顧客最佳的歡迎，微笑是生命口勺一種展現(xiàn)，也是工作成功的象征。因此當(dāng)

迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕H勺問候也要送上一種真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是

看不見對方歐I,但只要你是微笑H勺，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，

也能收到很好日勺效果。無論旺旺口勺哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。例如說:

“歡迎光顧！”、“感謝您日勺惠顧”等，都應(yīng)當(dāng)輕輕的送上一種微笑，加與不加給人的感受完

全是不一樣及I。不要讓冰涼的字體語言遮住你迷人的微笑。

（三）禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光顧”，一句“謝謝惠顧”,

短短的幾種字，卻可以讓顧客聽起來非常舒適，產(chǎn)生意殂不到的效果。

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光顧，請

多多關(guān)照。”或者：“歡迎光顧，請問有什么可認為您效勞啊嗎”。誠心致意H勺“說”出來，

會讓人有一種f?分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵御力就會減弱或

者消失。

有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光顧本店二對

于彬彬有禮，禮貌不凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心道謝是一種心理投資，

不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。

溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你怎樣說話。讓我們看下面小細節(jié)R勺例

子，來感受一下不一樣說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親

切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸?、”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有

人情味。“不接受會面交易”和“不好意思我平時很忙，也許沒有時間和你會面交易，請你

理解哦”相信大家都會認為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就

能順利地與客戶建M起良好的溝通

（四）語言文字方面

1.少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣口勺字眼：讓顧客感覺我們在全心

全意的為他（她）考慮問題。

2.常用規(guī)范用語：

▲“請”是一種非常重要H勺禮貌用語。

▲“歡迎光顧”、“認識您很快樂”、“但愿在這里能找到您滿意的）DD”。

▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。

平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不一樣的體現(xiàn)方式就會體現(xiàn)出不一樣

的意思。諸多交易中的誤會和糾紛就是由于語言表述不妥而引起的。

3.在客戶服務(wù)口勺語言體現(xiàn)中，應(yīng)盡量防止使用負面語言。

這一點非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？例如說，我

不能、我不會、我不樂意、我不可以等，這些都叫負面語言。

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”：當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意

力就不會集中在你所能予以的事情上，他會集中在“為何不能”，“憑什么不能”上。

對H勺措施：“看看我們可以幫你做什么"，這樣就避開了跟客戶說不行、不可以。

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感

覺，認為你在抵御；而我們但愿客戶口勺注意力集中在你講口勺話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

對的I措施：“我們能為你做的是……”

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)當(dāng)做的”：客戶會認為他不配提出某種

規(guī)定，從而不再聽你解釋，

對的措施：“我很樂意為你做”。

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了"：當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通

會立即處在一種消極氣氛中，為何要客戶把注意力集中在你或你的企業(yè)不能做什么，或者不

想做什么呢？

對的I措施：告訴客戶你能做什么，并且非常樂意協(xié)助他們

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“不過”：你受過這樣的贊美嗎？一一“你穿的這件

衣服真好看！不過……”，不管你前面講得多好，假如背面出現(xiàn)了“不過”，就等于將前面對

客戶所說的話進行否認。

對的措施：只要不說“不過”，說什么都行!

▲在客戶服務(wù)的語言中，有一種“由于”：要讓客戶接受你的提議，應(yīng)當(dāng)告訴他理

由，不能滿足客戶的規(guī)定期，要告訴他原因。

（五）旺旺方面

1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用

在旺旺上和顧客對話，應(yīng)當(dāng)盡量使用活潑生動U勺語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。

雖然諸多顧客會想“哦，她很忙，因此不理我”，不過顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時

候假如實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我目前比較忙，我也許會答豆的慢一點，

請理解"，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來體現(xiàn)，例如說告

訴顧客不講價，應(yīng)當(dāng)盡量防止直接了當(dāng)"勺說「不講價”，而是禮貌而客氣的體現(xiàn)這個意思“對

不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

假如我們碰到?jīng)]有合適語言來答復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”

等語氣詞，不妨使用一下旺旺日勺表情。一種生動的I表情能讓顧客直接體會到你的心情。

2.旺旺使用技巧

我們可以通過設(shè)置迅速答復(fù)來提前把常用口勺句子保留起木，這樣在忙亂的時候可以迅

速的答復(fù)顧客。例如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)省大量的時間。

在平常答復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多日勺，也可以把回答內(nèi)容保留起來，到達事半

功倍的效果。

通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，例如在狀態(tài)設(shè)置中寫某些優(yōu)惠措施、節(jié)

假口提醒、推薦商品等等，

假如臨時不在座位上，可以設(shè)置“自動答復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己仿佛沒人搭

理。也可以在自動答復(fù)中加上某些自己的話語，都能起到不錯的效果。

（六）針對性方面

任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不一樣的客戶應(yīng)當(dāng)采用不

一樣的溝通技巧。

1.顧客對商品理解程度不一樣，溝通方式也有所不一樣：

（1）對商品缺乏認識，不理解：此類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對

于這樣的顧客需要我們像看待朋友同樣去細心的解答，多從他（她）II勺角度考慮去給他（她）

推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品H勺原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）

就會越信賴你。

（2）對商品有些理解，不過一知半解：此類顧客對商品理解某些，比較主觀，易

沖動，不太輕易信賴。面對這樣的I顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心日勺回答，向她表

達你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的J同限性，從而增長對你的信賴。

（3）對商品非常理解：此類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。

面對這樣的顧客，要表達出你對她專業(yè)知識的欣賞，體現(xiàn)出“好不輕易碰到同行的了"，用

廉價的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行H勺推薦，告訴她“這個才是最佳時,

你一看就懂得了”，讓她感覺到自己真H勺被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，并且你尊重他（她）的知識,

你給他（她）口勺推薦肯定是最衷心的J、最佳的。

2.對價格規(guī)定不一樣的顧客，溝通方式也有所不一樣：

（1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：看待這樣

的顧客要體現(xiàn)你U勺感謝，并且積極告訴她我們U勺優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣U勺小禮品，這

樣，讓顧客感覺物超所值，

（2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：看待這樣的顧客既要堅定的告訴她不

能還價，同步也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的1。并且謝謝他日勺理解和合作。

（3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不快樂：對于這樣的顧客，除了要堅定

重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的規(guī)定，不要被她多種威脅和祈求所動搖。合適H勺

時候提議她再看看其他廉價的商品。

3.對商品規(guī)定不?樣的顧客，溝通方式也有所不?樣：

（1）有的顧客由于買過類似口勺商品，因此對購置H勺商品質(zhì)量有清晰的認識：對于

這樣的顧客是很好打交道的。

（2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是同樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心

給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同步，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想

準備，不要把商品想象的太過完美。

（3）尚有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有無瑕疵？

有無色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一種很完美主義口勺顧

客，除了要實事求是簡介商品，還要實事求是把某些也許存在的問題都簡介給她，告訴她沒

有東西是十全十美的。假如顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)當(dāng)委婉日勺提議她選擇實體店購置

需要的商品。

（七）其他方面

1.堅守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖然以便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免

會有疑慮和戒心，因此我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象看待朋友同樣看待顧客。包括

誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺陷，誠實時向顧客推薦適合她的商品。

堅守誠信還表目前一旦答應(yīng)顧客的規(guī)定，就應(yīng)當(dāng)切實的履行自己的承諾，哪怕自己

吃點虧，也不能出爾反爾，

2.凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品

是次品，也不表達你對買家不負責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。由于我們每個人在購置

商品的時候都會有?種期望，假如你保證不了顧客時期望，最終就會變成顧客日勺失望。例如

賣化妝品的，自身每個人內(nèi)膚質(zhì)就不一樣，你敢百分百保證你售出11勺產(chǎn)品在幾天或一種月內(nèi)

一定能到達顧客想象的效果嗎？尚有發(fā)售出去的貨品在旅程中，我們能保證快遞企業(yè)不誤期

嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最佳不要輕易說保證。假如用，

最佳用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余

地。

3.到處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體H前真正為顧客著想。到處站在對方的立場，想顧客所及,

把自己變成一種買家助手，

4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時候我們并不能立即判斷出顧客II勺來意與其所需要H勺物品，因此需要

先問問清晰顧客H勺意圖，需要詳細H勺什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。

理解清晰了顧客口勺狀況，精確的對其進行定位，才能做到只簡介對H勺不簡介貴的，以客為尊,

滿足顧客需求。

當(dāng)顧客體現(xiàn)出躊躇不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)當(dāng)先問清晰顧客困惑的內(nèi)容是

什么，是哪個問題不清晰，假如顧客表述也不清晰，我們可以把自己日勺理解告訴顧客，問問

是不是理解對了，然后針對顧客日勺疑惑予以解答。

5.做個專業(yè)賣家，給顧客精確的推介

不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是理解和熟悉U勺.當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不理解IJ勺時

候，在征詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，協(xié)助顧客找到核算他們U勺產(chǎn)品。不能顧客一問

三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。

6.坦誠簡介商品長處與缺陷

我們在簡介商品的時候，必須要針對產(chǎn)品自身的缺陷。雖然商品缺陷本來是應(yīng)當(dāng)盡

量防止觸及，但假如因此而導(dǎo)致事后客戶埋怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。

在淘寶里也有看到其他賣家由于商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品導(dǎo)致了。因此，在

賣此類商品時首先要坦誠的讓顧客理解到商品的缺陷，努力讓顧客懂得商品的其他長史，先

說缺陷再說長處，這樣會更輕易被客戶接受。在簡介商品時切莫夸張其詞的來簡介自己U勺商

品，簡介與事實不符，最終失去信用也失去顧客。其實簡介自己產(chǎn)品時，就像媒婆同樣把產(chǎn)

品嫁出去。假如你簡介：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差

了些，不過脾氣好，善良溫柔”雖然體現(xiàn)的意思是同樣，但聽起來感受可就不大相似噢！因

此，簡介自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，不過東西功能具全，或者說，

這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣簡介收到的效果是完全不相似的。此措施提

議用在特價商品上比很好，

7.碰到問題多檢討自己少責(zé)怪對方

碰到問題日勺時候，先想想自己有什么做H勺不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己H勺

局限性，不要上來先指責(zé)顧客。例如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候

千萬不要一味H勺指責(zé)顧客沒有好好看商品闡明，而是應(yīng)當(dāng)反省自己沒有及時H勺提醒顧客。

8.換位思索、理解顧客的意愿

當(dāng)我們碰到不理解顧客想法日勺時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在

顧客的角度去體會他（她）的心境。

9.體現(xiàn)不一樣意見時尊重對方立場

當(dāng)顧客體現(xiàn)不?樣的意見時，要力爭體諒和理解顧客，體現(xiàn)出“我理解您目前日勺心

情，目前……”或者“我也是這樣想的，不過……”來體現(xiàn)，這樣顧客能覺得你在體會他的

想法，可以站在她的角度思索問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

10.保持相似的談話方式

對丁不樣口勺顧客，我們應(yīng)當(dāng)盡量用和他們相似的談話方式來交談。假如對方是個

年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的

語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。假如你自己體現(xiàn)H勺更象個孩子，顧客會對你的推薦

表達懷疑。

假如你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，不過在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語

言不理解，會感覺和你有交流的J障礙，有的人也不太喜雙太年輕態(tài)的語言。因此我們提議大

家在和顧客交流日勺時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。

11.常常對顧客表達感謝

當(dāng)顧客及時的完畢付款，或者很痛快的到達交易，我們都應(yīng)當(dāng)衷心的對顧客表達感

謝，謝謝她這樣配合我們II勺工作，謝謝她為我們節(jié)省了時間，謝謝她給我們一種快樂的交易

過程。

12.堅持自己的原則

在銷售過程中，我們會常常碰到討價還價口勺顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己口勺原

則。

假如做為商家在定制價格II勺時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)當(dāng)向規(guī)定議價的

顧客明確表達這個原則。

例如說郵費，假如顧客沒有符合包郵條件、而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后

果嚴重：

（I）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。

（2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)日勺印象，從而小看你的J店鋪。

（3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比H勺感覺，否則為何你尚有包郵的利潤空間呢？

（4）顧客下次來購物還會規(guī)定和這次同樣的）特殊待遇，或進行更多的議價，這樣

你需要投入更多U勺時間成本來應(yīng)對。在H前快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，愛惜顧客的時間

也愛惜自己II勺時間，才是負責(zé)11勺態(tài)度。

九、網(wǎng)店客服工作技巧

網(wǎng)店客服除了具有一定的J,專業(yè)知識、周圍知識、行業(yè)知識以外，還要具有某些工作方

面的技巧，詳細如下:

（一）促成交易技巧

1.運用“怕買不到”的心理:

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可運用這種“怕買

不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方己經(jīng)有比較明顯日勺購置意向，但還在最終躊躇中的時候。

可以用如下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，常常脫銷，目前這批又只剩2個了，

估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握

良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>

2.運用顧客但愿快點拿到商品的心理：

大多數(shù)顧客但愿在付款后你越快寄出商品越好。因此在顧客已經(jīng)有購置意向，但還

在最終躊躇中的時候?？梢哉f：“假如真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞企業(yè)的人再過10

分鐘就要來了，假如目前支付成功的話，立即就能為你寄出了?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在

線支付的顧客尤為有效。

3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購置信號，卻又躊躇不決拿不定主意時，可采用“二選其一”H勺

技巧來促成交易。

譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵

給您還是快遞給您？”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一種，其實就是你幫

他拿主意，下決心購置了，

4.協(xié)助準顧客挑選，促成交易:

許多準顧客雖然故意購置，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、

規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要變化方略，臨時不談訂單H勺問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對

方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題處理，你口勺訂單也就貫徹了。

5.巧妙反問，促成訂單：

當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧恰好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧

客問：“這款有金色啊嗎？”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)當(dāng)反問道：“不好意思我們沒有進

貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這兒種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”

6.積極的推薦，促成交易：

當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦日勺時候，你可以盡最多日勺推薦符合他的規(guī)定的款式,

在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一種推薦一種。“這款是剛到H勺新款，目前市面

上還很少見”，“這款是我們最受歡迎日勺款式之一”，“這款是我們最暢銷口勺了，常常脫銷”等

等，以此來盡量促成交易。

（二）時間控制技巧

除了回答顧客有關(guān)交易上日勺問題外，可以合適聊天，這樣可以增進雙方的關(guān)系。但

自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你尚有諸多正經(jīng)的工作要做。聊

到?定期間后可以以“不好意思我有點事要走開?會”為由結(jié)束交談。

（三）說服客戶的技巧

1、調(diào)整氣氛，以退為進

在說服時，你首先應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法調(diào)整談話口勺氣氛。假如你和顏悅色地用提問的方式

替代命令，并給人以維護自尊和榮譽H勺機會，氣氛就是友好而友好的，說服也就輕易戊功；

反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人

都是有自尊心口勺，就連三歲孩童.也有他們的自尊心，誰都不但愿自己被他人不費力地說服而

受其支配。

2、爭取同情，以弱克強

渴望同情是人的天性，假如你想說服比較強大時對手時，不妨采用這種爭取同情口勺

技巧，從而以弱克強，到達目的。

3、消除防備，以情感化

一般來說，在你和要說服的對象較勁時，彼此都會產(chǎn)生一種防備心理，尤其是在危

急關(guān)頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方向防備心理。怎樣消除防備心理呢？

從潛意識來說，防備心理內(nèi)產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時產(chǎn)生的一種

自衛(wèi)心理，那么消除防備心理的最有效措施就是反復(fù)予以暗示，表達自己是朋友而不是敵人。

這種暗示可以采用種種措施穴進行：噓寒問暖，予以關(guān)懷，表達愿給協(xié)助等等。

4、投其所好，以心換心

站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧

常常具有極強U勺說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對

方立場上考慮問題。

5、尋求一致，以短補長

習(xí)慣于頑固拒絕他人說服H勺人，常常都處在“不”的心理組織狀態(tài)之中，因此自然

而然地會展現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，假如一開始就提出問題，絕不能打破他“不”

的心理。因此，你得努力尋找與對方?致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使

之對你的話感愛好，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。

十、對網(wǎng)店客戶需求的認知

客戶進店后來，除了對詳細某個（或某些）商品的需求以外，尚有其他某些常被我們

忽視的需求，并且滿足客戶詳細商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但

卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了詳細商品外，客戶尚有哪些需求呢，如下：

▲安全及隱私的需求

▲有序服務(wù)“勺需求

▲及時服務(wù)的需求

▲被識別或記住的需求

▲受歡迎日勺需求

▲感覺舒適口勺需求

▲被理解H勺需求

▲被協(xié)助日勺需求

▲受重視的需求

▲被夸獎的需求

▲受尊重U勺需求

▲被信任的需求

十一、網(wǎng)店客戶類型分析

理解網(wǎng)店客戶的特點，理解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)

效率具有極其重大的作用，詳細如下：

（-）按客戶性格特性分類及應(yīng)采用的對應(yīng)對策

1、友善型客戶:

特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的規(guī)定，具有理解、寬容、真誠、

信任等美德，一般是企業(yè)的忠誠客戶。

方略：提供最佳的服務(wù)，不由于對方的寬容和理解而放松對自己的規(guī)定。

2、獨斷型客戶：

特質(zhì)：異常自信，有很強"勺決斷力，感情強烈，不善于理解他人；對自己的任何付

出定規(guī)定回報：不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己口勺想法和規(guī)定

定需要被承認，不輕易接受意見和提議；一般是投訴較多的客戶。

方略：小心應(yīng)對，盡展?jié)M足其規(guī)定，讓其有被尊重的感覺。

3、分析型客戶：

特質(zhì)：情感細膩.輕易被傷害，有很強日勺邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公

正的處理和合理的解釋可以接受，但不樂意接受任何不公正的待遇：善于運使用方法律手段

保護自己，但從不輕易威協(xié)對方。

方略：真誠看待，作出合理解釋，爭取對方口勺理解。

4、自我型客戶：

特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不

能容忍自己日勺利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑：時?！耙孕∪酥亩?/p>

君子之腹”。

方略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過錯真誠道歉.

（二）按消費者購置行為分類及應(yīng)采用的對應(yīng)對策

I、交際型：

有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得快樂了就到您的店里購置東東，成交

了也成了朋友，至少很熟悉了。

對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。

2、購置型：

有歐I顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)絡(luò)，直接給您好評,

對您的熱情很淡漠。

對于這種類型的客戶，不要揮霍太多的精力，假如執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)絡(luò)，他

（她）也許會認為是一種蹊擾。

3、禮貌型：

本來由于一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)絡(luò)，假如您熱情如火，在聊天過程中運用恰

當(dāng)時技巧，她會直接到您口勺店里再購置某些東東，售后熱情做好了，她或許由于不好意思還

會到您的店里來。

對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情

4、講價型：

講了還講，永不知足。

對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持一直如一，保持您的微笑。

5、拍下不買型：

對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決

定采用的方式，不能說哪個好，哪個不好。

（三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采用的對應(yīng)對策

1、初次上網(wǎng)購物者：

此類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗也許會從在網(wǎng)上購置小宗口勺安

全種類的物品開始。此類購物者規(guī)定界面簡樸、過程輕易。

產(chǎn)品照片對說服此類購置者完畢交易有很大協(xié)助。

2、勉強購物者:

此類購物者對安全和隱私問題感到緊張。由于有恐驚感，他們在開始時只想通過網(wǎng)

站做購物研究，而非購置，

對此類購物者，只有明確闡明安全和隱私保護政策才可■以使其消除疑慮，輕松面對

網(wǎng)上購物。

3、廉價貨購物者：

此類購物者廣泛使用比較購物工具。此類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價

格。網(wǎng)站上提供U勺廉價發(fā)售商品，對此類購物者最具吸引力。

4、“手術(shù)”購物者:

此類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清晰自己需要什么，并且只購置他們想要的東西。他們

的特點是懂得自己做購置決定的原則，然后尋找符合這些原則的信息，當(dāng)他們很自信地找到

了恰好合適的產(chǎn)品時就開始購置。

迅速告知其他購物者U勺體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務(wù)，會吸引此

類購物者。

5、狂熱購物者：

此類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。對此類購

物者，迎合其好玩的性格十分重要。

為了增強娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化日勺產(chǎn)品提議，以及

像電子公告板和客戶意見反饋頁之類日勺小區(qū)服務(wù)。

6、動力購物者：

此類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購物

方略來找到所需要的東西，不樂意把時間揮霍在東走西逛ho

優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富H勺產(chǎn)品信息可以吸引此類購物者。

十二、網(wǎng)店買家購物心理

必須弄清晰了買家的心理，懂得他(她)在想什么，然后才能根據(jù)狀況，進行有針對性

的有效溝通.進而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購物心理極其重要。

(-)買家常見的五種緊張心理

1、賣家信用能不能可靠：

方略：對于這一緊張，我們可以用交易記錄等來對其進行說服。

2、價格低是不是產(chǎn)品有問題：

方略：針對?這一緊張，我們要給買家闡明價格時由來，為何會低，低并非質(zhì)曷有問

題。

3、同類商品那么多，究竟該選哪一種:

方略：可盡量以地區(qū)優(yōu)勢（如：快遞廉價），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。

4、交易安全：交易方式-支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？

方略：可以支付寶安全交易日勺闡明來打消買家口勺顧慮。

5、收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨品損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？買家

遲遲不付款，躊躇。

方略：可以以售后服務(wù)，消費者保障服務(wù)等進行保證，給于買家信心。

（-）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采用的對應(yīng)方略

1.求實心理：

方略：在商品，描述中要突出產(chǎn)品實惠,耐用等字眼。

2.求新心理：

方略：只要稍加勸誘，突出“時里奇特”之類字眼，并在圖片處理時盡量鮮艷即可。

3.求美心理：

方略：賣化妝品.服裝H勺賣家，要注意文字描述中寫明“包裝“,“造型”等字眼。

4.求名心理:

顧客消費動機的關(guān)鍵是“顯示“和“炫耀”，同步對名牌有一種安全感和信賴感。

方略：采用投其所好的方略即可。

5.求廉心理：

”少花錢多辦事平J顧客心理動機，其關(guān)鍵是“廉價“和“低級”。

方略：只要價格低廉就行。

6.偏好心理：

方略：只要理解她們的喜好，在產(chǎn)品文字描述之中可以加某些”值得收藏”之類的字

語。

7.獵奇心理：

方略：對與此類頑客，只需要強調(diào)商品日勺新奇獨特，并贊美她們“有遠見“，”識貨”。

8.從眾心理：

方略：可以根據(jù)這種心理描述文字，再加上價格口勺優(yōu)勢，很輕易聚攏人氣，后來者就源

源不停。

9.隱秘性心理：

有顧客不愿他人懂得購物的東西，如某用品之類。

方略：我們可以強調(diào)隱秘性。

10.疑慮心理：

方略：和顧客強調(diào)闡明自己確實存在，產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。

11.安全心理：

買家緊張像食品.衛(wèi)生用品，電器等的安全性。

方略：給以講解，并且用上“安全“，“環(huán)境保護”等字眼，效果往往比很好

十三、怎樣應(yīng)對買家的討價還價

（一）、較小單位報價法

根據(jù)自身店鋪日勺狀況，以較小H勺單位進行報價，一股強調(diào)數(shù)量。

（二）、證明價格是合理的

無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高

得多。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的J。證明口勺措施就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能

等方面的長處。一般，產(chǎn)品的價格與這些長處有相稱緊密的關(guān)系，正是所謂的"一分錢一分

貨”?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的多種長處，指明買家購置產(chǎn)品后的利益

所得遠遠不小于支付貨款的代價。當(dāng)然，不要認為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往

輕易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍

微提高某些才能打開銷路，總之，一句話：只要你能闡明定價的I理由，買家就會相信購置是

值得的。

（三）、在小事上慷慨

在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，怎樣讓

步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。

就常理而言，雖然每一種人都樂意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭

的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。

正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得

到對方的優(yōu)惠或讓步。例如，增長或者替代某些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大,

引起買家反感，并且使買家立即對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費向買家

提供某些廉價U勺、微局限性道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃

虧也

（四）、比較法闡明價格的合理性

為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比

較的做法一般是拿所推銷的商品與此外一種商品相比，以闡明價格日勺合理性。在運用這種措

施時，假如能找到一種很好H勺角度來引導(dǎo)買家，效果會豐常好，如把商品的價格與平常支付

的費用進行比較等。由于買家往往不懂得在一定期間內(nèi)平常費用加起來有多大，相比之下覺

得開支有限，自然就輕易購置商品了。一位立體聲錄音機網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機

的價格，只相稱于買家在一定期期內(nèi)抽香煙和乘公共汽主費用的總和。另一位家庭用品網(wǎng)店

主則這樣解釋商品的價格：這件商品日勺價格是2023元，但它的有效期是10年，這就是說,

你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢?？紤]到它為你節(jié)省的工作

時間,6角錢算什么呢?

（五）、討價還價要分階段進行

和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，并且每降一次要裝出

一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。

有的買家故意用夸張其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭及I樣子恐嚇你。例如，他說:

“價格貴得過度了，沒有必要再談下去了?！边@時你千萬不要上當(dāng)，一下子把價格壓得太低。

你可顯示很棘手FI勺樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番

之后，使用交流工具打出一種思索的圖標，最終咬牙作出決定：“實在沒措施，那就??”比

本來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。當(dāng)然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣

腳，并裝作鄭重其事、很嚴厲的樣子宣布：“再降無論怎樣也不成了?！痹谶@種狀況下，買家

將錯覺為這是最低程度，有也許就此到達協(xié)議。也有的r鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管

幅度不是很大：“假如這個價我就買了，否則咱們拜拜。”這時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁

出去了！就這樣著吧”，立即把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的卜限價格相

比仍高出不少。

（六）、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，究竟有無必要呢？

當(dāng)然有必要

苜先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了廉價貨。同步也讓買家相信網(wǎng)店

主的態(tài)度是很認真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，而是被逼得沒措施才被迫壓價，這樣一來,

會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品H勺感覺。網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡

量賣個好價錢，同步也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了廉價，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓

買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，并且還會有深入壓價U勺危險

（七）、不要一開始就亮底牌

有的網(wǎng)店主不講究價格方略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個

最低價，夠廉價“勺吧！”

網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要懂得，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)

店主的最低報價的。這樣一來，你懊悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌同樣反來復(fù)去地

說：“這已是最低價格了，請相信我吧！”此時此刻若想談成，只能把價格壓到卜限價格之下

了。

（八）、怎樣應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價還價

在買家當(dāng)中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。此類買家與其說想占廉價

不如說成心捉弄人。雖然你告訴他了最低價格，他仍規(guī)定降價。對付此類買家，網(wǎng)店主一開

始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，并且降一

點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。的的商品是的標價的。因標

有價格因此降價的幅度十分有限，每一次降時要更少一點。（牢記：摸透對方脾氣，慢慢釣

魚。）

十四、怎樣排除客戶的疑義

只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有也許把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服T作中

的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家均有著深刻的認識，其詳細操作措施如下：

（一）、顧客說：我要考慮一下。

對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。

1、問詢法：

一般在這種狀況下，顧客對產(chǎn)品感愛好，但也許是還沒有弄清晰你口勺簡介（如：某

一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。因此要運用問詢法將

原因弄清晰，再對癥下藥.藥到病除。如：先生，我剛剛究竟是哪里沒有解釋清晰，因此您

說您要考慮一下？

2、假設(shè)法：

假設(shè)立即成交，頑客可以得到什么好處（或快樂），假如不立即成交，有也許會失

去某些到手的J利