《公共關(guān)系基礎(chǔ)》電子教案-第七章 做社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的“蜘蛛人”-組織對外的公共關(guān)系

教案首頁單元/章節(jié)名稱第七章做社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的“蜘蛛人”——組織對外的公共關(guān)系學(xué)時(shí)學(xué)期總課次授課時(shí)間第周，星期，第節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解組織的社會(huì)責(zé)任以及如何保養(yǎng)和維修各社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。教學(xué)重點(diǎn)及解決措施教學(xué)重點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的保養(yǎng)與維修，即顧客關(guān)系的保養(yǎng)與維修、社區(qū)關(guān)系的保養(yǎng)與維修、政府關(guān)系的保養(yǎng)與維修、經(jīng)銷商和供應(yīng)商關(guān)系的保養(yǎng)與維修。解決措施：從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的各種關(guān)系入手，逐漸過渡到網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的保養(yǎng)與維修，使學(xué)生形成一個(gè)較為完整的知識體系。教學(xué)難點(diǎn)及解決措施1.教學(xué)難點(diǎn)：說明組織與哪些社會(huì)組織網(wǎng)絡(luò)關(guān)系密切，以及如何保養(yǎng)和維護(hù)與他們之間的關(guān)系。2.解決措施：在具體的教學(xué)過程中，可以結(jié)合相關(guān)案例，引導(dǎo)學(xué)生理解組織對外關(guān)系的內(nèi)容及維護(hù)手段。教學(xué)反思案例教學(xué)法是教學(xué)過程中一種重要的方法。授課內(nèi)容及教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)附注（教學(xué)方法、活動(dòng)形式、輔助手段等）案例導(dǎo)入通過介紹“新居民在禾免費(fèi)‘讀高中’——嘉興南湖區(qū)成人教育破解用工難”的案例，明確組織的存在與發(fā)展不能孤立于社會(huì)之外，只有做一個(gè)“腿腳靈活”、適應(yīng)力強(qiáng)的“蜘蛛人”，才能活得游刃有余。第一節(jié)：社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的各種關(guān)系1.顧客關(guān)系：是上帝還是朋友？（1）顧客關(guān)系，也稱消費(fèi)者關(guān)系，指的是社會(huì)組織與其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的購買者和消費(fèi)者之間的關(guān)系。傳統(tǒng)意義上的顧客關(guān)系主要指工商企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，現(xiàn)代意義上的顧客關(guān)系的對象泛指一切物質(zhì)產(chǎn)品、文化產(chǎn)品及服務(wù)的購買者和消費(fèi)者。鏈接：CS與CIS（2）顧客關(guān)系的重要性1）顧客關(guān)系是組織發(fā)展最核心的問題。2）良好的顧客關(guān)系是贏得良好的公共關(guān)系環(huán)境的重點(diǎn)。3）引導(dǎo)同學(xué)們思考，顧客和顧客關(guān)系的地位真的有上帝那么高嗎？2.社區(qū)關(guān)系：遠(yuǎn)親不如近鄰案例：星巴克全球服務(wù)月——綠色社區(qū)行動(dòng)（1）社區(qū)公眾，指的是社會(huì)組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括當(dāng)?shù)氐臋?quán)利管理部門、地方團(tuán)體組織和居民百姓等，體現(xiàn)為組織類型、群體類型和分散的居民。（2）建立良好的社區(qū)關(guān)系具有十分重要的公關(guān)意義1）社區(qū)關(guān)系是組織生存和發(fā)展的需要。2）社區(qū)關(guān)系影響著組織的公眾形象。3）社區(qū)可能成為組織風(fēng)險(xiǎn)的來源之一。1.教學(xué)方法：（1）講授教學(xué)法，（2）案例教學(xué)法，（3）討論教學(xué)法。2.輔助手段：多媒體演示。第1頁教案附頁授課內(nèi)容及教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)附注（教學(xué)方法、活動(dòng)形式、輔助手段等）3.政府關(guān)系：“背靠大樹好乘涼”（1）政府關(guān)系，指的是作為主體的組織與作為公共關(guān)系工作對象的國家權(quán)力執(zhí)行機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。（2）具體分析政府關(guān)系的意義主要有以下四點(diǎn)：1）政府對各種社會(huì)組織具有權(quán)威性和影響力。2）良好的政府關(guān)系能為社會(huì)組織贏得良好的政策條件、法律保障和社會(huì)管理環(huán)境。3）良好的政府關(guān)系是社會(huì)組織獲得政府賞識和獲得特別機(jī)會(huì)及利益的關(guān)鍵所在。4）政府是社會(huì)組織重要的信息源和資金源。案例：可口可樂的政府攻略4.供應(yīng)商和經(jīng)銷商關(guān)系：假對手真伙伴（1）供應(yīng)商指原料、零件、附件、工具和生產(chǎn)設(shè)備等的提供者；經(jīng)銷商指批發(fā)商和零售商。（2）社會(huì)組織和供應(yīng)商與經(jīng)銷商利益相關(guān)，有著共生性，雖然有時(shí)因?yàn)槔嫔系拿苌踔翛_突而看上去像對手，但更多的是相互依賴的合作伙伴。5.名流關(guān)系：社會(huì)的“聚焦點(diǎn)”（1）名流關(guān)系對象，指的是對于公眾輿論和社會(huì)生活具有顯著影響力和號召力的社會(huì)名人。（2）組織處理好與名流公眾關(guān)系的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）利用社會(huì)名流的智慧、專長和見識，為組織經(jīng)營和管理提供有益的意見和咨詢；2）通過社會(huì)名流的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為組織廣結(jié)良緣，擴(kuò)大組織自身的社會(huì)交往范圍；3）借助社會(huì)名流的社會(huì)聲望影響社會(huì)公眾，提高組織的知名度和美譽(yù)度。案例：“學(xué)者證言”廣告6.媒介關(guān)系：一言可以興邦，一言可以喪邦7.國外公眾關(guān)系：從經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域走向外交舞臺（1）國外公眾關(guān)系，指的是社會(huì)組織的活動(dòng)進(jìn)入國際范圍，與對象國的的政府、媒體、供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及顧客等公眾的關(guān)系。國外公眾關(guān)系對象具有與國內(nèi)公眾完全不同的社會(huì)、文化、歷史、風(fēng)俗等背景。案例：中美角力：從鋼鐵到鋼琴，朗朗選取非常合適第2頁教案附頁授課內(nèi)容及教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)附注（教學(xué)方法、活動(dòng)形式、輔助手段等）第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的保養(yǎng)與維修1.顧客關(guān)系的保養(yǎng)與維修（1）提供適合顧客的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品1）投其所好。2）補(bǔ)其所缺。3）激其所欲。（2）提供盡善盡美的全程服務(wù)（3）重視與顧客的信息溝通（4）妥善處理與顧客的糾紛（5）開展對顧客的消費(fèi)教育2.社區(qū)關(guān)系的保養(yǎng)與維護(hù)（1）實(shí)行門戶開放，主動(dòng)交往四鄰。（2）加強(qiáng)信息溝通，增進(jìn)相互了解。（3）保護(hù)社區(qū)利益，改善社區(qū)環(huán)境。（4）支持公益活動(dòng)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。（5）維護(hù)社區(qū)秩序，促進(jìn)社區(qū)繁榮。3.政府關(guān)系的保養(yǎng)與維護(hù)（1）接受政府的監(jiān)督和管理，做政府的模范“公民”。（2）加強(qiáng)與政府的信息交流，實(shí)現(xiàn)有效的雙向溝通。（3）注重與政府官員的人際交往。（4）熟悉政府的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能。（5）響應(yīng)政府號召，支持政府工作。4.經(jīng)銷商和供應(yīng)商關(guān)系的保養(yǎng)與維護(hù)（1）經(jīng)銷商關(guān)系的保養(yǎng)與維修1）為經(jīng)銷商提供滿意的產(chǎn)品和政策。2）為經(jīng)銷商提供全面的服務(wù)。3）與經(jīng)銷商密切聯(lián)系與溝通。（2）供應(yīng)商關(guān)系的保養(yǎng)與維修1）將有關(guān)供應(yīng)商的事務(wù)高度組織起來。2）從組織內(nèi)部作出改善供應(yīng)商關(guān)系的努力。3）與供應(yīng)商密切聯(lián)系與溝通。5.名流關(guān)系的保養(yǎng)與維護(hù)（1）尊重和善待社會(huì)名流。（2）與社會(huì)名流結(jié)交朋友。（3）與社會(huì)名流建立和保持密切的聯(lián)系。第3頁教案附頁授課內(nèi)容及教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)附注（教學(xué)方法、活動(dòng)形式、輔助手段等）第三節(jié)：組織的社會(huì)責(zé)任本節(jié)講解以企業(yè)的社會(huì)責(zé)任為例，通過“三鹿奶粉”事件和海爾電腦“潤眼千縣行”活動(dòng)考量、分析組織的社會(huì)責(zé)任。1.經(jīng)濟(jì)責(zé)任以“蘋果公司發(fā)布供應(yīng)商行為準(zhǔn)則”的案例為切入點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)生理解企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任不僅僅是單純追求利益最大化。2.法律責(zé)任從法律的含義入手，說明法律責(zé)任對企業(yè)而言是一種“硬約束”。3.道德責(zé)任從中國石化山東石油公司的案例入手，說明道德責(zé)任對企業(yè)而言是一種“軟約束”。4.慈善責(zé)任介紹何為慈善責(zé)任，并說明由于慈善事業(yè)在我國的現(xiàn)狀，這方面做得有不到位之處。5.環(huán)境責(zé)任分析案例江蘇太湖藍(lán)藻事件引發(fā)的思考，說明企業(yè)作為可持續(xù)發(fā)展的主角，必須承擔(dān)起自己的環(huán)境責(zé)任。本章節(jié)注意要根據(jù)章節(jié)中分享的案例，以介紹案例的方式，論述企業(yè)各方面的責(zé)任以及認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任的重要性——隨著企業(yè)社會(huì)責(zé)任重要性的日益凸顯，我國的很多企業(yè)已經(jīng)將履行社會(huì)責(zé)任提到了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度：實(shí)施企業(yè)社會(huì)責(zé)任戰(zhàn)略是我國社會(huì)和諧發(fā)展的必然要求，實(shí)施企業(yè)社會(huì)責(zé)任戰(zhàn)略是我國企業(yè)走向世界的必要環(huán)節(jié)，實(shí)施企業(yè)社會(huì)責(zé)任戰(zhàn)略是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。教學(xué)小結(jié)以案例教學(xué)和激發(fā)思考的方式，讓學(xué)生明