煙草終端運(yùn)營(yíng)能力提升培訓(xùn)

煙草終端運(yùn)營(yíng)能力提升培訓(xùn)演講人：日期:目錄02終端陳列與視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)01行業(yè)認(rèn)知與市場(chǎng)定位03銷(xiāo)售技能與客戶服務(wù)04智能終端操作與數(shù)據(jù)應(yīng)用05合規(guī)經(jīng)營(yíng)與風(fēng)險(xiǎn)防控06考核評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)01PART行業(yè)認(rèn)知與市場(chǎng)定位煙草行業(yè)現(xiàn)狀與政策解讀煙草行業(yè)規(guī)模與競(jìng)爭(zhēng)格局煙草行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)煙草行業(yè)政策與法律法規(guī)了解煙草行業(yè)的整體規(guī)模、主要競(jìng)爭(zhēng)者及其市場(chǎng)份額，以及行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。深入理解煙草行業(yè)的政策導(dǎo)向，包括控?zé)熣?、稅收政策、法律法?guī)等，以及這些政策對(duì)行業(yè)發(fā)展的影響。分析煙草行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，包括消費(fèi)趨勢(shì)、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)拓展等方面的變化。終端市場(chǎng)類(lèi)型與功能定位終端市場(chǎng)類(lèi)型了解煙草終端市場(chǎng)的分類(lèi)，包括零售終端、分銷(xiāo)終端等不同類(lèi)型，以及各自的特點(diǎn)和運(yùn)營(yíng)模式。終端市場(chǎng)功能定位終端市場(chǎng)布局與規(guī)劃明確煙草終端市場(chǎng)在市場(chǎng)體系中的位置和作用，包括產(chǎn)品銷(xiāo)售、品牌展示、市場(chǎng)調(diào)研、客戶服務(wù)等方面的功能。根據(jù)市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，合理規(guī)劃終端市場(chǎng)的布局和數(shù)量，提高市場(chǎng)覆蓋率和服務(wù)水平。123消費(fèi)者行為分析策略消費(fèi)者需求與偏好深入了解消費(fèi)者的需求、偏好和購(gòu)買(mǎi)行為，包括產(chǎn)品口感、價(jià)格、品牌、包裝等方面的需求。01消費(fèi)者細(xì)分與定位根據(jù)消費(fèi)者的不同特征和需求，將市場(chǎng)細(xì)分為不同的消費(fèi)群體，并制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略和產(chǎn)品組合。02消費(fèi)者忠誠(chéng)度提升通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)品牌建設(shè)和口碑傳播，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度和滿意度。0302PART終端陳列與視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)商品陳列黃金法則與動(dòng)線設(shè)計(jì)根據(jù)商品類(lèi)型、品牌、形狀等因素，采用最佳陳列方式，如梯形、三角形、矩形等，以達(dá)到最佳視覺(jué)效果和購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。商品陳列黃金法則合理規(guī)劃顧客行走路徑，確保商品展示區(qū)域具有良好的可達(dá)性和可見(jiàn)度，同時(shí)考慮顧客心理和行為習(xí)慣，引導(dǎo)其自然流動(dòng)。動(dòng)線設(shè)計(jì)主題化場(chǎng)景搭建技巧場(chǎng)景主題設(shè)計(jì)根據(jù)品牌或商品特點(diǎn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的主題場(chǎng)景，如節(jié)日、季節(jié)、品牌故事等，增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和情感共鳴。01場(chǎng)景氛圍營(yíng)造通過(guò)色彩、燈光、音樂(lè)、道具等元素，營(yíng)造出具有感染力的場(chǎng)景氛圍，吸引顧客注意力，提高購(gòu)買(mǎi)欲望。02重點(diǎn)品牌展示標(biāo)準(zhǔn)化流程清晰展示品牌形象和定位，通過(guò)標(biāo)志、字體、顏色等元素進(jìn)行識(shí)別和區(qū)分，增強(qiáng)品牌記憶。品牌定位與識(shí)別根據(jù)品牌特點(diǎn)和展示需求，選擇合適的展示方式和內(nèi)容，如品牌歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、文化內(nèi)涵等，突出品牌特色和價(jià)值。展示方式與內(nèi)容03PART銷(xiāo)售技能與客戶服務(wù)精準(zhǔn)需求挖掘與產(chǎn)品推薦話術(shù)深度了解客戶需求通過(guò)提問(wèn)、觀察等方式，深入了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好及需求，為精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。01產(chǎn)品知識(shí)掌握熟悉各類(lèi)煙草產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)及適用人群，以便根據(jù)客戶需求進(jìn)行有針對(duì)性的推薦。02有效話術(shù)運(yùn)用結(jié)合客戶需求和產(chǎn)品特點(diǎn)，運(yùn)用精煉、生動(dòng)的語(yǔ)言，構(gòu)建具有吸引力的銷(xiāo)售話術(shù)，提高客戶購(gòu)買(mǎi)欲望。03消費(fèi)異議處理與增值服務(wù)技巧異議識(shí)別與應(yīng)對(duì)準(zhǔn)確識(shí)別客戶在消費(fèi)過(guò)程中提出的異議，包括價(jià)格、品質(zhì)、口感等方面，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技巧進(jìn)行解答和處理。增值服務(wù)提供轉(zhuǎn)化異議為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)在解答異議的同時(shí)，主動(dòng)為客戶提供增值服務(wù)，如煙草使用技巧、保養(yǎng)方法等，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。巧妙地將客戶的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)力，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的更多優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值。123會(huì)員管理體系與復(fù)購(gòu)率提升會(huì)員體系建立復(fù)購(gòu)率提升策略會(huì)員維護(hù)與關(guān)懷設(shè)計(jì)合理的會(huì)員制度，包括積分、折扣、專(zhuān)屬服務(wù)等，吸引客戶加入并持續(xù)消費(fèi)。定期與會(huì)員進(jìn)行溝通，了解他們的消費(fèi)情況和需求變化，提供個(gè)性化的服務(wù)和推薦，增強(qiáng)會(huì)員的歸屬感。通過(guò)會(huì)員專(zhuān)享優(yōu)惠、積分兌換、定期回訪等方式，激勵(lì)會(huì)員再次購(gòu)買(mǎi)，提高復(fù)購(gòu)率和客戶粘性。04PART智能終端操作與數(shù)據(jù)應(yīng)用電子結(jié)算系統(tǒng)操作規(guī)范確保卷煙品牌、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等信息準(zhǔn)確無(wú)誤，避免手工錄入的錯(cuò)誤。準(zhǔn)確錄入卷煙信息掌握電子支付方式，提高結(jié)算效率，確保資金安全。熟練使用電子支付發(fā)現(xiàn)結(jié)算異常時(shí)，及時(shí)與銀行或支付平臺(tái)聯(lián)系，查明原因并處理。及時(shí)處理結(jié)算異常進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)分析與補(bǔ)貨策略采集與分析數(shù)據(jù)收集卷煙的進(jìn)貨、銷(xiāo)售、庫(kù)存等數(shù)據(jù)，進(jìn)行深度分析，找出暢銷(xiāo)品牌和滯銷(xiāo)品牌。01制定合理補(bǔ)貨策略根據(jù)分析結(jié)果，制定合理的補(bǔ)貨策略，確保暢銷(xiāo)品牌不斷貨，滯銷(xiāo)品牌不積壓。02優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)通過(guò)數(shù)據(jù)分析，調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu)，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，降低庫(kù)存成本。03通過(guò)智能終端收集客戶信息，包括消費(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)偏好等，并進(jìn)行整理分類(lèi)?？蛻粜畔?shù)字化管理方法客戶信息收集與整理利用數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)客戶信息進(jìn)行深度挖掘，發(fā)現(xiàn)高價(jià)值客戶和潛在需求。客戶價(jià)值挖掘根據(jù)客戶信息和購(gòu)買(mǎi)行為，制定精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)方案，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)05PART合規(guī)經(jīng)營(yíng)與風(fēng)險(xiǎn)防控專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)核心條款國(guó)家實(shí)行煙草專(zhuān)賣(mài)制度，對(duì)煙草專(zhuān)賣(mài)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、進(jìn)出口依法實(shí)行專(zhuān)賣(mài)管理，并實(shí)行煙草專(zhuān)賣(mài)許可證制度。煙草專(zhuān)賣(mài)制度煙草專(zhuān)賣(mài)局依法對(duì)煙草專(zhuān)賣(mài)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、進(jìn)出口等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，并有權(quán)查處違法行為。取得煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的企業(yè)和個(gè)人應(yīng)當(dāng)按照許可證規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍和地域范圍經(jīng)營(yíng)煙草專(zhuān)賣(mài)品，不得超范圍或跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)。煙草專(zhuān)賣(mài)品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，嚴(yán)禁銷(xiāo)售假冒、偽劣、變質(zhì)等不合格產(chǎn)品。專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法權(quán)限專(zhuān)賣(mài)許可管理專(zhuān)賣(mài)品質(zhì)量控制真?zhèn)舞b別與防調(diào)包技巧真假煙鑒別識(shí)別假冒卷煙防調(diào)包技巧應(yīng)對(duì)調(diào)包手段通過(guò)外觀、煙絲、煙味等方面綜合鑒別真假煙，掌握常用的真?zhèn)舞b別方法。在銷(xiāo)售過(guò)程中注意檢查煙草專(zhuān)賣(mài)品的包裝、標(biāo)識(shí)等是否完好，防止被不法分子調(diào)包。了解假冒卷煙的常見(jiàn)手法和特征，提高識(shí)別能力，防止誤銷(xiāo)假冒卷煙。掌握應(yīng)對(duì)調(diào)包的策略和技巧，如加強(qiáng)商品管理、提高員工防范意識(shí)等。安全經(jīng)營(yíng)要求建立健全的安全管理制度，確保煙草專(zhuān)賣(mài)品的安全存儲(chǔ)和銷(xiāo)售，防止發(fā)生安全事故。應(yīng)急預(yù)案制定針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件和緊急情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處置措施。應(yīng)急演練實(shí)施定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力和應(yīng)急反應(yīng)速度。安全設(shè)施配置配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如防火、防盜、防潮等，確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全。安全經(jīng)營(yíng)與應(yīng)急預(yù)案06PART考核評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)終端服務(wù)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)包括陳列整齊、衛(wèi)生狀況、照明與通風(fēng)等，創(chuàng)造良好購(gòu)物環(huán)境。終端環(huán)境整潔度銷(xiāo)售人員待客熱情，具備產(chǎn)品知識(shí)，能有效溝通顧客需求。服務(wù)態(tài)度與溝通能力定期收集顧客反饋，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)估。顧客滿意度調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核方案標(biāo)準(zhǔn)化操作流程制定詳細(xì)操作流程，確保每位銷(xiāo)售人員都能按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。01實(shí)戰(zhàn)模擬演練模擬真實(shí)銷(xiāo)售場(chǎng)景，評(píng)估銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)能力，包括產(chǎn)品介紹、答疑解惑等。02突發(fā)事件處理能力考察銷(xiāo)售人員在面對(duì)顧客投訴、突發(fā)事件