某物業(yè)品牌文化梳理建議書

韓召和2013年1月25日瑞潔物業(yè)品牌文化梳理建議案例一：解放軍文化三大紀律八項注意三大紀律：①一切行動聽指揮；②不拿群眾一針一線；③一切繳獲要歸功；八項注意：①說話和氣；②買賣公平；③借東西要還；④損壞東西要陪；⑤不打人罵人；⑥不損壞莊稼；⑦不調(diào)戲婦女；⑧不虐待俘虜。為人民服務1944年9月8日，毛澤東主席參加張思德追悼會時發(fā)表了《為人民服務》，正式把人民軍隊的宗旨、使命和建軍理念昭告了全世界紅星+紅旗+制服紅五星象征天上北斗指引紅旗象征著中國革命制服代表軍隊專屬性（理念)（行為）（物質(zhì))案例思考：為什么國軍難以成大器？2025/5/252025/5/252025/5/252案例二：海底撈文化超值就餐服務體驗在餐飲行業(yè)，海底撈的服務由于特色和超值，常被顧客戲為“變態(tài)服務”：餐前服務：泊車引領、免費茶果、免費擦鞋、美甲、上網(wǎng)、兒童游樂等；餐中服務：圍裙、眼鏡布、發(fā)夾、手機套、熱毛巾、點菜提示、折扣等；餐后服務：結(jié)賬引領、歡送、留下客戶信息、贈送小禮品等；服務至上，顧客至上全體海底撈人有一個共同目標，就是顧客至上，海底撈的經(jīng)營哲學是把員工當成家里人，員工把公司當成家，所有家庭成員都要用心服務，追求顧客滿意是海底撈的第一經(jīng)營目標形象+產(chǎn)品+服務統(tǒng)一門店形象提升了海底撈品牌標準化湯料和菜品奠定了海底撈品牌超值服務強化和提升了海底撈品牌海底撈用心服務的品牌文化抓住了顧客的心（理念)（行為）（物質(zhì))案例思考：為什么眾多餐企無法抗衡海底撈？2025/5/252025/5/252025/5/253企業(yè)文化，對于任何一個企業(yè)健康的發(fā)展都具有重要意義，與企業(yè)戰(zhàn)略和管理制度共同構(gòu)成企業(yè)經(jīng)營管理的三駕馬車，戰(zhàn)略可以指引制度和文化建設方向，制度可以保障戰(zhàn)略和文化落地，文化可以支撐戰(zhàn)略落地和彌補制度剛性管控的盲區(qū)，也能指引企業(yè)經(jīng)營管理的價值取向三駕馬車1、戰(zhàn)略主要解決企業(yè)發(fā)展方向和策略問題2、制度主要解決企業(yè)運營規(guī)則和流程機制問題3、文化主要解決企業(yè)經(jīng)營哲學和非法制化管理問題2025/5/252025/5/252025/5/254制度，要求人達到標準；文化，引導人超越標準。企業(yè)文化建設的意義和價值：2025/5/252025/5/252025/5/255企業(yè)文化就是企業(yè)在發(fā)展過程中逐漸形成的一種集體價值觀和無意識行為契約2025/5/252025/5/252025/5/256制度層行為層物質(zhì)層

物質(zhì)文化:

產(chǎn)品、服務環(huán)境、建筑

LOGO、刊物廣告、畫冊等

行為文化:

工作風格行為規(guī)范言談舉止待人接物等

制度文化:

管理機制組織架構(gòu)管理制度（規(guī)定、流程、指導書等）

精神文化:

使命愿景核心價值觀

管理思想、理念企業(yè)精神等難易精神層企業(yè)文化框架一般包括精神、制度、行為和物質(zhì)四個層面，從內(nèi)到外構(gòu)成一個完整的文化系統(tǒng)2025/5/252025/5/252025/5/257企業(yè)文化形成的模式：倡導理念——融入制度——指引行為——變?yōu)榱晳T2025/5/252025/5/252025/5/258案例三：海爾產(chǎn)品質(zhì)量文化形成模式2025/5/252025/5/252025/5/259精神思想是企業(yè)文化建設的核心精髓和頂層建筑，瑞潔文化在精神層面的框架和理念體系結(jié)構(gòu)建議如下：行為理念管理理念使命愿景核心價值觀企業(yè)風格定位觀發(fā)展觀競爭觀風險觀管理者行為準則員工行為準則經(jīng)營理念人力資源理念計劃財務理念市場運營理念2025/5/252025/5/252025/5/2510?確保公司價值觀的統(tǒng)一及共享性，即可以被大多數(shù)人認可?要在一定時期內(nèi)保持相對穩(wěn)定，不要一天一個口號?要體現(xiàn)公司的經(jīng)營和管理需要?能反映和符合物業(yè)服務行業(yè)特點與規(guī)律?對公司和員工具有指引、激勵和約束性?要考慮公司價值觀的復合性、延續(xù)性?要體現(xiàn)文化影響力，以對人的價值關懷為目標?要體現(xiàn)品質(zhì)為本、客戶至上的原則?堅持公司利益與社會責任相統(tǒng)一、協(xié)調(diào)?注重物質(zhì)與精神兩方面并重為取向瑞潔文化理念提煉未來價值取向以往歷史教訓行業(yè)標桿借鑒過去成功經(jīng)驗提煉和梳理企業(yè)文化理念，建議從企業(yè)以往發(fā)展中所取得的成功經(jīng)驗、歷史教訓、未來發(fā)展訴求及行業(yè)標桿企業(yè)的價值取向四大維度進行綜合分析、總結(jié)、提煉和梳理，以此形成符合瑞潔物業(yè)現(xiàn)在和未來的文化理念精髓2025/5/252025/5/252025/5/25112025/5/2512瑞潔品牌定位：品牌定位市場定位業(yè)務定位●為了有效規(guī)避行業(yè)單一業(yè)務微利發(fā)展瓶頸和提升企業(yè)規(guī)?；б妫ㄗh瑞潔未來在業(yè)務拓展方面采取“1+X”相關多元化業(yè)務互補式組合策略；●“1”：是指堅持以現(xiàn)有“商業(yè)物業(yè)服務”為基礎和牽引，并以此來帶動其他相關業(yè)務互補發(fā)展；●“X”：是指根據(jù)行業(yè)發(fā)展時機和國家政策走向等因素，將適時探索和介入社區(qū)服務、家庭服務、市政服務、服務咨詢、服務分包、信息化服務及服務資源整合與集成等其他新型高回報服務領域，發(fā)揮業(yè)務互補和資源共享優(yōu)勢，進一步做大公司業(yè)績規(guī)模和提升盈利能力?！衿放颇繕耍撼蔀橹袊钍苄刨嚭妥鹁吹木C合性物業(yè)服務管理運營商●品牌口號：“瑞潔，清潔生活每一天”（或“瑞潔品質(zhì)，健康生活”）●以政府、醫(yī)院、學校、銀行等公共商業(yè)物業(yè)市場為主戰(zhàn)場，以其他新型高潛力業(yè)務領域為潛力戰(zhàn)場；●堅持走“高品質(zhì)、高收費、高回報”三位一體的中高端市場路線，由“數(shù)量擴張型”向“質(zhì)量效益型”轉(zhuǎn)變，避免步入行業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營模式下的“低質(zhì)、低價、微利”生存怪圈；●立足包頭，走出內(nèi)蒙，走向全國，實現(xiàn)跨區(qū)域漸進式市場拓展；瑞潔品牌使命：用心服務，不斷追求服務價值最大化●幫客戶提升價值：致力于幫助客戶提升服務價值，專注于中高端物業(yè)服務及相關領域的專業(yè)化延伸服務，不斷提升服務品質(zhì)和客戶滿意度，幫助客戶實現(xiàn)服務的價值最大化。●讓員工實現(xiàn)價值：致力于為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展空間，公司將以良好的雇主品牌、和諧的勞資關系和良好的待遇吸引和保留優(yōu)秀員工，幫客戶實現(xiàn)價值的同時實現(xiàn)員工自我價值?！駷楣蓶|創(chuàng)造價值：致力于實現(xiàn)股東價值最大化，通過幫助客戶提升物業(yè)服務價值來為股東創(chuàng)造價值，獲取良好的投資回報,維護公司股東利益。●為城市贏得價值：致力于為中國城鎮(zhèn)化建設流汗和出力，通過積極參與國家城鎮(zhèn)化建設，讓城市因我們而更加清潔和文明。●向社會貢獻價值：致力于實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造更多的就業(yè)機會；建立良好的服務品牌形象，積極吸納社會就業(yè)、緩解社會就業(yè)壓力，共建和諧社會。2025/5/252025/5/252025/5/25132025/5/2514瑞潔品牌愿景：成為中國最受信賴和尊敬的綜合性物業(yè)管理運營商

最受社會尊敬

（通過依法納稅、吸納就業(yè)，關懷員工，參與公益，不斷提升瑞潔社會責任感和價值貢獻，致力于成為中國物業(yè)服務行業(yè)最受尊敬的現(xiàn)代化民營企業(yè)）

最受客戶信賴

（通過差異化品質(zhì)服務，不斷提升客戶對瑞潔品牌的服務滿意度、品牌信賴度和項目續(xù)簽率，致力成為中國物業(yè)服務行業(yè)最受客戶信賴的優(yōu)秀品牌之一）

綜合性服務品牌

（以物業(yè)服務為基礎，以其他社會服務業(yè)為補充，致力于形成多元互補的城市綜合性物業(yè)運營品牌）瑞潔品牌愿景實現(xiàn)步驟：地區(qū)性品牌區(qū)域性品牌2002-2012年2013-2017年2018-2022年全國性品牌立足包頭，輻射呼和浩特和鄂爾多斯，成為內(nèi)蒙金三角地區(qū)知名物業(yè)服務領導品牌立足內(nèi)蒙呼包鄂金三角地區(qū)，輻射內(nèi)蒙其他盟市和周邊區(qū)域，成為內(nèi)蒙和周邊區(qū)域性知名物業(yè)服務領導品牌立足內(nèi)蒙區(qū)域，逐步進入全國二三線城市，成為全國性知名物業(yè)服務品牌之一，并致力于成為中國最受信賴和尊敬的綜合性物業(yè)服務品牌運營商2025/5/252025/5/252025/5/25152025/5/2516瑞潔品牌核心價值觀：瑞潔人誠信專注創(chuàng)新求變品質(zhì)為本瑞潔是一個企業(yè)大家庭，我們?yōu)榱斯餐氖聵I(yè)目標而有緣相聚到這里，我們彼此都是兄弟姐妹，我們有相同的事業(yè)目標、價值觀和做事準則，我們重團結(jié)、謀協(xié)作、求合力，我們其實就是一個人—瑞潔人。誠信是做人的基本道德準則，專注是做事的基本行為標準，我們提倡每個瑞潔人都要誠信做人和專注做事，對客戶真誠、對公司忠誠、對同事坦誠，對自己認定的目標和事業(yè)要專注和執(zhí)著，說話信守承諾，反對出爾反爾；做事專注盡力，反對貪大求全。企業(yè)持續(xù)進步的唯一方法就是不斷創(chuàng)新，我們提倡每個瑞潔人都要敢于挑戰(zhàn)陳規(guī)，敢于大膽探索，敢做別人不敢想和不愿做的事情，努力探索和總結(jié)適合企業(yè)各發(fā)展階段的新理念、新模式、新管理和新服務，不斷地去滿足客戶的價值需求。服務是物業(yè)行業(yè)的核心產(chǎn)品和賣點，品質(zhì)是服務行業(yè)的立身之本，我們堅信“差異化精品服務”是瑞潔未來打贏市場戰(zhàn)爭的利器和殺手锏，我們提倡每個瑞潔人都要不折不扣地認真落實和踐行品質(zhì)化和精細化服務，以服務品質(zhì)贏得未來?？蛻糁辽峡蛻羰俏覀兊纳嬷?，我們提倡每個瑞潔人都要有顧客至上和換位思考意識，與同事、領導、客戶、供應商等合作伙伴之間相處都要學會換位思考和主動服務，想客戶之所想，盡我之所能，謀求彼此雙贏和客戶滿意，不斷提升瑞潔的社會形象和品牌影響力。2025/5/2517瑞潔品牌風格：誠信、專業(yè)，務實

釋義：

在企業(yè)發(fā)展壯大的過程中，瑞潔將永遠本著“誠信、專業(yè)、務實”的企業(yè)風格，向社會傳遞和展現(xiàn)我們?nèi)w瑞潔人“誠信做人、專業(yè)做事、勤勉務實”的良好企業(yè)品格與組織個性，讓客戶感到瑞潔值得信賴，讓社會感到瑞潔值得尊敬。瑞潔品牌經(jīng)營理念：定位觀發(fā)展觀風險觀競爭觀專注于物業(yè)服務領域，以商業(yè)物業(yè)服務為主導，以社區(qū)家庭服務等服務為補充先做大、后做強、再做久“數(shù)量擴張型”向“質(zhì)量效益型”轉(zhuǎn)變創(chuàng)新求變，整合資源，贏未來穩(wěn)健務實，基業(yè)長青敢于正視行業(yè)競爭發(fā)展環(huán)境不參與市場低價惡性競爭追求差異化品質(zhì)服務競爭不打壓對手，求雙贏，共成長敢于正視不足，敢于否定自我處處居危思危，時存憂患意識警惕風險，隨機而變2025/5/252025/5/252025/5/25182025/5/2519瑞潔品牌管理理念：人力資源理念“選人”理念“育人”理念以事設崗，按崗配人，以德為先，德才并舉以需育才，以訓練才，使用是最好的育才“用人”理念知人善任，人盡其才，才盡其用，績效優(yōu)先，淘弱留強“留人”理念尊重人、理解人、凝聚人，成就人，倡導“事業(yè)、文化、機制、待遇、發(fā)展”五位一體的全方位留人計劃財務理念“全面預算”理念統(tǒng)一規(guī)劃，全面預算，預算指引執(zhí)行“全程參與”理念參與經(jīng)營，事前預防，事中控制，事后總結(jié)，強化經(jīng)營分析和決策“風險控制”理念嚴謹、規(guī)范、高效，從嚴、從緊、從細2025/5/252025/5/252025/5/2520市場運營理念“品牌”理念“開發(fā)”理念先求知名度，后求美譽度，再求忠誠度；先樹服務品牌，后樹企業(yè)品牌，再樹社會品牌；以品牌促發(fā)展，以品牌提升競爭力整合資源，廣拓渠道，分類管理，區(qū)別對待，差異化滲透“服務”理念換位思考，相互服務；客戶至上，用心服務；滿意度是檢驗服務質(zhì)量的唯一標準“采購”理念統(tǒng)采統(tǒng)配，成本優(yōu)勢；優(yōu)中選精，質(zhì)量優(yōu)勢；規(guī)范操作，廉潔自律2025/5/252025/5/252025/5/2521瑞潔品牌管理者行為準則：管理者行為準則樹好人品練好本事講胸懷、講誠信、講正氣、講清廉、講實干，講口碑不斷提升自我領導力和工作技能，能夠勝任崗位要求帶好隊伍把握方向、知人善任、重視培育，合理授權(quán)、公正客觀評價創(chuàng)造業(yè)績管理的最終目標是做業(yè)績，業(yè)績是衡量管理水平的唯一標尺2025/5/252025/5/252025/5/2522員工行為準則“做人”準則

坦誠正直、忠于職守、勤奮努力、節(jié)儉創(chuàng)收“做事”準則不空談、重實干；求效率、重行動；不推諉，重協(xié)作2025/5/252025/5/252025/5/2523瑞潔品牌文化推廣應重點從內(nèi)部和外部兩個層面展開：2025/5/252025/5/252025/5/2524階段時間第一階段2013年第二階段2014年第三階段2015年以后搭建和完善瑞潔文化系統(tǒng)框架，在培養(yǎng)凝聚力、提高員工對文化的基本理解等方面初步達成共識，工作初見成效企業(yè)文化建設對于