項目一 禮儀修養(yǎng)的基本理論

2025/5/251金融服務(wù)禮儀

2025/5/252項目一禮儀修養(yǎng)的基礎(chǔ)理論禮儀的含義、特征和功能1金融行業(yè)員工禮貌禮儀修養(yǎng)2金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)意識和素養(yǎng)3任務(wù)一禮儀的含義、特征和功能

【案例導(dǎo)入】禮儀修養(yǎng)是第一課

有一批應(yīng)屆畢業(yè)生22個人，實習(xí)時被導(dǎo)師帶到北京的國家某部委實驗室里參觀。全體學(xué)生坐在會議室里等待部長的到來，這時有秘書給大家倒水，同學(xué)們表情木然地看著她忙活，其中一個還問了句：“有綠茶嗎？天太熱了?！泵貢卮鹫f：“抱歉，剛剛用完了?！绷秩豢粗悬c別扭，心里嘀咕：“人家給你水還挑三揀四。”輪到他時，他輕聲說：“謝謝，大熱天的，辛苦了?！泵貢ь^看了他一眼，滿含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天唯一聽到的一句。門開了，部長走進來和大家打招呼，不知怎么回事，靜悄悄的，沒有一個人回應(yīng)。林然左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學(xué)們這才稀稀落落地跟著拍手，由于不齊，越發(fā)顯得零亂起來。部長揮了揮手：“歡迎同學(xué)們到這里來參觀。平時這些事一般都是由辦公室負責(zé)接待，因為我和你們的導(dǎo)師是老同學(xué)，非常要好，所以這次我親自來給大家講一些有關(guān)情況。我看同學(xué)們好象都沒有帶筆記本，這樣吧，王秘書，請你去拿一些我們部里印的紀念手冊，送給同學(xué)們作紀念?！?/p>

接下來，更尷尬的事情發(fā)生了，大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長雙手遞過來的手冊。部長臉色越來越難看，來到林然面前時，已經(jīng)快要沒有耐心了。就在這時，林然禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊，恭敬地說了一聲：“謝謝您！”部長聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：“你叫什么名字？”林然照實作答，部長微笑點頭，回到自己的座位上。早已汗顏的導(dǎo)師看到此景，才微微松了一口氣。兩個月后，同學(xué)們各奔東西，林然的去向欄里赫然寫著國家某部委實驗室。有幾位頗感不滿的同學(xué)找到導(dǎo)師：“林然的學(xué)習(xí)成績最多算是中等，憑什么推薦他而沒有推薦我們？”導(dǎo)師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點名來要的。其實你們的機會是完全一樣的，你們的成績甚至比林然還要好，但是除了學(xué)習(xí)之外，你們需要學(xué)的東西太多了，禮儀修養(yǎng)是第一課?！?/p>

【案例分析】

當(dāng)代大學(xué)生尤其是80后、90后，大多為獨生子女。其父輩母輩不少人都有過一段蹉跎歲月，由此他們把全身心的愛傾注在子女身上,望子成龍,望女成鳳,在教育方式上,缺乏理性和正確的導(dǎo)向,將孩子視為掌上明珠,百般呵護，使孩子逐漸養(yǎng)成“以我為中心”的意識,同禮儀的核心思想——尊重、關(guān)愛他人、嚴于律己是格格不入，從而使其在思想品格上過早地出現(xiàn)某種缺陷，形成一種對禮儀的抵制性。而林然則在一群冷漠、“無禮”的同學(xué)中顯示出了良好的禮儀修養(yǎng)，最根本的就在于他懂得尊重他人。尊重他人正是禮儀的核心價值。因此，作為當(dāng)代大學(xué)生，急需補上這人生的第一課。

【知識準備】

中國具有五千年文明歷史，素有“禮儀之邦”之稱，中國人也以其彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱于世。禮儀文明作為中國傳統(tǒng)文化的一個重要組成部分，對中國社會歷史發(fā)展起到了廣泛而深遠的影響，其內(nèi)容十分豐富，涉及的范圍十分廣泛，幾乎滲透于社會的各個方面。從禮儀的文化內(nèi)涵來看，禮儀是人們思想道德的重要組成部分，也是反映社會精神文明的重要形式：它不僅可以反映一個人的精神面貌，也同樣是一個民族道德風(fēng)尚的體現(xiàn)。從禮儀的本質(zhì)來看，禮儀反映了人與人之間的恭敬謙讓之心，尊重愛護他人之舉，待人接物的儀式，廉潔儉樸的風(fēng)范以及文明高雅、不卑不亢的處世之道。因此說，禮儀修養(yǎng)是人們對人際交往行為規(guī)范和準則的認知程度和水平的綜合檢驗。

一、禮儀的概念

禮儀是指處于是社會關(guān)系中的人們在相互交往中共同認可和遵守的行為規(guī)范和準則，它自始至終以一定的約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和行為，是人類歷史發(fā)展過程中，閃爍文明理念的一種文化。

禮儀包含著兩層含義：一是指一個時代的典章制度；二是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的各種符合禮的精神、要求的行為準則或規(guī)范的總和。

二、禮儀的特征

（一）規(guī)范性

（二）限定性

（三）可操作性

（四）時代性

（五）發(fā)展性

三、禮儀的功能

（一）內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象

（二）禮待他人，創(chuàng)造“人和”

【綜合實訓(xùn)】

某公司總經(jīng)理詢問人力資源部主管為什么要錄用一個沒有任何推薦人的小伙子，人力資源部主管如是說：“他帶了許多介紹信，他神態(tài)清爽，服飾整潔，在門口蹭掉了腳下帶來的土，進門后隨手輕輕的關(guān)上了門，當(dāng)他看到殘疾人時主動讓座，進了辦公室，其他的人都從我故意放在地板上的那本書上邁過去，而他卻很自然的俯身撿起來并放在桌上，他回答問題簡潔明了，干脆果斷，難道這些不是最好的推薦人嗎？”

問題：小伙子在應(yīng)聘中遵守了那些禮儀規(guī)范？任務(wù)二金融行業(yè)員工禮貌禮儀修養(yǎng)

【工作任務(wù)】子任務(wù)1金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的必要性子任務(wù)2金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的基本準則和主要內(nèi)容子任務(wù)3培養(yǎng)金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑和應(yīng)注意的幾種

關(guān)系子任務(wù)2-1金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的必要性

【知識準備】

一、禮儀修養(yǎng)的必要性

禮儀修養(yǎng)的必要性最主要表現(xiàn)在以下兩個方面。

（一）規(guī)范禮儀行為

（二）培養(yǎng)禮儀品質(zhì)1．禮儀品質(zhì)和禮儀行為密切聯(lián)系，離開了一定的禮儀行為，就不能構(gòu)成禮儀品質(zhì)。2．禮儀品質(zhì)是一種自覺意志的行動過程。3．禮儀品質(zhì)是在禮儀行為整體中表現(xiàn)出來的穩(wěn)定特征和傾向。

二、金融行業(yè)加強員工禮儀修養(yǎng)的意義

（一）有利于建設(shè)和諧社會

（二）有利于提高員工的整體素質(zhì)

（三）有利于提高金融行業(yè)的核心競爭力子任務(wù)2-2金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的

基本準則和主要內(nèi)容

【知識準備】一、金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的基本準則

（一）遵守社會公德

（二）遵時守信

（三）真誠謙虛

（四）熱情適度

（五）理解寬容

（六）互尊互助

二、金融服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容

（一）主動服務(wù)

（二）熱情服務(wù)

（三）周到服務(wù)

（四）儀表端莊

（五）待人禮貌

（六）語言文明

【參考案例】1-1101%的服務(wù)

有一次，一位顧客在肯德基用餐時，需要服務(wù)員為她拿一把湯勺，服務(wù)生微笑著答應(yīng)了。很快，那位服務(wù)生回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔凈的餐巾紙。顧客生氣了，剛要開口詢問，就在這時，那位服務(wù)員伸出手掌，翻開了餐巾紙，顧客會心的笑了，因為她看到雪白的餐巾紙上靜靜地躺著一把湯勺。無疑，那位服務(wù)人員受到了上司的嘉獎，因為他不只做到了顧客想要什么就給什么，還想到了顧客沒有要求的。他的小小的舉動，讓客戶看到了一流的服務(wù)。他的用心，讓顧客覺得肯德基的服務(wù)超出了自己的想象。雖然只是一個小小的舉動，卻足以讓顧客感到。他超出了100%的服務(wù)，做到了101%的服務(wù)。子任務(wù)2-3

培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的途徑和

應(yīng)注意的幾種關(guān)系【知識準備】一、金融行業(yè)員工培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的途徑（一）自覺養(yǎng)成文明習(xí)慣（二）主動接受禮儀教育（三）廣泛涉獵科學(xué)文化領(lǐng)域，學(xué)習(xí)禮儀方

面的知識，使自己博聞多識（四）積極投入金融實踐，逐步養(yǎng)成文明禮

儀的習(xí)慣二、金融禮儀修養(yǎng)應(yīng)注意的幾種關(guān)系（一）金融禮儀修養(yǎng)與社交角色的關(guān)系（二）金融禮儀修養(yǎng)與道德關(guān)系（三）金融禮儀修養(yǎng)與美的關(guān)系

【綜合實訓(xùn)】情景一：

某公司和外商洽談一個合作項目，外商在考察了該公司后，比較滿意，準備投資一千萬美元。洽談結(jié)束后，外商在該公司辦公大樓電梯上發(fā)現(xiàn)了一處痰跡，回國后便寄回一封信，拒絕簽訂合同。信中說，該公司的職工素質(zhì)值得懷疑。投資這樣的公司，收益難以保障。情景二：

一西裝革履男士進入一寫字間。問一立于門口的小姐：“請問這是xx公司嗎？”該小姐不理，與周圍一男一女交談，道：“李姐，王哥，跟你說我昨天……”問題：從上述兩個情景分析員工素質(zhì)對公司的重要性？任務(wù)三金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)意識和素養(yǎng)【工作任務(wù)】子任務(wù)1了解金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)

意識子任務(wù)2了解金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)

素養(yǎng)子任務(wù)3-1了解金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)

意識【知識準備】

服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。金融機構(gòu)應(yīng)該從思想上統(tǒng)一服務(wù)人員的意識，糾正消極被動為客戶服務(wù)的思想，轉(zhuǎn)變成積極主動的為客戶解決問題的服務(wù)意識。

服務(wù)意識是滿足客戶潛在需求的服務(wù)能力。為了能夠及時、準確地識別客戶的潛在需求，這就需要服務(wù)人員主動關(guān)注客戶，察顏觀色，通過主動與客戶溝通來發(fā)掘客戶的潛在需求，從而盡可能滿足客戶的需要。一、金融機構(gòu)服務(wù)人員應(yīng)具體的服務(wù)意識

金融機構(gòu)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識主要包括以下幾個方面：

（一）重視顧客、用心為顧客服務(wù)

（二）耐心周到地為顧客服務(wù)

（三）重視顧客并通過行動和語言表達出來（四）積極主動為顧客著想二、金融機構(gòu)服務(wù)人員應(yīng)走出的服務(wù)意識誤區(qū)（一）服務(wù)就是按制度辦事（二）我沒有錯，都是他們的錯子任務(wù)3-2了解金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)

素養(yǎng)一、個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)是一種自我暗示，是一種為人處事的態(tài)度，能讓人的自我意識或思想產(chǎn)生持久的變化，從而幫助你實現(xiàn)個人目標。（一）尊重為本（二）謙虛誠實（三）寬容（四）誠信（五）勇于承擔(dān)責(zé)任二、心理素質(zhì)心理素質(zhì)是指人類在長期社會生活中所形成的心理活動在個體身上積淀的心理傾向、特征和能動性。良好的心理素質(zhì)是服務(wù)人員綜合素質(zhì)的重要組成部分，一個情緒不穩(wěn)定、性格孤僻、人示關(guān)系緊張的服務(wù)人員通常不可能為顧客提供熱情、友善、親和的服務(wù)。（一）積極的心態(tài)（二）自我情緒控制三、專業(yè)素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)是指員工為完成其基本職責(zé)所必需具備的素質(zhì)，分為營銷類專業(yè)素質(zhì)、技術(shù)類專業(yè)素質(zhì)、顧客服務(wù)類專業(yè)素質(zhì)等。金融服務(wù)人員需要掌握顧客服務(wù)禮儀、顧客溝通、產(chǎn)品知識、產(chǎn)品相關(guān)法律法規(guī)等。（一）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗（二）優(yōu)雅的形體語言表達技巧（三）思維敏捷四、綜合素質(zhì)所謂綜合素質(zhì)，就某種意義上說，應(yīng)該包括有一個完整健康的人格和較強的工作能力、成熟穩(wěn)定的心理素質(zhì)和外在優(yōu)雅的形象氣質(zhì)。（一）工作的獨立處理能力（二）各種問題的分析解決能力（三）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

【綜合實訓(xùn)】20世紀40年代的臺灣，電話還不普及，買米要到街上的米店去買。這對顧客來說，真是很不方便，很多時候是到了煮飯的時候，才發(fā)現(xiàn)沒米了。當(dāng)時的米店是要等顧客上門才有生意做。在了解米市的情況后，一家小米店的老板小王想出了一套“服務(wù)到家”的經(jīng)營手法。當(dāng)有顧客來買米時，他會提議：“你買的米，我?guī)湍偷郊依?。”因為?dāng)時來買米的通常都是婦女和老人，顧客當(dāng)然欣然接受。小王將米送到顧客家中，并把米倒進顧客的米缸中，這時，他就細心記下顧客家里米缸的容量。接著，小王了解顧客家里有幾個人，幾個小孩，一天的用米量大概有多少。打那以后，小王根據(jù)收集的顧客吃米信息，計算出顧客家里米的用量，就知道每次需要