中餐初級(jí)服務(wù)員營(yíng)運(yùn)手冊(cè)(二)

中餐初級(jí)服務(wù)員營(yíng)運(yùn)手冊(cè)(2)

目錄

第一章大廳服務(wù)員工作程序

第一節(jié)上崗前的月反務(wù)要求.......................................

笫二節(jié)餐前短會(huì)...................................................

笫三節(jié)就餐前的準(zhǔn)備工作.......................................

笫四節(jié)就餐期J旬的月艮務(wù)規(guī)范....................................

節(jié)五節(jié)就餐完畢的結(jié)束工作....................................

第六節(jié)現(xiàn)實(shí))司題....................................................

.七節(jié)技金巨..........................................................

笫八節(jié)各類單據(jù)的基本知識(shí)....................................

第二章廳房服務(wù)員

第一節(jié)廳房服務(wù)的特點(diǎn)............................................

第二節(jié)廳房服務(wù)員的工作程序...................................

*、開(kāi)市準(zhǔn)備.......................................................

二、迎客.............................................................

三、客人進(jìn)房后開(kāi)位..............................................

四、客人點(diǎn)菜回來(lái)后的服務(wù)....................................

五、上湯.............................................................

六、上菜.............................................................

七、巡臺(tái).............................................................

八、客人吃完?？陼r(shí)的服務(wù)....................................

九、客人提出買單時(shí)的服務(wù)....................................

十、客人要離開(kāi)時(shí)的服務(wù).......................................

H—、客人走后的收尾工作...........................

第一章服務(wù)員工作程序

第一節(jié)上崗前的服務(wù)要求

一、做好營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生工作，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用

餐時(shí)需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到餐后環(huán)境清潔，整齊，高

雅，優(yōu)美。桌椅，臺(tái)布清潔衛(wèi)生，個(gè)人衣帽干凈，整潔，儀容，

儀表端正。

二、做好餐具的準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)前要把所需要的各類小餐具，如筷

子，調(diào)羹，蘸碟，大小，酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理

消毒，發(fā)現(xiàn)餐具或者其他用品不足要及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充，并負(fù)責(zé)保管。

三、營(yíng)業(yè)前要熟悉與熟悉當(dāng)日準(zhǔn)備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價(jià)

格，與菜色的特點(diǎn)，熟悉筵席預(yù)訂桌數(shù)，熟悉餐廳服務(wù)員分布情

況與自己的要緊工作任務(wù)。

四、精神要飽滿，工作服要整齊干凈，佩帶工作證，工作證要掛在

胸前第二粒紐扣中間。帶齊工作用筆，巾鉗，打火機(jī)，開(kāi)瓶器等

用具。

五、準(zhǔn)備餐料：準(zhǔn)備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶、花

茶菊花）餐前小食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤、

暖水壺，備足臺(tái)布、席巾、水杯等。

六、擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都成一條直線。衛(wèi)生

工作：先掃地，然后用“消毒水”拖地，拖地時(shí)要用心用力，不

能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排風(fēng)口，墻裙要求無(wú)

灰塵，無(wú)污跡，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。玻璃要明亮，室內(nèi)植物要逐片抹干凈,

地面干爽無(wú)油跡。

七、熟悉當(dāng)天供應(yīng)品種，如例湯、海鮮、時(shí)菜、主食、急推品種,

沽清類等。

第二節(jié)餐前短會(huì)

各項(xiàng)工作就緒，廳前馬上開(kāi)始營(yíng)業(yè)，樓面經(jīng)理、部長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集服

務(wù)員分崗進(jìn)行B訓(xùn)|,檢查服務(wù)員的儀容、儀表，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營(yíng)業(yè)的注意

事項(xiàng)，熟悉當(dāng)市廚房供應(yīng)品種及特別介紹湯類，蔬菜類，與漁池的海

鮮品種與數(shù)量情況，掌握急推品種，以便向顧客推介，使員工在意識(shí)

上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營(yíng)業(yè)氣氛。

第三節(jié)就餐前

一、請(qǐng)客就坐：

1）咨客將客人帶到該段后，負(fù)責(zé)該段的值崗服務(wù)員，（經(jīng)理、

部長(zhǎng)、領(lǐng)班、服務(wù)員）向客人微笑以示歡迎，（其他值崗人員

見(jiàn)到客人通過(guò)自己面前時(shí)，務(wù)必禮貌微笑地對(duì)客人講“您好，

歡迎光臨二）引領(lǐng)客人入座。

2）并將椅子輕輕拉開(kāi)（在擺位前要檢查椅子是否有破舊或者

不潔）先女士，男士，主人（如有小孩或者老人應(yīng)優(yōu)先）用禮

貌的語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)坐二

3）當(dāng)客人入座時(shí)用右腳幫助將椅子稍稍推入，讓客人坐好。

推椅子力度適中，避免碰撞客人。

4）如客人手上有拿物件，應(yīng)幫忙取另一張椅子讓客人將物件

放在椅上，提示客人：“您的物件可放在這里」如客人帶有小

孩，就要主動(dòng)幫客人加?jì)雰阂巍?/p>

二、幫客人鋪席巾：

1）（如要擺席巾時(shí)），站在客人右邊，先女士，男士，主人（小

孩，老人優(yōu)先）。

2）輕手拿起餐位上的席巾，雙手舒展開(kāi)席巾，鋪在客人的位置

上，用骨碟壓著一角，手不要觸到客人，開(kāi)席巾時(shí)不能在客人面前抖

開(kāi)，以免觸及客人。（擺席巾時(shí)應(yīng)檢查席巾是否干凈與有無(wú)破舊）。

三、遞菜牌：（通常不用菜牌，此項(xiàng)可免做）

1）咨客在客人右邊，打開(kāi)第一頁(yè)，特別介紹頁(yè)帖在封二頁(yè)。

每天特價(jià)向外，用右手拿著已開(kāi)第一頁(yè)菜牌中上方，用左手夾著

左角遞給客人，用禮貌溫與的語(yǔ)言向客人講“先生/小姐：這是

我們的菜牌，請(qǐng)慢慢選擇J

2）菜牌務(wù)必干凈，沒(méi)有紿折，頁(yè)碼齊全。并向客人介紹當(dāng)天

的特色菜肴，如今日例湯，今日最新菜式。

四、將空位席巾平放在骨碟上：

咨客根據(jù)客人數(shù)量將多出的空餐位上的席巾輕手平放骨碟上，以

示多出的位置。如無(wú)擺席布的將碗仔收起蓋在茶杯上，以示收位。

五、派毛巾:（濕巾,紙巾）：

1）站在客人的右邊，先女仕、男仕主人（老人小孩優(yōu)

先）順時(shí)針派遞，用禮貌語(yǔ)言溫與地對(duì)客人講:“請(qǐng)用毛巾?！?/p>

2）如客人拒要的話，務(wù)必善意引導(dǎo)地解釋：“這是消毒殺菌濕巾，

是防疫部門指定使用的，請(qǐng)你們放心。

六、服務(wù)員將客人請(qǐng)入座后，（鋪席巾時(shí)）輕手將茶杯翻起，先女

仕后男仕，（老人小孩優(yōu)先）順時(shí)針地反杯，并問(wèn)客人喜歡飲些什

么茶，同時(shí)介紹本餐廳的茶葉品種（先高后檔后低檔），如客人要

菊花的，并“請(qǐng)問(wèn)是否要加糖?！保ㄌ貏e茶葉特別收費(fèi)的，要向客

人報(bào)出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。

七、拆筷子套：

站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將筷子從套內(nèi)

取出，輕手?jǐn)[放在餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡

及濕滑，破舊（如筷子有字，字樣要向上）。

八、上茶：芥、小食：

1）用一個(gè)干凈、沒(méi)有污跡、沒(méi)有破舊的茶壺，按客人所需的茶葉

品種，放上適當(dāng)?shù)姆萘?，用滾熱新鮮的開(kāi)水泡沏。

2）用底碟墊上，放在干凈，沒(méi)有破舊，沒(méi)有水的托盤上，并將適

當(dāng)份量的小食，芥醬與手蠱，平穩(wěn)地托向客人臺(tái)邊。

3）將小食、芥醬、洗手蠱按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)放在客人的臺(tái)上，（小臺(tái)放

中間，大臺(tái)放在邊上，有轉(zhuǎn)盤的均衡地放在轉(zhuǎn)盤兩邊）。

4）假如客人提出不要的話，服務(wù)員應(yīng)溫與地，言語(yǔ)清晰地向客人

解釋，并由當(dāng)班主管處理簽名。

九、斟禮貌茶：

1）右腳稍向前近臺(tái)，身體站在側(cè)一點(diǎn)，左手穩(wěn)托托盤，稍為向后,

避免托盤會(huì)碰到客人頭上，并用禮貌用語(yǔ)向客人講“先生/小

姐，這是什么茶，請(qǐng)飲茶?！保ㄓ捎谟胁灰恢驴腿孙嫴灰恢碌牟?。

報(bào)茶名以便客人選擇）。

2）斟茶時(shí)應(yīng)壺與茶杯離開(kāi)約1.0?1.5CM距離，慢慢地將茶倒入

杯內(nèi)，直至八分滿。當(dāng)?shù)雇瓴韬?，輕輕迅速地拉起壺嘴，收回

茶壺，防止壺霜滴水滴落到客人身上，造成客人不滿。

3）斟茶時(shí)要注意壺中茶水份量，茶水不應(yīng)太淡或者太濃，斟完茶

后，檢查是否有足夠的水，然后將底碟放在合適的位置，將茶

壺放在碟上（不要放在小孩或者老人位置旁）。

十、收空位：

左手托干凈無(wú)破舊的托盤，將臺(tái)面上多余的空餐位家私輕手收

起放在托盤上。收餐

位時(shí)要一套收起不能逐一收起在托盤上。再將收起家私擺放問(wèn)

工作柜內(nèi)。

十一、收毛巾，倒洗手盅水：

1）用干凈無(wú)破舊的托盤，干凈無(wú)銹跡的毛巾夾，站在客人右

邊，右腳稍向前靠近臺(tái)，身體站側(cè)一點(diǎn)，左手托盤稍為向后避

免托盤碰到客人頭上，用禮貌的語(yǔ)言提醒客人；“對(duì)不起（唔

好意思）阻一阻你“。

2）用毛巾夾將臟毛巾逐一收起（務(wù)必順時(shí)針一位一位地收）。并

順手將洗手盅收起，如客人的碗有茶水，便順手幫客人倒掉（要

問(wèn)清客人是否要倒掉）。

十一、寫菜單（落柯打）：

1）各級(jí)人員務(wù)必備有能正常使用的原子筆，并熟記當(dāng)天的例湯，

特別介紹沽清品種，熟記茶，巾，芥，酒水，主食的品種與規(guī)格

與價(jià)格。

2）由于本企業(yè)以經(jīng)營(yíng)海鮮為主。各級(jí)人員亦要熟悉當(dāng)天的海鮮品

種,價(jià)格。

3）用禮貌的語(yǔ)言詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)是否需要幫您寫菜？”“今天我

們的新鮮品種是**,價(jià)格是**,這樣做法，是較為理想，是

否嘗試下”“或者者又有

4）微笑，雙眼望著客人（四目交流）并將臺(tái)上特別介紹牌示意給

予客人看，并向客人解釋每上道菜的配搭與做法，以便引導(dǎo)客人

對(duì)這個(gè)菜的興趣。言語(yǔ)清晰，音量適中，耐心解答，令客人明白

你要介紹的菜式是如何。

5）在幫客人點(diǎn)菜時(shí)，要熟悉客人的口味或者請(qǐng)客的性質(zhì)：喜歡咸

淡，鐘意清辣，忌炸煩煎等。又要明白客人是否趕時(shí)間，介紹味

部菜與炒、灼類的做法，不要介紹手工繁鎖、蒸作時(shí)間長(zhǎng)的菜式。

按客人人數(shù)選擇適當(dāng)?shù)姆萘?，假如要加大份量，要告知客人價(jià)格

及征求意見(jiàn)。

6）通常幫客人寫菜程序?yàn)椋簾跗?、湯、羹類、味部品種、海鮮類、

廚部小炒類、蔬菜瓜類、主食類、酒水類等。由于東江的經(jīng)營(yíng)特

色都是開(kāi)放透明式，讓我?guī)銈兊秸故咎帲珯n、雞檔、魚(yú)池、

曬冷檔、明檔、展示檔、菜檔）去選擇?，F(xiàn)由我們的小姐帶你寫

菜；將客人交給營(yíng)業(yè)員，自己回崗工作（只可服務(wù)員）。

7）當(dāng)幫客人寫菜時(shí)，字跡清晰、準(zhǔn)確、不要潦草，務(wù)必寫上

臺(tái)號(hào)，在卡身上寫明名稱、做法、數(shù)量，（例：中、大、只、

半只、打、半打、斤、兩、份、碗等），落單時(shí)間及經(jīng)手人全

名。寫清客人要求是否即上或者人未齊未起，（在卡上與入單

上注明“叫起”,）寫單員將所點(diǎn)的菜重述一遍。

十三、入單：

1、寫單號(hào)（負(fù)責(zé)幫客人寫菜的人員）掌握好客人所要的菜式,

分部完好地撕送給各部人員（如湯類撕給湯檔，味部類撕給低

柜檔。

2、海鮮即稱即撕給蝦仔，廚部帶入地喔，主食屬點(diǎn)心交由點(diǎn)

心部等）入單制作。

3、每一聯(lián)交由：黃單頭聯(lián)完好地與綠單交到收銀臺(tái)以作收款

根據(jù)，紅單交回給客人，以便上菜時(shí)核對(duì)，藍(lán)單交由地喔作出

品參照與存查。

4、如客人到齊需要起菜，務(wù)必由當(dāng)班部長(zhǎng)或者經(jīng)理落單給出

品部，（或者由地理帶單通知）注明臺(tái)號(hào)、起菜時(shí)間，經(jīng)手人

簽全名，（通?？腿说降闷甙顺傻臅r(shí)候，先通知出品部準(zhǔn)備。）

5、當(dāng)一切單據(jù)分部門放好后，服務(wù)員將紅單放在上菜位置上,

用臺(tái)號(hào)牌壓著，（選擇上菜位置應(yīng)盡力躲開(kāi)老人，小孩及穿著

入時(shí)的女賓與主賓）以示意傳菜員明白上菜位置及上菜時(shí)核對(duì)

菜式與品種。

十四、斟豉油及檢查菜單：

1、用干凈沒(méi)有破舊的托盤，盛著一壺豉油，抹布（毛巾仔），

站在客人右邊，先女士，男士，主人。

2、右腳稍向前近臺(tái)，身體站側(cè)一點(diǎn)，左手托盤稍為向右，避

免托盤會(huì)碰到客人頭上。用禮貌的語(yǔ)言提示客人“唔該”或者

“唔好意思”，慢慢將豉油斟入味碟內(nèi)，份量不能超過(guò)八分。

在走去斟第二位同時(shí)要用抹布擦去豉油壺的跡。

3、斟完豉油后檢查食物卡（紅單）上客人要的菜式與品種，

以便備好合適的餐具。

4、未落有酒水及主食，順便請(qǐng)問(wèn)客人是否要飲些什么酒水及

食什么主食。如要酒水的應(yīng)到酒吧落單領(lǐng)取。

5、檢查是否有未入出品部的單票，以免漏單延誤出菜造成不良

效果。

十五、擺設(shè)所需要的餐具，用品：

1、用一個(gè)干凈無(wú)破舊的托盤，根據(jù)客人的柯打單（紅色聯(lián)）

上的菜式放上所需的餐具，根據(jù)不一致的菜式需要選擇合適的

位置。

2、假如客人太多時(shí)，有可能的話，應(yīng)備車仔在旁，將所需的

餐具整齊地?cái)[在車仔上。

3、所備餐具如：（并在此附明要跟的汁醬、味料）例湯、老火

湯、羹、冬瓜盅（鋼刀、叉）、煲仔飯、滾粥（熟鹽、胡椒粉、

豉油）（用：飯碗、杯碟、匙更、湯渣碟、湯殼由傳菜員帶上

亦可），湯（窩）面、粉、米（飯碗、杯碟）、（豉油、辣醬）、

蝦、蛉類（洗手盅）、蛤鉗，其它看菜式再作補(bǔ)充。

十六、收茶杯：

1、當(dāng)客人要了酒水后，服務(wù)員用干凈的托盤將客人所要的酒

水使用的杯具擺放給所需的客人。手不能接觸杯口，以免留下

指印，造成不潔的效果。

2、當(dāng)幫客人斟完酒水后，征求客人：“請(qǐng)問(wèn)是否能夠?qū)⒉璞?/p>

起，”假如個(gè)別不飲酒水的客人，可用水杯幫客人斟盛茶水。

然后將茶杯與杯碟逐一收起。

3、如全部客人不要酒水，便幫客人將茶杯與杯碟一起擺好，（有

些客人是將茶杯與杯碟壓著骨碟），并將茶壺?cái)[放好最佳位置。

第四節(jié)就餐期間

一、上菜：

1、傳菜部（地喔）部長(zhǎng)根據(jù)出品部做好的菜式檢查是否與柯打單

上寫的菜式、份量相符。

2、跟上所需汁醬（另再提）一起放在出菜用的托盤上，并根據(jù)菜

式而加蓋或者不加蓋。

3、再根據(jù)菜式需要跟爐或者跟其它用具，跟上配搭的汁醬由傳菜

員（喔員）根據(jù)柯打單上的臺(tái)號(hào)，送到符合的客人臺(tái)旁。（并告

知上菜人員這是什么菜），該臺(tái)的負(fù)責(zé)人員（或者幫忙上菜的人

員）首先看看客人臺(tái)上的紅色聯(lián)是否有這個(gè)菜，然后看臺(tái)面是

否有合適的位置上該菜式。

4、當(dāng)服務(wù)人員將該菜式平穩(wěn)地?cái)[放上臺(tái)面時(shí)，要用溫與的聲音告

訴客人，這是什么菜。（盡量避免口水灑在菜上）。

5、先上汁醬，再上菜。假如上湯，又未備好湯碗時(shí)，要先告訴客

人：”請(qǐng)稍等，我去拿湯碗由于東江的上菜率較快，客人又

是親自到湯檔、炸檔、低柜、海鮮、曬冷檔點(diǎn)菜，而這些部門

上菜率又較快，以至客人的柯打單未拿回臺(tái)上，菜已上到，為

此哩員將食品上到臺(tái)后順將出品單留在客人臺(tái)上。

6、當(dāng)客人將紅單拿回去臺(tái)上時(shí)，值臺(tái)人員務(wù)必將已上的菜式上打

上符號(hào)，（表示以上。）上菜程序是先上所跟之汁醬，后再輕手

將菜式擺上臺(tái)（服務(wù)員亦要明白什么菜跟什么汁醬）。

7、上菜位置：

1）上菜位置應(yīng)選擇無(wú)人坐的位置，不要選在情侶中間、主賓中間，

也不能選小孩、老人旁邊。并先告知客人“對(duì)不起，先生/小姐，

請(qǐng)注意這是上菜位」

2）絕不能在小孩頭上上菜收空碟。

3）喔員站位不要站在小孩后面，應(yīng)站在紅單擺放位置旁。

4）如臺(tái)上有轉(zhuǎn)盤，應(yīng)先將茶壺?cái)[在轉(zhuǎn)盤邊位置，如例湯、老火湯、

羹、冬瓜盅，應(yīng)幫客人分。

8、上菜擺放：

1）上菜過(guò)程中，要注意擺放位置，跟菜的汁醬務(wù)必?cái)[在原菜的旁

邊。

2）有圖案或者碟型花時(shí)，正面主花朝向主人，在擺放整雞、整鴨、

整魚(yú)等有頭尾的菜肴時(shí)，應(yīng)是雞頭向內(nèi)，鴨頭朝外，魚(yú)肚對(duì)客人,

“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚(yú)不獻(xiàn)脊?！?/p>

3）在擺菜過(guò)程中，切忌將碟與碟重疊擺放或者不等距，無(wú)規(guī)則擺,

要是擺不下，可征求客人，將大碟轉(zhuǎn)細(xì)碟。上菜要注意方向，左

上右撤。

二、分菜：

分菜是宴會(huì)（廳房）服務(wù)中技術(shù)性強(qiáng)的工作，服務(wù)員務(wù)必掌握這一技

能。

1、分湯：先將湯渣撈起放在預(yù)先備定的圓碟上，讓客人明白這個(gè)湯

是煲什么，然后等客人選擇是否飲用這個(gè)湯。

2、通常湯碗擺放在轉(zhuǎn)盤上，而湯就擺在轉(zhuǎn)盤邊（不要擺上盤上）。如

廳房或者有工作臺(tái)的地方，上湯時(shí)要用托盤逐一分派。

3、分菜順序：先賓后主，先女士、老人、小孩、主人。

4、分粉、面：務(wù)必用公筷與湯勺分派，并詢問(wèn)客人那位要，那位不要

并注意面，粉的拉起會(huì)否有湯汁彈灑在客人身上及灑落臺(tái)上。

三、打飯：

當(dāng)打好飯上給客人時(shí)，手亦不能摸到客人嘴唇接觸的地方（碗口

邊）。上完飯務(wù)必在紅單聯(lián)背后第三格以劃正字形式登記飯的數(shù)量。

四、介紹主食：介紹主食給客人，并落單到點(diǎn)心部或者出品部。

五、換煙盅：

1）用干凈托盤盛著幾個(gè)干凈、無(wú)破舊、無(wú)水跡的煙盅埋臺(tái)。

2）用禮貌語(yǔ)言提醒客人“唔好意思”，“請(qǐng)讓一下，幫你換煙盅"（若

客人不抽煙的話則收煙盅）。

3）從托盤內(nèi)取出一個(gè)干凈的煙盅，蓋住臺(tái)上的臟煙灰盅一起放在托

盤上，再將干凈的煙盅放回臺(tái)上。

4）如客人的香煙架在煙盅內(nèi)，應(yīng)將一只干凈的煙盅擺在旁邊，用禮

貌語(yǔ)言提醒客人“請(qǐng)將煙放盛這個(gè)煙盅內(nèi)，我?guī)湍愀鼡Q這個(gè)煙盅?！?/p>

再用以上換煙盅的方法更換。

5）煙盅務(wù)必有底碟（骨碟）墊盛，以免煙頭掉下燒穿臺(tái)布。、

六、巡臺(tái)服務(wù)：

1）、如臺(tái)面的煙盅有兩個(gè)以上的煙頭則馬上更換。

2）、要即時(shí)將空湯碗、飯碗、空菜碟收走。

3）、要勤換骨碟，臟巾要即時(shí)收走更換。

4）、要勤斟酒水飲品。

5）、打包、撤臺(tái)看情況征求賓客意見(jiàn)，清理臺(tái)上的臟物，只剩茶杯同

杯碟，擦干凈轉(zhuǎn)盤，送上骨碟，送上水果，操作時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)。

七、換骨碟：

1）用干凈的托盤盛著約12只干凈的骨碟走到臺(tái)旁，用溫與禮貌語(yǔ)言

提醒客人，“唔該”或者“請(qǐng)讓一下”，將餐位上的臟骨碟換下，

并留意手指是夾住骨碟邊擺放。

2）換骨碟時(shí)應(yīng)注意，碟上的骨頭雜物不要滑下弄臟客人的衣服。

八、收空碟：

1）左手托一個(gè)干凈的托盤，用禮貌溫與的語(yǔ)言提示客人：“請(qǐng)問(wèn)可否

收走這只碟呢？”收碟時(shí)，務(wù)必告知客人，是否能夠?qū)⒃淖?/p>

料收走（如客人要求留下可留下）。

2）收碟時(shí)注意先收大碟，后收細(xì)碟，并留意菜碟內(nèi)菜汁，以免滴落

客人衣服上。

3）不能在臺(tái)面上當(dāng)著客人的面疊碟收或者將汁醬碟放在客人碟上再

收起。

4）如碟內(nèi)只剩下小許菜時(shí)，應(yīng)用分羹分在客人的骨碟上（或者其它

菜式上），再將空碟收

九、最后一道菜，須禮貌地提示客人：“先生/小姐，你們點(diǎn)的菜已

上齊，請(qǐng)問(wèn)是否要加菜？”若沒(méi)有吃飯與點(diǎn)有主食，則介紹主食或

者征詢客人再加點(diǎn)什么（酒水或者飲品），若客人什么都不要時(shí)，可

禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“好的，請(qǐng)慢用二

十、上菜的要求：

1、每上一道菜要介紹菜名，并告知請(qǐng)各位賓客慢用。

2、在問(wèn)賓客需要什么時(shí)，千萬(wàn)不要講“先生/小姐，要什么，例：要

飯、要酒”等，應(yīng)講“先生/小姐，需不需要什么？例：需不需要

白飯”等。

3、上菜湯、主食的順序依次是：味菜、湯、主菜、副菜、主食

第五節(jié)就餐完畢

一、清潔臺(tái)面：

1、當(dāng)客人吃得差不多的時(shí)候已放下筷子，服務(wù)員要主動(dòng)用一個(gè)干

凈的托盤，走過(guò)去用禮貌的語(yǔ)言詢問(wèn)客人是否還要繼續(xù)吃“請(qǐng)問(wèn)

是否能夠收走這些東西，以便有張整齊的臺(tái)？”如客人示意不要,

因應(yīng)幫客人收走臺(tái)上的雜物。

2、上回茶杯給客人飲茶。收臺(tái)時(shí)、應(yīng)從大到小收放在托盤上堆疊整

齊。

3、先收盛具，再收餐具，先收出品部的家私，再收樓面的家私（將

味碟放在碗仔內(nèi)），后收筷子。

4、收在托盤的家私要注意：重的、高的靠近身體放，不要堆疊過(guò)高

及過(guò)多，并小心汁醬不要滴灑在客人身上。如飲品杯內(nèi)還有飲品

就不用收，也能夠征求客人是否能夠收走。

5、臟家私擺入下欄盤內(nèi)要分類堆放，要一件一件地在托盤上，輕拿

輕放在下欄盤內(nèi)，洗手盅要按指定位置收放。如臺(tái)上有轉(zhuǎn)盤要抹

干凈，以便上果盤及茶壺。

二、上果盤或者甜品：

1、通常（廳房）消費(fèi)較高的客人，是可獲贈(zèng)果盤或者甜品。

2、值崗服務(wù)員檢查紅色聯(lián)上是否有主管簽送，如有簽送，送制作部

門領(lǐng)取。（跟上花簽或者甜品的跟附料）用托盤盛著送到客人臺(tái)上。

3、假如甜品須用杯碟墊著，甜品碗在右邊約45度上放上勺子，再逐

一上臺(tái)，先女士、后男士、主人（先老人、小孩）順時(shí)針上，并報(bào)上

品種與名稱。

三、添加熱茶或者更換茶水：

1、在清潔臺(tái)后，服務(wù)員應(yīng)上回茶水給客人。

2、用一個(gè)干凈的托盤，將茶壺拿起，看看茶壺內(nèi)茶水是否淡色，

征求客人同意后，可更換茶葉再?zèng)_上新鮮滾燙的開(kāi)水。

3、再檢查臺(tái)上客人的茶杯是否干凈，如有汕跡或者茶水己涼，可

用禮貌語(yǔ)言詢問(wèn)客人：”請(qǐng)問(wèn)是否需要更換茶杯或者茶水？”再將

茶杯與杯碟一起收去整齊疊放在托盤上。

4、用干凈的托盤承著重新泡沏的熱茶，及根據(jù)客人人數(shù)備好的茶

杯及杯碟（干凈無(wú)跡，無(wú)破舊），站在客人右邊，先女士、男士、

主人（老人或者小孩優(yōu)先）順時(shí)針?lè)较蛘宀柽f上。

5、用禮貌溫與的語(yǔ)言同客人講“先生/小姐，這是你要的**茶（將

茶名清晰地報(bào)出，以便客人選擇）?！?/p>

6、斟茶時(shí)應(yīng)壺嘴與茶杯離開(kāi)一些（約1.5cm）,慢慢地斟完茶

后輕輕地傾斜，迅速收回一茶壺，防止水滴弄濕臺(tái)布。

7、斟完茶后，將茶壺?cái)[在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，客人隨手可拿，壺嘴按

規(guī)定的方向擺放。（不要放在老人或者小孩餐位旁）。

四、結(jié)帳：

1、當(dāng)客人叫結(jié)悵時(shí)，接紅單的人員檢查是否已上齊所點(diǎn)之食品，

并用禮貌的語(yǔ)言問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)是否結(jié)帳？”客人認(rèn)可，并順問(wèn)一句“請(qǐng)

問(wèn)是否有卡？”

2、如客人有卡，要連同紅單聯(lián)交當(dāng)值經(jīng)理簽名。收銀員將綠單（己

核好價(jià)）取出與紅單參照核查無(wú)誤后（要緊檢查臺(tái)號(hào)、茶位、巾芥數(shù)

量、茶式及背后是否有添加品種與煙、酒水類、白飯與其它雜項(xiàng)），

認(rèn)真細(xì)致地計(jì)算準(zhǔn)確，將銀碼寫上，由負(fù)責(zé)人員向客人收款。

3、取單收款人員的步驟為：

1）、拿起結(jié)帳單，看清銀碼，在黃單聯(lián)簽上名，經(jīng)示經(jīng)手人，再將黃

單聯(lián)交給收銀留底。

2）、拿一個(gè)干凈的巾士夾與一張粉紅色的“多謝惠顧”牌，在收到款

后擺放到客人的臺(tái)上（以示此臺(tái)客人已結(jié)帳），走到客人臺(tái)邊。

3）、用溫與的語(yǔ)言：“多謝，請(qǐng)問(wèn)哪位先生/小姐結(jié)帳？多謝***（銀

碼）如有零頭的，”請(qǐng)問(wèn)是否有零錢？”

4）、當(dāng)客人將錢幣交給收款人員時(shí)，收款人員務(wù)必在客人面前點(diǎn)清數(shù)

目，寫上錢幣的數(shù)量（小寫）?！岸嘀x，這里是***錢，請(qǐng)稍等?！?/p>

5）、收款人員在綠單上注明該臺(tái)（單）實(shí)收多少款（大寫），并簽上

全名，以示證實(shí)。

6）、如有找零，務(wù)必用貼士夾送回原臺(tái)上客人，如客人有貼士的話，

一定要交回巾士箱，不得私吞。

7）、如客人需要發(fā)票，由收款人員在發(fā)票登記本上填上日期，單號(hào)數(shù)

碼、臺(tái)號(hào)、銀便、經(jīng)手人簽名。發(fā)票原則不能開(kāi)大及補(bǔ)取。

（信用卡）：如客人使用信用卡，先看清是否是本店受理的卡（本店

只受理農(nóng)行金穗卡C）如符合本店受理的卡，須要求客人將持卡人的

身份證與連同該信用卡一齊交給收銀臺(tái)，由收銀員辦理一切手續(xù)。

（支票）：如客人使用支票時(shí)，務(wù)必要求將使用的身份證與電話號(hào)碼

交給收銀臺(tái)，由收銀員辦理一切手續(xù)。（電話號(hào)碼另紙寫上，不要寫

在支票上。）

五、征詢客人意見(jiàn)：

當(dāng)值管理人員應(yīng)主動(dòng)用禮貌親切誠(chéng)懇的語(yǔ)言，詢問(wèn)客人當(dāng)餐之

菜式及服務(wù)的意見(jiàn)，應(yīng)熟悉分析給客人有一個(gè)滿意的答復(fù)，并多

謝客人的寶貴意見(jiàn)；態(tài)度與藹，誠(chéng)懇虛心。

六、送客：

當(dāng)客人起身離座時(shí)，值崗人員務(wù)必馬上上前拉椅送客，并臉帶

笑容，誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)“多謝，再見(jiàn)，歡迎下次光臨，請(qǐng)帶齊所

有物品，慢慢行?！逼渌祶徣藛T見(jiàn)到客人離去通過(guò)自己面前時(shí)，

務(wù)必禮貌微笑地對(duì)客人講“慢慢行，再見(jiàn)！”咨客站在門口送客，

應(yīng)鞠躬對(duì)客人說(shuō)“多謝，再見(jiàn)，歡迎你下次光臨！”

第六節(jié)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

一、如何處理飲醉酒的客人？

1、餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無(wú)理要求。

2、對(duì)醉客通常勸他離開(kāi)，如不聽(tīng)勸導(dǎo)要向上級(jí)報(bào)告情況。

3、對(duì)那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒飲品，應(yīng)建議給分一些

無(wú)酒精的飲品。

4、防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜，態(tài)度與藹，要主動(dòng)送熱茶、

熱毛巾；假如嘔吐要及時(shí)清潔。

二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦?

1、通常情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧，影響工作。

2、不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。

3、不能上前幫助服務(wù)員與客人爭(zhēng)吵。

4、服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能責(zé)罵客人。

5、要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

三、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？

1、對(duì)客人遺失物品，服務(wù)員拾到了應(yīng)交給管理員或者領(lǐng)導(dǎo)。

2、如有認(rèn)領(lǐng)者應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量，憑證件辦理認(rèn)領(lǐng)手

續(xù)。

3、如沒(méi)有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭(zhēng)吵應(yīng)如何處理？

1、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。

2、要公正地進(jìn)行勸解，不要激化矛盾。

3、有個(gè)別的粗言傷害自己也要冷靜，不發(fā)火，用禮貌的語(yǔ)言勸解。

4、關(guān)于勸解無(wú)效的情況要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

五、正確處理退菜問(wèn)題

1、既要站在顧客的立場(chǎng)，也要保護(hù)酒樓的利益。

2、若有原料變質(zhì)或者衛(wèi)生不及格的應(yīng)及時(shí)退換。

3、屬于烹調(diào)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。

4、對(duì)方無(wú)故退菜的要有禮貌、耐心地進(jìn)行解釋，講明道理。

5、以上情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿

開(kāi)。（領(lǐng)班以上人員要

熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退

不換最好。如要換退的須通當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。

六、沽清處理

1、由出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或者書(shū)面形式將當(dāng)市沒(méi)有或者已售完的菜

式告知樓面，由哩員帶給服務(wù)員或者當(dāng)值部長(zhǎng)以上人員。

2、當(dāng)接到沽清通知后，由當(dāng)值人員告知客人，“先生/小姐，對(duì)不

起，今市的*叱己售完，請(qǐng)另要?jiǎng)e的菜，好么？”然后推介同類

菜式給客人。

3、將紅單沽清的菜式劃上符號(hào)，并由當(dāng)值經(jīng)理簽名認(rèn)可。

4、如要改菜，先在紅單聯(lián)背面寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入

廚，注明入單時(shí)間及經(jīng)手人與份量。

七、關(guān)于菜出錯(cuò)的問(wèn)題

（一）、上錯(cuò)菜

1、上錯(cuò)菜的處理：

1）菜上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：

A、立即向客人道歉，說(shuō)明這道菜不是他們的，地理出了點(diǎn)

差錯(cuò)。

B、讓客人核對(duì)底單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無(wú)疑慮。

C、回收已上臺(tái)的菜，再讓地理送去正確的臺(tái)。

D、正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消地喔在客人底單的

已蓋的印，但通常為了減少經(jīng)理的煩惱，讓上錯(cuò)菜的地理重新

跟蓋錯(cuò)印的菜，下次由該地喔送此菜，不用蓋印。

2）菜上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但已被客人吃動(dòng)時(shí)：

A、立即向客人道歉，千方百計(jì)讓客人要了這道菜，讓客人

不如將錯(cuò)就錯(cuò)加多一道菜，用誠(chéng)心及禮貌打動(dòng)客人，多數(shù)情況

下客人會(huì)要了這一菜。

B、然后立即到收銀臺(tái)填寫已食此菜的加菜單，送到廚房,

新菜上臺(tái)時(shí)由經(jīng)理、部長(zhǎng)關(guān)照地喔送到原先點(diǎn)這道菜的臺(tái)上。

事實(shí)上偷龍轉(zhuǎn)風(fēng)之法，大家都不須賠錢及負(fù)責(zé)任，但部長(zhǎng)、經(jīng)理

在B訓(xùn)時(shí)應(yīng)提出批判。

3)客人吃了這道菜后，百般勸說(shuō)也不肯買這道菜時(shí)：

A、到收銀臺(tái)寫這張臺(tái)的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付

錢，客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)出現(xiàn)這道菜的價(jià)錢。

B、把加菜單經(jīng)地喔送到廚房，并告知廚房盡快上此菜。

C、上菜時(shí)關(guān)照地嗯把菜上到原先的臺(tái)上。

D、假如發(fā)現(xiàn)時(shí)比較晚，客人有所埋怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí),

讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太晚。

2、如何避免上錯(cuò)菜

(1)、地喔工作要打起十二分精神，看清晰地喔單上寫的是

什么，不能有任何好像或者者的猜測(cè)，每一道菜都務(wù)必確信。

(2)、寫菜時(shí)要用圓珠筆書(shū)寫，字跡清晰、正規(guī)有力，每一

張單都能看清。

(3)、地喔要記熟酒店布局及臺(tái)號(hào)。

(4)、注意保護(hù)地理單，不要有損壞。

(5)、上菜時(shí)由地口厘、服務(wù)員兩次核準(zhǔn)。

(二)、菜變質(zhì)時(shí)：

先報(bào)知經(jīng)理明白，同樣用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責(zé)

任，重新炒過(guò)。

(三)、菜不熟時(shí)：

飲食服務(wù)過(guò)程中，由于各類原因，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜肴不

熟的事。其原因通常有兩種：一是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不足；二是客

人不熟悉菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理方法是：

1、服務(wù)員要詢問(wèn)客人，加強(qiáng)與廚房的配合。若菜肴確實(shí)火候

不足，要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處

理方法。

2、假如是客人不熟悉某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地

向客人介紹其特點(diǎn)與吃法，由于粵菜很多菜肴是講究鮮嫩清脆的，表

面看好象不熟。

（四）、客人反映帳單不符時(shí)：

發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的，處理方法要緊是同客人耐心

核對(duì)上菜品種、數(shù)量，例、中、大牌是否與客人點(diǎn)菜要求相符，重新

核對(duì)后向客人收款。假如是工作上的失誤，要向客人表示歉意。假如

是客人算得不對(duì)，要巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。

（五）、酒水、汁醬濺到客人身上或者餐桌上時(shí)：

1、立即向客人道歉，說(shuō)“對(duì)不起”，表現(xiàn)出極大的誠(chéng)心，拿干

紙巾、餐巾立即為客人抹去污漬、水漬。

2、同意客人的批判，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴，

3、假如水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，

批判當(dāng)班服務(wù)員，帶客人去洗手間處理。

4、客人要求賠償，經(jīng)理酌情打九折或者送果盤表示歉意。

5、客人衣服被毀，服務(wù)員要照價(jià)賠償。

6、服務(wù)員受嚴(yán)厲批判，甚至即時(shí)解雇。

（六）、服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：

1、打爛酒水后，應(yīng)先操縱場(chǎng)面，讓食客安定，說(shuō)比如“沒(méi)

事，沒(méi)事，請(qǐng)大家繼續(xù)用餐”之類的話，并向周圍客人致歉意。

2、立即清干凈現(xiàn)場(chǎng)，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。

3、周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。

4、重新拿杯碟為客人上臺(tái)。

5、假如是酒水的，由服務(wù)員去酒巴再填單取一份，由服務(wù)員

自己付錢。

6、經(jīng)理、部長(zhǎng)不當(dāng)場(chǎng)批判服務(wù)員，應(yīng)幫忙清理、安慰客人，

退入后臺(tái)后才批判服務(wù)員。

（七）、突然停電時(shí)：

這沖情況發(fā)生次數(shù)雖少，但最容易引起客人混亂。其處理方法是：

1、酒樓要配備一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟

動(dòng)發(fā)電機(jī)，保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開(kāi)展。

2、穩(wěn)固客人，說(shuō)明馬上會(huì)發(fā)電，不要緊。

3、找到工程部的人員，或者有對(duì)講機(jī)的保安、咨客，向工

程部反映情況，立即派人處理。

4、停電時(shí)，要注意客人的活動(dòng)情況，把守好門口，以免個(gè)

別客人走單。

（八）、處理醉酒的客人

1、視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人

加酒，請(qǐng)客人旁邊的朋友看好醉了的客人。

2、收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家私、水杯或者杯

碟。

3、密切留意該客人的動(dòng)靜，必要時(shí)請(qǐng)保安扶客人回家。

4、向經(jīng)理、部長(zhǎng)請(qǐng)示處理。

5、不與飲醉客人有任何爭(zhēng)辯，順著他的意思干，送上熱毛

巾。

6、要緊由醉酒客人的同事、朋友來(lái)處理情況。

（九）、客人急病

1、假如客人在酒樓內(nèi)突發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜。假如是

心臟病發(fā)作，千萬(wàn)不要強(qiáng)行拉動(dòng)客人，要順勢(shì)讓客人躺好。

2、幫助病人在身上找出救心丸等急救藥，讓客人先服下

（客人的家屬及朋友動(dòng)手為主）。

3、打急救電話，叫救護(hù)車。

（十）、對(duì)殘疾客人的接待

其接待的方法是：

1、教育員工樹(shù)立同情感，在任何時(shí)候、場(chǎng)合都不許投以譏

笑或者歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。

2、管理人員應(yīng)指定責(zé)任心強(qiáng)、熱情禮貌的服務(wù)員負(fù)責(zé)接

待；客人上下樓等不方便時(shí)，由服務(wù)員提供幫助。

3、在接待過(guò)程中，不得打聽(tīng)客人殘疾的原因，以防引起客

人的不愉快。如客人現(xiàn)出急躁，應(yīng)設(shè)法引開(kāi)客人的注意力，使其不感

到不愉快。

第七節(jié)技能

一、鋪臺(tái)布通常有2種方式：抖鋪式、推拉式

臺(tái)布應(yīng)由值場(chǎng)員工在值場(chǎng)時(shí)（早上11：00,下午2：30-4：

30期間）到布草房領(lǐng)夠當(dāng)日或者當(dāng)班的舍布，放到家私柜子的柜布

柜，放整齊。

先根據(jù)餐臺(tái)的大小選擇好適合的臺(tái)布，分為12人臺(tái)、1（）人

臺(tái)、8人臺(tái)、6人含、4人臺(tái)五種不一致規(guī)格的臺(tái)布，按照需要拿取。

1、抖鋪式：

把臺(tái)布拿到所需鋪的臺(tái)前，雙手將臺(tái)布一次抖開(kāi)，并平行打

折鋪在臺(tái)面，要求臺(tái)布潔白、干凈、無(wú)穿孔。臺(tái)布如有鼓縫要鼓縫面

朝上，中心鼓縫線對(duì)正副主位。臺(tái)布的四角要各地面垂直，且與地面

距離相等，不能拖到地上。

方臺(tái)的臺(tái)布四角延臺(tái)邊下垂，角位于臺(tái)邊中央。圓桌臺(tái)布的

四角下垂方向應(yīng)一致，整體美觀。

2、推拉式：

此種鋪法，應(yīng)用于午市或者晚市第一輪完成第二輪客人急用

的情況下，或者加臺(tái)后地方窄小的情況。操作如下：靠近臺(tái)邊，將臺(tái)

布平等打折，推出，再拉回，鋪后要求同抖鋪式。

臺(tái)布放好后將原先放在一邊的席號(hào)牌、花瓶放回臺(tái)上。

二、折席巾：

其特點(diǎn)是造型完整美觀，成型以后不易自行散開(kāi)，服務(wù)員把席

巾鋪放在賓客膝蓋上或者壓在骨碟下，一方面可用來(lái)擦嘴，另一方面

也可防止湯汁、油污衣服。

三、備餐料：

準(zhǔn)備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶、花茶、菊花）

供賓客選用，斟滿醬油，備齊牙簽，托盤、暖水壺，備足臺(tái)布、席巾、

水杯等。

四、托盤的托法：

左手彎曲成直角，五指伸開(kāi)托著托盤底部的中間，掌心不與盤

底接觸，托東西時(shí)將重的或者高的向身邊靠，輕的矮的靠外邊，右手

隨時(shí)護(hù)著托盤。

五、擺位的五種方式：

（一）第一種

1、先選好主位，從主位擺起；

2、先放骨碟離餐臺(tái)邊兩只手指的位置，然后將杯碟、茶杯

放在距骨碟兩指寬的右手邊;

3、再將碗仔、勺子、豉油碟一起放在骨碟的前面，碗仔放左

邊，豉油碟放右邊；骨碟與碗仔、豉油碟之間的距離為一尾指寬；

4、先將牙簽放在骨碟與豉油碟之間，筷子架放在豉油碟的

右上方，最后將筷子放在筷子架上；

5、筷子套上第二個(gè)字即“江”字剛好在筷子架上，最后將

用席巾疊成碟花放在骨碟上散開(kāi)；

（二）第二種

1、骨碟、位碗、瓷勺、味碟：骨碟離桌邊1公分半，各座位

位置距離相等；碗仔與味碟之間對(duì)骨碟中線，瓷勺向左方與味碟中線

成直線，擺放碗仔與瓷勺要整套上；

2、茶杯、杯碟、筷子、牙簽：茶杯連碟擺放在骨碟的右邊,

筷子舞臺(tái)放在骨碟與茶杯碟之間，筷子尾與骨碟邊平行，筷子架與味

碟頂線成一直線，牙簽放在筷子右側(cè)，筷子套、牙簽字面向上；

3、煙灰缸、花瓶、臺(tái)號(hào)牌：4-6位的擺法是煙灰缸、花瓶、臺(tái)

號(hào)牌成一直線；8-13位煙灰缸擺在副主位餐具的右側(cè)，花瓶擺轉(zhuǎn)盤正

中。

（三）第三種

1、在擺骨碟首先以兩只手指位為準(zhǔn)，杯碟以三只手指位為

準(zhǔn)，碗仔以3分為準(zhǔn)，水杯也是?？曜訑[在骨碟與杯碟之間，擺牙簽

字面向上。骨碟離臺(tái)邊是兩手指寬，杯碟離骨碟有三手指寬，瓷勺放

在碗仔上橫放，水杯放在骨碟上面的1/2位置，筷子放在骨碟與杯碟

的中間，垂直，應(yīng)離臺(tái)邊一手指寬，牙簽放在筷子旁邊。

2、在骨碟右上角倒置玻璃水杯，它在小碗仔的右邊，在其右

邊加穿上筷子套的筷子，把骨碟與杯碟劃了界，當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，取下

筷子便出現(xiàn)了牙簽，席巾折疊成大方美觀的花式。

（四）第四種

1、首先確定正副主位，然后近順時(shí)針擺臺(tái)，位與位之間保持

相等的距離；

2、骨碟離臺(tái)邊距離1.5公分，約一手指位；

3、茶杯與杯碟：通常把茶杯倒蓋在茶杯碟上，距臺(tái)面1.5公

分，杯耳向右，杯子應(yīng)放在筷子的右邊；

4、擺放碗仔與味碟：碗仔與味碟之間對(duì)著骨碟中線，兩者距

離1公分；

5、湯羹向左與味碟中線成直線；

6、水杯，甜酒杯，辣酒杯：甜酒杯擺在碗仔與味碟之間對(duì)著

骨碟中線，甜酒杯的右邊是酒杯，左邊是水杯，三杯圓心成一直線；

7、筷子架應(yīng)擺在辣酒杯與味碟之間的位置；筷子與骨碟平衡,

筷子尾與骨碟對(duì)齊；

8、牙簽與筷子套字面向上；

（五）第五種

1、依次擺花盆、骨碟、杯碟、茶杯、小碗、匙更、味碟

1）花盆放轉(zhuǎn)盤正中

2）骨碟是從主位定位，再順時(shí)針?lè)较驍[放骨碟，距離臺(tái)邊

一公分半，各位距離均等，有字的餐具用品，字樣要對(duì)準(zhǔn)客人

3）杯碟與骨碟成直線，放在骨碟的左邊，時(shí)針?lè)较蛞来螖[

放，與骨碟的距離能放一雙筷子，各位間距離均等

4）茶杯翻放在杯碟上

5）小碗放在骨碟的左上方，與骨碟的距離能過(guò)一支筷子

（筷子豎起）

6）匙更放在小碗內(nèi)更把向左方（依次時(shí)針?lè)较颍┡c味碟的

中線成直線

7）味碟擺放在骨碟的右上方，距離與小碗骨碟能過(guò)一支筷

子（筷子豎起）與小過(guò)錯(cuò)間距與骨碟的中線成直線，味碟的中線與匙

更成直線

2、擺筷子架、筷子、牙簽

1）筷子架與味碟頂線成一直線，筷子放在筷子架上，筷子尾

與骨碟底線成直線，筷子頭伸出筷子架，筷子在骨碟與杯碟之間，筷

子正反、上下分明。

2）牙簽擺在筷子的內(nèi)側(cè)，字面擺放統(tǒng)一，正反分明，上下分

明

3、擺酒杯

1）洋杯對(duì)骨碟的中線

2）烈酒杯放在洋酒杯的右側(cè)

3）水杯放在洋酒杯的左側(cè)，三杯成一直線用托盤，擺放時(shí)，

不能抓杯口，要抓杯腳，三種杯的距離（兩種杯內(nèi)側(cè)）各1公分

4、擺煙盅、公勺架

1）擺煙盅（有客人吸煙時(shí)才給客人），擺三個(gè)煙盅，從主位

的右上放盅位，在一張臺(tái)上擺成品字形；

2）公勺架擺在副主位右邊與第一位客人中間

六、疊花

1、主位皇冠，其它位扇形

2、主位梅花玉樹(shù)，其它位荷花

七、斟酒方法

1、左手用小圓盤托著汽水與啤酒等，斟酒時(shí)從主人右邊的客

人斟起，并征求客

人的意見(jiàn)，看其喜歡什么飲料。

2、斟酒時(shí)從客人的右方開(kāi)始，一切飲品包含冷開(kāi)水、茶均在

右方斟，同時(shí)注意先

女后男，先賓后主。

3、斟酒時(shí)不宜過(guò)滿：啤酒、白酒、飲料八成為宜；紅酒五成

為宜；洋酒要一BER。

4、斟酒時(shí)商標(biāo)向著客人，先啤酒再甜酒（洋酒）然后烈酒。

5、斟酒時(shí)瓶口離杯1.2CM,斟酒完后瓶口提高3CM并轉(zhuǎn)45

度。

6、斟完酒后收走茶杯。

八、上湯

上湯應(yīng)按順時(shí)針?lè)较驅(qū)种量腿送肜铩?/p>

一）上湯的兩種做法：

1、當(dāng)桌上客人有4位以上時(shí)在家柜里取出托盤，將湯碗及

羹放好，盛湯到碗里，然后送到客人桌上，在副主位右側(cè)按順時(shí)針?lè)?/p>

向?yàn)榭腿松蠝?/p>

2、當(dāng)客人只有1—3位時(shí)，將一整煲湯放在客人桌面，為其

分湯。

二）分湯注意事項(xiàng)

1、例湯、湯皇燉湯要分湯后將湯渣撈起用中牌碟上臺(tái)。

2、燉翅，先將菜膽鋪底再分翅于菜膽上面，配料與雞絲、

瘦肉火腿能夠不逐一分。

3、每勺不能太滿，空中停頓一下。第一輪湯要分滿些，剩

卜分給需要的客人。

九、盛飯的兩種方法

1、用湯勺或者飯勺將飯盛到飯碗里，用勺子把飯反扣成一個(gè)半球

狀，飯粒高出碗面約4厘米左右。

2、用勺子將飯盛到碗里，裝得滿些（注意：不要反把飯壓緊

在碗里）。手腕用向上拋的勁將原先碗底的飯倒過(guò)來(lái)，即能自然形成

半球狀。

注：每天地喔部在送上一大桶飯的同時(shí)亦準(zhǔn)備一大湯盤的開(kāi)水，用來(lái)

裝盛飯的勺子。這樣做的作用是不讓飯粒粘在勺子上。

十、洗手盅的配備

如有蝦、蟹、乳鴿等手部接觸到的食物應(yīng)奉上洗手盅。洗手盅的

水用的是茶葉水，首先將茶倒到洗手盅里，然后取出另一個(gè)洗手盅，

放一條小毛巾蓋在洗手盅上。將第一個(gè)洗手盅的茶倒到有毛巾的洗手

盅里，這樣就將茶口一過(guò)濾了。然后加入一片檸檬片，洗手水就制成了。

十一、酒杯的配備

十二、餐臺(tái)的收拾

1、首先擺好椅子。擺法如下：

4人位6人位8人位10人位12人位

注：“一”代表椅子所在位置（餐前的操作也要先擺好椅子，再作其

他操作。）

擺椅子應(yīng)注意:

1）整體的統(tǒng)一，即所有臺(tái)椅都務(wù)必對(duì)齊。

2）椅與臺(tái)的距離：椅子的座位邊沿伸入臺(tái)內(nèi)10厘米，椅子與椅

子并排，椅背相連。

2、收拾餐具的順序：

水杯一菜盤—杯碟、骨碟、F碟、碗碟筷子、

筷子架

3、餐具的分類放置：

為了便于清洗與減少損壞，餐具送回到家私房后要定點(diǎn)分類存

放。

第八節(jié)各類單據(jù)的基本知識(shí)

一、分類

菜單分為點(diǎn)菜單、加菜單、追菜單、酒水單

二、點(diǎn)菜單（如圖1示）

一）格式：一式四聯(lián)用于客人餐前點(diǎn)菜

第一聯(lián)（黃色）：交給出品部，地膽送菜出來(lái)時(shí)靠木夾上的這

一聯(lián)明白該送給哪一桌的客人及菜名。

第二聯(lián)（綠色）：交給收銀，收銀部、部長(zhǎng)或者營(yíng)業(yè)員寫完菜

后交給收銀由收銀員標(biāo)價(jià)。

第三聯(lián)（紅色）：交給客人，客人放在臺(tái)面，客人加菜或者食

飯時(shí)便于登記。

第四聯(lián)（藍(lán)色）：留在地哩部作底單。

二）點(diǎn)菜單的開(kāi)卡方法

1、由咨客負(fù)責(zé)開(kāi)卡；

2、填寫咨客的名字；

3、填寫臺(tái)號(hào)，臺(tái)號(hào)即客人的臺(tái)號(hào)

4、填寫客人的人數(shù)，若客人點(diǎn)的是鐵觀音或者菊花茶須寫明。

如：52鐵

5、芥即餐前小食，4